Система менеджмента качества в строительных организациях на уровне требований международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года (стр. 3 )

2.3.5.  ОПЫТ ТУРЕЦКИХ И ФИНСКИХ СТРОИТЕЛЬНЫХ ФИРМ

Определенный интерес вызывает организационная структура турецких и финских строительных фирм, где одно из ведущих мест занимает подразделение, занимающееся обеспечением качества строительства. Так в турецкой фирме “Энка” - руководитель строительства имеет 7 заместителей по числу обеспечивающих служб. Наиболее многочисленными службами являются:

·  служба материального обеспечения - 12 чел.;

·  служба контроля качества строительства - 10 чел.

Аппарат управления фирмы вместе с линейными работниками (специалистами) насчитывает 90 человек. На одного инженерно-технического работника может приходиться 10-15 рабочих. Соотношение между численностью работников аппарата управления и линейными специалистами вместе с контролирующим персоналом составляет 1:1. Численность работников службы контроля качества составляет (0,9-1,2)% от общего количества работников строительной фирмы в различные стадии строительства /43/.

Жилые городки для размещения воинских частей, выведенных с территории бывшей ГДР, построены в основном иностранными фирмами, в том числе турецкими и финскими.

В этих фирмах значительное внимание уделяется организации контроля качества работ и технологических процессов. Они организовывают и обеспечивают действие системы обеспечения качества, которая гарантирует необходимый контроль с тем, чтобы все СМР соответствовали международным нормам и стандартам. При этом система является способом, который позволяет подрядчику в любое время следить за качеством исполнения проекта и при необходимости вмешиваться, с целью устранения допущенных дефектов и просчетов /28/.

Система контроля качества обеспечивает непрерывный контроль всех участков строительства, как на строительной площадке, так и на предприятиях и у поставщиков комплектующих. Все субподрядчики и поставщики строительных материалов, оборудования соблюдают единые принципы.

Для функционирования системы контроля качества назначается независимый, подчиняющийся руководителю строительства, менеджер по контролю качества (руководитель контроля качества), который отвечает за выполнение следующих мероприятий:

·  контролирует выполнение работ с тем, чтобы их качество соответствовало контракту;

·  постоянно следит за выполнением всех мероприятий по контролю качества строительства;

·  разрабатывает техническую документацию по контролю качества работ;

·  осуществляет надзор за обучением сотрудников строительно-монтажной организации.

Менеджер по контролю качества разрабатывает план проведения контроля качества, который представляется заказчику на утверждение не позднее 30 дней после заключения (подписания) контракта.

План содержит следующие разделы:

·  указания по проведению контроля качества;

·  квалификационный состав контролирующего персонала;

·  ответственность каждого контролирующего сотрудника;

·  план проведения инспекций и мероприятия по контролю качества работ, выполняемые строительными организациями и субподрядчиками (как, что, где, когда и на каких объектах);

·  перечень необходимых проверок на начальной стадии реализации проекта;

·  копия инструкции должностных обязанностей контролирующего персонала;

·  пояснительная записка к плану проведения контроля качества строительства;

·  инструкция о порядке внесения изменений сотрудниками службы контроля качества в чертежи, расчеты и согласования их с представителями заказчика на стройке.

Подрядчик не имеет права проводить строительные работы, по которым он не передал на утверждение заказчику соответствующий план контроля качества. В процессе реализации функций управления качеством подрядчик передает заказчику:

·  ежедневно - указания на необходимость инспектирования за 24 часа до начала контроля, а также результаты предыдущего контроля качества;

·  ежеквартально - свод важнейших проведенных мероприятий по контролю качества или выполняемых пунктов.

Менеджер проводит по согласованию с заказчиком регулярно совещания с обсуждением вопросов по обеспечению качества строительства.

На каждый строящийся объект назначается контролер по качеству строительства. Он подчиняется менеджеру по качеству и работает в соответствии с его указаниями.

Контролер на объекте выполняет следующие функции:

·  осуществлять входной контроль строительных материалов, деталей и конструкций;

·  выполнять операционный и приемочный контроль.

Он имеет следующие полномочия:

·  выявлять и фиксировать любые проблемы, связанные с качеством работ;

·  предлагать мероприятия, которые направлены на повышение качества строительства;

·  требовать переделки работ, в которых допущены дефекты.

Контролер на объекте работает совместно с производителем работ, выполняя общую задачу по строительству объекта.

Для обеспечения функционирования системы контроля качества важную роль играет строительная лаборатория. Подрядчик обеспечивает ее содержание в течение всего периода строительства. Составляется перечень минимально необходимых испытаний по всем видам материалов, изделий и конструкций, а также по всем выполняемым СМР.

Таким образом, в зарубежных строительных фирмах используются различные подходы в обеспечении качества. В развитых капиталистических странах в основном используется системный подход, основанный на методологии TQM, стандартах ИСО серии 9000. Широко применяется сертификация систем качества. Строительными организациями получено около 20000 сертификатов соответствий стандартам ИСО серии 9000. В организациях существуют подразделения, координирующие работу всех отделов и служб по обеспечению качества.

2.4.  МЕЖДУНАРОДНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

В настоящее время над проблемой обеспечения качества работают несколько международных организаций, из которых наиболее представительными являются ИСО, МЭК и ЕОК.

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization - ISO или ИСО) основана в 1947 году. Целью этой крупнейшей неправительственной организации является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности. ИСО является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации, насчитывающей около 120 членов, по одному от каждой страны (в их состав входит и Россия).

Весь объем работ по созданию и согласованию документов ИСО выполняют технические комитеты (ТК). Каждый из этих комитетов действует в строго определенной области. Технические комитеты имеют свои номера и названия, отражающие их область деятельности. В настоящее время в ИСО насчитывается 185 технических комитетов.

Решением проблем качества в ИСО занимается ТК 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества», организованный в 1979 году и возглавляемый Канадой. Членом ИСО от России в ТК 176 входит Госстандарт России. В структуру комитета входят три подкомитета: ПК1 по проблемам терминологии в области качества (возглавляет Франция); ПК2 по системам качества (возглавляет Великобритания) и ПК3 по элементам системы качества (возглавляют Нидерланды).

Главная цель работы ИСО/ТК 176 состоит в разработке единообразного подхода к решению вопросов обеспечения качества. При этом основными задачами являются стандартизация и создание на ее основе общей нормативной базы для практической реализации различных школ и концепций в области обеспечения качества с тем, чтобы объективно оценить способности производителя поставлять продукцию и услуги необходимого качества.

Международная электротехническая комиссия (МЭК) - крупнейшая после ИСО организация по стандартизации, учреждена в 1956 году. Членами МЭК являются 41 страна, сфера деятельности стандартизации в области электротехники, радиосвязи, приборостроения (ИСО - во всех остальных отраслях).

Поскольку ИСО и МЭК, действуя автономно, занимаются практически одними и теми же проблемами, но в разных отраслях, в гг. были созданы специальные консультативные комиссии. Результатом такой политики явилась разработка совместных (ИСО/МЭК) международных стандартов и руководств в области стандартизации, сертификации и управления качеством.

Европейская организация по качеству (ЕОК) основана в 1956 г., до 1987 г.– Европейская организация по контролю качества (ЕОКК). ЕОК – некоммерческая организация, ее целями являются: содействие, распространение, совершенствование с помощью всех возможных средств использования теоретических принципов и практических методов менеджмента качества с тем, чтобы повысить качество и надежность продукции и услуг.

Основными формами деятельности ЕОК являются ежегодные конгрессы, семинары, курсы, разработка руководящих документов, пособий, справочников и других методических документов. Сегодня в ЕОК постоянно действуют 14 технических комитетов (ТК) и 8 отраслевых секций. Они охватывают практически все аспекты проблемы качества. ЕОК издает научно-технический журнал «Европейское качество».

4.  МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

3.1.  СЕМЕЙСТВО СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000 - ОСНОВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

В 1987 г. ИСО/ТК 176 были изданы и введены в действие пять международных стандартов ИСО (9000, 9001, 9002, 9003 и 9004) на системы качества. Вместе со стандартом ИСО 8402, выпущенным раньше, они образовали основополагающий комплекс международных стандартов по обеспечению качества. Стандарты ИСО – это документы общего характера, образующие добровольную систему. Принципы, устанавливаемые этой системой, применимы в деятельности любой производственной или сервисной организации как государственного, так и частного сектора независимо от ее размера и выпускаемой продукции.

Стандарты ИСО серии 9000 сразу же получили всемирное признание и во многих странах мира приняты в качестве национальных.

В СНГ стандарты ИСО 9001, 9002 и 9003 аутентично были переведены и приняты в качестве государственных стандартов (ГОСТ 40.9001-88 ÷ ГОСТ 40.9003-88).

В 1994 г. были изданы стандарты во 2-й версии. В России часть международных стандартов были приняты в качестве государственных стандартов РФ (ГОСТ Р ИСО 9001-96 ÷ ГОСТ Р ИСО 9003-96).

В 2000 г. были изданы стандарты в 3-й версии: МС ИСО 9000:2000, МС ИСО 9001:2000, МС ИСО 9004:2000, а в 2001 году в России – ГОСТ Р ИСО , ГОСТ Р ИСО , ГОСТ Р ИСО .

МС ИСО 9000:2000 “Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь” аннулирует и заменяет МС ИСО 8402:1994. Данный стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем (приведенную в разделе 1 настоящего издания).

МС ИСО 9001:2000 “Системы менеджмента качества. Требования” отменяет и заменяет второе издание ИСО 9001:96, ИСО 9002:96 и ИСО 9003:96. Данный стандарт представляет собой переработанный вариант всех этих ранее действующих документов. ИСО 9001:2000 определяет требования к системам менеджмента качества, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей. Те организации, которые использовали ИСО 9002:96 и ИСО 9003:96 ранее, могут использовать этот стандарт (ИСО 9001:2000), исключив некоторые требования.

Соответствие требований, установленных стандартами ИСО 9001:2000 и ИСО 9001:96 приведены в приложении 1.

МС ИСО 9004:2000 “Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности” содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества.

Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества. Эти стандарты могут применяться совместно, а могут быть использованы как независимые один от другого документы. Для более легкого применения эти два стандарта имеют одинаковую структуру, но различный масштаб. ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмента качества и может быть использован для целей сертификации. ИСО 9004:2000 содержит руководящие указания по всем аспектам системы менеджмента качества, направленные на улучшение общей деятельности организации.

Структура и состав семейства стандартов ИСО 9000 представлены на рис.6, а их перечень приведен в приложении 2.

Рис.6

Структура и состав стандартов ИСО

К основным вспомогательным стандартам можно отнести:

·  ГОСТ Р ИСО . Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка;

·  ГОСТ Р ИСО . Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов;

·  ГОСТ Р ИСО . Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Управление программой проверки.

·  МС ИСО 10013:1995 Руководящие указания по разработке руководств по качеству;

а также другие стандарты, приведенные в приложении 2.

3.2.  ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Стандартом ГОСТ Р ИСО определены восемь принципов менеджмента качества для того, чтобы высшее руководство могло использовать их с целью улучшения деятельности организации.

3.2.1.  ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Ключевые преимущества:

·  Возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;

·  Повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам.

Применение принципа "ориентация на потребителя" обычно проявляется в следующих действиях:

·  Понимание потребностей и ожиданий потребителей.

·  Обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей.

·  Распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации.

·  Измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий.

·  Менеджмент взаимоотношениями с потребителями.

·  Обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

3.2.2.  РОЛЬ РУКОВОДСТВА

Руководители обеспечивают единство цели организации и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Ключевые преимущества:

·  Понимание и ориентация персонала на цели и задачи организации;

·  Деятельность оценивается, согласовывается и внедряется единым образом;

·  Пример лидеров приводит к непрерывному улучшению.

Применение принципа "лидерство" обычно проявляется в следующих действиях:

·  Рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, местное сообщество и общество в целом.

·  Определение понятного видения будущего организации.

·  Постановка приоритетных целей и задач.

·  Создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей по этическим нормам на всех уровнях организации.

·  Установление доверия и устранение страхов.

·  Предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью.

·  Инициирование, поощрение и признание вкладов работников.

3.2.3.  ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Ключевые преимущества:

·  Мотивированные, приверженные и вовлеченные работники;

·  Работники ощущают ответственность за собственные результаты;

·  Работники стремятся участвовать и вносить свой вклад в непрерывное улучшение.

Применение принципа "вовлечение работников" обычно проявляется в следующих действиях:

·  Понимание важности собственного вклада и роли в организации.

·  Определение ограничений на их деятельность.

·  Определение роли и ответственности в решении проблем.

·  Оценивание собственных показателей в сравнении со своим личным целям и задачам.

·  Активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта.

·  Свободный обмен знаниями и опытом.

3.2.4.  ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельность и соответствующие ресурсы управляются как процесс.

Ключевые преимущества:

·  Возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;

·  Улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;

·  Позволяет сконцентрироваться на возможностях улучшения и приоритетности.

Применение принципа "Процессный подход" обычно проявляется в следующих действиях:

·  Применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата.

·  Установление ясной ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности.

·  Понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности.

·  Определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации.

·  Сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, которые улучшают ключевые виды деятельности организации.

·  Оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

3.2.5.  СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Ключевые преимущества:

·  Выявление процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов;

·  Возможность сосредотачивать усилия на соответствующих процессах;

·  Создание доверия основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации.

Применение принципа "системный подход" к менеджменту обычно проявляется в следующих действиях:

·  Структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным путем.

·  Понимание взаимозависимостей между процессами системы.

·  Установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе.

·  Непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.

3.2.6.  ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как неизменную цель организации.

Ключевые преимущества:

·  Возросшее конкурентное преимущество благодаря улучшению возможностей организации;

·  Гибкость при быстром реагировании в соответствии с возможностями.

Применение принципа "непрерывное улучшение" обычно приводит к следующим действиям:

·  Использование согласующегося подхода к непрерывному улучшению во всей организации.

·  Предоставление работникам возможности обучения методам и средствам непрерывного улучшения.

·  Превращение принципа непрерывного улучшения продукции, процессов и систем в цель для каждого работника организации.

·  Установление целей по управлению и измерению хода непрерывного улучшения

·  Признание и подтверждение улучшений.

3.2.7.  ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Ключевые преимущества:

·  Решения, основанные на информации;

·  Возможность демонстрации результативности прошлых решений на основе истории;

·  Способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.

Применение принципа "подход к принятию решений на основе фактов" обычно проявляется в следующих действиях:

·  Обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации.

·  Доступность данных для тех, кому она требуется.

·  Принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.

3.2.8.  ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Ключевые преимущества:

·  Возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон;

·  Гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка;

·  Оптимизация затрат и ресурсов.

Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно проявляется в следующих действиях:

·  Идентификация и выбор ключевых поставщиков.

·  Установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями.

·  Объединение знаний и ресурсов основных партнеров.

·  Установление ясных и открытых контактов.

·  Разработка совместных действий по улучшению.

·  Инспирирование, поощрение и признание улучшений и достижений.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для семейства стандартов ИСО серии 9000:2000 на системы менеджмента качества.

Эти принципы сопоставимы с принципами модели Правительства РФ в области качества. Сравнение приведено в табл. 6.

Таблица 6

Сравнение принципов модели премии Правительства РФ с принципами менеджмента качества

Принципы модели премии Правительства РФ	Номер принципа менеджмента качества по ИСО 9000:1996
Ориентация на потребителя	1
Осознание и выполнение руководством роли лидеров в работе по качеству	2
Установление партнерских взаимоотношений с поставщиками и потребителями	1, 8
Нацеленность на постоянное совершенствование	6
Системное управление процессами	4, 5
Взаимодействие с обществом	ИСО 9000:2000
Ориентация на результаты	7
Участие всего персонала в работе по качеству	3

3.3.  ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Основные положения систем менеджмента качества, рассмотренные в данном разделе, описывает ГОСТ Р ИСО .

3.3.1.  ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она создает уверенность самой организации и потребителей в способности организации обеспечить продукцией, полностью соответствующей установленным требованиям.

3.3.2.  ПОДХОД К СИСТЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из следующих этапов:

·  установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

·  разработка политики и целей организации в области качества;

·  установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

·  установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

·  разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

·  применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

·  определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

·  разработка и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

3.3.3.  ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

Любая деятельность, или комплекс деятельности, использующая ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Чтобы результативно функционировать организации должны определить и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться «процессным подходом».

3.3.4.  ПОЛИТИКА И ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеряемыми.

В качестве примера приводится политика в области качества с измеряемой целью:

Перед Вами политика в области качества сектора производства полупроводников фирмы "Моторола". Она направлена на производство продукции и на выполнение услуг точно в соответствии с ожиданиями, требованиями потребителя и графиком поставки. Наша система предусматривает бездефектную работу на уровне SIX SIGMA. Эти результаты достигаются усилиями каждого сотрудника в соединении с поддержкой на всех уровнях руководства"

Подписи: James A. Norling. Executive Vice President and General Manager Semiconductor Product Sector.

Thomas D. George. Senior Vice President and Assisstent General Manager Semiconductor Product Sector.

3.3.5.  РОЛЬ ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Высшее руководство должно создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Высшее руководство должно видеть свою роль в:

·  разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;

·  популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

·  обеспечении ориентации на требования потребителей во всей организации;

·  обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в области качества;

·  обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной (и результативной) системы менеджмента качества для достижения этих целей в области качества;

·  обеспечении необходимыми ресурсами;

·  периодическом проведении анализа системы менеджмента качества;

·  принятии решений в отношении политики и целей в области качества;

·  принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.

3.3.6.  ДОКУМЕНТАЦИЯ

Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует:

·  достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

·  обеспечению соответствующей подготовки кадров;

·  повторяемости и прослеживаемости;

·  обеспечению объективных доказательств;

·  оцениванию эффективности (результативности) и постоянной пригодности системы менеджмента качества.

В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:

·  документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;

·  документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;

·  документы, устанавливающие требования; к таким документам относятся спецификации;

·  документы, содержащие рекомендации или предложения; к таким документам относятся методики;

·  документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

·  документы, содержащие объективные доказательства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.

Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как: вид и размер организации; сложность и взаимодействие процессов; сложность продукции; требования потребителей; соответствующие обязательные требования; продемонстрированные способности персонала; а также от глубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.

3.3.7.  ОЦЕНИВАНИЕ ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

При оценке систем менеджмента качества необходимо задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:

1.  Выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

2.  Распределена ли ответственность?

3.  Внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

4.  Эффективен (результативен) ли процесс в достижении требуемых результатов?

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценка системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а также самооценки.

3.3.8.  АУДИТ (ПРОВЕРКА) СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Аудиты (проверки) применяются для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов (проверок) используются для оценки эффективности (результативности) системы менеджмента качеств и определения возможностей для улучшения.

Аудиты (проверки), проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о своем соответствии.

Аудиты (проверки), проводимые второй стороной, могут проводиться потребителями организации или другими лицами от имени потребителей.

Аудиты (проверки), проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию на соответствие требованиям, например, ИСО 9001.

ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке).

3.3.9.  АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Одной из задач высшего руководства - проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, эффективности (результативности) и результативности (эффективности) системы менеджмента качества с учетом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение необходимости адаптации политики и целей качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Анализ включает определение потребности в действиях.

3.3.10.  САМООЦЕНКА

Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели совершенства.

Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени развития системы менеджмента качества. Она может также помочь определить области, нуждающиеся в улучшении в организации, и (установить) приоритеты.

3.3.11.  ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают:

·  анализ и оценку существующего положения для определений областей улучшения;

·  установление целей улучшения;

·  поиск возможных решений для достижения целей;

·  оценивание и выбор решений;

·  выполнение выбранных решений;

·  измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели;

·  оформление изменений.

Результаты анализируются с целью установления дальнейших возможностей улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты (проверки) и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей улучшения.

3.3.12.  МЕТОДОЛОГИЯ ПРОЦЕССА УЛУЧШЕНИЯ

Стратегическая цель организации – достижение непрерывного улучшения для повышения показателей деятельности организации и увеличения выгод для заинтересованных сторон.

Существуют два фундаментальных подхода к действиям по улучшению (рис. 7):

·  Незначительные постоянные улучшения, проводимые обычными рабочими группами в пределах существующих процессов;

·  Крупные стратегические проекты, ведущие к пересмотру существующих процессов, или к внедрению новых процессов, обычно осуществляемых разнопрофильными группами вне обычных операций.

ПИРАМИДА УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА

И ВОСЕМЬ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Восемь принципов менеджмента качества

1.  Ставка на потребителя; 2.  Ответственность руководства; 3.  Вовлеченность персонала; 4.  Процессный подход; 5.  Системный подход; 6.  Постоянное улучшение; 7.  Принятию решения на основе анализа данных; 8.  Взаимовыгодные отношения с поставщиками

1. Постоянное улучшение существующего процесса (ИСО 9004:2000) KAIZEN

 

Рис. 7

Условия улучшения качества в рамках двух подходов по ИСО

3.3.13.  МЕТОДЫ ИНЖИНИРИНГА КАЧЕСТВА

Инжиниринг качества - совокупность конкретных "инструментов качества", используемых для реализации менеджмента качества.

Методологическая основа инжиниринга качества:

·  концепция качества Шухарта;

·  концепция качества Деминга;

·  концепция качества Исикавы;

·  концепция качества Тагути.

·  концепция качества Мицуно и Акао и др.

Методы инжиниринга качества включают:

1.  Статистические методы контроля и управления качеством SQC (Statistical Quality Control),

2.  7 простых инструментов и 7 "новых" инструментов качества (7+7):

·  контрольный листок; ·  диаграмма Исикавы; ·  диаграмма Парето; ·  гистограмма; ·  диаграмма разброса; ·  стратификация; ·  контрольные карты.

·  PDPC; ·  диаграмма сродства; ·  древовидная диаграмма; ·  матричная диаграмма; ·  анализ матричных данных; ·  диаграмма отношений; ·  стрелочная диаграмма.

3.  Методы Тагути;

4.  Структурирование функций качества (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD);

5.  Анализ видов и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis - FMEA);

6.  Аппарат индексов пригодности и воспроизводимости;

7.  SIX SIGMA;

8.  Использование метода "нечеткой логики" и др.

Роль статистических методов.

Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости, которую можно наблюдать в ходе и в результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевидной стабильности.

Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании такой изменчивости. Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя, таким образом, решению и постоянному улучшению.

Методические указания по применению статистических методов в системе менеджмента качества приведены в ИСО/ТО 10017.

Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента.

Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности (результативности) организации.

Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями совершенства.

Подходы систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО 9000, и модели совершенства основаны на общих принципах.

Различие между подходами систем менеджмента качества семейства ИСО 9000 и моделями совершенства заключается в их области применения. Стандарты семейства ИСО 9000 содержат требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации с деятельностью других организаций.

3.4.  МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Как упоминалось выше, учитывая практическую значимость процессного и системного подходов при внедрении процессно-ориентированной модели СМК и их тесную взаимосвязь, рассмотрим модель системы.

Организация, для того чтобы результативно функционировать, должны определить и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Систематическая идентификация и управление применяемых процессов и особенно взаимодействия таких процессов считаются «процессным подходом». Модель системы менеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО серии 9000:2000, основана на процессном подходе (рис. 8). Модель системы, приведенная на рисунке, охватывает требования стандарта ИСО 9001, приведенные в разделе 5-8, но не показывает процессы на детальном уровне.

 

Рис. 8

Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность (стоимость)

Информационный поток

Модель системы иллюстративно показывает, что потребитель (заказчик) играет значительную роль в определении входных данных.

В данной модели не указаны все требования, предъявляемые к системам менеджмента качества, поэтому предлагается включить в центр графической модели элемент (прямоугольник), содержащий требования 4 раздела ГОСТ Р ИСО . (рис. 9). Это позволяет адекватно представить схему процессной модели системы качества. Для удобства в прямоугольниках показаны номера пунктов требований по ГОСТ Р ИСО , а в скобках – по ГОСТ Р ИСО . Из предложенной модели видно, что существует взаимная связь между 4 и 5-8 разделами стандарта.

 

Рис. 9

Предлагаемая модель системы менеджмента качества

Взаимодействие процессов по модели (рис. 9) может быть описано следующим образом. Все прямоугольные блоки в круге на рис. 9 представляют собой совокупности требований к соответствующим процессам. Учитывая, что любая деятельность по преобразованию входа в выход называется процессом и что (по ИСО 9000:2000) СМК - это совокупность процессов, то под элементом модели будем понимать процесс. Понятие «элемент СМК» может рассматриваться как процесс, тогда элементы (процессы) модели можно представить схематически (рис. 10).

Внутренние прямоугольные блоки разделов 4, 5, 6, 7, 8 образуют внутренний цикл постоянного улучшения PDCA. Два внешних прямоугольника слева и справа круга представляют соответственно требования и удовлетворенность потребителя.

Центральный прямоугольный блок модели соответствует разделу 4 ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества»; верхний прямоугольный блок модели - разделу 5 «Ответственность руководства»; левый прямоугольный блок модели - разделу 6 «Менеджмент ресурсов»; нижний прямоугольный блок модели - разделу 7 «Процессы жизненного цикла продукции»; правый прямоугольный блок модели - разделу 8 «Измерение, анализ и улучшение».

Общие требования к системе менеджмента качества и документации, приведенные в разделе 4 «Система менеджмента качества», изложены в следующих пунктах:

4.1  Общие требования

4.2  Требования к документации

4.2.1 Общие положения

4.2.2 Руководство по качеству

4.2.3 Управление документацией

4.2.4 Управление записями

В частности, в пункте 4.1 «Общие требования» даются следующие требования:

Организация должна:

·  определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

·  определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

·  определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

·  обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга;

·  осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

·  принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

 

Рис. 10

Схематическое представление типичных процессов СМК

(в привязке к модели СМК на основе процессного подхода)

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.

Очень кратко деятельность по функционированию системы менеджмента качества организации может быть описана следующим образом.

Высшее руководство в соответствии с требованиями раздела 5 ИСО 9001:2000 «Ответственность руководства» (верхний прямоугольный блок), должно организовать процессы, требования к которым изложены в следующих пунктах:

5.1 Обязательства руководства

5.2 Ориентация на потребителя

5.3 Политика в области качества

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

5.4.2  Планирование создания и развития системы менеджмента качества

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

5.5.2 Представитель руководства

5.5.3 Внутренний обмен информацией

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

5.6.2 Входные данные для анализа

5.6.3 Выходные данные анализа

В частности, по пункту 5.3 «Политика в области качества» высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества:

·  соответствовала целям организации;

·  включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

·  обеспечивала основы для постановки и анализа целей в области качества;

·  была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

·  анализировалась на постоянную пригодность.

По пункту 5.2 «Ориентация на потребителя» высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были определены и выполнены для повышения их удовлетворенности.

Далее в соответствии с разделом 6 «Менеджмент ресурсов» (левый прямоугольный блок) организация должна определить и обеспечить ресурсы, требуемые для:

·  внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

·  повышения удовлетворенности потребителей благодаря выполнению их требований.

Раздел 6 включает требования к процессам, которые относятся к следующим пунктам:

6.1 Обеспечение ресурсами

6.2 Человеческие ресурсы

6.2.1 Общие положения

6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка

6.3 Инфраструктура

6.4  Производственная среда

После выделения соответствующих ресурсов, организация, в соответствии с разделом 7 «Процессы жизненного цикла продукции» (нижний прямоугольный блок), выполняет процессы, требования к которым относятся к следующим пунктам:

7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции

7.2  Процессы, связанные с потребителем

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

7.2.3 Связь с потребителями

7.3  Проектирование и разработка

7.3.1 Планирование проектирования и разработки

7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки

7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки

7.3.4 Анализ проекта и разработки

7.3.5 Верификация проекта и разработки

7.3.6 Валидация проекта и разработки

7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки

7.4  Закупки

7.4.1 Процесс закупок

7.4.2 Информация по закупкам

7.4.3 Верификация закупленной продукции

7.5 Производство и обслуживание

7.5.1 Управление производством и обслуживанием

7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания

7.5.3 Идентификация и прослеживаемость

7.5.4 Собственность потребителей

7.5.5 Сохранение соответствия продукции

7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений

В частности, в соответствии с пунктом 7.2.1 «Определение требований, относящихся к продукции» организация должна определить:

·  требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставке;

·  требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

·  законодательные и обязательные требования, относящиеся к продукции;

·  любые дополнительные требования, определенные организацией.

По пункту 7.2.3 «Связь с потребителем» организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителем, касающиеся:

·  информации о продукции;

·  прохождения запросов, контрактов или заказа, включая поправки;

·  обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

В соответствии с разделом 8 «Измерение, анализ и улучшение» организация выполняет процессы, требования к которым изложены в следующих пунктах:

8.1 Общие положения

8.2 Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

8.3 Управление несоответствующей продукцией

8.4 Анализ данных

8.5 Улучшение

8.5.1 Постоянное улучшение

8.5.2 Корректирующие действия

8.5.3 Предупреждающие действия

В частности, по пункту 8.2.1 «Удовлетворенность потребителей» организация должна осуществлять мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения функционирования системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации. Эта информация анализируется высшим руководством в соответствии с разделом 5 «Ответственность руководства».

В заключение кратко перечислим действия, которые должна предпринимать организация для результативного функционирования в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000.