Стандарт обслуживания покупателей в маникюрных магазинах «Hameleon» (стр. 1 )

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ

В МАНИКЮРНЫХ МАГАЗИНАХ

«HAMELEON»

Содержание:

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

       1.1. Сведения о Стандарте……………………………………………………..3

  1.2. Порядок внесения изменений в стандарт………………………………...3

         1.3. Цель Стандарта…………………………………………………………….3

1.4. Нормативная база…………………………………………………………..4 

2. ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ……………………5

3. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ…………………………..6

4. СОДЕРЖАНИЕ РАБОЧЕГО МЕСТА…………………………………………….7

         4.1. Тестовый стол  …………………………………………………………….8

4.2. Палитры  …………………………………………………………..8

5. ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ………………………………………………………8

6. ОБСЛУЖИВАНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ        9

6.1. Установление контакта        9

6.2. Выявление потребностей        11

6.3. Презентация товара        12

6.4. Работа с возражениями        14

6.5. Завершение продажи        17

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Стандарт обслуживания покупателей — это документ, свод правил, предписывающий определенные действия, обязательные для исполнения всеми сотрудниками маникюрного магазина в процессе обслуживания покупателей.

1.1. Сведения о Стандарте

Разработан: Маникюрным магазином «HAMELEON»

1.2. Порядок внесения изменений в Стандарт

1. Стандарт вводится в действие приказом Руководителя компании

2. Все изменения и дополнения в Стандарт и его приложения вносятся на основании

приказа Руководителем компании.

1.3. Цель Стандарта

Цели Стандарта обслуживания ­покупателей:

Повысить качество и уровень обслуживания ­покупателей Увеличить объем ­продаж Повысить продуктивность работы ­продавцов-консультантов Улучшить имидж ­маникюрного магазина Сформировать лояльность ­покупателей Повысить конкурентоспособность маникюрного магазина на ­рынке.

  В условиях жесткой конкуренции выигрывает тот, кто научился быть внимательным к потребностям своих покупателей, кто стремится к долгосрочным отношениям и постоянно совершенствуется в собственном профессионализме.

Маникюрный магазин «HAMELEON» – федеральная сеть в России, представленная в формате мультибрендового маникюрного магазина.

Наше преимущество - мультибрендовость!

Максимально востребованный ассортимент, Соблюдение стандартов качества, Продвижение современных достижений бьюти индустрии, Высокое качество обслуживания

Наша цель – подарить покупателям удовольствие выбора!

1.4. Нормативная база

Продавец-консультант в своей деятельности руководствуется:

Должностной инструкцией; Алгоритмом работы продавца; Приказами и распоряжениями работодателя; другими нормативными актами организации; Законодательными актами РФ; Законом о защите прав потребителей;

Продавец-консультант должен знать:

Стандарты обслуживания покупателей в маникюрном магазине; законодательные акты:

Федеральный закон от 01.01.2001 N 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». Федеральный закон от 01.01.2001 N 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа». Закон РФ от 01.01.2001 N 2300-1 «О защите прав потребителей». «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 01.01.2001 N 14-ФЗ (§ 2. Розничная купля-продажа).

положения норм охраны труда постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы организации; товароведение: мерчендайзинг, технология использования, стандарты и технические условия на товары, основные их свойства, качественные характеристики, условия хранения товаров; кассовая дисциплина: ведение кассовой книги, составление кассовой отчетности, правила приема, выдачи, учета и хранения денежных средств, инкассация денежных средств,

лимиты остатков кассовой наличности, установленной для магазина, правила обеспечения их сохранности;

порядок работы с претензиями покупателей; правила эксплуатации контрольно - кассовых машин и вычислительной техники.

2. ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Доброжелательные отношения с покупателями– это залог развития и успеха магазина.

Каждый покупатель должен быть безупречно обслужен.

Сотрудники должны располагаться таким образом, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть хотя бы одного из них.

ВАЖНО ПОМНИТЬ: Каждый из нас с вами не просто ходит на работу, а получает удовольствие от того, что ежедневно дарит радость от выбора и приобретения нашей продукции.

При общении с покупателями следует руководствоваться рекомендациями:

НЕОБХОДИМО:

Корректно вести себя по отношению к коллегам, покупателям

Разговаривать надо спокойно, не повышая голос и не используя негативно-оценочные фразы личного характера.

Обращаться к покупателю на "ВЫ"

Смотреть на покупателя доброжелательно, внимательно

СлУшать и слЫшать покупателя

Находиться в открытой позе (нескрещенные и незамкнутые позиции рук и ног)

Выбирать наиболее приемлемый стиль поведения в зависимости от состояния клиента Постоянно наблюдать за торговым залом, обращать внимание на вход, на покупателей.

Если телефонный звонок застал вас во время обслуживания покупателя нужно: предупредить собеседника: «Будьте добры, я сейчас обслуживаю клиента, можно я Вам перезвоню в ближайшее время, как только освобожусь!!!» (желательно отзвониться в течении часа) Личный сотовый телефон держать на беззвучном режиме

НЕДОПУСТИМО:

сидеть в присутствии покупателей, если только продавец не

обслуживает покупателя на кассе; 

отворачиваться от покупателя или поворачиваться к нему спиной; скрещивать руки за спиной или на груди; держать руки в карманах или на поясе; облокачиваться на стеллажи, мебель и стены; вести между собой разговоры на виду у покупателей; обсуждать рабочие проблемы в присутствии покупателей; пользоваться личным мобильным телефоном в своих целях, кроме отправки информации в рабочие чаты; принимать пищу и напитки (приказ МЗ РФ № 000, жевать (в том числе жевательную резинку); находиться на рабочем месте с признаками заболевания (открытые раны, грипп, бронхит и т. д.); читать литературу, не относящуюся к работе; слушать музыку (радио или музыкальные записи в торговом зале, в наушниках); употреблять алкоголь и сильнодействующие лекарства, курить.

3. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ

Цель – создание имиджа профессионального магазина.

  3.1 Одежда: Каждый продавец-консультант в рабочее время должен выглядеть опрятно, аккуратно, иметь чистую и хорошо отглаженную форменную одежду и бейдж, с указанием Имени и занимаемой должности сотрудника. Носить бейдж необходимо либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

Под форменной одеждой подразумевается:

В теплое время: юбка-колокольчик нежно-розового ц вета в белый горох/звезду на резинке и белая или черная футболка с коротким рукавом.

При пониженной температуре летом сотрудникам магазина разрешается надеть кардиган или пиджак белого или черного цвета, сочетающегося с формой.

В зимнее время: черный фартук.

В зимнее время сотрудники должны носить под фартуком одежду делового стиля неярких расцветок:

Сорочка, блузка – светлых и приглушенных, пастельных тонов, также белого, черного, оттенков синего, голубого.  Юбка или брюки – черного цвета. Чулки и колготки должны быть телесными, бежевыми, без рисунка.

Форменная одежда сотруднику выдается при поступлении на работу, возврат работником форменной одежды производится в том числе и при его увольнении по обходному листу, учет форменной одежды ведется по наименованиям (номенклатурным номерам), количеству и фактической себестоимости с указанием даты передачи в эксплуатацию, месту эксплуатации (подразделению) и материально ответственному лицу.

       3.2. Обувь: Продавец-консультант обязан носить обувь, которая должна по стилю и цвету сочетаться с одеждой, быть чистой и аккуратной, не заношенной, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий. Открытый носок у обуви допускается только при наличии педикюра.

       3.3. Макияж: Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным с макияжем.

       3.4. Маникюр и педикюр: Маникюр с дизайном обязателен для продавца-консультанта маникюрного магазина, педикюр обязателен при открытой обуви.

       3.5. Волосы: Волосы всегда должны быть чистыми, ухоженными, здоровыми и причесанными; если их длина ниже плеч, то они должны быть забраны в аккуратную прическу.

       3.6. Украшения: Украшения и часы продавца должны быть небольшого размера и сочетаться друг с другом по цвету, стилю, металлу, вставкам.

       3.7. Парфюм и гигиена: Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Продавцам-консультантам не рекомендуется пользоваться духами и туалетной водой со сложными, тяжелыми запахами. Их можно заменить средствами из парфюмированных банных линий или облегченными (летними) вариантами любимых запахов. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.