"Современные персонал-технологии" (стр. 9 )

Можно выделить три базовые установки, которые помогают не просто слышать кандидата, а услышать ту ключевую информацию, которая поступает от него в ходе интервью:

Одобрение - положительное отношение к другому человеку, готовность его выслушать, готовность принимать его таким, какой он есть, со всеми его недостатками и достоинствами.

Установка на раскрепощение кандидата - это стремление к созданию комфортной обстановки для кандидата, повышающей уровень доверия между ним и интервьюером, способствующей получению от него значимой информации.

Установка на сопереживание кандидату - это чуткое отношение к собеседнику, понимание его переживаний и ответное выражение своего понимания этих чувств. Такое слушание позволяет уловить эмоциональную окраску сказанного, понять, какое значение данная информация имеет для собеседника, проникнуть в систему его внутренних ценностей и выяснить, какие чувства испытывает говорящий.

В противоположность этим установкам существует множество установок, мешающих слушать, искажающих ту информацию, которая поступает от собеседника. Среди них можно выделить такие, как:

Пренебрежение - когда собеседник рассматривается как человек, заведомо не достойный уважения и внимания.

Недоверие - основанное на твердой уверенности в том, что собеседник стремится или скрыть нежелательную для себя информацию, или пойти на обман, предполагая, что таким образом он сможет добиться желаемых целей.

Агрессия - раздражение, неприязненное отношение к собеседнику, к его словам, вопросам.

Для получения достоверной информации от кандидатов, для того, чтобы не только слушать, но и иметь возможность услышать то, что говорит кандидат, или то, что стоит за его ответами, интервьюеру следует настроить себя должным образом, постараться избавиться от установок, мешающих слушать.

Правила эффективного слушания

При проведении интервью следует придерживаться следующих правил:

•  Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

•  Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Не допускайте отвлечений и "блуждания мыслей".

•  Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.

•  Наблюдайте за невербальным поведением говорящего (тон, громкость речи, дистанция между вами, жесты, поза выражение лица и др.).

•  Придерживайтесь одобрительней установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения.

•  Шире используйте приемы активного слушания, в том числе, и при подведении итогов интервью.

Ошибки, мешающие услышать и понять собеседника

В ходе интервью особенно трудно собрать необходимую информацию от кандидата, если интервьюер

•  невнимателен к тому, что говорится;

•  часто отвлекается по разным поводам;

•  часто перебивает собеседника без особой на то надобности;

•  делает поспешные выводы;

•  спешит возразить, если с чем-то не согласен.

Приемы активного слушания

При проведении интервью с кандидатом особенно полезным является использование приемов активного слушания.Активное слушание призвано побуждать собеседника к ответам, направлять интервью в нужное русло и препятствует искажению информации, полученной от кандидата. Его целью является получение максимально полной и точной информации, необходимой для принятия верного решения по результатам отбора. Активное слушание дает интервьюеру следующие преимущества:

•  позволяет собрать полную и точную информацию;

•  помогает закрепить точку зрения собеседника;

•  дает возможность проверить, правильно ли понято мнение, позиция собеседника;

•  помогает собеседнику лучше понять собственные слова, мысли, проблемы;

•  позволяет направить беседу в нужное русло;

•  дает время на обдумывание. Это может пригодиться, когда вопрос собеседника застал вас врасплох;

•  позволяет подвести итоги интервью.

Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить такие, как:

• поощрение собеседника ("Да-да", "Очень интересно", "Я Вас слушаю" и т. д.);

• уточнение ("Что Вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" и т. д.);

• использование рефлексивных вопросов ("Итак, Ваша работа предполагала достаточно высокий уровень ответственности?", "Таким образом, Вы уже располагаете значительным опытом работы в этой области?");

• выдвижение гипотез и подведение итогов , позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника ("Таким образом, можно сделать вывод о том, что..." или "Вы хотите сказать, что...?", "Итак, подводя итоги..." и т. д.).

Умение использовать различные типы вопросов, стремление избежать ошибок при выслушивании ответов на эти вопросы, верные установки интервьюера в процессе слушания собеседника и использование приемов активного слушания позволяют в ходе интервью получить максимально полную и достоверную информацию от кандидата.

Оценка невербального поведения

При проведении интервью следует обращать внимание не только на то, что говорит кандидат, но и на то, как он отвечает на вопросы (поза, жесты, мимика, тон голоса, паузы и т. п.). Часто это может дать интервьюеру даже больше информации, чем само содержание ответа.

Среди различных проявлений невербального поведения наибольшее значение имеют жесты. Жесты делят на несколько типов в зависимости от их функционального значения:

• иллюстрирующие - указание формы, высоты, направления движения;

• регулирующие - показывающие, как следует выполнять то или иное действие или работу;

• адаптивные - появляющиеся при волнении или в затруднительных ситуациях (постукивание по столу, покусывание кончика ручки, поправление очков и т. п.);

• жесты-эмблемы - общепринятые обозначения - B - О'К; A - знак победы ("viсtory"); C - отлично и т. п.;

• эмоциональные - связанные с эмоциональным состоянием, например, жесты спортсменов в случае достижения успеха.

Кроме того, жесты можно интерпретировать на основании того внутреннего психологического содержания, которое стоит за ними и которое представляет наибольший интерес для лучшего понимания информации, полученной от кандидатов в ходе интервью. Чаще всего рассматривают следующие группы жестов:

• открытость - ладони раскрыты и направлены вперед, расстегнутый пиджак;

• несогласие, защита - руки скрещенные на груди, пальцы рук сжатые в кулаки;

• затруднение, неуверенность - потирание кончика носа или подбородка, пощипывание мочки уха, почесывание затылка и т. п.;

• скрытность - прикрывание глаз или рта рукой;

• сомнения, размышление - прикрывание рта рукой; кисть с выпрямленным указательным пальцем подпирает подбородок и щеку, кулак подпирает подбородок.

Для того, чтобы верно интерпретировать смысл невербального поведения кандидата в ходе интервью, следует особое внимание обращать на синхронность тех или иных проявлений невербального поведения с получением или передачей информации. Важно не то, что человек, к примеру, покашливает, меняет позу или прикрывает рукой рот, а то, что это происходит одновременно с получением или передачей личностно значимой для него информации. Например, кандидата в ходе интервью спрашивают об отношениях с непосредственным руководителем, и он отвечает, что никаких проблем не возникало и отношения были замечательные, но при этом поправляет очки или потирает нос, что указывает на известные внутренние затруднения при ответе на этот вопрос.

Помните, что попытки буквально "переводить" смысл различных жестов или поз как некоторых эмблем, за которыми стоят те или иные мысли человека или определенные переживания, являются серьезной ошибкой. Для верного понимания психологического смысла проявлений невербального поведения следует обращать внимание на контекст, в котором они появляются и на их совпадение во времени с получением или передачей личностно значимой для кандидата информации.

Оценка результатов интервью

Для принятия решения о выборе наиболее достойного кандидата иногда используют стандартные оценочные формы, в которых интервьюер на основании информации, полученной в ходе интервью, оценивает квалификацию кандидата и степень проявления у него важнейших деловых и личностных качеств. Поскольку критерии отбора для разных специальностей, разных должностей и разных профессий могут значительно различаться, то в каждом конкретном случае будет различаться и список оцениваемых качеств.

Возможные ошибки при оценке кандидатов

Интервью является процессом межличностного взаимодействия, поэтому надо иметь в виду, что в ходе него всегда есть опасность искажений и ошибок, свойственных межличностному восприятию.

Ошибка центральной тенденции возникает тогда, когда большая часть кандидатов оценивается средним баллом (хотя можно ожидать, что кто-то из кандидатов лучше, а кто-то хуже)

Ошибка снисходительности - большинство кандидатов оценивается высокими оценками, что может привести к приему на работу неподходящих работников

Ошибка высокой требовательности - большинство кандидатов получает низкие оценки. Эта ошибка приводит к отсеиванию потенциально пригодных к работе кандидатов

Эффект ореола возникает тогда, когда интервьюер оценивает кандидата как хорошего или плохого, ориентируясь на какую-то одну характеристику, которая в его глазах перевешивает все остальные.

Ошибка контраста возникает тогда, когда средний кандидат получает высокую оценку, если он проходит интервью после нескольких слабых кандидатов, или низкую, если он идет после нескольких сильных кандидатов

Стереотипизация - это тенденция сравнивать кандидата со стереотипом "идеального кандидата". Этот стереотип может сильно различаться у разных интервьюеров и иметь слабое отношение к реальным требованиям работы.