Определение коммуникаций, внутренних и внешних контактов (стр. 4 )

Жест

Другим важным элементом двигательных коммуникаций является использование жестов. Обычно под языком жестов подразумеваются движения руки и кисти, но и все тело целиком способно жестикулировать. Экман и Фрезен идентифицировали пять типов жестов тела.

• Символы. Символы считаются языком знаков, и они эквивалентны словам или фразам. Например, большой и указательный пальцы, образовавшие круг, озна­чают о'кей. Указательный и средний пальцы, поднятые в виде буквы V, означают победу.

• Иллюстраторы. Связанные непосредственно с вербальным языком, эти жесты иллюстрируют слова, которые произносит говорящий. Когда он говорит; «Мой третий и последний вопрос…», поднимая три пальца, такой жест называется ил­люстратором. Когда арбитр в бейсбольном матче хочет вызвать кого-либо на исходную позицию, он пользуется иллюстратором, указывая большим пальцем вверх и резко поднимая вверх руку.

• Регуляторы. Регуляторы управляют устными коммуникациями, заставляя от­правителя поторопиться, замедлиться или повторить что-нибудь. Примером может служить частое поглядывание на часы или постукивание пальцами по столу, когда кто-нибудь с вами разговаривает,

• Проявления аффекта. Они указывают на эмоциональные состояния, такие как гнев или смущение, и обычно появляются в выражении лица. Проявления аф­фекта отличаются от трех предыдущих типов тем, что люди почти не могут ими управлять. Например, многие краснеют, когда они сердятся или смущены, но они мало что могут сделать, чтобы управлять этим проявлением.

• Адаптеры. Они также относятся к жестам, которыми людям трудно управлять. Часто люди не сознают, что они делают такие жесты. Подавленный зевок или обхватывание руками лица от страха являются жестами-адаптерами.

Поза

Общая поза человека даже при отсутствии специальных жестов также имеет значе­ние. Часто поза дает ключ к пониманию самоосознания или статуса. Например, начальники обычно принимают более свободные позы, чем их подчиненные. Поза также является средством продемонстрировать интерес к другому человеку. Неко­торые авторы прищли к выводу, что, наклоняясь к собеседнику, вы проявляете тем самым интерес к нему. И наоборот, если вы сидите спиной, это означает отсутствие у вас интереса (см. рис. 15.2).

Анализ движений

Трудно точно оценить, насколько важны жест и поза как средства коммуникации. Очевидно, что жест и поза становятся более важными для жизни организации. Лондонский консультант по менеджменту, Уоррен Лэмб, развил свой бизнес на базе той идеи, что поза и жесты человека могут многое сказать о том, насколько эффек­тивно будет этот человек работать в организации. Лэмб утверждает, что его про­грамма, названная анализом движений, представляет собой новую ветвь приклад­ной поведенческой науки. Корпорации пользуются услугами Лэмба при отборе и продвижении менеджеров. Он выполняет свою работу, проводя интервью и наблю­дая за тремя типами движений тела.

• Движения из стороны в сторону. Их можно ясно увидеть при рукопожатии. Вот человек двигает руками в стороны, делает круговые движения и при разговоре ему нужно много места. Такой индивидуум является эффективным информа­тором и слушателем — короче говоря, он эффективно осуществляет коммуни­кации. По Лэмбу, такой человек лучше всего подходит компаниям, которые за­нимаются поисками направлений для рискованных вложений средств своих предприятий.

• Движения вперед-назад. Эти движения имеют место, когда человек вытягива­ет руки вперед при рукопожатии и наклоняется вперед во время интервью. Та­кой человек, производящий движения вперед и назад, подходит под описание оператора. Лэмб предназначает такой тип личности для организаций, которым требуются резкие перемены или приток энергии.

• Вертикальные движения. Они имеют место во время рукопожатия, например, когда человек совершает вертикальные движения, вытягиваясь вверх, насколь­ко это возможно. По Лэмбу, такой индивидуум является мастером торговли или презентации, специалистом по продаже самого (или самой) себя или компании. Ни один жест нельзя интерпретировать абсолютно точно. Лэмб, однако, уверяет, что по трем категориям жестов — из стороны в сторону, вперед-назад и по вертика­ли — он может идентифицировать исполнителей и определить места, где они будут функционировать наиболее продуктивно.

Классификация телодвижений

Многие люди живут не по Лэмбу, но в повседневной жизни им нужно понимать, что сообщают им другие посредством своих поз и жестов. Кнапп составил полезную схему для классификации главных типов телодвижений. Приведенные ниже ре­зультаты исследований содержатся, главным образом, в его работе.

• Отношение. Каждый любит или не любит конкретные элементы окружающей среды. Такое отношение часто отражается в телодвижениях. Степень пристрас­тия или предубеждения можно определить посредством общей ориентации тела, обращая внимание на то, повернуты ноги и плечи человека, участвующего в ком­муникациях, к другому участнику или от него. Если тело полностью повернуто к другому участнику, это может обозначать пристрастие, тогда как отвернутое тело может указывать на определенную степень предубеждения.

• Статус. Индивидуумы, исполняющие роль руководителя или занимающие ру­ководящее положение, обладают статусом. При разговоре с другими они часто держат головы поднятыми. Те же, кто выполняет более низкую или подчинен­ную роль, при разговоре часто опускают голову или плечи.

• Аффективные состояния настроения. Они возникают под влиянием эмоций различной степени и связаны с телодвижениями. Голова и лицо передают ин­формацию о состоянии гнева, радости и счастья; другие телодвижения переда­ют силу конкретного эмоционального состояния.

• Стремление к одобрению. Люди могут кивать головой и улыбаться, чтобы до­биться одобрения другой стороны. В общем, их тела более активны, чем в том случае, когда они не ищут одобрения. Такой тип телодвижений часто можно наблюдать, когда подчиненный излагает какую-либо идею руководителю.

• Приверженность. Приверженность включает сигналы, показывающие, на чьей стороне вы находитесь. Расположение тела, особенно то, как направлены ноги, сообщает: «Я на вашей стороне, а не на их». Кроме того, это может указать на то, открыт ли человек для восприятия идей другого.

• Маркеры взаимодействия. Некоторые телодвижения естественным образом сопровождают конкретную устную речь. Часто в конце повествовательного предложения оратор делает движение головой, веками или руками вниз. В кон­це вопроса эти движения, как правило, направлены вверх. Другие примеры та­ких маркеров: люди наклоняются назад, когда слушают, и вперед, когда говорят. Хотя можно и упростить классификацию, вы должны осознавать, что двига­тельное поведение влияет на процесс коммуникации. Если вы будете понимать зна­чения телодвижений во время коммуникаций, вы будете более эффективно осуще­ствлять их.

Проксемика — коммуникации посредством взаиморасположения общающихся в пространстве

Третьей крупной категорией невербальных коммуникаций является проксемика, или то, как люди осуществляют коммуникации посредством пространства. Одним из крупнейших специалистов по этому типу коммуникаций является антрополог Холл. Он идентифицирует три главных типа пространства; пространство с фиксированными характеристиками, пространство с полуфиксированными харак­теристиками и личное пространство.

Пространство с фиксированными характеристиками

Понятие пространства с фиксированными характеристиками относится к зданиям и другим относительно устойчивым конструкциям, таким как стены. Тип располо­жения зданий и последовательность комнат и офисов оказывают значительное влияние на коммуникации. Вы, скорее всего, чаще общаетесь с людьми, чьи офисы находятся рядом с вашим, чем с теми, чьи офисы находятся далеко.

Пространство с полуфиксированными характеристиками

Расположение и устройство подвижных объектов, таких как столы и стулья, отно­сятся к понятию пространства с полуфиксированными характеристиками. Сегодня большое внимание уделяется тому, как устроены офисы. Часто руководители вы­ходят из-за стола, общаются с подчиненными лицом к лицу, чтобы облегчить осу­ществление коммуникаций.

Личное пространство

Физическое расстояние, на котором люди находятся при контактах с другими, на­зывается личным пространством. Холл ввел четыре разные зоны, или расстояния для различных типов социального взаимодействия:

• Интимное расстояние занимает диапазон от непосредственного физического контакта с другим человеком до расстояния в 18 дюймов (1дюйм = 2,54 см). Коммуникации и взаимодействие в пределах этого расстояния относятся к интимной деятельно­сти. В организациях в пределах интимного расстояния часто распространяется конфиденциальная информация. Основной формой интимного контакта в орга­низациях является, конечно, рукопожатие. Многие позитивно реагируют на людей с энергичным рукопожатием и отрицательно на людей с вялым рукопо­жатием. Мужчины положительно реагируют на энергичное или вялое рукопо­жатие женщины. Однако многие женщины не реагируют положительно на энер­гичные рукопожатия других женщин.

• Личное расстояние занимает диапазон от 18 дюймов до 4 футов ( 1 фут = 30,48 см). Взаимодей­ствие в такой зоне включает случайные и дружеские разговоры.

• Социальное расстояние находится в диапазоне от 4 до примерно 8 футов. В этой зоне часто осуществляются коммуникации на деловых встречах. На социальном расстоянии в организации осуществляется много коммуникаций. Уникальным проявлением этого вида взаимодействия является внимание, которое учитель уделяет, в основном, сидящим в передней и в средней части класса.

• Публичное расстояние находится в диапазоне от 12 футов до пределов видимо­сти и слышимости. Коммуникации на публичном расстоянии рассматриваются как публичное выступление. На таком расстоянии осуществляется много видов коммуникаций вовне и внутри организации.

Каждый знает о некоторых методах использования пространства в организаци­ях. Голдхейбер определил три основных принципа использования/пространства, связанных со статусом в организации.

Первый: чем выше положение, занимаемое людьми в организации, тем больше места им отводится и тем лучше это место. Во многих организациях президент имеет самый привлекательный кабинет, тогда как вице-президент, начальники от­делов и служащие более низкого ранга имеют кабинеты гораздо меньшего размера. Количество окон в кабинете, то, как кабинет меблирован, — все это также соответ­ствует рангу или должности.

Второй: чем выше положение, занимаемое людьми в организации, тем лучше защищены их территории. Очень часто бывает, что чем выше положение человека в организации, тем труднее его увидеть. Для защиты персон высокого ранга исполь­зуются приемные и секретари.

Третий: чем выше положение, занимаемое людьми в организации, тем легче им вторгнуться на территории работников, которые ниже их по положению. Руково­дитель, как правило, может войти в офис подчиненного, когда захочет. Руководитель также может позвонить подчиненному почти в любое время. Однако подчи­ненные, обычно, не имеют такого доступа к начальству. Фотографии на рис. 15.3 иллюстрируют эти принципы.

17.  Организация речи при публичной презентации.

Ораторы часто совершают ошибку, полагая, что они готовы к выступлению, как только закончили свое исследование. Обычно в этом случае речь получается непо­следовательной и неясной по цели. Такие ораторы упускают из внимания необхо­димость грамотной организации своего материала.

Из накопленного огромного количества материала следует выбрать наиболее подходящий. Неопытные ораторы часто не проводят исследование более глубокое и солидное, чем это минимально необходимо; однако, после того как они несколько раз выступят, становится очевидна их неудача. Причина в том, что выступающий испытывает дискомфорт, а слушатели легко замечают недостаток специальных зна­ний и собственных идей. В этих случаях выступающий вынужден включать в речь пространные отступления, не относящуюся к делу информацию и неуместные вы­воды.

Основная часть

Любое выступление состоит из трех составных частей: введение, основная часть и заключение. Хотя основная часть следует за введением, большинство ораторов в первую очередь разрабатывают основную часть. Основная часть речи представляет суть сообщения и имеет три элемента: центральная идея, основные мысли и под­тверждающие материалы.

Центральная идея

Центральная идея — это основная тема речи; оратор хочет, чтобы слушатели запом­нили ее, даже если они забудут все остальное. Политик в ходе предвыборной кампа­нии может представить аудитории целый набор различных идей, но центральная, как правило, одна — «голосуйте за меня». Любая, даже самая сложная, центральная идея должна быть ограничена одним предложением. Например, директор по обуче­нию персонала произносит информативную речь, в которой центральная идея сле­дующая: «Человек не должен становиться руководителем, пока он не пройдет с удовлетворительными результатами курс по межличностным отношениям». Хоро­шая центральная идея, как в данном случае, всегда звучит коротко и ясно. Централь­ная идея представляет собой тот минимум, который будет легко запоминаться слу­шателями.

Основные мысли

После определения центральной идеи вам потребуется подкрепить ее в сознании слушателей. Это достигается с помощью основных мыслей. Основные мысли вто­ростепенны по важности только относительно центральной идеи; оратор обычно надеется, что слушатели также запомнят и основные мысли. По этой причине их должно быть несколько; для большинства речей достаточно четыре или пять.

Подтверждающие материалы

Как только отобраны основные мысли, найдите способы, чем вы сможете их под­крепить. Поскольку аргумент, который убедит одних слушателей, не обязательно убедит других, вам следует подобрать достаточно подтверждающих материалов, чтобы убедить всех слушателей.

Среди методов поддержки чаще всего используются цитаты, примеры, аналогии и статистика. При принятии решения о том, какие из форм поддержки следует применять в конкретном случае, оратор должен определиться по следующим во­просам:

1. Цитаты (или свидетельства)

а. Будет ли цитируемая личность знакома слушателям?

б. Является ли цитируемая личность авторитетом для данных слушателей?

в. Питают ли слушатели к цитируемой личности доверие?

2. Примеры

а. Будет ли пример понятен слушателям? б. Четко ли пример связан с основными мыслями?

3. Аналогии

а. Соответствует ли аналогия рассматриваемому предмету?

б. Смогут ли слушатели понять эту аналогию?

4. Статистика

а. Будет ли статистика понятна слушателям?

б. Увидят ли слушатели взаимосвязь между приведенными статистическими данными и теми фактами, для подтверждения которых они приводятся? в. Является ли статистика актуальной и достоверной, чтобы быть воспринятой слушателями?

Последовательность основных мыслей

Как только выбрана центральная идея, основные мысли и подтверждающие мате­риалы, оратор должен определить последовательность, в которой будут представ­лены основные пункты.

Вот некоторые из самых распространенных схем организации материала: хроно­логическая, тематическая, пространственная и логическая. Какая последователь­ность будет наиболее подходящей в конкретном случае, зависит от темы, цели и интересов слушателей. Хорошие ораторы в одинаковой степени искусно владеют любой из перечисленных схем.

Хронологическая последовательность.

При хронологической последовательности выступление развивается от одного момента времени к другому. Чаще всего она применяется при описании определенных процессов. Например, когда менеджер завода описывал группе студентов процесс производства бумаги, он начал с того, как закупаются лесоматериалы и что делается с ними в цехе обработки. Затем он описал слушателям весь процесс, вплоть до момента, когда бумага упаковывается и отгружается с завода.

Хронологическая последовательность может быть использована, чтобы описать эволюцию какой-то идеи или объяснить, как что-либо делать.

Тематическая последовательность.

Когда рассматриваемая тема подразделяется на несколько различных частей, она представляется в соответствии с тематической последовательностью. Чем более естественно это деление, тем легче для слушателя понять и запомнить то, что излагает выступающий. Для иллюстрации рассмотрим выступление президента компании на ежегодном собрании акционеров на тему сни­жения производительности труда. В первую очередь он сказал о причинах этой проблемы в понимании руководства, затем он представил причины с точки зрения работников. В заключение он рассмотрел те причины, которые по-разному воспри­нимаются двумя сторонами.

Тематическая последовательность применяется наиболее часто. Некоторые ора­торы склоняются к тому, чтобы использовать именно ее, хотя другая последова­тельность могла бы быть и более эффективной.

Пространственная последовательность.

Как видно из названия, пространственная последовательность подразумевает, что использование пространства определяет расположение мыслей, которые представляет оратор. При пространственной по­следовательности оратор располагает материал в соответствии с физическим распо­ложением. Один подход к пространственной схеме изложения может заключаться в направленном описании чего-либо с востока на запад; другой может описывать зда­ние от первого этажа до последнего. Например, когда проектировщик города представлял рекомендации по системе массовых транспортных потоков, он говорил об уникальной системе потоков, которая будет затрагивать каждый пригород. Он опи­сал расположение основных станций в центре города и доступность центра города при такой системе для людей, направляющихся туда на работу и за покупками. Он также описал основные северные, южные, восточные и западные маршруты и конеч­ные остановки каждого из них.

Ораторы, которые используют пространственную последовательность, описы­вают физическое расположение определенных точек и отношения между ними. Пространственная последовательность должна давать слушателям возможность мысленно представить себе то, о чем рассказывает оратор.

Логическая последовательность.

Логическая последовательность включает не­сколько различных приемов построения речи. Среди самых распространенных при­емов выделяют причинно-следственную схему и схему «проблема-решение».

При использовании причинно-следственной схемы у ораторов есть две альтер­нативы. Одна из них заключается в том, чтобы отметить определенные действия и результаты, которые являются их следствием. Например, когда выступал предста­витель торговой палаты штата, он описал усилия, которые были предприняты, что­бы привлечь в этот штат новый бизнес. Он перечислил организации, которые пере­местились в этот штат в результате предпринятых усилий. В этой презентации усилия палаты явились действиями, а новые организации — результатом.

Другая альтернатива использования причинно-следственного метода заключа­ется в описании событий и затем движущих сил, которые их вызвали. Для иллюс­трации рассмотрим то, как представитель Sierra Club рассказала о нарастании про­блем со здоровьем, связанных с загрязнением воды. В качестве причин этого она назвала выбросы промышленных предприятий и слабый контроль за состоянием канализации. В своем аргументированном выступлении она сначала представила результаты, затем причины.

Подход «проблема-решение» сходен с причинно-следственным подходом, по­скольку оратор представляет два основных момента. Например, при обсуждении увеличения количества жалоб клиентов на торговый персонал (проблема), дирек­тор по персоналу отметил, что большее внимание должно уделяться подготовке работников (решение).

Введение и заключение

Пока вы не решили, что вы будете представлять в вашей речи, трудно понять, как вовлечь в нее слушателей. По этой причине основная часть речи должна быть разра­ботана до введения и заключения.

Однако есть и такие ораторы, которые подготавливают речь в той последова­тельности, в которой они будут ее представлять. Эти ораторы считают, что, разра­батывая введение, основную часть и заключение именно в этом порядке, они смогут добиться лучшей взаимосвязи мыслей.

Манера, в которой вы представите начало вашей речи, очень сильно повлияет на первое впечатление слушателей. У введения две основные цели: установить кон­такт со слушателем и привлечь его внимание. Среди приемов, обычно используемых во введении, можно назвать следующие:

1. Сделайте поразительное заявление.

2. Обратитесь к аудитории.

3. Опишите ситуацию.

4. Процитируйте известную личность.

5. Задайте риторический вопрос.

6. Используйте уместный юмор.

Независимо от применяемого вами приема, вам следует помнить о целях данно­го введения и данной речи: отразить предмет и добиться восприятия слушателем.

В заключении речи вам следует снова коснуться центральной идеи. Хорошее заключение показывает слушателям, что тема полностью раскрыта. Вот несколько самых распространенных способов того, как оратор может завершить свою речь:

1. Подытожьте основные пункты.

2. Предложите решение,

3. Процитируйте известную личность.

4. Побудите слушателей достигнуть каких-то конкретных целей.

5. Обрисуйте будущее в случаях, когда ваше предложение будет принято или не принято.

18.  Анализ аудиторий.

Чем больше оратор сможет узнать об аудитории заранее, тем более удачной будет его речь. Для иллюстрации рассмотрим ситуацию, в которой оказался конгрессмен Лилбурн, приглашенный в Ассоциацию банковских работников Wilbanks. Добива­ясь переизбрания, он был рад получить еще одну возможность для продвижения основной идеи своей избирательной кампании, которая касалась экономии прави­тельственных расходов. Он прибыл на место выступления почти вовремя. Он гово­рил эмоционально и жестко о Системе социального обеспечения и ее абсурдности. Аудитория насчитывала около 200 человек, но только два человека задали ему во­просы, и оба были настроены враждебно. Если бы конгрессмен заранее побеспоко­ился о проведении исследования аудитории ассоциации, то он бы узнал, что боль­шинство ее активных членов — пенсионеры.

Обычным недостатком среди ораторов является тенденция считать, что слуша­телю будет интересно то, что интересует их самих. Чтобы быть хорошим оратором, вы должны принять ориентацию на слушателя. При подготовке речи спросите себя, как бы вы себя чувствовали, если бы были на месте слушателя. До того, как вы сможете ответить на этот вопрос, вы должны узнать о слушателе как можно больше. Это требует обязательной постановки нескольких основных вопросов:

• Насколько велика будет аудитория?

• Насколько образованы слушатели?

• Какие профессиональные группы они представляют?

• Какова представленная возрастная группа?

• К какой социальной, политической или религиозной группе принадлежат слу­шатели?

Лучший способ проанализировать аудиторию — лично поговорить с группой, к которой вы будете обращаться. В идеале, вам следует провести эту работу заранее, чтобы иметь достаточно времени для подбора соответствующего материала. К со­жалению, в большинстве случаев это трудно осуществить, оратору зачастую эле­ментарно не хватает времени.

Приемлемая альтернатива — поговорить с несколькими людьми, которые, ско­рее всего, будут среди аудитории. Предположив, что они подобны остальной части членов аудитории, вы сможете составить себе представление о конкретных интере­сах слушателей. В случае, когда поговорить с типичным членом аудитории или вообще с кем-либо из аудитории неофициально невозможно, вам придется навести некоторые справки об аудитории, пользуясь доступной информацией.

Чем более сходны между собой слушатели по таким параметрам, как образова­тельный уровень, род деятельности, возраст и социальный статус, тем легче пред­сказать их отношение к вам и вашему сообщению. Чем более гетерогенной и разно­родной будет аудитория, тем меньше прогнозов вы сможете сделать о поведении ваших слушателей.

Аудитория бизнес-презентации обычно представлена людьми, в достаточной степени разбирающимися в теме выступления. Поскольку члены аудитории имеют сходные интересы, знания и опыт, оратор вполне может спрогнозировать их реак­цию. Тем не менее, предварительный анализ аудитории важен и при подготовке бизнес-презентации.

19.  Основные средства визуальной поддержки презентаций которые используются в бизнесе.

Большинство типов визуальной поддержки одинаково хорошо могут быть включе­ны в письменный отчет или представлены как часть устной презентации. Фактичес­ки, письменные отчеты часто предшествуют устным выступлениям на ту же тему, и письменная информация часто распространяется как часть устной презентации. Из двух категорий наглядных пособий, таблицы больше подходят для использования в письменных отчетах из-за объема точных данных, которые они содержат. С дру­гой стороны, категория, называемая рисунки, которая включает графики, диаграм­мы, карты, собственно рисунки и фотографии, имеет, по крайней мере, столько же возможностей для применения в устных презентациях, как и в письменных отчетах.

Таблицы

Особый формат дает таблицам довольно стандартный вид. Таблицы ценны тем, что они способны размещать и представлять точные данные. Организации, которые используют компьютеры для хранения, исправле­ния и анализа данных, пользуются базами данных, программами электронных таб­лиц, и исходные данные в этих программах представлены, как правило, в табличной форме.

Внешний вид таблиц может варьироваться, но они обычно имеют следующие части: название, горизонтальный заголовок, заголовок боковика, названия столб­цов, линейки и данные. В них могут быть итоги, сноски, источники информации и подписи в дополнение к названию. Серия таблиц может быть пронумерована. Рис. 17.1 показывает расположение типовых элементов. Хотя это и не показано на ри­сунке, данные, которые включают десятичные дроби, должны быть выровнены по вертикали по запятым, разделяющим целую часть и десятые доли. Линейки — это линии, которые разделяют части таблицы. Двойная линия или жирная линия отде­ляет название от другой информации. Одиночная линия нормальной толщины от­деляет горизонтальный заголовок от названия столбца. Затем данные размещаются по рядам и столбцам,

Когда таблицы используются в устных презентациях, они должны быть доста­точно просты, чтобы основные понятия могли быть быстро усвоены. Использова­ние затенения или выделение цветом важных столбцов и рядов, таких как итоговые результаты, может значительно увеличить скорость понимания. Посмотрите на рис, 17.2, как затенение, выделение курсивом, применение разных размеров улучшает внешний вид информации, показанной на рис. 17.1.

Рисунки

Данные, представленные в табличной форме, в ваших электронных таблицах или базах данных могут быть введены в графические программы для презентаций, что­бы создать графики, диаграммы, карты, рисунки или другие формы наглядных по­собий. Используйте эти инструменты, чтобы подвести итоги, добавить ясности, проиллюстрировать связи или оживить изложение. Среди самых популярных ти­пов рисунков, которые вы можете использовать в длинных отчетах, — графики, диаграммы и карты.

Диаграммы

Как и таблицы, графики используются для представления количественных данных. Часто будет обнаруживаться, что информация, которую вы намереваетесь размес­тить в табличной форме, может быть более эффективно представлена на диаграм­ме. Диаграммы показывают тенденции, проводят сравнение или одновременно дают сравнение и тенденции. Четыре основные вида диаграмм — это секторные диаграммы, линейные диаграммы, гистограммы и пиктограммы.

Секторные диаграммы.

Секторные диаграммы, или круговые диаграммы показы­вают только сравнение. Они содержат сравнение частей с целым. Следующие простые правила помогут вам делать хорошие секторные диаграммы:

1. Всегда начинайте вашу секторную диаграмму из положения стрелки часов на 12.

2. Сначала отразите процент наибольшей доли, и, двигаясь по часовой стрелке вок­руг графика, отражайте остальные проценты в порядке убывания размера. Если присутствуют разнородные данные или другие категории, они могут представ­ляться последними, независимо от размера.

3. Чтобы вычислить точное пространство, требуемое для каждой процентной доли, умножьте 360 (количество градусов в круге) на процент. Результатом будет ко­личество градусов, которое должно представлять процентную долю. (Напри­мер; 360 х 29 % - 104 градуса.)

Линейные графики.

Одиночные линейные графики показывают тенденции. Множественные линейные графики показывают одновременно и тенденции, и сравне­ние. Множественные линейные графики обычно содержат не больше чем три или четыре линии; слишком большое их число может запутать читателя. Одна из ли­ний — обычно самая низкая, первостепенная, или самая ранняя — должна быть сплошной. Остальные линии, добавленные сверху к этой сплошной, часто пунктирные и прерывистые. Другой вариант — это использовать для линий различные цве­та. В любом случае, выбранный способ должен обеспечивать быстрое распознава­ние. Рис. 17.4 является линейным графиком, он воспроизведен из отчета в главе 12. Рис. 17.5 — это пример множественного линейного графика.

Гистограммы.

Третий тип диаграмм, гистограмма, лучше всего показывает сравне­ния. Пример (рис. 17.6) снова из главы 12.

При подготовке гистограмм сделайте столбики шире, чем расстояние между ними. Если по оси Х присутствует логическая последовательность, например, мо­менты времени, используйте эту последовательность и нанесите столбики в соот­ветствии с требованиями данных. Однако если логической последовательности не существует, расположите пункты так, чтобы столбики либо возрастали, либо убы­вали по высоте.

Линии сетки и отметки могут быть полезны для наблюдателя. Линии сетки — это тонкие горизонтальные или иногда вертикальные линии, которые проводятся от отметки на оси У, пересекают плоскость графика, проходя позади столбиков. Отметки на оси Х или У делаются на основе масштаба деления осей, такие как 500,1000,1500 и 2000 единиц.

На рис. 17.6 столбцы, относящиеся к Atlantic Electronics и Bums, группируются по каждому году из представленных шести лет. Такой тип гистограмм называют сгруппированными, или накопительными гистограммами. Если бы, например, были показаны только столбцы Atlantic Electronics, то это была бы простая вертикальная гистограмма.

Если столбики тянутся слева направо, то такой график называется горизонталь­ной гистограммой. Другой тип, подразделенная гистограмма, может использовать­ся, если вы обладаете более конкретной информацией о содержании каждого стол­бика. Например, на рис. 17.7 мы видим, что информация о текучести подразделена по признаку пола.

Последний тип гистограммы может показывать как положительные, так и отри­цательные значения. Такой график называют двусторонней гистограммой. Если информация на рис. 17.7 за 1995 год (показатель текучести 23 %) разбивается по различным площадкам предприятия, мы рисуем двустороннюю диаграмму, пока­занную на рис. 17.8.

На двусторонней гистограмме нулевая отметка обычно расположена посереди­не графика. Положительные значения располагаются в первую очередь, начиная с наибольшего положительного значения. Отрицательные значения находятся в пра­вой стороне графика, показанные, начиная с наименьшего значения. Исключением для такого расположения будет ситуация, когда ось Х имеет заранее заданный поря­док, например, такой, как года. В этом случае столбики будут расположены в поряд­ке наступления годов, независимо от положительного или отрицательного значе­ния показателей.

Пиктограммы.

Другой тип диаграмм — это пиктограммы. Они похожи на гисто­граммы, за исключением того, что вместо столбиков, представляющих соответству­ющие количества, применяются символы. Символы могут быть самыми различны­ми, от монет, представляющих деньги, до тракторов, представляющих фермеров.

Схемы

В отличие от графиков и диаграмм, которые содержат количественные данные, схе­мы отражают неколичественную информацию. Различия между диаграммами и схемами не всегда четкие, Однако большинство схем показывают какую-то разно­видность процесса, тогда как диаграммы содержат статистическую информацию.

Схема организационной структуры, используемая многими фирмами — это кар­тина организации. Она показывает:

(1)  различные должности в иерархической по­следовательности и

(2)  линии полномочий между этими должностями. Организационная структура небольшой строительной фирмы с пятью функциональными подразделениями может быть очень простой схемой, как показано на рис. 17.9.

Разнообразие схем и диаграмм, которые вы можете использовать в больших отчетах, неограниченно, хотя появление сразу их всех в одном отчете, конечно, бу­дет неуместно. Во время стадии планирования отчета вы можете даже составить некий контрольный перечень, называемый таблицей потребностей, для вашего личного пользования. Пример таблицы потребностей был показан в главе 11 (таб­лица 11.1).

Следующие краткие рекомендации помогут вам подготовить схемы и диаг­раммы:

• Выполняйте схему или диаграмму как можно проще. Не заставляйте ваших чи­тателей тратить лишнее время и усилия, чтобы понять ваши рисунки.

• Если вы описываете с помощью схемы какой-либо процесс, добавьте стрелки между этапами или стадиями процесса. Стрелки помогут читателю следовать за самим процессом.

• Присвойте диаграмме или схеме номер и название. Поместите эту информацию прямо под изображением (например, «Рисунок 1: Этапы расчета сложного про­цента»). Обычно используются арабские цифры.

• Поместите схему или диаграмму на странице так, как если бы это была таблица. Представьте ее, покажите ее и проанализируйте.

• Не пренебрегайте использованием цветов. Если вам надо подготовить только один экземпляр отчета, то цвет добавить легко, а он, в свою очередь, придаст ясность, усилит понимание и интерес.

Карты

При написании объемных отчетов карты используются реже, чем графики, диа­граммы и схемы. Однако карты являются интересным способом представления гео­графического распределения разнообразных объектов. Например, вы можете ис­пользовать карту, чтобы показать объемы продаж конкретной фирмы в каком-то регионе. Вы также можете разбить карту на регионы или территории и пока­зать увеличение или снижение продаж по каждому региону. В общем, вы можете использовать карту города, штата, региона, страны или большей территории, если это проиллюстрирует материалы вашего отчета.

Рисунки и фотографии

Иногда отчет может быть проиллюстрирован с помощью чертежей или фотогра­фий. Рисунки могут включать планы, художественные иллюстрации или медицин­ские и анатомические рисунки. Рис. 17.10 — это пример технического чертежа, созданного с применением дизайнерских и проектных компьютерных программ. Фотографии используются, в основном, для тех же целей, что и рисунки, но фо­тографии добавляют реализма и точности, поскольку они отражают реальную действительность. И рисунки, и фотографии, безусловно, могут быть представле­ны в цвете.

Визуальная поддержка, созданная с использованием компьютера

Существует четыре способа создания компьютерной графики.

Так же, как бизнес все в большей степени полагается на компьютер при редакти­ровании текстов и анализе данных, это происходит и со специальными графически­ми инструментами. Кроме экономии денег и времени, наглядные пособия, создан­ные с использованием компьютера, могут быть сделаны в цвете. Люди, пишущие отчет или подготавливающие устную презентацию, обрабатывают, изучают и ма­нипулируют с данными, подготавливают и редактируют текст, создают карты, гра­фики и рисунки, используя одну и ту же вычислительную машину. На ком­пьютере графика может создаваться четырьмя способами: в статистических пакетах, электронных таблицах, графических пакетах и пакетах, являющихся соче­танием других пакетов. Один из основных типов комбинированных пакетов — это группа программ для графической поддержки презентаций. Чем более квалифицирован пользователь и чем более мощное программное обеспечение, тем более впечатляющие результаты будут получены.

20.  Природа конфликта. Роль, которую играет восприятие в конфликтных ситуациях.

При конфликте надпочечные железы вырабатывают дополнительную энергию. Ин­дивидуум пребывает в состоянии напряженной готовности, его слуховое и зри­тельное восприятие обостряются. Направленный в определенное русло, стресс та­кого рода может стимулировать человека к приложению дополнительных усилий. Фактически, конфликт — это побочный продукт интересной и перспективной ра­боты. Многие активные люди расцветают и преуспевают в конфликтных ситуаци­ях, которые могут положительно воздействовать на физическое и психическое здо­ровье. Например, конкуренция между двумя компаниями может быть полезной для работников обеих организаций и прибыльной для самих фирм.

С другой стороны, конфликт может повредить. Затянувшийся конфликт может быть губителен, если вы не можете расслабиться и перейти к нормальному режиму деятельности. Давление повышается, мышцы сводит судорога, качество суждений ухудшается. Со временем затянувшийся конфликт может привести к полной нера­ботоспособности.

Конкуренция внутри организации обладает потенциальной опасностью, так как может разделить работников на противоборствующие группы и воспрепятствовать их сотрудничеству. Даже такая, казалось бы, безобидная конкуренция, как сопер­ничество спортивных команд разных отделов, должна внимательно изучаться.

Конфликт — это как современные лекарства: правильная дозировка принесет вам пользу, слишком большая — может повредить. Один уровень конфликта может настроить вас на улучшение деятельности; так, умеренный по интенсивности конф­ликт может быть конструктивным конфликтом. Слишком интенсивный конфликт может вызвать беспокойство или страх, повредить вашей работе и, в некоторых случаях, стать причиной язвы или другого физического или психического заболе­вания. Следовательно, интенсивный или длительный конфликт является деструк­тивным.

Причины конфликтов

Для различных видов конфликтного поведения характерны определенные соци­альные взаимоотношения. Каждое из них может иметь место в сфере служебных отношений. Чем лучше вы различаете причины конфликтов, тем больше у вас, как у будущих менеджеров, шансов урегулировать их и наладить спокойное взаимо­действие.

Нечеткое распределение полномочий

Конфликт углубляется, когда полномочия каждого служащего (сфера ответствен­ности за выполняемую работу) установлены нечетко. Если два человека выполня­ют относительно связанные задачи, и круг полномочий каждого из них допускает двоякое толкование, возможность конфликта между работниками возрастает. До­пустим, что руководителю подразделения подотчетны три линейных руководите­ля. Служебные обязанности каждого из них должны быть четко определены, чтобы снизить возможность их частичного совпадения. В противном случае, старания каждого руководителя выполнить все возложенные на него обязанности приведут к путанице и конфликту. Так же четко должны быть разделены обязанности самого руководителя подразделения и линейных руководителей, иначе последние будут возмущаться вмешательством руководителя в их служебные полномочия. В ре­зультате в подразделении бушуют ссоры и конфликты из-за нечеткого распределе­ния полномочий. Такой ситуации можно избежать, если должностные обязанности четко установлены, и каждый служащий знает их границы.

Конфликт интересов

Расхождение интересов также усугубляет конфликт. Например, рассмотрим конф­ликт между менеджерами по маркетингу и по производству ведущего производи­теля шоколадных изделий. Каждый менеджер хотел бы в большей степени осуще­ствлять контроль над факторами, влияющими на прибыльность компании. При жесткой конкуренции с другим производителем шоколада менеджер по маркетин­гу сочтет целесообразным время от времени проводить рекламную кампанию но­вых конфет с использованием их образцов. Ему нужно действовать как можно бы­стрее, пока конкурент не выпустил аналогичную продукцию. Однако если он потребует резкого увеличения производства этих конфет на время рекламной кам­пании, менеджер по производству не согласится с таким предложением, так как ему придется принимать и обучать временных работников, которых фирма уволит пос­ле окончания рекламной кампании. В результате возникает конфликт интересов между менеджерами по маркетингу и производству, а это, в свою очередь, обеспе­чивает конкурентное преимущество другому производителю данной продукции.

Коммуникационные барьеры

Развитию конфликта способствуют и коммуникационные барьеры. Если стороны разделены физически или временным режимом — например, дневная и ночная сме­ны, — возрастают возможности конфликта. Допустим, что на заводе компании име­ется только один администратор, который работает в дневную смену и в начале каждой недели оставляет распоряжения для рабочих ночной смены. Однако к концу недели эти распоряжения выполнены не полностью. Администратор не может выяс­нить, почему это произошло. Очевидно, что его отсутствие в ночную смену создало коммуникационный барьер, который способствовал снижению производства. Про­странственные или временные разделения скорее сформируют отдельные интересы в изолированных группах, чем объединят усилия для выполнения общей пели.

Зависимость одной из сторон

Конфликт будет усугубляться, когда одна сторона зависит от другой. Когда стороны взаимозависимы, им приходится полагаться друг на друга при выполнении задачи или обеспечении различными ресурсами. Например, руководитель, принимая мар­кетинговое решение, которое зависит от расчета экономической эффективности, осуществляемого его подчиненным, может усилить контроль за работой последнего. Подчиненный возмущается усиленным контролем и в связи с этим требует на подго­товку расчета больше времени. Руководитель, в свою очередь, «давит», напоминая работнику о том, что ему вскоре предстоит аттестация. Взаимная зависимость ру­ководителя и подчиненного «подогревает» возможность серьезного конфликта.

Дифференциация в организациях

Конфликт будет усугубляться по мере увеличения дифференциации, или разделе­ния труда, в организации, Существует свидетельство того, что в организациях со сложной структурой конфликт связан с количеством организационных уровней, количеством представленных рабочих специальностей и степенью разделения тру­да. Рассмотрим администрацию колледжа; весьма вероятно, что в колледже есть декан, его первый помощник, руководители других факультетов и кафедр, кураторы программ и секретари. Каждый из них руководит каким-либо аспектом вашего курса обучения и другими аспектами образовательного процесса. Однако все работники находятся на разных уровнях иерархии организации и имеют специ­альные задачи. Хотя все служащие учебного заведения объединены общей целью, различия в должностях и сосредоточение только на своей работе, потеря из виду общих целей могут привести к конфликту.

Сотрудничество сторон

Конфликт может расширяться при возрастании степени взаимодействия сторон. В данном контексте, степень сотрудничества, или взаимодействия сторон, отража­ет и участие сторон в принятии решения, и неформальные отношения между сторонами. Когда стороны должны совместно принимать решение, увеличивается воз­можность конфликта, что может объясняться нежеланием некоторых менеджеров привлекать кого-либо к процессу принятия решения. Такие менеджеры предпочи­тают решать вопросы по своему усмотрению, а не рисковать затягиванием решения при выявлении различий во мнениях с коллегой. Однако существует компромисс между возможностью получения ценного предложения и возможностью возникно­вения спора. Сотрудничество сторон предоставляет и конструктивные, и деструк­тивные возможности.

Необходимость консенсуса

Усугубляет конфликт и необходимость достижения консенсуса; то есть все сторо­ны должны согласиться с решением, общим для всех, при этом отдельный индивид может считать его неприемлемым для себя. Избежать конфликта и конфронтации в ситуации достижения консенсуса возможно с помощью голосования при принятии решений. Однако такие механизмы влекут за собой нежелательные последствия. С их помощью можно легко уйти от немедленного конфликта, но проблема может остаться нерешенной. Разрешение ситуации большинством голосов может только отсрочить конфликт до наступления реального кризиса. Когда трудно достичь со­гласия, следует не избегать конфликта, а пытаться его конструктивно использовать.

Регулирование поведения

Конфликт усугубляется установлением правил поведения. Механизмы регулиро­вания, заключающиеся в стандартизации процедур, установлении правил и поли­тики, работают в двух направлениях. С одной стороны, они снижают вероятность конфликта, так как предопределяют взаимоотношения и сокращают необходимость принятия случайных решений. Некоторым людям нравится, когда им подробно объясняют, что и как делать. Им спокойно и удобно выполнять механическую рабо­ту и принимать стандартные решения. Другим в большей степени необходимы са­мостоятельность и самоуправление. Поэтому регулирующие механизмы, усилива­ющие контроль, могут отвергаться одними работниками и приветствоваться другими. Для работников любого типа, если правила устанавливаются им только по усмотрению руководства, применение таких правил создает ИСТОЧНИК разногла­сий. Если правила поведения не отвечают индивидуальным потребностям работ­ников, обязательно возникает конфликт.

Неразрешенный конфликт

Конфликты усугубляются по мере роста количества нерешенных ранее конфликт­ных ситуаций. То есть, чем дольше игнорируются проблемы или откладывается их решение, тем сильнее становятся новые конфликты. Силовое подавление конфлик­тов или компромиссы, которые не выполняются сторонами, создают условия и предпосылки для нового конфликта.

Допустим, работники офиса хотят рационализировать рабочий процесс и в свя­зи с этим переставить столы и другое оборудование. Работники недовольны, существующей организацией рабочего процесса и отсутствием своего вклада в полити­ку учреждения. Менеджер подразделения долгое время игнорирует их жалобы, считая, что им скоро надоест безрезультатно просить изменений, и они раз и навсегда забудут об этом. Служащие, вместе со своим непосредственным начальни­ком, добиваются разрешения менеджера подразделения на проведение реоргани­зации. Чтобы успокоить работников, менеджер дает согласие на реорганизацию. Служащие и их начальник честно разрабатывают план ее проведения. Они пре­доставляют свой план на рассмотрение менеджеру, который из-за нехватки време­ни на подробное ознакомление с материалами и боязни перемен отвергает их пред­ложения. Работники приходят в ярость и объединяются в поисках помощи вне подразделения. Попытки менеджера погасить конфликт применением власти нака­ляют ситуацию до кризиса. Этот пример подчеркивает, что на неразрешенных кон­фликтах базируются последующие кризисы.

Причины возникновения конфликтов не всегда приводят к собственно конф­ликтам. Однако они создают возможности их возникновения. Знание причин раз­доров и противоречий поможет избежать некоторых возможных конфликтов и понять суть тех, которые только что проявились.

Конфликтный эпизод

Когда люди вовлечены в конфликт, они могут чувствовать разочарование, неудов­летворенность, раздражение или гнев. Иногда трудно даже понять, почему они уча­ствуют в конфликте. Более того, они часто не знают, как выйти из такой ситуации,

Хорошую возможность исследовать конфликт предоставляет работа Понди, который использует термин «конфликтный эпизод» и считает, что это явление со­стоит из пяти отдельных этапов.

Этап латентного конфликта

Латентный (скрытый, неосознаваемый) конфликт имеет свои первопричины. На предприятии к ним относятся конкуренция за ограниченные ресурсы (снабжение материалами, финансами или работой), стремление к самоуправлению и разные цели подразделений, входящих в организацию.

В качестве примера латентного конфликта наличном уровне, представьте, что в вашем университете недостаточно теннисных кортов. За последние годы все больше и больше студентов стали играть в теннис. Вы стали заядлым теннисистом и два-три раза в неделю пытаетесь попасть на корт.

Этап воспринимаемого конфликта

Воспринимаемый конфликт может иметь место независимо от наличия или отсут­ствия скрытого этапа. Когда латентный конфликт отсутствует, но конфликт, тем не менее, воспринимается, о нем говорят как о результате неправильного понимания сторонами истинных позиций друг друга. Если же латентный конфликт существу­ет, но не выходит на уровень осознания, то это происходит потому, что определен­ные защитные механизмы человека склонны подавлять его, а не потому, что такой конфликт не воспринимается.