Стандарт обслуживания покупателей в маникюрных магазинах «Hameleon» (стр. 4 )

При ответе на возражение важно: интонация деловая, спокойная, убедительная

Что Вы имеете в виду? «Вы считаете, что качество этого товара не соответствует цене?» «Этот товар не должного качества?» «Дорого по сравнению с чем?» «Я правильно поняла, что гель-лак отвалился после неправильной сушки?»

возражение	ответ
Цена	«Я Вас понимаю, однако это оригинальный товар и профессиональные мастера использует его именно как наиболее качественный
Сомнения в качестве	«Я Вас понимаю, однако при соблюдении правил использования и хранения производитель гарантирует высокое качество». «Я Вас понимаю, однако этот производитель периодически выпускает на рынок новые, безопасные и качественные товары с хорошими отзывами профессиональных мастеров». «Вижу что у Вас возникли сомнения, хотя при соблюдении правил приема и хранения производитель гарантирует высокое качество товара до окончания срока годности, а  у нас соблюдаются все требования к хранению.»
Новизна (опасения в качестве и безопасности).
Истекающий срок годности (сомнения в качестве, эффективности).	«Я Вас понимаю, и при этом производитель более 10 лет на Российском рынке и не было н одного случая подделки». «Да, мне приходилось слышать сомнения в подлинности товара, однако мы работаем только с крупными поставщиками, имеющими большой пакет документов, удостоверяющих качество».
Сомнения в качестве (подделка)

При возникновении конфликтных ситуаций сотрудникам магазина необходимо:

Выслушать покупателя, не перебивая; В случае, если сами сотрудники или магазин является источником проблемы покупателя - извинитесь и выразите свое понимание недовольством покупателя; Не старайтесь повторить травмирующую покупателя информацию; Проявите сочувствие и сообщите покупателю сначала все, что вы можете сделать для решения возникшей проблемы, а затем, чего не сможете.

РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ:

Стандарт качественного обслуживания покупателей – решение его проблемы ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС.

Алгоритм работы с конфликтными покупателями

Первое, чему нужно научиться продавцу при общении с конфликтным покупателем – это следование четкому алгоритму действий. Выполняя все шаги данного алгоритма. Существуют различные техники борьбы с агрессией потребителей, специальные упражнения и правила общения с людьми на эмоциях, нейтрализации конфликтов. И

Итак, например, в магазин лично обращается недовольный покупатель и начинает прилюдно высказывать свое недовольство сотруднику магазина на повышенных тонах. Причина его агрессии кроется в угрозе его благополучию, в нашем случае – материальному, ведь человек уверен в том, что его хотели обмануть, продали товар ненадлежащего качества, и в такой ситуации, которая вышла из-под его контроля, он не может поделать ничего другого, как только высказывать агрессию и пытаться спровоцировать на такую же реакцию окружающих.

Первое, что нужно сделать, это подстроиться под эмоциональное состояние покупателя. Если он взвинчен, если видно, что он настроен кардинально и раздражен, то если взаимодействующий с ним сотрудник магазина будет апатичен, пассивен и безынициативен, это выведет покупателя из себя еще больше. Здесь важно сохранить спокойствие, но в то же время принять позицию потребителя. К примеру, он приходит в магазин и начинает на повышенных тонах высказывать при всех претензии. Продавец должен оставаться спокойным, но всем видом, словами и действиями дать понять продавцу, что его проблема будет решена в ближайшее время.

В данном случае, продавец магазина словно разделяет возмущение покупателя, дает ему понять, что его претензии оправданы, услышаны и ему будет проявлено сочувствие. Такая реакция всегда немного успокоит потребителя, который пришел за тем, чтобы вылить на окружающих свой негатив, ведь он не получит той отрицательной реакции, которую так рассчитывал получить от сотрудника магазина. Если же претензии человека оправданы, то желание сотрудника войти в его положение и готовность помочь в какой-то мере смягчит потребителя, даст ему надежду на то, что его не хотели обмануть, а произошла досадная случайность, которая вскоре решится.

Вторая задача в алгоритме работы с конфликтными покупателями – это постараться увести раздраженного человека подальше от остальных, чтобы другие, новые покупатели магазина не были свидетелями скандала – это также может отрицательно сказаться на репутации организации.
Важным этапом беседы с раздраженным покупателем является расположение.

Следующий шаг важен как никакие другие: дайте вашему недовольному потребителю максимально полно высказать: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же дайте понять, что такое положение вещей вас также не устраивает и вы готовы действовать, чтобы исправить ситуацию. Согласитесь со всеми претензиями: «Действительно, ваше недовольство оправдано, я вас отлично понимаю! Мы сейчас постараемся все исправить!»
Конкретизируйте проблему, что именно хочет исправить потребитель? И уже после того, как покупатель будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.

Следуя этому алгоритму действий, конфликт удастся смягчить на первых этапах. Но существуют важные правила, которые нужно соблюдать в общении с конфликтными покупателями, чтобы эти самые конфликты минимизировать и сделать так, чтобы в душе рассерженного покупателя по итогам встречи не осталось негативных эмоций и впечатлений.

Рекомендации:

При общении с конфликтным потребителем каждый сотрудник магазина должен быть максимально вежливым, тактичным, внимательным, спокойным, уравновешенным, небезразличным, понимающим. Прятать глаза, отмалчиваться, искать «крайнего», перекладывая все вину на других недопустимо. Покупатель должен видеть, что магазин с которым он так или иначе сотрудничает сейчас – это команда, которая преодолеет все сложившиеся трудности, а не просто группка людей, в которой не найти правых и виновных. Сделайте так, чтобы раздраженный покупатель видел в вас помощника, а не соперника. Этого можно добиться путем озвучивания таких фраз, как «Я понимаю Вас», «На Вашем месте я поступил бы также», «Подобные ситуации очень огорчают» и т. д. Когда человек видит, что с ним никто не собирается соперничать и говорить все «поперек», он автоматически успокаивается и говорит о сути проблемы, а не кричит во власти эмоций и не переходит на личности. При решении проблемы покупателя дайте понять ему, что его ситуацией занимается не «абстрактная группа лиц», а конкретный человек. Здесь отлично помогут такие фразы, как: «Решение вашей проблемы займет некоторое время, вы готовы подождать?», «Ваше обращение будет передано юриста ля рассмотрения, ожидайте звонка?». Если покупатель настроен категорично и требует от сотрудника магазина невозможного (срочного возврата денег, обмена оборудования) и угрожает, продавец должен быть максимально уверенным, говорить твердо, ни в коем случае «не мямлить» и не демонстрировать свою слабость, нужно и можно по нескольку раз продолжать настаивать на своем, аргументировать свою точку зрения, можно говорить о том, что существуют внутренние инструкции организании по действиям в подобных возникающих ситуациях, и что поступать сотрудник магазина имеет права только так, как диктуют ему это правила, устав, должностная инструкция. Хорошим и правильным решением будет принести клиенту извинения от лица всей организации, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству. Обязательно проговорите и озвучьте шаги по решению проблемы потребителя, какие меры будут предприняты фирмой по его вопросу. Это успокоит его. Уместны в данном случае фразы «В настоящее время, у меня как продавца магазина недостаточно полномочий для принятий решения по Вашему обращению Я передам обращение в юридически отдел, который с Вами свяжется и решит Вшу проблему». Категорически запрещается хамить покупателю, раздражаться на его раздражение в ответ, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться (это может быть воспринято как издевательство со стороны сотрудника магазина) или быть чересчур безразличным. Все это может быть неправильно воспринято и вызовет еще большую негативную реакцию, а не разрешение скандала.

Использование всех этих приемов может максимально нейтрализовать любую агрессию со стороны потребителей фирмы и сделать так, чтобы даже самый недовольный потребитель оставил себе от фирмы хорошее впечатление.

При работе с возвратами отвечать нужно:

четко, уверенно, строго, смотря прямо в глаза покупателю, предоставляя грамотные обоснования для своего отказа принять товар и суметь предотвратить дальнейшее развитие конфликта своей компетентностью, твердостью, осознанием своей правоты.

Ссылка на закон «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ г.

Для возврата товара, обмена или на гарантийный ремонт покупатель заполняет Заявление (приложение 2). Обязательно заполнение всех пунктов.

ТИПИЧНЫЕ СИТУАЦИИ В МАГАЗИНЕ

1. В случае если покупатель обратился без чека или гарантийного талона

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.