Для оперативного прохождения данного процесса необходимо личное знание руководством представителей органов лицензирования и сертификации. Поэтому этим БП в компании занимаются лично первый руководитель и его заместитель.
БП 4. Реклама.
Продажа медицинской техники и расходных материалов - специфический вид бизнеса, который не требует сложного процесса в области рекламы. Она ограничивается объявлениями в нескольких специализированных изданиях (этим занимается заместитель руководителя компании) и адресной рассылкой необходимых материалов (поле деятельности отделов оборудования и расходных материалов).
БП 5. Выбор и обучение дилеров.
Поскольку значительную часть продукции компания продает в регионах России через дилеров, их отбор - это исключительно важный процесс. Кандидатуры дилеров подбираются руководителями отделов оборудования и расходных материалов и утверждаются руководством после собеседования. Обучением дилеров занимаются соответствующие подразделения (в том числе и сервисная служба).
БП 6. Обучение сотрудников.
Учитывая сложность товара, которым торгует компания, а также очень сложный и высококонкурентный рынок, обучение сотрудников происходит постоянно.
Недостаток: нет продуманной программы.
БП 7. Сервисное обслуживание проданного оборудования.
Им занималось специальное подразделение - сервисный центр. В случае, когда сервисный центр обслуживал только оборудование, проданное компанией, а также занималось обучением технического персонала дилеров, этот процесс был достаточно простым.
БП 8. Разработка новых продуктов.
До принятия решения о реинжиниринге был разработан только один новый продукт. Процессом руководил лично первый руководитель.
Недостаток. Процесс был не структурирован и не систематизирован.
БП 9. Маркетинг и продвижение компании.
В том специфическом бизнесе, которым занимается компания, главным элементом маркетинга и продвижения компании являются специализированные выставки. Участие в выставках позволяет компании не только показать свои новые продукты, но и работает на повышение имени (имиджа) фирмы. С учетом высокой конкуренции на рынке, покупатель все чаще предпочитает иметь дело с известной компанией, зарекомендовавшей себя на рынке, осуществляющей гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Процессом руководит президент фирмы.
Техническое и технологическое обеспечение осуществляют отделы маркетинга и сервисный центр.
БП 10. Отработка запросов на оборудование.
К специфике торговли сложной медицинской техникой относится то, что от запроса на оборудование до размещения заказа проходит, как правило, достаточно длительное время и в большинстве случаев запрос не реализуется в заказ. (Очень хорошим результатом считается 20%) Вместе с тем, это чрезвычайно важный процесс. От того, насколько качественно и своевременно подготовлено коммерческое предложение, во многом зависит решение покупателя.
До реинжиниринга процесс был не структурирован. Подготовкой предложения занимался аналитический отдел, даже когда вся информация имелась в наличии.
Не был отработан процесс получения, анализа и передачи запросов, формирования и ведения архива фирмы.
БП 11. Обработка заказа на оборудование.
Это важнейший процесс, включающий закупку, доставку и страховку оборудования, таможенную очистку (в случае необходимости), сертификацию, монтаж и запуск в эксплуатацию.
Недостатком является то, что часто процесс растягивается на несколько месяцев.
До реинжиниринга процесс был не структурирован и систематизирован. Как правило, каждый заказ курировал кто-то из руководителей. В результате часто происходили нестыковки, на устранение которых тратилось очень много времени.
БП 12. Обработка заказа на расходные материалы.
Процесс был совершенно новым для компании и так же, как и БП 11, был не структурирован и не систематизирован.
БП 13. Формирование базы данных.
Это - вспомогательный бизнес-процесс, но очень важный. Аналитический отдел сформировал и сопровождал базу. Однако работа проводилась
нерегулярно из-за отсутствия времени, и не было выработано идеологии формирования базы данных. Поэтому наблюдалась бессистемность в ее формировании.
2) Выбор критических факторов успеха (КФУ). представляет определение небольшого числа целей более низкого уровня, которые вытекают из главных целей, заявленных в миссии и стратегии компании. Они являются критическими по отношению к успешной деятельности организации. По-настоящему критическими эти факторы становятся, когда без каждой отдельной цели более низкого уровня невозможно достичь миссии.
Для компании были определены следующие КФУ:
КФУ 1. Высокое качество поставляемого оборудования.
КФУ 2. Наилучшее соотношение цена\качество (то есть, достаточно низкая цена при хорошем качестве).
КФУ 3. Отличные поставщики.
КФУ 4. Высокий уровень удовлетворения покупателей.
КФУ 5. Высококачественный гарантийный и послегарантийный сервис.
КФУ 6. Квалифицированные и мотивированные сотрудники.
КФУ 7. Новые продукты, отвечающие требованиям рынка.
КФУ 8. Возможности для организации нового бизнеса.
Задача 10. Назовите и опишите новые бизнес процессы нашей компании по форме приведенной в Приложениях 1-4.
3) Выбор бизнес-процессов для реинжиниринга.
Далее необходимо заполнить таблицу (см. Приложение 1). В ней по горизонтали расположен список бизнес-процессов в соответствии с пунктом 1) настоящего раздела. По вертикали расположены критические факторы успеха в соответствии с пунктом 2) настоящего раздела.
Используя таблицу, можно определить связь между БП и КФУ. Рассматривая каждый КФУ, необходимо отмечать те БП, которые необходимо выполнять особенно хорошо, если мы хотим достичь этого КФУ.
После выполнения этой процедуры для каждого КФУ, необходимо затем рассмотреть каждый процесс, сосчитать число КФУ в нем. Затем должна быть дана оценка каждому процессу. На этом основании производится выбор бизнес-процессов для реинжиниринга.
Оценив все процессы, компанией было выявлено, что бизнес-процесс 12 выполняется неудовлетворительно. Вместе с тем, хорошее выполнение этого процесса чрезвычайно важно для удовлетворения потребностей клиентов. Поэтому в дальнейшем в проекте будет рассмотрен реинжиниринг бизнес-процесса 12.
4).Разработка новых бизнес - процессов.
Ключевой задачей является реинжиниринг бизнес-процесса «обработка заказа на расходные материалы». Этот процесс связан с обеспечением продаж. И является самым слабым местом в работе компании. При разработке бизнес-процессов применялся метод структурного анализа процессов. Он основан на принципе иерархии процессов. В этом методе сложный процесс представляется с помощью информационных потоков, показывающих различные уровни детализации.
Первоначально процесс представляется в виде круга. Это схема внешней среды процесса. Она показывает основных клиентов и поставщиков процесса, а также входы и выходы процесса. Данная схема приведена в Приложении 2
Далее создается карта самого процесса, позволяющая взглянуть на процесс более детально. Это схема информационных потоков первого уровня (см. Приложение 3). На ней показаны основные субпроцессы, составляющие процесс. У каждого субпроцесса есть свои входы и выходы. В схеме не показаны клиенты и поставщики, а только входы от них и выходы к ним. Подробное описание схемы информационных потоков первого уровня приводится в таблице (см. Приложение 4).
Проект новых бизнес процессов служит основой для детализации управленческих воздействий на персонал, таких как, например, определение состава (штатное расписание) отделов оборудования и расходных материалов; разработки программы обучения сотрудников в соответствии с новыми бизнес-процессами; системы мотивации персонала.
Также важнейшим подэтапом этапа прямого инжиниринга явилась разработка новой информационной системы на базе программного продукта 1С версии 7.7. Создана общая база данных, пользователи объединены в компьютерную сеть. Определено необходимое дополнительное компьютерное оборудование.
Приложение 1
Выбор процессов для реинжиниринга.
КФУ БП | 1. Качество оборудования | 2. Наилучшее соотношение цена/качество | 3. Отличные поставщики | 4. Высокий уровень удовлетворения покупателей | 5. Качественное сервисное обслуживание | 6. Квалифици-рованные сотрудники | 7 Новые продукты | 8. Возможности для нового бизнеса | 9. Количество КФУ | 10. Оценка работы |
1. Анализ рынка | * | * | * | * | * | * | * | 7 | Хор | |
2. Выбор поставщиков | * | * | * | * | * | * | * | 7 | Хор | |
3. Сертификация | * | * | * | * | * | 5 | Хор | |||
4. Реклама | * | * | * | * | * | 5 | Уд | |||
5.Обучение дилеров | * | * | * | * | * | * | 6 | Уд | ||
6. Обучение сотрудников | * | * | * | * | * | * | * | * | 8 | Хор |
7. Сервисное обслуживание | * | * | * | * | * | * | * | 7 | Отл | |
8. Новые продукты | * | * | * | * | 4 | Уд | ||||
9. Маркетинг | * | * | * | * | * | * | * | * | 8 | Хор |
10. Обработка запроса | * | * | * | * | 4 | Неуд | ||||
11. Обработка заказа (оборудование) | * | * | * | * | 4 | Неуд | ||||
12. Обработка заказа (расходные материалы) | * | * | * | * | 4 | Неуд | ||||
13. Формирование базы данных | * | * | * | 3 | Уд |
Приложение 2
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 |
