Руководство по качеству РК-СМК 01.01-2015 (стр. 7 )

7.5.2.1 Идентификация и прослеживаемость хода исполнения процесса осуществляется по данным документации, в том числе медицинской документации (при необходимости - в плане работ). Отметки о выполнении ставятся лицом, ответственным за выполнение, в том числе посредством электронной подписи (печати).

7.5.2.2 Идентификация и прослеживаемость НУ осуществляется согласно ДП-СМК 02.04-2015 «Управление несоответствующей услугой».

7.5.3. Собственность потребителей

7.5.3.1 Учреждение обеспечивает сохранность собственности потребителя, если она находится под его управлением или используется им.

7.5.3.2 К собственности потребителя в учреждении отнесены следующие виды:

– поставленные потребителем (заказчиком) информация и документы, в том числе являющиеся интеллектуальной собственностью, необходимые для оказания услуги;

– персональные данные заказчика.

7.5.3.3 Если документы и информация получены от заказчика на бумажном носителе, то по требованию заказчика эти документы и информация должны быть возвращены заказчику.

7.5.3.4 Документы и информация, полученные от заказчика в электронном виде, размещаются в корпоративной сети в электронной папке проекта. Доступ к такой папке имеют только участники проекта.

7.5.3.5 Гарантия защиты собственности потребителя подтверждается разделом «Условия конфиденциальности» в договорах с заказчиками.

7.5.3.6 Собственность потребителя, переданная в учреждение для хранения, использования идентифицируется, проверяется, оберегается от повреждения.

7.5.3.7 Во всех случаях утери или повреждения собственности потребителя лицо, ответственное за ее сохранность, доводит до сведения руководства, предоставляет отчет потребителю и принимает меры по восстановлению собственности потребителя. Копия отчета хранится у руководителя учреждения.

7.5.4 Сохранение услуги

7.5.4.1 По проектам, выполняемым учреждением, заказчику передается отчетная документация на бумажном носителе. В случае повреждения отчетных документов они могут быть восстановлены из электронной папки проекта. Специальных мер по сохранению отчетных документов не требуется.

7.5.4.2 Защита электронных папок проектов от повреждения обеспечивается резервным копированием данных. Защита электронных папок проектов от несанкционированного доступа и несанкционированных изменений обеспечивается разграничением прав доступа. Защита корпоративной сети от повреждения обеспечивается комплексом технических средств и наличием антивирусных программ.

7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений

7.6.1 В случае применения измерительного оборудования для выполнения работ по заключенным договорам учреждение обеспечивает наличие поверенных СИ. Ответственность за учет и своевременную поверку СИ возложена на главную медицинскую сестру.

8 Измерение, анализ и улучшение

8.1 Общие положения

8.1.1 ГОАУЗ «Апатитская СП» осуществляет мероприятия по мониторингу, измерениям, анализу и улучшению, необходимые для:

а) демонстрации соответствия услуг требованиям;

б) обеспечения соответствия СМК;

в) постоянного повышения результативности СМК.

8.1.2 Мероприятия, связанные с мониторингом и измерением продукции, обеспечивают подтверждение соответствия продукции установленным на нее требованиям.

8.1.3 Результативность функционирования СМК учреждения определяется путем проведения внутренних аудитов (ДП-СМК 02.03-2015 «Внутренние аудиты»), оценки результативности процессов СМК по критериям, приведенным в приложении А, а также оценки степени удовлетворенности потребителей (п. 8.2.1 РК).

8.1.4 Для постоянного повышения результативности СМК проводится анализ СМК со стороны руководства (п. 5.6 РК), а также осуществляется регулярный сбор и анализ данных (п. 8.4 РК).

8.1.5 При проведении анализа могут использоваться различные простейшие статистические методы, в том числе диаграммы Парето, мозговой штурм, причинно-следственные диаграммы, гистограммы и т. д.

8.2 Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

8.2.1.1 В учреждении проводится мониторинг информации (претензий, отзывов и прочей реакции потребителей), касающейся восприятия потребителем того, выполнило ли учреждение его требования (п. 7.2.1 РК).

8.2.1.2 Для определения удовлетворенности заказчиков работами, выполняемыми учреждением осуществляется периодический сбор и анализ информации о ходе работ. Мониторинг удовлетворенности заказчика осуществляет руководитель учреждения.

8.2.1.3 Факты получения жалоб или иной информации, свидетельствующей о проблемах исполнения работ, рассматриваются на оперативных совещаниях или заседаниях Совета по качеству.

8.2.1.4 По завершении оказания услуг осуществляется анализ удовлетворенности заказчика. Анализ проводится на основании данных о ходе выполнения услуг и анкет, полученных от заказчика.

8.2.1.5 Полученная информация служит входными данными для анализа СМК со стороны руководства (п. 5.6 РК).

8.2.2 Внутренний аудит

8.2.2.1 Внутренний аудит – один из методов мониторинга всех процессов СМК учреждения.

8.2.2.2 Внутренний аудит проводится с целью оценки:

- соответствия СМК требованиям, установленным учреждением в документации СМК, т. е. в РК, ДП, положениях, инструкциях;

- соответствия СМК запланированным мероприятиям, а также требованиям ГОСТ ISO 9001;

- степени внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК;

- областей возможного улучшения СМК.

8.2.2.3 Планирование аудитов осуществляется с учетом статуса и важности процессов СМК и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих проверок.

8.2.2.4 Внутренние аудиты проводятся специально обученным персоналом.

8.2.2.5 Отчеты с результатами внутренних проверок предоставляют руководителю учреждения и своевременно доводят до сведения персонала, ответственного за проверяемые виды деятельности.

8.2.2.6 Результаты внутренних аудитов СМК являются основанием для разработки и реализации мероприятий по совершенствованию СМК, по совершенствованию процессов, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, по совершенствованию состава и содержания документации СМК, по подготовке СМК к сертификации.

8.2.2.7 Выявленные отклонения по всем структурным подразделениям анализируются ПРК с целью выявления системных отклонений (обнаруженных в ряде структурных подразделений). В соответствии с обнаруженными системными отклонениями ПРК составляет план корректирующих мероприятий, который реализуется ответственными исполнителями.

8.2.2.8 Ответственным за организацию и проведение аудита СМК, а также хранение оригиналов всей оформляемой в ходе аудита документации является ПРК.

8.2.2.9 Более подробно процедура проведения внутренних аудитов описана в ДП-СМК 02.03-2015 «Внутренние аудиты».

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

8.2.3.1 Цель мониторинга и измерения процессов СМК – подтверждение способности процессов достигать запланированных результатов.

8.2.3.2 Методы мониторинга и измерения процессов:

- инспекционные и внутренние аудиты СМК (п. 8.2.2 РК);

- анализ СМК со стороны руководства (п. 5.6 РК);

- оценка результативности процессов СМК по параметрам, установленным в приложении А.

8.2.3.3 Плановая оценка результативности процессов СМК проводится 1 раз в год владельцами процессов. Протокол с результатами оценки и предложениями по корректирующим действиям (в случае, когда запланированные результаты процесса не достигнуты) и улучшению передается ПРК для анализа и хранения.

8.2.3.4 Информация, связанная с функционированием и оценкой результативности процессов СМК учреждения, служит входными данными для проведения анализа СМК со стороны руководства (п. 5.6 РК).

8.2.3.5 Ответственность за проведение мониторинга процессов СМК в ходе их реализации несут владельцы процессов.

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции (услуги)

8.2.4.1 Мониторинг и измерение осуществляется в целях обеспечения качества услуги на соответствующих стадиях и соответствия всех характеристик установленным требованиям потребителя и собственных требований учреждения, а также нормативной и законодательной документации.

8.2.4.2 Успешные результаты проведенного контроля гарантируют, что конечная услуга отвечает всем требованиям утвержденной документации.

8.2.4.3 В учреждении проводятся следующие виды контроля:

- самоконтроль на всех этапах лечебно-профилактической деятельности, включая клинический осмотр, заключительное диагностическое исследование (при необходимости), лицами, уполномоченными должностными инструкциями;

- контроль лечебно-диагностического процесса главным врачом, заведующими отделениями, путем выборочной проверки медицинской документации (сплошная выборка, случайная выборка и т. п.).

8.2.4.4 Несоответствующая услуга, выявленная при любом виде контроля, подлежит управлению согласно п. 8.3 РК.

8.3 Управление несоответствующей услугой

8.3.1 Управление НУ осуществляется с целью предотвращения непреднамеренного использования внутри учреждения или поставки потребителям услуг, не соответствующих установленным требованиям.

8.3.2 Такое управление распространяется на разрабатываемую в учреждении документацию и предоставляемые услуги и касается:

- несоответствий требованиям контракта/договора;

- несоответствий обязательным законодательным и нормативным требованиям к услугам;

- несоответствий требованиям, установленным в учреждении, в том числе в документах СМК.

8.3.3 Деятельность по управлению НУ осуществляется посредством выполнения следующих процедур:

- выявление НУ;

-  регистрация, учет и идентификация НУ;

-  анализ НУ (выявление причин возникновения несоответствий, выработка мероприятий, направленных на устранение несоответствий и их причин, принятие решения о дальнейших действиях с НУ);

- устранение несоответствий и повторная верификация услуги для демонстрации соответствия требованиям (если несоответствия являются устранимыми, а повторная верификация возможна).

8.3.4 Установленный в учреждении порядок управления несоответствующей услугой, а также порядок рассмотрения претензий к качеству услуг учреждения и рекламаций приведен в ДП-СМК 02.04-2015 «Управление несоответствующей услугой».