Стандарт обслуживания покупателей в маникюрных магазинах «Hameleon» (стр. 3 )

Обязательно нужно помнить о том, что потребность покупателя – это не сам товар, который он покупает, - это то, ради чего этот товар приобретается: удовлетворение в потребности в красивых и здоровых ногтях, качественной и удобной лампе и пр.

Для выявления потребностей покупателя, необходимо задать ему несколько открытых вопросов, с помощью которых можно получить информацию о интересующих его запросах.

Возможные варианты вопросов:

Покупаете себе, в подарок или для своих клиентов? Чем пользуетесь сейчас? Вы ищете что-то конкретное или я могу Вас проконсультировать? На каких брендах работает Ваш салон? Наши новинки видели?

При общении с покупателем продавцам-консультантам необходимо внимательно слушать его запрос, при этом:

Не перебивать покупателя,

  Поддерживать контакт глазами,

  При необходимости задавать уточняющие вопросы: «Как именно?», «Где 

  именно?»,

Выражать согласие (кивок головой, поддакивание -  «да, понимаю»)

Сотрудники маникюрного магазина должны применять техники активного слушания, чтобы понять потребности покупателя и оценить его готовность сделать покупку. При этом, давая понять, что покупатель услышан.

Техники активного слушания:

Поддакивание: Внимательно слушать покупателя, при этом, вставляя слова «да», «понимаю», «угу», «конечно», — покупатель убеждается, что его слушают и разделяют его мнение.

Дословное повторение: Вводные фразы: « Насколько я Вас понял», « Вы считаете, что…»

Резюмирование: Вводные фразы: « Итак, Вас интересует…»

Интерпретация: Вводные фразы: «если исходить из того, что вы сказали, вас интересует…»

Уточнение: Вводные фразы: «Это очень интересно, могли бы вы уточнить…»

При выяснении потребности покупателя рекомендуется

Использовать в своей речи обороты, придающие вопросам вежливость, например: «Подскажите, пожалуйста…», «Уточните пожалуйста…»

Шаг 3: Презентация товара представление свойств и качеств товара, важных для покупателя.

Цель - Заинтересовать покупателя

Не продавайте мышеловку – продавайте отсутствие мышей

Рекомендации по проведению презентации товара:

Не стойте слишком близко к покупателю;

Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – расстояние вытянутой руки; Предлагайте покупателю обсуждение товара вместе с вами.

Презентация в зале розничной торговли – это диалог продавца с покупателем, а не его монолог.

Презентация товара успешна тогда, когда полностью понятна проблема покупателя. Презентуются только те свойства товара, которые удовлетворяют потребности покупателя.

Свойства товара:

консистенция, дизайн флакона, удобство кисточки, плотность цвета, запах

Что может быть важно для покупателя (польза):

Ширина палитры Всегда в наличии необходимый ассортимент Торговая марка, производитель Отсутствие аллергических реакций Комфорт, удобство при нанесении гель-лака и сушке Экономия средств Экономия времени Сертификат качества Являемся официальным дистрибьютором

Взаимодействие с покупателем должно быть построено по схеме:

Свойство ––выгода

Свойства товара:

Состав (описываются особенности, эффект),

ПРИМЕР: Гель-лак «YUMI» -  не вызывает аллергии и жжения во время сушки.

КАЧЕСТВО (бренд, степени защиты препарата),

ПРИМЕР: Гель-лак Европейского качества, защищен от подделок,  это означает гарантию  безопасности. 

Внешнее оформление

ПРИМЕР: Крем для рук «………..» имеет привлекательную, необычную форму бутылочки, очень удобен в использовании, а  это доставляет эстетическое удовольствие. Широкий спектр применения дает Вам  возможность сделать полезный подарок Вашим близким. 

Название марки (желательно оценить продаваемость товара)

ПРИМЕР: Топ и база «Kodi» это известный бренд на рынке гель-лаков. Его качество подтверждено профессиональными мастерами и сертификатами.

АЛГОРИТМ ПРЕЗЕНТАЦИИ ТОВАРА:

Для удовлетворения основного запроса покупателя применяются следующие технологии продаж:

Презентация товара по основному запросу покупателя

2. Замена на похожий товар в следующих случаях:

•        Для замены продаваемого товара на более дорогой (эффективный)( Например, Блюскай заменяем на Юми)

•        При отсутствии запрашиваемого товара в магазине (отсутствует, нет в ассортименте);

•        При отказе покупателя от приобретения товара из-за высокой цены

Пример, как заменяем «К сожалению, сегодня купили последний гель лак этого цвета, но я могу вам предложить похожий цвет у другого производителя, который …» либо «Этот лак находится в заказе, будет завтра (через неделю… другой срок), могу предложить посмотреть палитрой другого производителя…»;  как оформляем заказ «База и топ этого производителя очень популярны, и на данный момент в магазине отсутствует, однако я могу предложить вам оформить заказ, и уже завтра (либо другой срок) товар будет в магазине. Для этого вам потребуется оставить свой номер телефона для информирования о приходе товара. Запишем?»

3. Расширение покупки.

После основного выбора покупателя рекомендуется, предлагать ему приобрести дополнительные товары, расширить покупку.  Например, корзина необходимых товаров для маникюра при кассе.

4. Акции (нужность, выгодность, сроки).

Дополнительно озвучить не менее 1 проходящей или предстоящей акции в магазине («А вы слышали// знаете, что …», «Пока я собираю вам товар, вы можете ознакомиться с нашими акциями: основная информация на плакате», «Про акции наши знаете? Ежемесячно в нашей магазине проходят акции: вы можете купить определенные товары со скидкой от % до %. Например, в этом месяце покупая Лак UNO Вы получаете YUMI топ+базу в подарок.

Корзинка Fix Price

В заключении презентации предложить товары из корзинки с Fix – Price.

Принципы демонстрации товара, если необходимо продемонстрировать товар:

Снимите модель с полки или товар со стеллажа;

Показывайте товар в руках; Держите товар бережно и аккуратно; Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
- наименование производителя; - перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).База Юми 12,30, 120 мл Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара; Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

ОЧЕРЕДЬ:

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью. В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:

Извинитесь; Порекомендуйте кого-то из других продавцов, если есть свободные; Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна», либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь; Если в зале много покупателей, держите темп; Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных. Присоедините к своей презентации для другого покупателя, например : « Я сейчас презентую гель-лак - YUMI, Вы тоже можете послушать о его свойствах и качествах. Возможно Вам тоже это будет интересно.

Шаг 4: Работа с возражениями

Цель – убедить покупателя, дать ему дополнительную информацию, побудить к покупке.

Возражения покупателей возникают вследствие отсутствия/недостатка аргументов в пользу предложенного товара (отсутствие связи с потребностями данного покупателя)

Возражение – шанс узнать, что хочет Ваш покупатель, чего боится и опасается.

Возражения необходимо принимать с радостью.

!!!! Это Ваш шанс еще больше рассказать о своем товаре и выгодах, которые он безусловно принесет покупателю!!!!

Основное содержание  возражений:

Цена Сомнения в качестве (подделка) Последствия применения:аллергическая реакция, ломка и слоение ногтей и тд. Новизна (опасения в эффективности и безопасности) Истекающий срок годности (сомнения в качестве, эффективности)

Технология ответа на возражение «нейтрализует»  реакцию раздражения покупателя

Технология ответа на возражение

Уточнить причину возражения, сохраняя эмоциональное спокойствие. (возражения по цене, сомнения в качестве) Согласиться с мнением покупателя с помощью фраз: «соглашения» и «присоединения»

Фразы соглашения:

«Да,  я  Вас понимаю..» фраза корректна для всех  возражений.

«Да вы правы, никто не хочет переплачивать» - фраза корректна для возражения по цене

«Да, мне приходилось слышать сомнения по поводу….»-фраза корректна для всех возражений кроме возражения по цене и побочные эффекты.

Фразы присоединения:

однако, и тем не менее, хотя, и в тоже время, и вместе с тем

3.  Сослаться на аргумент, основанный  на фактах.

Основные аргументы при ответе на возражения.*

Ссылка на реализацию (кол-во проданных товаров, как свидетельство безопасности и эффективности) Ссылка на репутацию магазина, поставщика, производителя (известный бренд, много лет на рынке) Ссылка на профессиональных мастеров

ТЕХНИКА ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ:

Да, я Вас понимаю	И в то же время И вместе с тем	У нас много постоянных клиентов
Да, я часто это слышу	Хотя при этом И при этом
Да, действительно существует такое мнение	Хотя
Хорошо, что Вы об этом сказали	Однако
Да, Вы правы. Никто не хочет переплачивать	И поэтому И тем не менее
Вижу, что у Вас возникли сомнения	Давайте разберемся	О чем Вы хотели бы узнать подробнее
Да, мне приходилось слышать сомнения по поводу…	А через некоторое время
Да, иногда покупатели считают, что	До тех пор, пока
Совершенно верно	И тем не менее
Я понимаю, как это важно	Однако

Уточняем - перефразируем слова покупателя: