Официально-деловой стиль (стр. 6 )

При  подготовке  к  разговору  не  действуйте  импульсивно.  Необходимо  убедиться  в  необходимости  звонка,  четко  определить  цель,  содержание  беседы,  зафиксировать  основные  вопросы  и  второстепенные.

Говорить  необходимо  лаконично,  для  чего  следует  придерживаться  определенной  композиции  телефонного  разговора (взаимные  представления,  введение  собеседника  в  курс  дела,  обсуждение  обстоятельств,  существа  дела,  достижение  цели  разговора,  завершение  разговора,  прощание). 

Начинать  разговор  целесообразно  с  представления  себя  и  своей  организации.  Если  ваш  собеседник  не  представляется  сам,  вполне  уместно  вежливо  поинтересоваться,  с  кем  вы  разговариваете.  Убедитесь  в  точности  сведений,  которые  вы  намерены  сообщить,  при необходимости  перепроверьте.

Слушайте  собеседника,  не  перебивая  его,  но  сами  долго  не  молчите  и  подтверждайте  ваше  участие  в беседе  краткими  нейтральными  репликами.

Не  говорите  громко  по  телефону.  Не  начинайте  кричать,  если  вам  плохо  слышно  собеседника.

Не  проявляйте  отрицательные  эмоции  и  отвечайте  на  все  телефонные  звонки,  как  бы  это  ни  было  для  вас  утомительно.

Необходимо  держать  рядом с  телефоном ручку  и  бумагу  и  делать  необходимые  пометки  по  ходу  разговора.

Следите за  тем,  чтобы  информация,  переданная  в  чье-либо  отсутствие,  дошла  до  адресата.

Инициатива  окончания  разговора  принадлежит  или  позвонившему,  или  старшему  из  говорящих. 

Человек,  отвечающий  по телефону,  может  создать  или  разрушить  представление о деловитости  фирмы.  Небрежность в телефонном  разговоре  может  вызвать  раздражение  клиента  и  даже  негативно  сказаться  на  бизнесе.

Ниже  приводится  перечень  языковых  моделей, диалогов,  которые  целесообразно  использовать,  когда  в  вашей  фирме  звонит  телефон.  Понаблюдайте  за  говорящими  по  телефону,  проанализируйте  их  разговоры с точки зрения  краткости,  тактичности,  результативности,  интонаций.

Запишите  на  магнотофон,  а  затем  прослушайте  несколько  своих  обычных  телефонных  разговоров.

Задание  1

Обратите  внимание  на  следующие  модели.

С  Вами  говорит  коммерческий  директор 

  Вас  беспокоит  генеральный  директор

  Я  хотел  бы  поговорить  с  генеральным  директором 

  представителем  фирмы

Я  Вас  слушаю.  Слушаю  Вас.  Да,  это  я.  Я  у  телефона.

Пожалуйста  звонил… 

Будьте  добры  передайте  ему/ей,  что  я позвоню  позже 

Будьте  любезны  встреча  переносится на

Господин  директор  у  себя?  Он  скоро  придет

  Подождите  минутку

  Его  сейчас  нет

  Он  сейчас  занят

  Он  сейчас  говорит  по 

  другому  телефону

Задание  2 

Прочитайте  диалог.  Выделите  модели  из  предыдущего  задания.

- «Белые  ночи».  Я  Вас  слушаю.

- Здравствуйте.  Андрей  Ковалев  у  телефона.

- Здравствуйте,  господин  Ковалев.

-Я  хотел бы  поговорить  с  генеральным  директором  господином 

Николаевым.

  - Извините,  господина  Николаева  сейчас  нет.  Он  скоро  придет.

- Спасибо,  я  позвоню  попозже.  Передайте  ему,  пожалуйста,  что  я

  звонил.  Я  позвоню  через  час.

- Обязательно  передам.

- До  свидания.

- Всего хорошего.

Задание  3 

Напишите  диалоги,  а  затем  проиграйте  в  парах  (секретарь-директор;  директор-заказчик;  директор-партнер).

Задание  4 

Вы  хотите  пригласить  вашего  коллегу  на  прием  в  офис.

Какой  разговор  возможен  между  вами?  Используйте  разнообразные  этикетные  формы.  (1. Вы  звоните в офис.  2.  Вы  звоните  домой.)

Задание  5 

Обратите  внимание  на  следующие  конструкции.

Уточняющие  вопросы: 

- Это  совместное  предприятие  «Аист»?

- Это  секретарь  директора?

- Простите,  это  господин …?

Уточняющие  ответы: 

- Да.

- Да,  вы  не ошиблись.

- Совершенно  верно.

- Вы  ошиблись.

- Вы не туда  попали.

Просьба  позвать  к  телефону: 

- Вам  не  трудно  позвать …

- Позвоните …

- Вы не можете  попросить …

- Мне  нужна …

Просьба  подождать: 

- Сейчас.

- Сейчас он  подойдет.

- Подождите  минутку!

- Пожалуйста,  не  кладите  трубку!

- Пожалуйста,  не  вешайте  трубку!

- Ждите  у  телефона.

Представление  и  узнавание: 

- С  вами  говорит …

- Я  не  узнал  Вас.

- Я  не узнал  Ваш  голос.

Помехи: 

- Нас  прервали.

- Нас  разъединили.

- Плохо  слышно,  я  перезвоню.

- Положите  трубку,  я  перезвоню.

- Перезвоните  мне,  пожалуйста.

Если  хотите  выработать  деловые  качества,  то  звоните  по  телефону,  если  вы  хотите  быстро сообщить  или  получить  определенные  сведения;  вам надо  выяснить  того  или  иного  должностного  лица  по  интересующему  вас  вопросу;  вам  желательно  получить  согласие  на  конкретные  действия  в  вышестоящих  организациях;  вам надо  уточнить,  остается ли  в  силе  прежняя  договоренность о встрече  с  кем-то;  не  забудьте,  что,  прежде чем  взяться  за  телефонную  трубку  и  предавать  кому-либо  целенаправленную  и  эмоционально  окрашенную  информацию,  вы  должны  правильно  выбрать  время  телефонного  разговора.  Выбирая  время,  надо  учитывать,  что,  по  вашим  сведениям,  оно  удобно  для  абонента;  с  учетом  распорядка  дня  предприятия  абонент  обязательно  будет  на  своем  рабочем  месте;  вы  знаете,  что  именно  в  это  время  телефон  вашего  абонента  меннее  всего  загружен;  лично  вам  удобно  звонить  в  это  время.

Задание  6 

Вам  необходимо  позвонить  директору,  чтобы  узнать  его  мнение  по  поводу  нового  контракта.  Он  в  Вашингтоне.  В  какое  время  вы  ему  позвоните  и  каким  образом.  Узнайте  разницу  во  времени  и  коды  США  и  Вашингтона.

Задание  7 

Обратите  внимание  на  следующие  клише.

Приветствие  официальное 

Добро  пожаловать  в Москву!

Рад  приветствовать  в  нашем  бюро!

Неофициальное 

Здравствуйте,  буду  рад  Вас  видеть!

Представление.  Знакомство 

Как  Вас  зовут?

Как  Ваша фамилия?

Меня  зовут …

Разрешите  представиться.

Очень  приятно!

Очень  рад!

Я  давно хотел  с  Вами  познакомиться.

Мы  уже  знакомы.

Согласование  встречи 

Я  хотел  бы  с  Вами  поговорить.

Я  хотел бы с  Вами  обсудить очень  важный  вопрос.

Не  смогли бы  мы  встретиться?

Когда  бы мы  могли  встретиться?

Приходите  завтра  в  первой  половине  дня.

Вас  это  время  устраивает?

Если  Вас  устраивает,  приходите  завтра  в  14.00.

Это  меня  вполне  устраивает.

Когда  Вам  будет  удобно.

Завтра  у  меня  переговоры,  так  что  завтра  не  получится.

Задание  8 

Договоритесь  с  партнером  о  встрече.  Позвоните  ему  в офис.

Задание  9 

Уже  поздно,  но  вам  необходимо  позвонить  партнеру  домой,  чтобы  уточнить время  встречи,  назначенной  на  завтра.