Стандарт обслуживания покупателей в маникюрных магазинах «Hameleon» (стр. 2 )

НЕДОПУСТИМО:

Резкий запах духов или туалетной воды, табачный дым;

Лицо без макияжа; ногти без маникюра!!!

Длинные распущенные волосы; Неглаженная одежда, вытянутые элементы гардероба; Запах пота!!!; Сланцы, домашние тапочки; Ношение обуви, которая издает громкие звуки при ходьбе; Хранение личных вещей в кармане фартука, кроме носового платка и личного сотового телефона (на беззвучном режиме)

СОДЕРЖАНИЕ РАБОЧЕГО МЕСТА

Проверка готовности к началу рабочего дня проводится по чек-листу. Приложение .

НЕОБХОДИМО:

Приходить на работу всем сотрудникам в установленное графиком время.

Приложение 3. График продолжительности смены.( Кроме инвентаризация, ночной приемки и др. мероприятий)

Переодеться в рабочую форму с бейджем в соотвестствии с сезоном. Подключить электроснобжение магазина. Проверить исправность всезх необходимых устройств для работы (ККМ/ЧПУ, телефон, терминал, компьютер, счетчик покупателей, освещение и т. д.). В случае обнаружения неисправности оборудования попробовать решить проблему собственными силами, проинформировать офис, при невозможности решить проблему самостоятельно обратиться в администрацию. Поверить тетрадь передачи смены и выполнить необходимые задачи, если они есть. Провести пересчет наличных денежных средств в касе, проверить кассовый журнал. Проверить наличие товара и его выкладку в торговом зале. (Пустот на стеллажах и витринах не должно быть). Провереть наличие акционных, рекламных материалов. Проверить правильность расстановки ценников, визиток, полиграфии. Провести влажную уборку магазина и стеллажного оборудования, стеклянных поверхностей, наружных витрин. Содержать рабочее место и кассовую зону в надлежащем состоянии и чистоте, а также подсобные помещения. Повторить Инструкцию по работе с покупателями. Тестовый стол подготовлен для покупателей. Палитры отрисованы и находятся в хорошем состоянии.

НЕДОПУСТИМО:

Нахождение в магазине оборудования, приспособлений и других вспомогательных материалов, которые не используются в работе Разбросанные ноготки, рассыпанные блестки и другие материалы.

Употребление пищи в Торговом зале

Нахождение друзей, знакомых и прочих в магазине.

Пятна, подтеки, следы пальцев на витринах и рабочем месте

Нахождение посторонних лиц в помещении, предназначенной только для персонала.

Тестовый стол Тестовый стол позволяет магазину увеличить продажи продукции  за счет ее тестирования покупателем перед приобретением. На тестовом столе должны быть представлены образцы продукции согласно Приложение  №4, лампа для сушки ногтей, стаканчик для кисточек, типсы, жидкость для снятия лака, безворсовые салфетки. КАК РАБОТАТЬ С ТЕСТОВЫМ СТОЛОМ: Каждому покупателю магазина предлагается протестировать за тестовым столом продукцию YUMI.

Палитры

Палитры в магазине служат инструментом продаж, поэтому они всегда должны присутствовать в отличном качестве и полном наличии на продаваемую продукцию.

  НЕОБХОДИМО:

Наличие палитр в магазине на все гель-лаки, гели, гель-краски, материалы для дизайна. Содержать палитры в отличном качестве: без сколов, трещин, зашарканности, заплывов и т. д. Проверять палитры на наличие и качество каждый день перед открытием магазина. Недостающие или пришедшие в негодность палитры отрисовать заново.

5. ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

При входящем звонке следует поднять трубку не позднее 3-го звонка Ответ на входящий звонок должен начинаться стандартным приветствием: «Маникюрный магазин «HAMELEON», Имя, здравствуйте!»  Говорить громко, внятно и разборчиво. В случае заинтересованности покупатель может получить по телефону следующую информацию без задержек на поиск и переключений на другого сотрудника:

адрес и время работы магазина способы подъезда к магазину на личном и на общественном транспорте ориентир в ТЦ стоимость и основные качества определенного наименования товара акции, проходящие в магазине

Если телефонный звонок застал вас во время обслуживания покупателя нужно:

предупредить собеседника: «Будьте добры, я сейчас обслуживаю клиента, можно я Вам перезвоню в ближайшее время, как только освобожусь!!!» (желательно отзвониться в течении часа)

В завершение разговора необходимо поблагодарить покупателя за звонок, попрощаться и пригласить в магазин: «Приезжайте, мы Вас ждем!» Если звонок прервался, то обязательно должен перезвонить продавец-консультант. Разговоры по телефону личного характера в рабочее время запрещены.

6. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

Обслуживание покупателей в торговом зале является наиболее важной частью процесса продажи. Именно здесь покупатель решает свою основную задачу – выбор необходимого товара. От профессионализма продавца-консультанта зависит насколько успешным и приятным будет для покупателя этот процесс. В нашей сети магазинов продавец-консультант профессионально помогает покупателям в выборе товара, занимая активную позицию, основываясь на технологиях продаж.

!!! Не нужно оказывать консультацию, если Вы не компетентны в вопросе. Переадресуйте покупателя к более опытному продавцу!!!

Обслуживание покупателей в маникюрных магазина «HAMELEON» - «ИНСТРУКЦИЯ 5 ШАГОВ ПРОДАЖ»

ШАГ 1: Установление контакта

ШАГ 2: Выявление потребности (2 вопроса)

ШАГ 3: Презентация товара

Презентация товара по запросу покупателя Рекомендация по замене на похожий товар или оформление заказа на отсутствующий товар в таблице Эксель. Пунк. 17 приложение №1.

Дополнительная продажа

Презентация Акций.

ШАГ 4: Работа с возражениями

ШАГ 5: Завершение продажи (Карта постоянного покупателя)

Шаг 1: Установление контакта

Цель - вызвать доверие, создать положительный имидж маникюрного магазина и всей сети.

Первые 30 секунд покупатель активно формирует о вас свое первое впечатление, создает образ, который затем фиксирует и закрепляет в своем сознании:

Вы живая витрина своего магазина. Вы – лицо магазина и всей компании.

Успех в установлении контакта, определяется, прежде всего тем, насколько Вы способны убедить покупателя в своей компетенции, знаниях, расположить покупателя к себе обаянием, уверенностью, доброжелательностью. Отдавайте все свое внимание покупателю, но не будьте назойливы, это отпугивает и настораживает покупателя!!!

Продавец-консультант постоянно наблюдает за торговым залом, обращая внимание на вход.

Если одновременно в торговом зале находится несколько продавцов, они должны согласовать между собой местонахождение таким образом, чтобы один продавец был недалеко от входа, а другие были равномерно распределены по торговому залу.

Вошедшему покупателю необходимо дать осмотреться 1-2 минуты, при этом держать покупателя в поле зрения.

При возникновении у покупателя заинтересованности (покупатель ищет глазами к кому бы

обратиться) – необходимо подойти к нему и предложить свою помощь.

При входе покупателя в Торговый зал продавец приветствует его следующими фразами:

ПОКУПАТЕЛЬ ПОДХОДИТ К КАССЕ

Добрый день, слушаю Вас!

ПОКУПАТЕЛЬ СОСРЕДОТОЧЕННО РАССМАТРИВАЕТ ВИТРИНУ, СТЕЛЛАЖ	«Добрый день, я могу вас проконсультировать по гель-лакам // Я могу ответить на ваши вопросы» либо «Добрый день, я могу Вам помочь определиться с выбором» «Добрый день, обратите внимание, в нашем магазине проходит акция на ….
ПОКУПАТЕЛЬ ВЫБИРАЕТ ТОВАР (держит в руках, читает)	«Добрый день, вас заинтересовал этот…, давайте я вам расскажу о … // подробно расскажу о … (например, о свойствах данного гель-лака)
ПОКУПАТЕЛЬ ХОДИТ ПО ЗАЛУ (ищет товар, знакомится с товаром)	«Добрый день, я могу я вас сориентировать/ познакомить … (с  ассортиментом)/ помогу (в чем?)» «Добрый день! У нас появились новинки гель-лаков ( лампы нового поколения)…

При отказе покупателя от помощи продавца необходимо использовать следующие варианты фраз:

Я буду рядом… Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

       Всегда оставаться внимательным, но не навязчивым. Не стоит ходить следом за покупателем, изучая каждое его движение и рассказывая о товаре, который явно не интересует клиента.

НЕОБХОДИМО:

Необходим индивидуальный подход к каждому покупателю и сотрудник торгового зала должен уметь это чувствовать, Улыбаться глазами, Находиться в открытой позе, Интонация голоса должна быть – спокойной, доброжелательной, заинтересованной, Соблюдать пространственно-психологическую дистанцию (расстояние вытянутой руки),

Шаг 2: Выявление потребностей

Цель – максимально полная информация о потребностях покупателя. Выявить, кем является покупатель: мастер в салоне, мастер на дому, для личных нужд.