Стандарт обслуживания покупателей в маникюрных магазинах «Hameleon» (стр. 5 )

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Таким образом, в случае, если покупатель обратился без чека или гарантийного талона Продавец обязан принять указанный товар (оборудование), предварительно проинформировав Покупателя о том, что магазин оставляет за собой право провести экспертизу товара (оборудования) с целью установления возможных причин недостатков товара (оборудования). Результаты экспертизы будут доведены до сведения Покупателя. В случае, если экспертиза докажет, что недостатки товара (оборудования) возникли вследствие ненадлежащей его эксплуатации Покупатель обязан будет возместить расходы на проведенную экспертизу.

2. В случае если товар не относится к категории товаров, подлежащих обмену (возврату)

В соответствии со ст. 25 Закона о защите прав потребителей, а также Постановления Правительства «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» установлен перечень товаров, которые обмену и/или возврату не подлежат.

Таким образом, в случае если Покупатель обратился с требованием о замене/обмене товара (оборудования), относящегося к категории товаров, не подлежащих замене (обмену) необходимо его уведомить, с указанием ссылки на нормативный акт.

3. В случае если для установления причины неисправности товара (оборудования) необходимо проведение экспертизы или заключение специализированной организации

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Таким образом, в случае, если покупатель обратился и для установления причины неисправности необходимо проведение заключение специализированной организации, Продавец обязан принять указанный товар (оборудование), предварительно проинформировав Покупателя о том, что магазин оставляет за собой право провести экспертизу товара (оборудования) с целью установления возможных причин недостатков товара (оборудования). Результаты экспертизы будут доведены до сведения Покупателя. В случае, если экспертиза докажет, что недостатки товара (оборудования) возникли вследствие ненадлежащей его эксплуатации Покупатель обязан будет возместить расходы на проведенную экспертизу.

4. В случае если Покупатель обратился по истечении гарантийного срока

В соответствии со ст. 19 Закона о защите прав потребителей покупатель вправе предъявить требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 указанного Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Таким образом, если Покупатель обращается с требованием о возврате или обмене товара по истечении установленного гарантийного срока, но в пределах двух лет Продавец должен принять товар. Однако бремя доказывания о том, что недостатки товара возникли до передачи его потребителю лежит на Покупателе.

5. В случае если Покупатель обращается с возвратом товара (оборудования), но при этом возвращаемое оборудование не в полной комплектации как было приобретено

В соответствии со ст. 24 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Таким образом, в случае если Покупатель обращается с возвратом (обменом, заменой) товара (оборудования) ненадлежащего качества последний должен представить переданный ему Продавцом товар (оборудование) в полном комплектации, включая расходные материалы. В противном случае, Продавец имеет право отказать в обмене (замене, возврате) указанного товара (оборудования).

6. В случае если Покупатель обращается с заменой оборудования, при этом очевидно, что недостатки товара (оборудования) были вызваны ненадлежащей и неправильной эксплуатацией

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Таким образом, в случае, если покупатель обратился с требованием замены (возврата) товара (оборудования) Продавец информирует Покупателя о том, что исходя из результатов визуального осмотра товара (оборудования) очевидно, что недостатки вызваны неправильной эксплуатацией товара (оборудования), в связи с чем магазин будет вынужден провести экспертизу товара (оборудования) и в случае подтверждения указанных выводов, Покупатель будет обязан возместить расходы по проведенной экспертизе.

Сроки удовлетворения требований Покупателей:

1. В случае предъявления требований Покупателя о возврате уплаченной за товар денежной суммы – в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

2. В случае предъявления требования о замене товара (оборудования) - в течение семи дней со дня предъявления указанного требования Покупателем, а при необходимости дополнительной проверки товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования (ст. 21 Закона о защите прав потребителей).

3. В случае предъявления требования об обмене товара (оборудования) не бывшего в употреблении - в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки (ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Шаг 5: Завершение продажи

Цель – 1) Продажа, расчетно-кассовое обслуживание.

  2) Сформировать потребность прийти еще раз

Алгоритм завершения продажи:

1. Спросить у покупателя про наличие Карты постоянного покупателя («У вас есть наша карта?»).

2. Если у покупателя нет Карты, то рассказать об условиях ее получения и ее преимуществах («Обращаю ваше внимание, что вы можете стать участником накопительной программы скидок в наших магазинах, совершив покупку на сумму от __ руб., что позволит вам в дальнейшем экономить бюджет от 3 до 15%».  Карта действует во всех наших магазинах). Предложить расширить покупку для получения Карты.