Официально-деловой стиль (стр. 8 )

Передача  информации

Фаза  передачи  информации  логически

продолжает  начало  беседы  и  одновременно  является  «трамплином»  для  перехода  к  фазе  аргументации.  Цель  этой  части  беседы  заключается  в  решении  следующих  задач:

1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и  пожеланиям  собеседника  и  его  фирмы. 

2. Выявление  мотивов  и  целей  собеседника.

3. Передача  запланированной  информации.

4. Формирование  основ  для  аргументации  или  предварительная

проверка  правильности  отдельных  узловых  пунктов  аргументации

и  создание  в  случае  необходимости  новых  «точек  опоры»  в сознании  собеседника. 

5.Анализ  и  проверка  позиции собеседника.

6. По  возможности  предварительное  определение  конечных  результатов  беседы.  Собеседникам  очень  важно  предусмотреть  ситуации,  когда  на  доводы  одного  из них  следуют  возражения  другого:

- выслушайте  сразу  несколько  возражений;

- не  спешите  с  ответом, пока  не  поймете  их  суть;

- уточните,  не говорите ли  вы  с  собеседником  о  разных  вещах;

- выясните,  действительно  ли  возражения  вызваны  различными

точками  зрения  или,  может  быть, была  разной  постановка  вопроса;

- не отвечайте  на  возражения в категорическом  тоне,  это  поможет

  вашему  собеседнику  и  вам  найти  ответ  на  собственные  возражения;

- вопросы  задавайте  так,  чтобы  собеседник  оказался  перед

  необходимостью  выбора  между двумя  вариантами  ответа.

Фаза  передачи  информации  создает  предпосылки  для  аргументации  и  состоит  из  четырех  этапов:  обсуждение  проблемы – передача  информации – закрепление  информации – обозначение  нового  направления  информирования.

Основными элементами  фазы  передачи  информации  в  деловой  беседе  являются:  постановка  разнообразных  вопросов,  выслушивание  (концентрация  на теме  беседы  и  на  собеседнике),  изучение  реакций  собеседника  (наблюдение,  поддержание  визуального  контакта),  передача  информации  собеседнику  (применение  искусства  дипломатии, создание  предпосылок  для  аргументации). 

Аргументирование

В  фазе  аргументирования  формируется  предварительное  мнение,  занимается  определенная  позиция  по  данной  проблеме  как  со  стороны  инициатора  беседы,  так  и со  стороны  собеседника.  В  этой  фазе  можно устранить  или  смягчить  противоречия,  наметившиеся  до  беседы  или  возникшие  в  ходе  ее  проведения,  критически  проверить  положения  и  факты,  изложенные  вами  и  собеседником.

Фаза  аргументации  при  необходимости  плавно  переходит  в  фазу опровержения  доводов  собеседника.  Наиболее  важные  задачи  на  этом  этапе: 

- разграничение  отдельных  возражений  по  субъектам,

месту,  времени  и  последствиям;

-приемлемое объяснение  высказанных  или  невысказанных

возражений,  замечаний,  сомнений;

- нейтрализация  замечаний  собеседника  или,  если  для  этого

есть  возможности,  опровержение  возражений  собеседника.

Принятие  решений  и  завершение  беседы

Основные  задачи,  решаемые в  конце  беседы,  следующие:

  1. Достижение  основной,  или  в  самом  неблагоприятном  случае -  запасной  (альтернативной),  цели.

  2. Обеспечение  благоприятной  атмосферы в  конце беседы,  независимо  от  наличия  или  отсутствия  взаимопонимания.

  3. Стимулирование  собеседника  к  выполнению  намеченных  действий. 

  4. Поддержание  (в  случае  необходимости)  в  дальнейшем контактов  с  собеседниками  и их  коллегами.

  5. Составление  развернутого  резюме  беседы,  понятного  для  ее  участников,  с  четко  выделенным  основным  выводом.

Завершающую  часть  беседы  можно  начать,  например, с  таких  фраз: 

«давайте  подведем  итоги»,  «мы  подошли  к  концу  нашей  беседы…»,  «таким  образом  в  результате  состоявшейся  беседы  можно  сделать  следующие  выводы…»  Окончание  беседы,  как  и  ее  начало,  требует  особого  внимания.  Конец  обычно  запоминается  лучше  всего,  так  как  последние  слова  оказывают  наиболее  длительное  действие  на  собеседника.  В  этой  связи  юристам,  менеджерам,  релайтерам  рекомендуется  записывать  и  заучивать  наизусть  несколько  последних  упражнений  или  хотя  бы  заключительное.

Опытные  деловые  люди  обычно  продумывают  заранее  две  или  три  группы  заключительных  предложений,  чтобы  потом  в  зависимости  от  хода  беседы  решить,  какие  из  них – более  мягкие  или  более  жесткие  по  форме – произнести.

Ответьте  на  следующие  вопросы:

  1. Последовательно  ли  велась  основная  линия  в  беседе?

  2. Не  навязывали  ли вы  собеседнику  свои  аргументы  при

выработке  окончательного  решения?

  3. Основательны  ли  были  ваши  замечания  и  возражения?

4.Учитывалась  ли  позиция  и  настроение  собеседника?

  5. Удалось  ли  быть  корректным  на  всем  протяжении  беседы?

  6. Добились  ли  максимальной  полезности  состоявшегося

делового  разговора  для  бизнеса,  фирмы,  взаимоотношений? 

Примерные  вопросы  для  собеседования

Проанализируйте,  выявите  недочеты. 

1. Каковы  Ваши  личные  цели  и  какие  шаги  Вы  предпримите,  чтобы их  достичь?

2. Почему  Вы  хотите  работать  в  этой  фирме?  На этой  должности?

3. Можете ли  Вы  быть  требовательным к  Вашим  подчиненным?

  4. Что  Вы  думаете о  клиентах?

  5. Что лучше  всего  квалифицирует  Вас  как  достаточного  кандидата

на  имеющуюся  вакансию?

6. Как  скоро  Вы  начнете  приносить  существенный  вклад?

7. Как  бы  Вы  охарактеризовали  работу  Вашего  отдела?

8. Что  бы  Вы  хотели  сообщить  о  себе?

9. Какую  з/п  Вы  хотели  бы  получать?

  10. Что  Вы  делаете  в  свободное  время?

  11. Каковы  Ваши  цели,  связанные с  карьерой  на следующие 5 лет?

  12. Если  мы  Вас  возьмем, то  как  долго  Вы  хотите  проработать в

нашей  конторе? 

Таким  образом,  в  результате  состоявшейся  беседы  можно  сделать вывод:  что  Вы  нас  устраиваете,  мы  берем  Вас  на  эту  вакансию  с  з/п  20000 р,  испытательный  срок - два  месяца,  с  дальнейшим  ростом,  с  условием  внедрения  и  реализации  Вами  новых  идей,  относящихся  к  этой  сфере  деятельности.

Составьте  текст  деловой  беседы

1. С  поступающим  на  работу  на  конкурсной  основе.  Определите  соответствие  должности,  выявите  лучшего  партнера.

2. По  поводу  поручения  производственного  задания  (объясните

задание,  проинструктируйте  подчиненного,  доведите  задачу  до  стадии  понимания  ее  сути,  мотивируйте  подчиненного  к  добросовестному  и  качественному  выполнению  задания). 

ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный  анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы конфликта.

Выделяются два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

       Конфронтационный подход к переговорам – это противостояние сторон. Степень такой конфронтации различна: от стремления «выторговать» как можно больше до попыток  не только получить максимально возможное, но и не дать партнерам реализовать свои интересы.