Аудит систем качества предприятия (стр. 7 )

4а. Внешние партнеры
4б. Финансовые ресурсы
4в. Инфраструктура и материальные ресурсы
4г. Технологии
4д. Информация и знания

Критерий 5: процессы, осуществляемые организацией

Как организация проектирует процессы, осуществляет менеджмент процессов и совершенствует их в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон. Критерий охватывает следующие пять направлений деятельности, по которым должна быть представлена информация:

5a. Систематическое проектирование и менеджмент процессов
5б. Совершенствование процессов с использованием инноваций в целях более полного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон
5в. Проектирование и разработка продукции и услуг на основе ожиданий потребителей
5г. Производство, поставка и последующее обслуживание продукции и услуг
5д. Менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями

Критерий 6: удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг

Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей. Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:

6a. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг
Данные показатели характеризуют восприятие потребителями организации (эти показатели определяются, например, на основе обследования потребителей, в том числе работ фокус-групп, а также рейтингов продавца, полученных благодарностей и жалоб).
6б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей

Критерий 7: удовлетворенность персонала

Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения своего персонала. Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:

7a. Показатели восприятия персоналом своей работы в организации
7б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала

Критерий 8: влияние организации на общество

Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях. Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:

8a. Показатели восприятия обществом деятельности организации
8б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества

Критерий 9: результаты работы организации

Результаты, которых добилась организация в отношении запланированных целей в работе. Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:

9a. Финансовые показатели работы организации
9б. Качество продукции и услуг и другие результаты работы организации

3. Аудит системы менеджмента качества

Требования к качеству продукции стремительно возрастают. Вместе с ними растут требования к системам качества. Все больше российских компаний – от игроков крупного бизнеса до небольших «семейных» фирм – понимают, что дальнейшее развитие бизнеса невозможно без соответствия международным стандартам качества. Система менеджмента качества (СМК) внедряется во многих компаниях, и необходимо проводить аудиты СМК на соответствие требованиям стандартов. Аудит качества нужен для выявления причин возникновения несоответствий в системе качества, процессах или продуктах (услугах) организации. Отсюда формулируется основная цель аудита – собрать объективные факты, которые позволят выявить несоответствия в процессах, продуктах (услугах) или самой системе качества. Получить такую информацию можно только в том случае, когда критерии аудита и правила оценки несоответствий являются четкими и не допускают различного толкования. Однако, несмотря на отсутствие законодательных требований, существуют определенные правила, позволяющие регламентировать проведение аудитов систем менеджмента качества. Эти правила собраны воедино в международном стандарте ИСО 19011:2002 (2003) «Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента». Этот стандарт может использоваться как для внутреннего аудита, так и для внешнего. Кроме того, разработаны определенные регламенты проведения аудитов органами по сертификации, установлены требования к их работе и требования к самим аудиторам. В данном модуле приведены основные положения данного стандарта, отражены этапы и особенности самооценки организации, а также приводятся научные основы управления качеством для создания комплексного представления об этой тематике.

3.1 Понятие аудита

Говоря об аудите, необходимо определиться с терминологией. Существует более общее толкование аудита, а также разделение аудита на внутренний и внешний.

Аудит (проверка) в соответствии с определением ISO : Систематический, независимый документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).

Тем не менее ряд авторов отошли от стандарта и расширили определение понятия аудита.

[14] определяет аудит качества как «систематическое и независимое исследование, проводящееся для того, чтобы установить, соответствует ли деятельность в области качества запланированным требованиям, насколько эффективно эти требования реализуются и пригодны ли они для достижения поставленных целей».

в своей работе [16] подробно рассматривает различные определения аудита, причем как в контексте менеджмента качества, так и аудит финансовой области. Предлагается признавать аудит предпринимательской деятельностью по независимой проверке, проводимой свободной от аудируемой (проверяемой) организации третьей стороной, а также:

а) работой некоммерческого вида (проводимой, например, второй стороной — союзами потребителей и т. п.);
б) работой внутреннего характера (проводимой, в частности, подразделениями и определенными работниками своей организации или от их имени другой организацией, а также работой, осуществляемой непосредственно самими работниками на основе самооценки системы, подсистемы и т. п.).

Существенным пунктом является возможность распространять сферу проверок на весь спектр деятельности предприятия во внешней среде, а не только на бухгалтерский учет и финансовую (бухгалтерскую) отчетность или только отдельные подсистемы предприятия (например, только на систему менеджмента качества и/или подсистему управления охраной окружающей среды).

Внутренний аудит — это регламентированная внутренними документами организации деятельность по контролю звеньев управления и различных аспектов функционирования организации, осуществляемая представителями специального контрольного органа в рамках помощи органам управления организации [6].

Пример процессов внутреннего аудита (www. betec. ru/index. php? id=06&sid=128)

Согласно стандарту ГОСТ Р. ИСО 19011 – 2003 «Руководящие указания поаудиту СМК и/или систем экологического менеджмента» можно выделить следующие категории аудита [10]:

внутренние аудиты, называемые аудитами первой стороной, проводятся самой организацией или от ее имени для анализа со стороны руководства или других внутренних целей и могут формировать основу для декларации организации о соответствии. Во многих случаях, особенно в малых организациях, может быть продемонстрирована независимость в виде свободы от ответственности за проверяемую работу (деятельность);
внешние аудиты включают аудиты, называемые обычно аудитами второй и третьей сторонами. Аудиты в торой стороной проводятся теми сторонами, которые заинтересованы в деятельности организации, например потребителями или другими лицами от их имени. Аудиты третьей стороной проводятся внешними независимыми аудиторскими организациями, например такими, которые обеспечивают сертификацию/регистрацию соответствия стандартам ИСО 9001 или 14001;
комплексный аудит, когда проводится аудит двух или более систем менеджмента одновременно.
совместный аудит, когда две или более аудиторских организаций сотрудничают в проведении аудита одной проверяемой организации.

Проверка качества в основном относится:

к системам менеджмента качества (внешние аудиторы проверяют, как выполняются требования стандарта, на соответствие которому сертифицированы системы менеджмента; при внутренней проверке обычно существует программа, в которой указано, какие процессы и какой системы надо проверять; внутренним аудиторам реже приходится работать со всеми процессами, а чаще только с определенным их набором, имеющим отношение к проверяемым подразделениям);
к продукции (техническим, программным средствам, перерабатываемым материалам, услугам).

Таким образом, различают следующие типы аудита [5, 13].

1. Аудит на адекватность. Аудит на адекватность устанавливает степень соответствия системы документов, представленной руководством по качеству и сборником процедур, требованиям применяемых стандартов.

2. Аудит на соответствие. Аудит на соответствие — устанавливает степень понимания, выполнения и соблюдения персоналом документированной системы, т. е. аудитор ищет соответствие между запланированными целями в области качества непосредственно на рабочем месте и оценивает:

- в каком порядке, при взаимодействии с кем, на основании каких требований, в течение какого времени и как именно проверяемое подразделение выполняет требования СМК?
- как подразделение документально подтверждает факт пооперационного выполнения установленного порядка?
- как именно исполнители на своем рабочем месте выполняют конкретную процедуру и фиксируют ее фактическое выполнение?
- чем подтверждается качество процесса, продукции/ услуги и его улучшение?