Определение коммуникаций, внутренних и внешних контактов (стр. 2 )

Германия

В Германии, как и в большинстве стран Европы, люди представляются по фамили­ям и званиям. Обращение к человеку по имени считается невежливым до тех пор, пока вас не попросили обращаться только по имени. Люди, которые знают друг друга и даже работают бок о бок в течение многих лет, все же часто обращаются друг к другу, используя звания. В отличие от латиноамериканцев немцы не уделяют большого количества времени установлению и развитию взаимоотношений с дело­выми партнерами. Возможно, светский разговор и будет предшествовать перегово­рам, но он будет очень кратким. Деловые люди из Германии, как правило, быстро переходят к делу.

Презентации, для того чтобы они хорошо воспринимались, должны быть ин­формативными, подробными и основательными и все же краткими. Презентация, которая будет воспринята как информативная, вызовет более позитивный отклик по сравнению с той, которая в основном убеждает. Обращения к логике в этой культуре более эффективны, чем обращение к эмоциям. Шутки, являющиеся компонентом многих презентаций в США, следует исключить по двум причинам:

(1)  культурные различия делают маловероятным то, что шутки американцев бу­дут поняты, и

(2)  деловые отношения, включая все светские разговоры, сопровож­дающие эти отношения, считаются делом серьезным.

Одна из немецких пословиц определяет Америку как «место, где час состоит из 40 минут». Это предполагает, что темп жизни в Соединенных Штатах гораздо выше, чем в Германии, но на самом деле большой разницы не существует, особенно в го­родской местности. Пунктуальность также важна для немцев, как и для их амери­канских партнеров. Деловые встречи должны назначаться заблаговременно, и даже звонить по телефону следует по предварительной договоренности.

Жители Северной Европы в большинстве случаев гордятся длительной истори­ей своих предприятий и восхищаются этим качеством у других организаций. Даты основания любых фирм-долгожительниц должны быть указаны на визитных кар­точках представителей этих фирм. Обладателям докторских степеней также ока­зывается уважение. Докторские степени представителей компании также следует указывать на их визитных карточках.

В настоящее время жители многих стран все больше гордятся родным языком. Эта гордость иногда проявляется в том, что при переговорах они настаивают на применении местного языка. В Германии, например, государственные контракты должны быть составлены на немецком языке; и такая политика оказывает серьезное влияние на любые организации, которые намерены вести дела с какими-либо под­разделениями, относящимися к правительству Германии.

Несмотря на то что немногие американские руководители способны достаточно свободно овладеть иностранным языком, для того чтобы составлять на нем кон­тракты, базовые знания языка принимающей страны являются бесценными.

Во многих европейских языках существует различие между обычной и вежли­вой формой местоимения второго лица единственного числа —«ты и вы». Чтобы не попасть в затруднительное положение, очень важно изучить различия между этими формами и научиться правильного применять вежливую форму, которая, как правило, используется при деловых коммуникациях.

Персонал немецких компаний чувствует себя комфортно при авторитарном сти­ле руководства. Общение является директивным, и менеджеры, которые достигли наибольших успехов в этой культуре, скорее дают указания, чем убеждают. В Гер­мании высокий статус менеджера обеспечивается дальновидностью, решительнос­тью и широтой знаний.

Деловые отношения должны быть прямыми и ориентированными на задачу, но политика навязывания редко приносит хорошие плоды. Логические доводы будут иметь успех куда больший, чем эмоциональные обращения.

Китай

Китай занимает такую же территорию, как Соединенные Штаты, но его население, составляющее 1 млрд. человек, в четыре раза превосходит население США. С 1949 г. до середины 70-х гг. китайское правительство держало свою страну в изоляции от остального мира. После этого двери в международную торговлю были открыты, и американские предприятия, так же как и предприятия других стран, стали сотруд­ничать с китайцами. В 1993 г. Китай экспортировал в США товаров на сумму около $ 31,5 млрд, в то время как импорт составлял $ 8,7 млрд.

В деловом обществе Китая важна организованность и пунктуальность. Прямота, свойственная культурам Северной Европы и США, для китайской культуры не характерна. В Китае господствующим является непрямой, чрезвычайно вежливый и граничащий с уклончивым стиль общения. Эта уклончивость может быть как разочаровывающей, так и очаровательной. В своей книге «Going International» («Выходя на международную арену») Копелан и Григз рассказывают об уведомле­нии об отказе, которое некое пекинское издательство прислало одному британско­му журналисту:

«Мы прочитали Вашу рукопись с безграничным удовольствием. Если бы мы опублико­вали Вашу работу, то стало бы невозможным напечатать какую-либо другую работу менее высокого уровня. Совершенно невероятно, что в ближайшую тысячу лет мы уви­дим что-либо равное Вашей работе; мы, к нашему сожалению, принуждены вернуть Ваше божественное сочинение и тысячу раз умолять Вас не обращать внимания па нашу близорукость и нерешительность ».

Очевидно, что китайцы воспользовались в этом послании гиперболой. Соблюдение формальностей является другой важной чертой китайской куль­туры. Этикет здесь имеет куда большее значение, чем в большинстве других куль­тур, где работают представители США. Будучи очень замкнутыми, китайцы не лю­бят, когда до них дотрагиваются. Короткое рукопожатие и поклон — вот обычные формы приветствиями прощания. Стандартные для американцев похлопывания по спине они бы посчитали унизительным.

Китайцы очень неторопливы при установлении деловых отношений с предста­вителями других стран. Они склонны потратить огромное количество времени на светское общение до того, как перейдут к бизнесу, такое огромное, что это может привести в смятение любого американского руководителя. Торговые представите­ли из Соединенных Штатов, которые вели дела с китайцами, утверждают, что для того, чтобы прийти к решению, похоже, потребуется вечность. Однако когда реше­ние принято, китайцы могут стать такими же нетерпеливыми в его осуществлении, как представители Северной Америки.

Коллективизм пронизывает все аспекты китайской культуры. Китайские бизнесмены говорят «мы» даже тогда, когда говорят только от своего имени. Деловые люди США также должны избегать использования местоимения «я», что считается свидетельством эгоизма, черты характера, которая презирается ки­тайцами.

Вовлечение работников в процесс выработки решений является ключом к успеш­ному руководству. Вышестоящие работники и работники среднего уровня должны поощряться к внесению предложений, и в ходе этого процесса администрация пы­тается выработать некоторые общие цели. Поскольку авторитарный стиль руковод­ства, скорее всего, принесет успех, менеджеры должны стараться установить между собой атмосферу сотрудничества.

Япония

Япония — это маленькая страна, бедная природными ресурсами, являющаяся час­тью Азии, но непохожая на Азию. Япония изобилует контрастами как визуальны­ми, так и ментальными — например, современный мост Сето Охашп контрастирует с древними усыпальницами Шинто. Создается впечатление, что неистовые темпы развития технологий противоречат яростным попыткам сохранить вековые обы­чаи, ритуалы и структуру общества. Противоречивые желания японского народа заставляют их культуру приспосабливаться к современным условиям жизни рыв­ками. Иностранцы до сих пор находят Японию наименее приспособленной к веде­нию бизнеса из всех промышленно развитых стран.

Японцы ценят конформизм — в одежде, образовании, распределении ролей, языке и системе ценностей. Японская система образования считается одной из луч­ших в мире. Высококвалифицированные преподаватели пользуются большим ува­жением и получают значительные зарплаты. Японские студенты посещают занятия 240 дней в году (для сравнения, в США приблизительно 180 учебных дней). Япон­ских детей учат, что они должны развивать внутреннюю силу и покой для того, чтобы уметь применить эти ценности во благо общества. Поощряется медитация. Японцы верят, что общение может происходить через сенсорные каналы, отличные от слуха, зрения и физического осязания. Поэтому молчание может использовать­ся как средство общения. Японские родители ценят «молчаливое согласие» со своими детьми. При групповых встречах взрослые не чувствуют потребности в самораскрытии или ведении разговора, заполняющего паузы, для того чтобы по­чувствовать себя комфортно.

Основная ценность для японцев — группа. Внимание к отдельной личности не­обходимо только благодаря той ценности, которую она представляет для группы. Личность проявляется не через индивидуальные достоинства, а через коллектив­ное совершенство и силу. Японцы поддерживают единодушное принятие решений и групповую ответственность и вознаграждения. Менеджеры не выделяют себя для того, чтобы завоевать признание, потому что выдающиеся усилия отдельных людей считаются необходимой составляющей групповой работы.

Образцы общения в Японии сильно отличаются от тех, которые можно видеть в большинстве других культур. В конфликтной ситуации в качестве ответа японцы, как правило, выбирают молчание. Если конфликт нарастает, их отдаление становится все более явным. Основной целью японцев является гармония, и общению они уделят столько времени, сколько будет необходимо для установления отноше­ний, позволяющих достичь этой цели.

9.  10 характерных особенностей эффективного стиля письма.

Характерная особенность 1: тактичность

Люди, обладающие тактом, знают, что нужно сделать или сказать в любой ситуа­ции. Это качество особенно важно для деловых коммуникаций. К сожалению, слишком многие из нас считают, что то, что приемлемо для нас, является приемле­мым и для остальных. Но не каждому человеку нравятся сомнительные шутки, не каждому по душе шутки на национальные темы или анекдоты, касающиеся религии. Как говорилось в главе 2, показателем квалификации эффективного кодировщика сообщений является его способность анализировать того, кто принимает сообще­ние. Такой анализ целевой аудитории, который может включать мысленный образ вашего читателя, или ожидаемый образовательный уровень читателя, или иную экспертизу, может оказаться решающим для успешных коммуникаций. Одним из результа­тов такого анализа должен стать более тактичный стиль письма.

Обращение к интеллекту читателя

Обращайтесь в письме к конкретному читателю, при этом не думайте, что он в чем-то хуже или лучше вас. Слишком высокий или слишком низкий стиль письма мо­жет оскорбить читателя. Бестактность проявляется тогда, когда пишущие пытаются произвести впечатление, а не выразить суть вопроса. Читатель чувствует себя сби­тым с толку, теряет интерес к сообщению или, что еще хуже, неверно интерпретиру­ет информацию, а следовательно, и отвечает неадекватно.

После нескольких лет успешного преподавания на старших курсах бизнес колледжа молодая преподаватель почувствовала, что ей удалось эффективно сформулировать свое отношение к плагиату, к списыванию. Она хотела четко и твердо изложить свою позицию, зная, что некоторые студенты были воспитаны в системе ценностей, допускающей мошенничество. Вскоре в ее конспекте курса для студентов второго года обучения появились следующие строки:

«Мошенничество недопустимо ни в какой форме. В то время как на других курсах (и в бизнесе) требуется работа в группе и такая работа вознаграждается, на этот курс вы должны затратить свои собственные усилия. Эта политика касается и совместного использования компьютерных баз данных, и компьютерных файлов на дискетах. Если у вас возникнут вопросы по поводу списывания, плагиата в стенах этого университета, перечитайте страницы 18 и 19 университетского кодекса поведения, который включает наказания за нарушения».

Большинство студентов преподавателя, казалось, поняли эту политику и придерживались ее. Больших проблем не возникало, по крайней мере, до тех пор, пока преподавательницу не попросили прочитать ее спецкурс престижной группе магистров бизнес администрирования для руководителей. Курс читался в стенах родного учебного заведения. Группа состояла из 40 менеджеров с высокой мотиваци­ей, быстрой реакцией, исключительно способных руководителей среднего и высшего уровня, большинству из которых было под сорок и под пятьдесят. Средний студент в этой группе отвечал за дюжину отчетов и платил за обучение около $ 15 тыс. в год. Занятия проходили в течение целого дня, каждую субботу в течение двух лет.

Поскольку преподаватель читала подобные курсы своим студентам стар­ших курсов и ее опыт был успешным, она применила ту же самую фразу насчет мошенничества.

Первая же встреча в классе выявила сильнейшую конфронтацию между препо­давателем и студентами. Студенты ясно дали понять, что они не заслужили такого упрека, что они заинтересованы в том, чтобы учиться ради совершенствова­ния самих себя и своих организаций, что они «платят» за обучение не только в долла­рах, но и тем, что вкладывают личные усилия, что другие преподаватели никогда не обвиняли их в мошенничестве, что большинство из преподавателей они считают сво­ими друзьями и что эти преподаватели даже называют их просто по имени.

Оскорбив студентов как личностей и просто как разумных людей, преподава­тель уже никогда не смогла добиться необходимого взаимопонимания со сту­дентами и сама отказалась преподавать в рамках этой программы после окончания своего курса.

Обращение к личности

Тактично написанное письмо обращается скорее к личности, чем к категории. Рас­смотрим следующий пример:

«Такие люди, как Вы, любят выгодные сделки, вот почему мы предлагаем Вам эти фан­тастические скидки на....»

Если вы отправляете такое послание, вы, вероятно, думаете, что все покупатели любят заключать выгодные сделки. Однако многие покупатели считают, что они отличаются от других. Слова «такие люди, как Вы», относят их к той же категории, что и других людей. И та степень, в какой вы обидите одного, двух или нескольких покупателей своим делением на категории, будет соответствовать степени сниже­ния вашего потенциального объема продаж.

Вот другой пример деления на категории. Представьте себя менеджером по персоналу, получающим в год несколько сотен ре­зюме от потенциальных работников. Многие их этих резюме сопровождаются со­проводительным письмом с приветствием «Уважаемый менеджер по персоналу», Некоторые менеджеры реагируют на такое обращение совсем иначе, чем на обраще­ние, содержащее их имя.

Избегайте дискриминации по половому признаку

Мы можем оскорбить по крайней мере половину своих читателей, если наш язык будет дискриминирующим по половому признаку. Если буквально рассмотреть порядок подачи жалоб студентами, о котором мы говорили в начале этой главы, он был написан только для лиц мужского пола: «.„студент должен попытаться решить свою проблему, изложив жалобу куратору курса»; «...комитет по жалобам состоит из "трех мужчин"». Неважно, будете ли вы как отправитель обижены таким язы­ком, дискриминирующим по половому признаку. Но кто-то из вашей целевой аудитории может обидеться,

Одной из проблем удаления из языка дискриминирующих по половому при­знаку слов является то, что переход от слов, имеющих только один род, таких как он, к выражениям типа он или она может быть обременительным, если это не делается должным образом. Имея в виду эту проблему, мы приводим внизу несколько мето­дов удаления дискриминирующих по половому признаку слов из вашего письма:

1. Используйте слово человек. Например:

Дискриминирующее выражение:

Когда вы назначаете встречу с бизнесменом, помните о важности времени.

Не дискриминирующее:

Когда вы назначаете встречу с человеком, занимающимся бизнесом, помните о важности времени.

2. Используйте множественное число. Например:

Дискриминирующее выражение:

Любой служащий будет продвигаться по службе, исходя из его способностей и трудового стажа.

Не дискриминирующее:

Служащие будут продвигаться по службе на основании их способностей и тру­дового стажа.

3. Используйте слова вы и ваши. Например:

Дискриминирующее:

Любой работник должен каждое утро своевременно пробивать свою карточку рабочего времени.

Не дискриминирующее:

Своевременно пробивайте вашу карточку рабочего времени каждое утро.

Другими способами избегать дискриминации по половому признаку, с которы­ми вы можете ознакомиться, являются поиск альтернатив местоимениям мужско­го и женского рода, использование слов «те, кто» вместо «человек» в качестве мес­тоимения или же вычеркивание всех личных местоимений.

Многие из общепринятых при деловом общении слов потенциально могут ука­зывать на пол. Ниже мы приводим ряд таких слов, а также их наиболее подходящие заменители.

И наконец, старайтесь не стать жертвой половых стереотипов, когда вы пишите людям, которые исполняют работу, когда-то закрепленную за определенным полом. Такие термины как няня-мужчина (нянь), женщина-адвокат (адвокатесса) и жен­щина-менеджер могут просто привлекать внимание к полу того, кто выполняет эту работу, а не к самой работе.

Избегайте использования слов, которые могут обидеть

Употребление некоторых выражений может быть также обидным для некоторых читателей, как и дискриминация по половому признаку.

К этой категории относятся слова, являющиеся стереотипами, языковыми шаб­лонами или иные, способные вызвать негативные ощущения у тех, кто упоминается. Если вы хотите, чтобы ваше сообщение было воспринято, оно не должно быть обид­ным для читающего; таким образом, будьте особенно осторожны, касаясь этниче­ских, религиозных тем или тем, связанных с нетрудоспособностью. Последние американские законы, например о преступлениях на почве ненависти и Закон о гражданах Америки — инвалидах, подчеркивают необходимость равного обраще­ния с другими и на словах, и на деле. Изменения в нашем языке отражают изменения в нашем обществе; например, мы избегаем применять по отношению к инвалидам такие термины, как несчастный, калека, уродливый, глухой или инвалид, и пользуемся такими терминами, как нетрудоспособный, передвигающийся в кресле, с фи­зическими недостатками, со слабым слухом или утративший трудоспособность по нескольким причинам. Обратите внимание, насколько унизительно для господина Ли и других следующее предложение и как оно демонстрирует чувства автора по отношению к нетрудоспособным:

«Господин Ли является Преподавателем-калекой, прикованным к инвалидному креслу. А его студенты — нормальные люди».

Это предложение можно переписать по-другому:

«Господин Ли является, преподавателем, частично нетрудоспособным. Он передвигается в инвалидном кресле. Среди его студентов нет нетрудоспособных».

Даже легкая шутка неуместна в начале напоминания о необходимости внести оплату, например:

«Может быть, Вам приходилось уже слышать это; «Почему маленькие птички так пе­чальны по утрам? Ответ: потому, что на их маленьких счетах перерасход». Возможно, это напомнит Вам о том, что на вашем небольшом счету перерасход. Если Вы покроете его, послав чек...»

Вы рискуете обидеть читающего, если ваше письмо содержит скрытое или явное обличение. Сравните два предложения:

«Возможно, вы не следовали указаниям Инструкции по эксплуатации, приложенной к вашей кофеварке Espresso». (обличительный).

«Пожалуйста, справьтесь в Инструкции по эксплуатации, приложенной к вашей кофе­варке Espresso». (необличительиый).

Сконцентрируйте внимание на восприятии получателя

если вы работаете над тем, чтобы сделать ваши письма более тактичными, запомни­те, что ваше собственное чувство такта не является определяющим. Самым важным является то значение, которое придает сообщению ваш адресат.

Характерная особенность 2: персональность

То, что вы пишите, должно передавать позицию «вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах вашего адресата, а не на своих собственных. Что касается техники написания, то это означает ударение на вы и ваши, а не на мы. Например:

Использование слов вы и ваши делает центром внимания читающего ваше сооб­щение. Писать с позиции «вы» можно на двух уровнях. Первый из них чисто меха­нический, и он довольно прост. Пройдитесь по своему черновику и отметьте все упоминания-себя. Затем поработайте над тем, чтобы удалить все эти выражения. Вы не сможете удалить все ссылки, но ваш тон будет становиться лучше при каждом удалении.. До тех пор пока употребление слова вы не станет заметным и назойли­вым, оно будет являться стимулятором интереса. Один или два раза на протяжении письма в нем можно упомянуть имя человека, чтобы подчеркнуть его значение. Поскольку к середине или к концу письма интерес обычно ослабевает, следует упоминать имя в соответствующем месте.

Второй уровень написания с позиции «вы» является более тонким и трудным. На этом уровне простой замены местоимений недостаточно, и нужно попытаться найти такую тональность, чтобы между строк читалось, что это послание гораздо важнее для читающего, чем для пишущего. Это тот уровень и тот тон, к которому вы должны стремиться. Сравните два коротких послания;

Компания хочет призвать своих работников принять участие в системе подачи предло­жений, которую она вводит; в прошлом такая система помогла сэкономить крупные суммы.

Работники компании АБС являются ее душой, и компания внимательно и с энтузиаз­мом принимает и рассматривает предложения любого работника. Многие предложе­ния, добровольно внесенные работниками, помогли сэкономить время и расходы.

Хотя ни в одном абзаце не были использованы слова я или вы, но второй абзац составлен так, что он воспринимается как обращение к работникам, а не просто заявление компании.

Тактичный и персональный стили письма тесно связаны. Как вы, вероятно, уже поняли, стиль письма с позиции «вы» является удобным способом избежать в язы­ке дискриминации по половому признаку. Однако тактичный стиль письма иногда требует избегать позиции «для вас», чтобы не обидеть читающего. Рассмотрим при­мер, приведенный ниже:

В первом примере фраза «Вы не выслали ваш чек» написана в обвинительном тоне. Если же употребить «мы» или «я», то это предполагает, что чек не пришел не потому, что читающий не послал его. Второй пример менее тактичен. Вариант «вы» выражает предположение, что каждый читающий сообщение рассматривается как человек, потенциально способный прогулять три дня. Более подходящий вариант с «мы» и «я» с успехом выражает политику компании, но позволяет избежать ощу­щения, что все работники безответственны.

Обычно вы хотите поставить на первое место читающего. Пишите с его или ее точки зрения. Однако если сосредоточение внимания на читающем может оказать­ся обидным, перейдите к «мы» и «я». Альтернативой использования «мы» и «я» может послужить переход к названию компании или ссылка на отдел, как, напри­мер, в таком случае: «Компания АБВ ценит ваш вклад» или «Отдел знает, насколь­ко квалифицированным работником вы являетесь».

Характерная особенность 3: позитивность

Эффективные письменные коммуникации имеют позитивный тон. То, как люди реагируют на ваше письмо, частично зависит от того коммуникационного климата, который вы с ними установите. Такой климат может быть как позитивным, так и негативным. Сравните два обращения, приведенных на рис. 5.1. Оба они имеют одно и то же значение, но передают различные идеи о том, какие взаимоотношения компания автосервиса хочет установить с клиентами.

Когда мы пишем по делу, мы хотим создать как можно более позитивный кли­мат и проявить как можно больше доброй воли. Нам необходимо избегать упо­требления таких негативных слов, как задержка, нельзя, невозможно, неудобство, затруднение, несогласие и недоразумение. Ниже приводится несколько приме­ров:

Негативный: «Вы забыли приложить чек к вашему заказу; таким образом, невозможно выслать вам товар».

Позитивный: «Как только мы получим ваш чек, мы вышлем вам посылкой то, что вы заказали».

Негативный: «Из этой политики не делается исключений». Позитивный: «Эта политика должна применяться равно и справедливо ко всем». Негативный: «Эта плита не поставляется с 40-дюймовой рабочей поверхностью». Позитивный: «Плита может поставляться как с 30-, так и с 36-дюймовой рабочей по­верхностью». Негативный: «Гарантируется, что краска не будет тускнеть, скалываться и на ней не появится царапин в течение двух лет».

Позитивный: «Гарантируется, что краска останется яркой и гладкой в течение двух лет». Негативный: «Мы сожалеем, что забыли выслать вам чек на сумму скидки». Позитивный; «Вы получите ваш чек на сумму скидки к концу недели». Негативный: «Мы не сможем встретиться раньше утра понедельника». Позитивный: «Мы сможем встретиться в понедельник утром».

Тон, который мы используем, устанавливает климат наших коммуникаций. По­зитивный климат означает, что мы используем позитивный тон.

Кроме тщательного подбора слов существуют еще два способа усилить позитив­ность сообщения; оба относятся к акценту, логическому ударению. Первый подход использует концепцию реверсивных слов. Эти слова меняют направление или тон письма с позитивного на негативный или с негативного на позитивный. Если они появляются в точке перехода, то указывают на грядущее изменение. Такое указание может оказаться ценным, когда вы переходите от плохих новостей к хорошим, по­скольку читающий понимает, что плохое позади.

Неприятным является переход от позитивных сообщений к негативным. Поэто­му старайтесь не делать лишнего акцента на негативной информации, фактически говоря: «Мужайтесь, вот она».

Итак, мы можем, если хотим, употреблять реверсивные слова между негативны­ми и позитивными высказываниями, но мы должны всегда избегать употребления таких слов перед изложением негативной информации. В качестве примера ревер­сивных слов и фраз можно привести такие, как: однако, с другой стороны, но и к сожалению. Из вышеназванных особенно старайтесь избегать выражения «к сожалению», поскольку эта негативная фраза употребляется только перед негативными высказываниями.

Вторым способом добиться от вашего письма максимальной пользы является расстановка акцентов посредством соответствующего размещения информации. При использовании акцента размещения мы решаем, разместить ли нашу ин­формацию в начале либо в конце письма, поскольку именно эти блоки письма привлекают наибольшее внимание. Противоположные действия также сраба­тывают: размещая негативную информацию в середине письма, подальше от ак­центированных начала и конца, вы привлекаете к ней минимально возможное вни­мание.

Метод, при котором употребляется повторение акцента, называется многократ­ным акцентом.

Позитивное сообщение можно повторять и в тех же самых словах, и по-другому в пределах одного фрагмента письма.

Характерная особенность 4: энергичность, активность

Авторы эффективной деловой корреспонденции употребляют действительный залог.

Действительный залог употребляется авторами эффективной деловой корреспонден­ции.

Первое предложение написано в действительном залоге, и это означает, что под­лежащее выполняет действие, выраженное глаголом. Второе предложение написа­но в страдательном залоге; подлежащее воспринимает действие, выраженное глаго­лом. Действительный залог способствует оживлению предложений. Поскольку люди обычно разговаривают, употребляя действительный залог, они больше при­выкли иметь дело именно с ним. Действительный залог является сильной конст­рукцией, поскольку подлежащее выполняет действие. Страдательный залог явля­ется слабой конструкцией, поскольку действие оказывается на подлежащее. Рассмотрим следующие примеры:

Страдательный: «Возмещение сумм будет вам выслано». Действительный: «Вы получите возмещение сумм». Страдательный: «Отчет был написан Джимом». Действительный: «Джим написал отчет».

Страдательный: «Безопасность продукции была подтверждена лабораторными про­верками». Действительный: «Лабораторные проверки подтвердили безопасность продукции».

Иногда желательно употреблять страдательный залог, особенно в тех случаях, когда вы хотите убрать акцент с некоторых неприятных для получателя моментов, И снова вы должны позаботиться о тактичности написанного:

Страдательный: «Ваш платеж нами не получен». Действительный: «Вы не выслали Ваш платеж». Страдательный: «Ваш кредит был проверен». Действительный: «Мы проверили Ваш кредит».

Страдательный залог не является единственным средством снять акцент с вы­сказывания. Мы можем переписать фразу «Ваш кредит был проверен» в действи­тельном залоге и все же соблюсти такт: «Чтобы гарантировать использование кре­дита в интересах клиента, мы проверяем все операции с кредитом».

Характерная особенность 5: цельность

В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль. При составлении предложения необходимо убедиться, что в нем нет двух не связанных друг с другом мыслей. Достичь этой цели очень легко, если вы употребля­ете при письме только простые предложения. Однако если вы ограничитесь употреб­лением только простых предложений, это приведет к прерывистому стилю письма с точки зрения читающего: «Смотри Дик. Смотри Джейн. Смотрите, Слот бежит».

Опытные авторы используют комбинации простых, сложносочиненных и слож­ноподчиненных предложений, чтобы добиться изменения ритма. Однако употреб­ление сложносочиненных и сложноподчиненных предложений вносит опасность недостаточной цельности.

Плохое: «Спасибо за сделанный заказ, Ваши новые пляжные полотенца будут достав­лены вам к 15 июля». (сложносочиненное предложение).

Лучше: «Спасибо за сделанный заказ. Ваши новые пляжные полотенца будут достав­лены вам к 15 июля». (два простых предложения).

Плохое: «Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте скорость и обратитесь к вашему руководству пользователя, если у Вас возникнут проблемы в даль­нейшем». (сложносочиненное и сложноподчиненное предложения'),

Лучше: «Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте скорость. Если в даль­нейшем у Вас возннкнут проблемы, обратитесь к вашему руководству пользо­вателя». (два сложноподчиненных предложения).

Подобным же образом добиваются и цельности абзацев. В этом случае необхо­димо убедиться, что каждый абзац содержит только одну главную мысль. Однако мы часто смешиваем наши мысли:

«Нам необходимо поговорить завтра о планах расширения. Отчет должен появиться в следующем месяце, и я боюсь, что у пас мало времени. Я могу представить данные по нашим прибылям за прошлый месяц. Нам с вами необходимо их обсудить. Мы превы­сили бюджет. К письму прилагается счет от типографии. Немыслимо! Вы дали на это разрешение?»

Вы видите, что пишущий излагает сразу три разные мысли: о плане расширения, о прибылях и о типографском счете. Этот абзац будет выглядеть лучше, если раз­бить его на три отдельных абзаца:

«Нам необходимо поговорить завтра о планах расширения. Отчет должен появиться в следующем месяце, и я боюсь, что у нас мало времени.

Я могу представить данные по нашим прибылям за прошлый месяц. Нам с вами необ­ходимо их обсудить. Мы превысили бюджет.

К письму прилагается счет от типографии. Немыслимо! Вы дали на это разрешение?»

Кроме того, что читать становится удобнее, материал подается так, что читаю­щему становится очевидно наличие трех важных мыслей в противоположность только одной.

Еще одна возможность наилучшим способом обеспечить цельность ваших абза­цев — это употребление в начале каждого из них тематического предложения (смот­ри Характерную особенность 7). Не дописывайте никаких предложений, не связан­ных с указанной в нем темой. Приберегите не имеющие к нему отношения мысли для следующих абзацев.

Порядок подачи жалоб, приведенный в начале главы, настолько краток, что обеспечение цельности абзацев становится проблемой. Однако на практике вы об­наружите, что многие абзацы довольно длинны и требуют тщательной шлифовки для обеспечения их большей цельности.

Характерная особенность 6: связность

Пишущие должны достичь четкой логической связи отдельных мыслей, а также ровного течения мыслей в рамках документа. Такая особенность называется связ­ностью, и она важна как для предложений, так и для абзацев. Если предложения или абзацы связны, это значит, что мысли, изложенные в них, четко связаны друг с другом и их легко понять.

Связность предложения

Предложениям часто не хватает связности, поскольку в них неоднозначным обра­зом используются такие местоимения как этот, тот и это.

Неясно: «Ваша электрическая газонокосилка будет работать тихо и бы­стро; это сэкономит вам деньги».

Ясно: «Ваша электрическая газонокосилка будет работать тихо и бы­стро. Ее быстродействие сэкономит вам деньги».

Связность за счет составления четкого плана

Чем лучше организован ваш письменный материал, тем легче будет его понять. Чем тщательнее вы распланируете свои соображения, тем более организованно они бу­дут выглядеть на бумаге. Четкий план является одним из ключей к пониманию письменного сообщения читателем.

Вы можете использовать план для любого вида письмен­ных коммуникаций — памяток, писем, заявлений о политике вашей фирмы и по­рядке ее реализации. Чем сложнее информация, тем больше пользы приносит план.

План представляет собой удобный способ организовать абзацы и группы абзацев в логическую структуру. Представьте себе, что вам нужно написать памятку для служащих о потерях рабочего времени. Они поздно приступают к работе по утрам, удлиняют перерывы, и их 30-минутный перерыв на обед часто длится от 45 минут до одного часа. Вам нужно каким-то образом обратиться к ним и заставить их соблю­дать режим работы, принятый в компании. Когда вы приступите к составлению такой памятки, вы должны первым делом составить план того, что вы хотите изложить на бумаге. Можно, например, использовать AIDA-последовательность (Attention — Внимание, Interest — Интерес, Desire — Желание, Action — Действие) — формулу для написания убедительных писем. С помощью этой формулы вы легко напишете план, подобный приведенному ниже.

I. Внимание.

А. Немного статистики о производительности.

В. Немного статистики о снижении производительности из-за потерь времени.

II. Интерес.

А. Роль работников в успехах компании.

Б. Ссылки на политику компании относительно рационального использования рабо­чего времени.

III. Желание.

А. Последствия соблюдения политики компании относительно рационального

использования рабочего времени.

Б. Последствия несоблюдения политики компании относительно рационального

использования рабочего времени.

IV. Действие.

А. Краткий призыв к пониманию.

Б. Благодарность за понимание,

Поскольку мы выделили четыре основные идеи (Внимание, Интерес, Желание и Действие), в нашей памятке должно быть по крайней мере четыре абзаца.

Под одно название можно помещать и два, и три абзаца, так что мы можем с легкостью включить в памятку два абзаца под общим названием Интерес и, воз­можно, еще два под названием Желание. В любом случае мы логически планируем нашу памятку. Если материал хорошо организован, шансы, что он будет понят, ста­новятся выше.

Характерная особенность 7: ясность

Ясность изложения включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию того, что вы пишете, будь то письмо, записка или отчет. Ясность представляет собой концепцию, означающую, что мы пишем так, что чита­тель понимает написанное. Для ясности очень большое значение имеет удобочита­емость, девятая характерная особенность составления письменных сообщений. Цельность и связность также очень важны. Более того, ясность включает некото­рые дополнительные методы, такие как тщательный выбор слов, введение темати­ческих предложений в каждый абзац, со­ставление плана перед тем, как начать писать.

Избегайте употребления технического жаргона

В каждой сфере деятельности использует­ся свой собственный язык. Для доктора удар по голове означает сверхсложную ге­матому. То, что военные называют нанесе­нием превентивного удара, на самом деле представляет собой сбрасывание бомб. И если вы плохо учитесь в школе, вас бу­дут называть неуспевающим. На рис. 5.2 с юмором проиллюстрирован принцип необходимости избегать употребления профессионального жаргона, кроме случаев беседы с коллегами-специали­стами.

Прочтите материал, изложенный на рис. 5.3, отмечая, насколько вероятно, что жаргон тех, кто работает в области розничной торговли или маркетинга, будет понятен представителям других профессиональных групп.

Избегайте употребления незнакомых слов

Жаргон состоит в основном из слов, незнакомых никому, кроме специалистов. Другие незнакомые слова, даже не будучи жаргонными, создают такое же непони­мание. Попытайтесь понять следующий абзац:

«Поскольку Джордж полностью осознавал неработоспособное состояние своей маши­ны, его первой реакцией была попытка осуществить ремонт. Прежде чем модифици­ровать временное устройство, он обнаружил дефектный провод в передней части двигателя».

А теперь проверьте, сделали ли внесенные в него изменения этот абзац более понимаемым:

«Зная, что его машина неисправна, Джордж прежде всего занялся ремонтом. Перед тем как заменить временное устройство, он обнаружил поврежденный провод в передней части двигателя».

Даже простейшие мысли можно сделать почти непонятными, если излагать их незнакомыми словами. Посмотрите, сможете ли вы привести эти старинные посло­вицы к привычной форме:

• Тот, кто выражает веселье вслед за всеми, выражает веселье самого превосход­ного качества. (Хорошо смеется тот, кто смеется последним).

• Опрометчивость негативно сказывается на экономии. ( Поспешишь - людей насмешишь. \ Семь раз отмерь – один раз отрежь).

Чтобы сделать написанное вами ясным, используйте слова, знакомые читающе­му ваше послание. Ниже приводится несколько примеров:

Употребление тематических предложений

Цельный абзац содержит только одну основную мысль, которая обычно выражена тематическим предложением абзаца. Тематическое предложение должно нахо­диться либо в начале, либо в конце абзаца. При деловых коммуникациях оно обыч­но располагается в начале. Однако вы можете поместить ваше тематическое предло­жение и в конце абзаца, если (1) основная тема вашего абзаца остается неясной до тех пор, пока читающему не станут понятны некоторые соображения, или (2) вы пытаетесь убедить читающего в чем-то, и его или ее реакция может быть неблаго­приятной. Во втором случае подробное пояснение с самого начала поможет вам поддержать вашу позицию, высказанную в тематическом предложении.

Приведенные ниже примеры помогут вам понять, как тематическое предложе­ние (курсив) делает написанное вами более ясным:

«У компании Bums Brick имеется несколько проблем, связанных с персоналом. Текучесть кадров составляет 39 %, в прошлом году она возросла на 10 %. Количество прогулов возросло в этом году почти на 25 %. А количество жалоб за последние 6 месяцев почти удвоилось».

«Текучесть кадров в компании Bums Brick составляет 39 %, в прошлом году она возросла на 10 %. Количество прогулов возросло в этом году почти на 25 %. А количество жалоб за последние 6 месяцев почти удвоилось. Совершенно очевидно, что компания столкну­лась с важными проблемами, касающимися персонала».

Употребляя тематические предложения и следя за тем, чтобы каждое предложе­ние абзаца было связано с тематическим предложением (связность), вы поможете читающему лучше понять написанное вами.

Характерная особенность 8: краткость

Вы сможете писать кратко, если будете избегать многословных выражений, изби­тых фраз, ненужных повторений и абстрактных слов. Краткость — это способность сказать то, что вы хотите сказать, используя как можно меньше слов. Противопо­ложностью краткости является многословие.

Как избежать многословных выражений

Многословные выражения — это мертвый груз в предложении. Многие предложе­ния, начинающиеся с фраз существует, это представляет собой являются многословными. Вы можете сказать то же самое, не употребляя фраз, замедляющих чтение предложения:

В этих трех примерах мы сэкономили четыре слова без ущерба для понимания. «Меньше слов — больше дела», — сказала королева Гертруда праздному много­словному Полонию в шекспировском Гамлете. Так же, как она призывала его выра­жаться более кратко, мы призываем вас писать более кратко, внося следующие из­менения:

Как избежать избитых фраз

Избитые фразы — это устаревшие, общие выражения. Из-за частого использования они потеряли свое значения и, используя их, вы как автор можете утратить доверие читателя.

Некоторые избитые фразы можно легко удалить из предложения; другие — за­менить более свежими выражениями. Приведем несколько примеров:

Как избежать ненужных повторений

Иногда мы повторяем мысли для большего эффекта — стараясь произвести впечат­ление на читающего. В телевизионной рекламе, чтобы зритель запомнил название рекламируемого продукта, оно повторяется много раз. Когда вы пишете, вы тоже можете повторяться. Иногда по беспечности мы допускаем ненужные повторения одной и той же мысли, что показано в следующих примерах:

• Две машины были точно идентичны.

• Его плата была мала по размеру.

• Мы объединили вместе наши добрые пожелания вам на вашей новой работе.

• Если вы не можете пользоваться новой пишущей машинкой, верните ее мне назад,

• В чем мы нуждаемся, так это в некоторых новых изменениях.

• Пожалуйста, зайдите ко мне в 3:30 пополудни во второй половине дня.

Слова, написанные курсивом, можно убратьиз всех предложений без ущерба для понимания.

Как избежать абстрактных слов

Абстрактные слова вносят свой негативный вклад в запутанность письменной ин­формации, поскольку они настолько неопределенны, что читающий не понимает, что именно мы хотим сказать. Конкретные слова, представляющие собой противо­положность абстрактным, имеют ясные, конкретные значения. Они помогают чита­телю сформировать в сознании тот образ, какой мы хотим.

«Средство передвижения» — это пример абстрактного словосочетания такого рода. Когда мы говорим: «Средство передвижения было припарковано у обочины», читающий не уверен, что именно мы имели в виду из средств передвижения: грузовик, автобус, легковую машину или что-либо другое. Для формирования у читающего более живого образа мы должны перейти от абстрактного к конкрет­ному.

Если мы говорим: «Коричнево-золотистый "Pontiac Grand Plix 2007" был при­паркован у обочины», создается более четкое представление.

Ниже приводится несколько примеров использования абстрактных и конкрет­ных слов в языке:

И в заключение: вы сможете писать кратко, если будете избегать многословных выражений, избитых фраз, ненужных повторений и абстрактных слов. Писать крат­ко обычно означает употреблять меньше слов, экономя таким образом время и энер­гию читающего человека. Следует, однако, учесть, что при замене абстрактных слов порой приходится поступиться краткостью. Подобное увеличение числа слов в со­общении часто необходимо для создания более живого образа.

Составьте тщательный план ваших мыслей прежде, чем излагать их в письмен­ном виде.

Характерная особенность 9: удобочитаемость

Когда говорят, что текст удобочитаем, подразумевают, что он легко понимается читающим, поскольку написан ясным стилем. Многие намеренно выбирают длин­ные слова и пишут пространно, сложными предложениями, чтобы продемонстри­ровать свое владение языком. Любую мысль, как бы проста она ни была, можно написать так, что читающему будет трудно или даже невозможно ее понять. Автор нижеприведенного абзаца, похоже, не был заинтересован в том, чтобы его поняли.

«Основной задачей этой главы является облегчить и иным способом расширить про­фессионализм индивидума в трансляции познавательной способности в соответству­ющим образом представленный письменный материал, который эффективно удовлет­воряет как минимум 10 бросающимся в глаза критериям».

Когда читающие начинают думать о стиле нашего письма, они уже больше не сосредоточиваются на значении нашего сообщения. Лучшим стилем письма явля­ется тот, который не привлекает к себе внимания.

Удобочитаемость стала популярной темой с 40-х гг. этого века, когда были выве­дены математические формулы, с помощью которых можно было оценить слож­ность написанного. Одна из таких формул называется Индексом туманности Ро­берта Ганнинга.

Применение Индекса туманности

Индекс туманности Ганнинга используется как индикатор, показатель для опреде­ления уровня написанного по критерию: какой уровень образования нужен участ­никам целевой аудитории, чтобы понять что-нибудь из написанного? Лучше всего применять его к тексту, состоящему по крайней мере из 200 слов. Оценивать с по­мощью этого индекса можно только прозу. Индекс Туманности не работает в том случае, если в написанном материале нет предложений, например для слов, состоя­щих из заглавных букв, адресов или балансовых отчетов.

Утомительный процесс расчета удобочитаемости написанного отрывка значи­тельно упростился с появлением разработанного для этой цели компьютерного про­граммного обеспечения. Такое программное обеспечение делится на две большие категории: отдельное и интегрированное в редактор текстов. Хотя самые широко распространенные формулы, применяемые для расчета удобочитаемости, исполь­зуют сходные подходы, они не всегда дают одинаковые результаты, даже если при­меняются для одного и того же прозаического отрывка. Более того, многие пакеты программного обеспечения, определяющие удобочитаемость, и сопровождающие их программы — корректоры грамматики и пунктуации, осуществляют свой анализ с точностью гораздо ниже 100 %. Понимание внутренней схемы работы формулы удобочитаемости, например Индекса туманности, позволяет гораздо полнее понять, что именно означают цифры, характеризующие удобочитаемость. Итак, мы рас­смотрим здесь одну из наиболее легко применимых формул — Индекс туманности Ганнинга.

Применяя Индекс туманности Вы должны вы­полнить следующие шаги:

1. Подсчитайте количество слов в отрывке. Порядок подачи жалоб состоит из …. слов.

2. Подсчитайте количество законченных мыслей в отрывке. Простое или сложно­подчиненное предложение включает в себя одну законченную мысль; сложносо­чиненное предложение включает две мысли.

3. Рассчитайте среднюю длину предложения. Для этого поделите количество слов в отрывке (100) на количество законченных мыслей (4).

4. Подсчитайте процент «сложных слов». Это слова, имеющие три или более сло­гов. Некоторые типы длинных слов не нужно учитывать:

а. Имена собственные (Кеннеди, Каролина).

б. Комбинации коротких, легких слов (ксерокопия, мясопродукты).

в. Когда третий слог добавляется за счет окончания прошедшего времени или множественного числа (сделала, шпингалеты).

Чтобы рассчитать процент, разделите число сложных слов на общее число слов в тексте.

5. Сложите среднюю длину предложения с процентом сложных слов.

6. Умножьте число, полученное в п. 5, на число 0,4. Это и есть Индекс туманности.

Интерпретация Индекса туманности

Мы можем интерпретировать Индекс туманности, сравнивая его с образователь­ным уровнем. Например, если индекс равен 6, то материал изложен человеком, имеющим шестой образовательный уровень.

К слову, Ганнинг заявляет, что всякий, кто пишет на уровне выше 12, напрашивается на непонимание.

Использование формул для расчета удобочитаемости

Определяя удобочитаемость порядка подачи жалоб, вы, быть может, заметили два момента, из-за которых появился индекс удобочитаемости, — длинные предложе­ния и длинные слова. Пользуйтесь осторожно Индексом туманности или результа­том расчета по другой формуле удобочитаемости, выполненным вручную или на компьютере. Если вы будете слишком жестко применять формулу к написанному вами, ваш стиль превратится в короткие, отрывистые предложения, которые могут оказаться монотонными и показаться читающим их агрессивными. Кроме того, бо­лее длинные слова всегда прибавляют точности тому, что мы говорим. И все же формула расчета удобочитаемости может помочь вам оценить написанное вами, послужить предупреждением о том, что вы, возможно, больше стираетесь произве­сти впечатление, чем общаетесь, чтобы быть понятым.

Старайтесь писать на уровне, соответствующем или ниже образовательного уровня вашей целевой аудитории. Всегда избегайте писать на более высоком уров­не. Если вы пишете на более низком уровне, никогда не позволяйте вашему сообще­нию звучать так, как будто вы обращаетесь к вашей аудитории сверху вниз. Ваша цель — добиться быстрого понимания и легкого усвоения. Однако очень опасно писать на уровне, намного ниже уровня вашей аудитории, — это может оскорбить ее участников.