Определение коммуникаций, внутренних и внешних контактов (стр. 3 )

Если Индекс туманности низок, это вовсе не означает, что материал написан по-детски или малообразованным человеком. Одним из признаков эффективно пи­шущего человека является его способность писать ясно при низком индексе, придер­живаясь при этом интеллигентного тона. Журналисты, например, оттачивают это ма­стерство. «Time» и «Newsweek» не кажутся большинству из нас незрелыми, хотя они регулярно придерживаются образовательного уровня средней школы (от 10 до 12).

Использование Индекса туманности выходит за пределы простого применения формулы. Существуют три шага: (1) количественный анализ по формуле Индекса туманности; (2) интерпретация и анализ этого показателя; (3) редактирование в случае необходимости. После того как вы определили типичный для вас уровень индекса или уровень конкретного отрывка текста, сравните его с образовательным уровнем целевой аудитории. Если ваш уровень выше, чем ее образовательный уро­вень, откорректируйте написанное вами.

Ганнинг дает 10 советов, как писать ясно; выполнение многих из них непосред­ственно влияет на Индекс туманности.

• Пишите короткими предложениями. Старайтесь, чтобы предложение содержа­ло не более 20 слов.

• Отдавайте предпочтение простому, а не сложному; это относится и к предложе­ниям, и к словам, и к мыслям.

• Лучше использовать знакомые слова.

• Избегайте ненужных слов.

• Употребляйте глаголы, обозначающие действие; избегайте страдательного залога.

• Пишите так, как вы говорите. Лучше, если вы будете писать в разговорном тоне, а не в высокопарном или аффектированном, излишне эмоциональном.

• Используйте такие термины, которые читающий хорошо понимает. Избегайте абстрактных слов.

• Старайтесь соотносить написанное с опытом читающего.

• Пользуйтесь разнообразными словами, предложениями разной длины и таки­ми конструкциями, которые способны поддерживать интерес у читающего.

• Пишите так, чтобы выразить мысли, а не произвести впечатление на читающего.

Несмотря на многие достоинства, Индекс туманности обладает и некоторыми недостатками. Во-первых, он не учитывает дополнительных значений слова; при­нимаются во внимание только общее число слов и число сложных слов. Во-вторых, индекс можно применять только к тексту. В-третьих, этот индекс ориентирован только на английский язык. И наконец, никак не определяется интерес читающего к тексту. Заинтересованному читателю легче вникнуть в написанное, чем незаинтере­сованному.

Тесты на удобочитаемость, такие как Индекс туманности, широко используют­ся как в деловых кругах, так и в правительстве. Федеральное правительство, на­пример, иногда требует от организации, поставляющих оборудование для прави­тельства, проводить тесты на удобочитаемость руководств по эксплуатации, прилагаемых к этому оборудованию.

В будущем также следует проводить тесты на удобочитаемость. Такой тест пред­ставляет собой простой инструмент, предназначенный для получения пишущим сигнала обратной связи. Когда вы пишете, вы не должны сосредоточиваться на том, чтобы добиться низкого индекса. Прежде всего, вы должны сосредоточить свое вни­мание на том, чтобы удовлетворить потребности читающих тем, что вы написали.

Пример: Абзац, содержащий порядок подачи жалобы, был отредактирован с целью сделать его удобочитаемым;

«Для того чтобы вы могли изложить свои академические проблемы, университет опре­делил порядок подачи жалоб, который изложен ниже. Вы поможете нам, выполняя следующие шаги. Попытайтесь решить вопрос с вашим куратором. Если беседа с кура­тором вас не удовлетворит, вы можете подать жалобу главе того отдела, которого она касается. Глава ответит на вашу жалобу письменно. Если вы намерены продолжать обсуждение, вы можете подать жалобу в Комитет по жалобам студентов последнего курса. Этот комитет состоит из двух сотрудников факультета и одного студента. Реше­ние комитета будет окончательным».

Индекс туманности для отредактированного текста:

1. 97 слов.

2. Семь законченных мыслей.

3. Средняя длина предложения 13,9.

4. Процент сложных слов 8.

5. 13,9+8 = 21,9.

6. 21,9х0,4 = 8,8.

Характерная особенность 10: элементы унификации

Унифицированное письмо свободно от двух недостатков — грамматических оши­бок и проблем с форматом.

Фразы, содержащие висящие конструкции, ошибочные ссылки и несогласо­ванные друг с другом подлежащее и сказуемое, могут очень раздражать читающего. Еще одной причиной, по которой важно использовать стандартные грамматичес­кие конструкции, является то, что они по крайней мере помогут обеспечить пони­мание читателя. Обсудите следующие примеры:

• Городской Совет запрещает азартные игры за закрытыми дверями (газетный заголовок).

• За вашей речью последует обед, начало ровно в 7:30 пополудни (из письма при­глашенному оратору).

Конечно, очень часто при письменных коммуникациях текст бывает понятен, невзирая на грамматические ошибки. Однако второй причиной, по которой следу­ет применять стандартные грамматические конструкции (стандартные, общеприня­тые формулировки), является повышение кредита доверия к вам как к автору, Не имеет значения, насколько хороши ваши мысли: если они грамматически невер­но представлены на бумаге, многие читатели не оценят их, поскольку грамматика нанесла им ущерб. Те, кто занимается рекламой, знают, что упаковка продает содер­жимое. Очень многие бизнесмены обращают столь же пристальное внимание на грамматику, как и некогда ваш учитель английского языка. Грамматика — это упа­ковка, которая помогает продать ваши мысли. По мере того как вы будете читать последующие главы, касающиеся писем, памяток, политических заявлений, фор­мальных процедур, а также отчетов, вы обнаружите, что для них существуют опре­деленные форматы. Например, деловые письма обычно имеют заголовок, внутрен­ний адрес, приветствие, основную часть и заключение. Предполагается, что как человек, пишущий деловые письма, вы будете придерживаться этого формата.

Кроме того, часто употребляются термины «шаблон» и «трафарет» («документ сделан по шаблону», «трафаретизированный документ»).

При описании любой формальной процедуры требуется, чтобы она излагалась по шагам. Поэтому мы должны изменить формат порядка подачи жалоб, чтобы он соответствовал этому требованию. Новая редакция порядка подачи жалобы:

«Для того чтобы вы могли изложить свои проблемы, связанные с обучением, универси­тет определил порядок подачи жалоб, который изложен ниже. Вы поможете нам, вы­полняя следующие шаги.

1. Попытайтесь решить вопрос с вашим куратором.

2. Если беседа с куратором вас не удовлетворит, вы можете подать жалобу главе того отдела, которого она касается. Глава ответит на вашу жалобу письменно.

3. Если вы намерены продолжать обсуждение, вы можете подать жалобу в Комитет по жалобам студентов последнего курса. Этот комитет составлен из двух сотрудников факультета и одного студента. Решение комитета будет окончательным».

Рис. 5.4 отражает оценку окончательного варианта порядка подачи жалобы с точки зрения 10 характерных особенностей эффективных письменных коммуни­каций.

10.  4 этапа процесса планирования посланий с положительными и нейтральными сообщениями.

Планирование письма, которое иногда называют созданием набросков, вносит зна­чительный вклад в создание сообщений, которые ясно написаны и легки для пони­мания. Письменные послания, которые не были спланированы, отличаются недо­статком концентрации на основных моментах.

Менеджеры иногда жалуются, что у них не достает времени на то, чтобы зани­маться планированием письменных сообщений. Однако в итоге тщательное плани­рование, как правило, дает реальную экономию времени как отправителю, так и получателю. Для иллюстрации рассмотрим ситуацию Бренды Робб, которой в рам­ках ее интернатуры в крупном банке Среднего Запада было поручено разработать проект учета банковской корреспонденции, требующей дополнительных заверша­ющих посланий. Она выяснила, что около 10 % писем, отправленных банком, требу­ют последующих завершающих посланий. Также она выявила тот факт, что авторы писем, которые не утруждали себя предварительным планированием, были вынуж­дены отправлять дополнительные послания гораздо чаще остальных. Таким авто­рам приходилось либо разъяснять первоначальное послание; либо предоставлять информацию, которая должна была и могла содержаться еще в исходном сообще­нии.

Процесс планирования включает следующие четыре этапа:

(I) постановка цели;

(2) определение аудитории;

(3) выбор основных идей, которые необходимо отра­зить;

(4) выбор подходящих каналов и средств коммуникаций.

Постановка целей

Невозможно на основании письма определить, какой реакций ожидает его автор, если только цель письма не является абсолютно очевидной. Некоторые послания, такие как рекламно-коммерческие письма, рассчитаны на определенную реакцию. Большинство коммерческих писем ставит целью склонить читателя к покупке то­вара или услуги или хотя бык заказу брошюры по предложенному товару. Другие скрывают цели, такие, к примеру, как желание заставить покупателя предпочесть лизинг покупке автомобиля. Независимо от того, является ли ожидаемая реакция очевидной или завуалированной, задача, для того чтобы она была четко донесена до сознания читателя, должна быть ясной и в сознании автора.

Определение читательской аудитории

Чем больше вы, автор, знаете о читателе, тем легче вам будет сформулировать ваше послание так, чтобы добиться желаемой реакции. Характеристики читатель­ской аудитории, требующие тщательного анализа, включают в себя компетент­ность, позицию в иерархии, возраст, уровень образования, род деятельности, установки.

Компетентность читательской аудитории

Насколько различные получатели знакомы с темой сообщения? Когда автор и чи­татель обладают одним и тем же уровнем знаний и опыта, проблема достижения понимания сводится к минимуму. Когда аудитория велика и диапазон компетент­ности широк, наиболее подходящим методом могут стать многочисленные посла­ния, так как маловероятно, что общее для всех послание сможет найти отклик у широкого круга читателей.

Позиция в иерархии

Ваше сообщение направлено начальнику или подчиненному? Если это подчинен­ный, будет ли у этого человека выбор, т. е. возможность положительного или отри­цательного принятия обращения? Если это начальник, то насколько дружески он относится к вам и к вашей работе? Если вы еще не завоевали авторитет в глазах начальника, вы должны приложить некоторые усилия, чтобы добиться этого.

Возраст аудитории

Авторы часто раскрывают свой возраст получателю сообщения тем, какие примеры и иллюстрации они используют в сообщении. Люди, успешно распространяющие информацию, весьма тщательно подбирают примеры и иллюстрации исходя из воз­раста предполагаемых получателей.

Уровень образования

Люди, успешно занимающиеся распространением информации, могут осознавать образовательный уровень аудитории, при этом нет; необходимости обращаться к аудитории именно на этом уровне. Автору или оратору, которого обычно легко понимают, вероятнее всего можно рассчитывать на быструю и благоприятную реак­цию любой аудитории.

Род деятельности

Язык общения и род деятельности человека зависят друг от друга. По этой причине знание профессий, представленных в какой-либо группе слушателей, поможет вам приспособить сообщение к предполагаемой аудитории. Пока вы ограничиваете применение жаргона рамками профессиональных интересов аудитории, такая практика полезна для всех.

Установки

Пять характеристик читательской аудитории, только что описанные выше, повлия­ют на отношение, которое аудитория будет иметь к вам и вашему сообщению. По­ложительны, отрицательны или нейтральны общие установки? Если ваше послание претендует на правильное восприятие, вы должны учесть установки получателя еще при составлении чернового варианта сообщения. Разочарование, испытывае­мое работниками, которые жалуются на то, что никто никогда не прислушивается к их мнению» проистекает в некоторой степени из того, что часть руководителей не имеет установок воспринимать установки аудитории.

Выбор идей, которые следует отразить

Новички в написании писем иногда стараются с самого начала создать отточенное и законченное послание. Не поддавайтесь таким побуждениям и сосредоточьтесь на выработке как можно большего количества идей, относящихся к предмету. Только после этого следует отредактировать этот список и включить самые важные идеи исходя из целей и особенностей аудитории.

Например, начальник отдела кадров попросил Пам Макдональд подготовить отчет по вопросу возможности участия их банка в обеспечении ухода за детьми работников. Уже имея на руках отчет о затратах, он хотел, чтобы Пам исследовала нематериальные аспекты. Она разработала следующие идеи:

• Влияние на декретные отпуска,

• Поиск работников.

• Текучесть кадров.

• Развитие детей.

• Моральный эффект.

• Имидж банка.

• Производительность,

Отчет, который она в результате написала, основывался на этих идеях.

Выбор подходящего канала и средства коммуникации

Распространителя деловой информации располагают двумя основными каналами и широким набором разнообразных средств коммуникаций, с помощью которых можно передать сообщение. Послания могут быть либо письменными, либо устны­ми. Письменные коммуникации следует использовать в тех случаях, когда:

• Информация подробна и сложна.

• Получатели информации географически разбросаны.

• Важна постоянная регистрация.

• Немедленный ответ не обязателен.

Служебные записки, письма, отчеты и предложения — вот некоторые из обычно применяемых в бизнесе средств коммуникаций.

11.  Стратегия написания письма с плохими новостями.

Генеральной стратегией письменного отказа является побудить получателя прочесть письмо целиком с тем, чтобы он понял причины отказа. В этом случае автор письма имеет шанс сохранить деловые отношения с получателем и заслужить его одобрение. Продолжение взаимоотношений будет возможно, только если читающий воздер­жится от скороспелых выводов до тех пор, пока не вникнет в сообщение в целом.

Автор должен так подготовить письмо, чтобы оно оказало минимально возмож­ный негативный эффект на получателя. Прежде, чем начать писать, пишущие долж­ны поставить себя на место читающего. Они обязаны определить, как добиться того, чтобы читающий воспринял их решение.

Представьте себе, что вы являетесь директором завода в компании по производ­ству электрических узлов. Вы получаете письмо от учащихся шестого класса с просьбой организовать посещение завода группой из 40 человек. В соответствии с политикой компании проводить экскурсии разрешается только для людей старше 16 лет, и размер группы не должен превышать 10 человек. Компания выигрывает от этой политики, поскольку она сильно ограничивает количество людей, желающих осмотреть завод. А это, в свою очередь, позволяет наносить меньший ущерб работе завода. Те же, кто не попадает в такие группы, избегают потенциального вреда, кото­рый им может нанести воздействие станков, шума и дыма.

Тот, кто хочет составить эффективное письмо, постарается указать читающему на возможные выгоды даже от полученного негативного ответа. В некоторых случа­ях автор может внести полезное предложение альтернативного типа. Например, директор завода может рекомендовать фильм, который расскажет учащимся о про­изводственных процессах и заменит им посещение предприятия.

Бывают случаи, когда трудно указать на какие-либо выгоды. Однако если автор письма посмотрит на ситуацию с позиции читающего, то он почти наверняка смо­жет найти способ или указать на такую выгоду, или предложить какую-нибудь аль­тернативу.

Ключом к составлению письменных отказов, которые достигают желаемой цели, является знакомство с фактами, имеющими отношение к ситуации. Часто ситуации, требующие такого рода писем, оказываются схожими, но они редко бы­вают идентичными. Будучи осведомленным об относящихся к делу фактах, автор послания может разработать линию убеждения, которую читающий, скорее всего, поймет и воспримет.

12.  Особенности написания убеждающих писем. План AIDA.

Убеждающее письмо — это письмо, которое пытается изменить в определенном направлении образ мыслей и действий других людей. В бизнесе наиболее часто используются следующие типы убеждающих писем: рекламные письма, письма по взысканию долгов и письма-просьбы. Пишете ли вы убеждающее письмо индиви­дуального характера или письмо, которое будет распространено среди большого количества людей, вы можете пользоваться одними и теми же базовыми принципа­ми. Когда вам нужно кого-либо в чем-либо убедить, вы должны следовать следую­щим четырем шагам:

1. Привлечь внимание получателя сообщения. (А)

2. Пробудить интерес в получателе сообщения. (I)

3. Стимулировать желание в получателе сообщения. (D)

4. Побудить получателя сообщения предпринять определенное действие. (А)

Эта последовательность шагов известна как последовательность AIDA. Она рас­крывается и обсуждается в параграфе «Рекламные письма (написание)».

Конечно, убедительный стиль присущ не только письмам. Убеждение часто ис­пользуется и при написании служебных записок и отчетов. Во многих отчетах, на­пример, содержатся рекомендации, которым настоятельно советуют следовать.

13.  5 этапов компании по взысканию долгов.

Усилия фирмы по взысканию долгов точнее всего могут быть названы кампанией. Как и любая кампания, процесс взыскания долгов состоит из нескольких этапов. Этапы взыскания долгов таковы:

(1)  напоминание,

(2)  строгое напоминание,

(3)  запрос,

(4)  настоятельная просьба и

(5)  ультиматум.

Вы должны использовать свой подход к осуществлению каждого этапа. Предположения, которые вы делаете, пытаясь объяснить причину просрочки оплаты, изменяются по мере увеличения срока задолженности, и стиль написания меняется в зависимости от изменения ваших представлений о причине.

Хотя кампания подразделяется на пять этапов, это деление не означает, что дол­жнику должно быть отправлено всего пять писем. На каждом этапе процесса обыч­но пишется более одного письма.

Напоминание

Если клиент впервые допускает просрочку оплаты, то действия фирмы по взыска­нию долга являются достаточно сдержанными и мягкими. Предположение, кото­рым руководствуется автор корреспонденции по взысканию долга на этом этапе, заключается в том, что клиент просто не заметил счет и нуждается лишь в напоми­нании. Если срок оплаты истек около двух недель назад, многие фирмы просто посылают дубликат счета с напоминанием о том, что его оплата просрочена.

На ранних стадиях подход к осуществлению взыскания долгов является доста­точно сдержанным. Такой же подход используется при написании первого письма по взысканию долгов. Многим людям достаточно небольшого напоминания, и пер­вое письмо должно быть лишь намеком:

«Должно быть, Вы не заметили появления задолженности по оплате наших счетов? Мы направляем Вам это дружеское напоминание и просим прислать нам чек на сумму $ 97,50».

Количество напоминаний, посылаемых должнику, для разных организаций различно. Скорее всего, хорошо зарекомендовавший себя клиент получит не­сколько напоминаний. Ненадежному клиенту кредитор может послать только одно напоминание, а затем перейдет к этапу строгих напоминаний. Процесс быст­ро переходит от стадии к стадии, когда становится очевидным нежелание клиента дать какой-либо ответ.

Строгое напоминание

На второй стадии пишется строгое напоминание, хотя остается в силе допущение о том, что клиент просто забыл оплатить счет. Многие компании используют эту воз­можность для того, чтобы напомнить клиенту о ценности их услуг, и для того, чтобы показать, что клиент все еще на хорошем счету, несмотря на допущенную оплош­ность. Приведенное ниже письмо из универмага может проиллюстрировать выше­приведенный подход:

«Вам бы понравился широкий ассортимент товаров, имеющихся у нас в продаже в настоящий момент. Вы наверняка нашли бы у нас что-нибудь, соответствующее Ваше­му вкусу и потребностям.

При визите к нам Вы сможете оплатить счет на $ 180,00, оплата которого просрочена на 45 дней. А затем мы поможем Вам подобрать одежду па летний сезон».

Помимо напоминания клиенту о просрочке оплаты счета, автор письма заверяет клиента в том, что и в дальнейшем возможно предоставление кредита. Клиенту напоминают о том, что разумно совершать покупки именно в этом универмаге.

Запрос

Если напоминания не возымели желаемого действия, вы, как автор корреспонден­ции, должны занять более жесткую позицию. Теперь вы не должны списывать про­срочку оплаты счета на недосмотр, а предположить существование каких-либо дру­гих причин, мешающих клиенту произвести оплату.

Этот этап называется запросом по причине того, что вы спрашиваете клиента, почему до сих пор не оплачен просроченный счет. Если с помощью этого письма невозможно добиться оплаты, то вы стараетесь, по крайней мере, получить объясне­ния. Если клиент дает какие-либо объяснения, это верный знак того, что оплата, в конце концов, будет произведена. Одним словом, вы добиваетесь от клиента совер­шения каких-либо действий, предпочтительно оплаты счета, или, по меньшей мере, каких-либо объяснений.

Когда вы пишете запрос, вам следует обращаться к чувству собственного досто­инства клиента, его чувству справедливости, а также к его своекорыстию.

Обращаясь к чувству собственного достоинства клиента, вы влияете на его ува­жение к себе. Вы можете упомянуть о том, как почетно выполнять финансовые обязательства. Некоторые авторы обращаются к чувству собственного достоинства получателя письма, упоминая о возможности избежать чувства стыда из-за того, что он получает репутацию неаккуратного плательщика.

Альтернативой является обращение к чувству справедливости клиента. В слу­чае обращения к чувству справедливости клиента упор делается на то, что кредитор обеспечил клиента всем, о чем просил клиент. Чтобы справедливость была соблю­дена, клиент должен оправдать доверие кредитора и оплатить счет.

На некоторых получателей писем невозможно повлиять с помощью обращений к их чувству собственного достоинства или чувству справедливости. Однако у них может встретить отклик обращение к их своекорыстию. Кредит воспринимается многими людьми как нечто само собой разумеющееся. Если вы напомните о том, какую ценность представляет собой возможность получения кредита, вы, возмож­но, получите положительный ответ. Как только получатели письма понимают, ка­кие выгоды можно извлечь из возможности покупки в кредит, они склоняются к решению оплатить счета и сохранить возможность получения кредита.

Вот пример того, как автор подошел к написанию запроса:

«В связи с тем, что ни в июле, ни в августе не произошло зачисления необходимой суммы на Ваш открытый счет, мы считаем, что произошла просрочка оплаты. Учитывая то, что в прошлом Вы своевременно выполняли свои обязательства, мы сочли, что какие-то непредвиденные обстоятельства воспрепятствовали произведению оплаты. Мы были бы рады помочь Вам решить Вашу проблему. Пожалуйста, произведите оплату требующихся $ 180 или дайте нам знать о том, когда Вы планируете их уплатить».

На этапе запроса обычно отправляется только одно письмо. К этому моменту просрочка оплаты по счету составляет приблизительно 60 дней. Как и в приве­денном примере, автор пытается возобновить контакт с клиентом и делает все не­обходимое для того, чтобы тому было легче ответить на письмо. Посредством предположения о том, что какие-то непредвиденные обстоятельства вызвали про­срочку оплаты, автор позволяет клиенту сохранить свое лицо в данной ситуации. Однако автор не внушает, что имеются какие-то проблемы с самими деловыми отношениями.

Настоятельная просьба

Если запрос не привел к желаемым действиям со стороны клиента, процесс взыска­ния долга переходит в стадию настоятельной просьбы. К этому моменту просрочка оплаты счета составляет приблизительно 90 дней. Очень небольшой процент счетов остается неоплаченным столь длительное время; однако человек, осуществляющий взыскание долга, должен быть готов и к такой ситуации.

На этом этапе вы должны донести до клиента всю серьезность создавшейся си­туации. Для того, чтобы подчеркнуть важность ситуации, письмо часто подписыва­ется более высокопоставленным лицом, а не автором серии писем по взысканию долгов. Вы должны донести до клиента мысль, что более так продолжаться не мо­жет, хотя надежда на возможность разумного решения вопроса еще есть. Однако следует избегать угроз, так как они часто имеют неблагоприятные последствия и скорее приводят к противодействию, чем к добровольному согласию.

На этом этапе вы можете упомянуть о возможности подачи судебного иска, не приводя конкретной даты. Если па стадии настоятельных просьб посылается не­сколько писем, вы должны упомянуть конкретную дату подачи иска только в последнем письме. Один автор следующим образом написал последнее письмо ста­дии настоятельных просьб:

«Учитывая Вашу репутацию плательщики, мы были уверены в том, что Вы свяжетесь с нами касательно просрочки оплаты Вашего счета. Вынуждены сообщить, что пришло время для того, чтобы предпринять более решительные меры с целью получения суммы долга, составляющей $ 180.

Мы предоставляем Вам 10 дней ДЛЯ ТОГО, чтобы полностью ликвидировать Вашу за­долженность. Нам бы хотелось избежать представления Вашего счета в Ассоциацию штата по взысканию долгов. Думаем, что никто из нас не желает быть вовлеченным в судебные разбирательства, но возможность этого определенно существует.

Пожалуйста, представьте Ваш чек па $ 180 до 31 октября. Это поможет Вам избежать судебных разбирательств, которые могут дорого Вам обойтись и быть губительными для Вашей репутации плательщика».

На этапе настоятельной просьбы тон письма может быть назван скорее требова­тельным, чем убеждающим. Вы должны сделать акцент на необходимости оплаты, а не на причинах, которые вызвали неуплату. Таким образом, вы избегаете резкого тона, который может привести к нарушению доброжелательных отношений, но не оставляете клиенту никаких иллюзий по поводу необходимости немедленных дей­ствий.

Ультиматум

Вот он, последний шанс клиента избежать позора судебных разбирательств и опла­ты судебных издержек. Ясно сообщите о серьезности положения и подробно опи­шите возможные последствия неуплаты. Это последнее из серии писем, направлен­ных для взыскания долга. Сообщите сумму долга и дату, до которой должна быть произведена оплата. Как и на этапе настоятельной просьбы, серьезность ситуации не позволяет подписать письмо кому-либо, кроме начальника высокого ранга. Не поддавайтесь желанию ругать клиента или спрашивать его о причине его действий. Вне зависимости от того, носят ли финансовые проблемы клиента временный или постоянный характер, желательно сохранить с ним доброжелательные отношения. К настоящему моменту просрочка оплаты составляет уже 100 или более дней. Для того, чтобы донести всю серьезность ситуации, авторы часто используют дедуктив­ную последовательность. Один из авторов написал ультиматум таким образом:

«В случае неуплаты Вашего долга, составляющего $ 245, мы вынуждены будем пере­дать соответствующие документы в компанию по взысканию долгов Tri-State. Ущерб, который может быть нанесен наличием этих неблагоприятных сведений о Вас, может заключаться в значительном сокращении возможностей получения кредита в обозри­мом будущем. Поскольку политикой компании по взысканию долгов Tri-State являет­ся взыскание долга в судебном порядке, Вам также придется оплатить все судебные издержки.

К настоящему моменту оплата Вашего счета просрочена более чем на 100 дней, и ин­формация о неоплаченном кредите будет переслана из нашего офиса. Однако в случае уплаты $ 245 в течение ближайших пяти дней, эта информация останется в нашем офисе, и Вы сможете избежать неприятных эмоций, связанных с судебными разбира­тельствами, и оплаты судебных издержек».

Тон ультиматума прямой и недвусмысленный. Он может быть понят однознач­но: «Заплатите сейчас, чтобы избежать неприятных последствий». Эффект, произ­водимый этим письмом, усиливается его краткостью.

Ниже приведена серия писем по взысканию долгов, посылаемая универмагом. Каждое письмо относится к одной из пяти стадий кампании по взысканию долгов.

Напоминание — завуалированный намек

«Примите паше дружеское напоминание о том, что оплата части суммы долга, содержа­щейся на Вашем счету, просрочена. Скорее всего, это результат недосмотра, и Вы уст­раните задолженность в течение нескольких дней. Возможно, Вы уже сделали свой денежный перевод. В этом случае нам хотелось бы поблагодарить Вас за то, что Вы являетесь нашим клиентом».

Строгое напоминание — явный намек

«Большинство наших клиентов признательны нам за то, что мы посылаем им напоми­нание в случае, если они просрочили оплату счета. Поэтому нам хотелось бы напомнить Вам о просрочке оплаты по счету. Ниже приведен Ваш текущий баланс, а также минимальная сумма, которую необходимо внести, в случае, если Вы предпочитаете платить помесячно. Возможно, Вы уже произвели оплату в течение последних нескольких дней. Если нет, то не могли бы Вы это сделать?»

Запрос — средство возобновления связи с клиентом

«Недавно мы извещали Вас о просрочке оплаты за товары, приобретенные в кредит по открытому счету. Пользование автоматически возобновляемым кредитом по открытому счету подразумевает оплату счета в течение 30 дней или ежемесячные выплаты, сумма которых составляет не менее 5 % долга. Конечно, в любое удобное для Вас время Вы можете внести большую часть суммы или же оплатить счет целиком. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если Вы не в состоянии выплатить сумму долга, составляющую в настоящий момент $ 225. Возможно, мы сумеем решить Вашу про­блему общими усилиями. Чтобы ответить скорее, воспользуйтесь приложенным к письму конвертом».

Настоятельная просьба — действительно решительный момент

«Двенадцать лет назад в октябре Вам был предоставлен кредит по открытому счету, С того момента мы прилагали все усилия для того, чтобы удовлетворять Ваши Потреб­ности. Видимо, мы в этом преуспели, поскольку Вы были постоянным клиентом. В связи с тем, что все эти годы Вы были очень лояльным клиентом, мы очень удивле­ны, что Вы с нами не связались. Для нас остается загадкой, почему Вы допустили просрочку оплаты после стольких лет безупречного пользования кредитом. Мы ожидаем получения от Вас чека на сумму $ 260, и мы должны его получить. Если Вы хотите, чтобы Ваш кредитный счет оставался в силе, Вы должны действовать прямо сейчас.

Пожалуйста, вышлите нам чек сегодня или, по крайней мере, свяжитесь с нами, и мы составим план выплат. Если Вы начнете действовать немедленно, это может сохра­нить Ваш кредитный счет».

Ультиматум — Вас ждут серьезные проблемы

«В настоящий момент оплата просрочена более чем на 120 дней. Из-за того, что Вы не ответили ни на одно из наших писем, нам неизвестны причины того, почему Вы ставите под угрозу ваш кредитный счет. Вы должны уплатить сумму долга в $ 260 в течение ближайших пяти дней. В случае, если оплата не будет произведена в течение пяти дней, Ваше дело будет передано нашему поверенному, что незамедлительно повлечет за со­бой судебные разбирательства.

Время действительно на исходе. Однако, уплатив $ 260, Вы сможете сохранить свои кредитный счет и репутацию аккуратного плательщика, коим Вы являлись на протя­жении последних двенадцати лет».

Стратегии взыскания долгов разных организаций различны. Однако в общих чертах, при написании корреспонденции по взысканию долгов обычно придержи­ваются последовательности с переходами от напоминания к строгому напомина­нию, затем к запросу, далее к настоятельной просьбе и уже потом к ультиматуму. Кампания по взысканию долгов требует тщательного планирования, так, чтобы взыскание долгов происходило без нарушения доброжелательных отношений с клиентом.

14.  Функция служебных записок. Основные преимущества и недостатки служебных записок при использовании их в организации.

Так как служебные записки предназначены для осуществления внутренних комму­никаций, то может показаться, что легче просто поговорить с человеком, чем напи­сать служебную записку. Иногда это верно, однако использование служебных запи­сок имеет определенные преимущества:

1. Служебная записка сохраняется в письменном виде. В отличие от устной бесе­ды служебная записка может быть подшита в архив для дальнейшего исполь­зования. Ею могут пользоваться как автор, так и получатель. Наиболее вероят­но, что служебные записки, затрагивающие важные вопросы, будут сохранены. Ссылка на регистрационный номер предыдущей записки в служебной записке с более поздней датой напомнит как получателю, так и отправителю такие детали, как дата, персональная ответственность и крайние сроки выполнения работ.

2. Служебная записка удобна для передачи сложной информации. Когда устное сообщение содержит слишком много очень специфических деталей или его сложно передать в устной форме, слушателю трудно запомнить содержание. Запутанные инструкции нелегко понять и при самых благоприятных обстоя­тельствах. А когда их произносят вслух, то вероятность ошибки восприятия возрастает. Следовательно, служебные записки становятся прилежными «осве­жителями памяти».

3. Служебные записки могут быть доступны сразу нескольким читателям одно­временно. Если вы хотите передать сообщение нескольким сотрудникам сразу, то на индивидуальное общение с каждым потребуется время. Несоответствия в расписании работы могут затруднить сбор группы для встречи. А служеб­ная записка может быть передана большому количеству адресатов одновре­менно.

Одно время служебные записки считались экономичными. Они писались от руки и обычно предназначались для лиц, общение с которыми лицом к лицу или по телефону было затруднено. Сегодня большинство служебных записок готовится с помощью текстового редактора, однако затраты на их подготовку не намного мень­ше, чем на создание настоящих писем. Возможно, на марках и конвертах и есть какая-то экономия, но лишь незначительная.

С того момента, когда электронная революция начала влиять на практику деловых коммуникаций, стали обсуждаться перспективы возникновения «безбумажных» офисов. Идея не видеть больше столы, доверху заваленные бумагами, была соблазнительной. Сегодня такие изменения уже про­исходят. Во многих организациях сообщения, некогда переда­вавшиеся в виде традиционных служебных записок, сегодня в рабочем порядке рассылаются по электронной почте. Как правило, речь идет о коротких служеб­ных записках; более объемные записки продолжают рассылаться в бумажном варианте. Следует учитывать и то, что во многих организациях еще нет электрон­ной почты.

Иногда служебная записка, предназначенная для небольшой группы получателей в пределах организации, неумышленно или намеренно предается публичной огласке. Такие случаи, хотя и нечасто, но освещаются СМИ. Например, в сентябре 2009 г. Брайэнт Гумбел, ведущий передачи «Today Show», написал своему боссу служеб­ную записку, в которой давал свои оценки участникам шоу. Огласка этой служеб­ной записки привела к тому, что общественность выплеснула на Гумбела свои отри­цательные эмоции. В результате ему пришлось принести публичные извинения.

В другом случае между компаниями Georgia Pacific Corporation и Great Northern Nekoosa Corporation вспыхнула жестокая борьба после заявления Great Northern о том, что она раскрыла одну из внутренних служебных записок Georgia Pacific. Эта записка свидетельствовала о том, что Georgia Pacific планировала акцию, противо­речащую своим публичным заявлениям.

К счастью, большинство записок и отчетов, которые вы составляете за время своей службы, вряд ли получат такой сильный отзвук. Тем не менее, вам следует писать их с осторожностью.

15.  Умение слушать. Барьеры, мешающие эффективному слушателю.

Умение слушать основывается на комплексе факторов. Для этого не нужно об­ладать какими-либо определенными чертами характера или уровнем интеллекта — хорошим слушателем может быть любой психически здоровый человек со средним уровнем интеллекта. Умение слушать может быть приобретено; каждый из нас мо­жет стать более совершенным слушателем, а также преподавателем навыков, свя­занных с восприятием на слух.

Для того, чтобы усовершенствовать умение слушать, необходимо знать об основ­ных барьерах на пути эффективного слушания. Некоторые из них связаны с особен­ностями восприятия; другие же являются помехами более общего плана.

Барьеры, связанные с особенностями восприятия

Система воззрений

Люди воспринимают побуждающее воздействие в соответствии с их индивиду­альной системой воззрений. «Значение вещей заключено в людях» — так можно сказать о сообщении, состоящем исключительно из слуховых и визуальных побуж­дающих воздействий. Хотя говорящий (автор сообщения) считает, что его сообще­ние обладает каким-то конкретным смыслом, только система воззрений человека, т. е. его жизненный опыт вплоть до момента получения сообщения определяет, ка­кой же смысл действительно будет иметь это сообщение для слушателя. Как было упомянуто, говорящий и слушающий могут приписывать сообщению схо­жий смысл, но он никогда не бывает одинаковым.

Многие культурные аспекты определяют нашу систему воззрений и то, каким образом она влияет на наше поведение как слушателя. Эти культурные различия становятся более значимыми, если деятельность компании связана с выходом на внешний рынок и началом международной торговли. Например, отрыжка после еды может считаться комплиментом хозяину в арабских странах, но совершенно неприемлема в Соединенных Штатах и Европе.

Ожидания

Люди воспринимают побуждающее воздействие в соответствии с их ожиданиями. Ожидания зависят от предыдущего опыта в аналогичных ситуациях. Представьте себе двух американцев в центральном офисе большой компании в одной из стран Ближнего Востока. Они впервые в этом регионе и сочли необходимым явиться на встречу с местным руководителем на 15 минут раньше, чем было назначено. В ре­зультате они ждали 1 час и 15 минут. Они были разочарованы и огорчены. Наконец этот руководитель появляется и говорит: «А, это вы! Проходите, пожалуйста».

Американцы думают: «Как невежливо даже не извиниться за опоздание». Руководитель думает: «Может быть, мне стоило заставить их подождать еще немного, чтобы подчеркнуть превосходство моего положения?»

Произошедшее стало результатом проявления культурных различий и привело к неприятным впечатлениям, которые, возможно, заслонили собой большую часть впечатлений о самой встрече. В этом случае предыдущий опыт коммуникаций слушателей определил восприятие ими настоящей ситуации, поведения говоряще­го и полученного сообщения.

В частности, когда место человека в служебной иерархии четко определено, это может влиять на ожидания. Вы можете организовать свое общение с начальником совершенно иначе, чем общение с подчиненным или коллегой. Например, если вы рядовой сотрудник, то вы, скорее всего, будете говорить с менеджером совсем дру­гим тоном, нежели чем с другим рядовым сотрудником.

Установки и убеждения

Люди воспринимают побуждающее воздействие в соответствии с их установками и убеждениями. Большинство людей обладает просто врожденной способностью искажать информацию таким образом, чтобы она соответствовала их представле­ниям о мире. Этот процесс называется избирательным восприятием и сопутствует слушанию. Например, многим работникам удобно не обращать внимания на крити­ку со стороны начальства. Таким образом, они поддерживают в себе уверенность в том, что их работа вполне удовлетворительна, и ограждают себя от столкновения с неприятной действительностью. Избирательное восприятие служит своеобразной защитой от нежелательных побуждающих воздействий, воспринимаемых па слух.

Люди избирательно запоминают определенные веши (избирательное запомина­ние). Они избирательно уделяют больше внимания ценным, с их точки зрения, вещам (избирательное внимание). Они легко овладевают одними навыками и пло­хо справляются с другими (избирательная обучаемость). Если вы будете знать об этих установках, вам будет легче их преодолеть.

Взаимоотношения с говорящим человеком

Взаимоотношения, сложившиеся между говорящим и слушающим, играют важ­ную роль в процессе восприятия. Наиболее характерным примером в данном слу­чае являются взаимоотношения между начальником и подчиненным. Куда более внимательно подчиненные относятся к указаниям, исходящим от знающего и ува­жаемого начальника. Естественно, в этом случае подчиненные более чутко относят­ся и к тому, насколько правильно они поняли эти указания. Указаниям неуважае­мого в коллективе начальника или начальника с невысокими полномочиями такого внимания уделено не будет.

Невербальные сигналы

Неумелым слушателям ничего неизвестно о невербальных сигналах общения, та­ких, к примеру, как жесты, мимика и проч., хотя они оказывают огромное влияние на то, как люди слушают. В 93 % ситуаций люди выражают свое отношение к чему-либо с помощью невербальных сигналов. Знание этого факта может помочь вам избежать мешающего воздействия такого рода коммуникаций.

Значимые слова

Некоторые слова могут влиять на людей как положительно, так и отрицательно. «Сигнальные» слова могут вызвать беспокойство или душевное волнение. Проверьте себя и составьте список таких слов. Не позволяйте таким словам вставать на пути эффективного слушания.

Барьеры общего характера

Помимо барьеров, обусловленных особенностями восприятия, существуют другие барьеры, более общего плана:

• Поддельное внимание. Слишком много людей знает о том, что нужно сделать, чтобы изобразить внимание. Изображение внимания и настоящее слушание — совершенно разные вещи.

• Концентрация внимания только на фактах. Хотя отдельные факты важны, убе­дитесь, что вам понятна и общая цель сообщения.

• Избегание трудных тем. Трудна тема или нет, зависит от самого человека, а также других обстоятельств, таких как контекст и способность слушающего бы­стро реагировать на смену темы. Будьте уверены в том, что вы можете быть внимательным слушателем, даже если вам придется говорить на тему, которая кажется вам трудной.

• Устранение от темы как от неинтересной. Отношение, которое можно выра­зить словами «Я это уже слышал», несомненно, пагубно сказывается на эффек­тивности слушания; то же можно сказать и о ситуации, когда слушающий счита­ет тему недостойной своего уровня или же выходящей за пределы его интересов.

• Оценка внешнего вида собеседника в процессе разговора. Если вам приходилось когда-либо сталкиваться с тем, что вы не слушаете из-за того, что вам не понра­вился внешний вид, одежда или же возраст и манеры собеседника, то вы пони­маете, что это одно из обычных препятствий эффективному восприятию на слух.

• Тенденция к постоянному отвлечению внимания. Люди слушают по многим при­чинам. Они хотят получить информацию, оценить говорящего, им может нра­виться голос говорящего или же они могут ему сопереживать. Исследование показало, что в тот момент, когда люди не слушают, они предаются размышлени­ям (о чем-то совершенно не связанным с тем, что говорится), мысленно возвра­щаются к чему-либо (связанному с тем, что было сказано ранее), дискутируют (на тему сказанного), или планируют (что сказать, когда наступит их очередь). Чтобы не отвлекаться, следует сосредотачиваться.

Теперь, узнав о некоторых основных препятствиях эффективному слушанию, мы можем изучить способы усовершенствования умения слушать.

16.  3 главные категории невербальных коммуникаций.

Исследователи делят невербальные коммуникации на три главные категории. Пер­вая включает голосовые атрибуты. Две другие представляют собой коммуникации посредством языка тела и коммуникации посредством взаиморасположения обща­ющихся в пространстве.

Параязык — как вы это говорите

Из трех главных категорий невербальных коммуникаций параязык наиболее бли­зок вербальным коммуникациям. Язык имеет дело с тем, что говорится; параязык имеет дело с тем, как это говорится. Чтобы понять важность параязыка, вы можете провести простой тест. Когда ваш друг попросит вас что-либо сделать, — например, пойти в кино или в конкретный ресторан пообедать — отвечайте: «Конечно, с удо­вольствием», но скажите это таким тоном, который выдаст вас и даст понять, что вам совсем не хочется идти. Проследите за реакцией вашего Друга на такой ответ.

Иногда люди намеренно используют параязык для того, чтобы с его помощью передать конкретное сообщение. Например, фраза «Я был бы рад Вам помочь» мо­жет иметь несколько значений в зависимости от того, какой параязык использует­ся. Обратите внимание на следующие виды логического ударения:

• Я был бы рад вам помочь.

• Я был бы рад вам помочь.

• Я был бы рад вам помочь.

• Я был бы рад вам помочь.

В каждом случае ударение на определенном слове меняет значение сообщения. Голосовые атрибуты параязыка включают скорость, силу (громкость), ритм, высоту (тембр) и резонанс. Каждый время от времени сталкивался с таким атрибу­том, как скорость — как быстро или медленно кто-либо говорит. В зависимости от других передаваемых сообщений увеличение скорости может означать гнев, нетер­пение или беспокойство того, кто передает сообщение. Снижение скорости может передавать беспечность или задумчивость; с другой стороны, это может означать скуку или отсутствие интереса.

Сила является другим голосовым атрибутом, который часто передает значение, особенно в сочетании со скоростью. Если руководитель тихо сказал: «Я бы хотел поговорить с вами в моем кабинете», вы можете чувствовать себя довольно спокой­но. Но если руководитель громко сказал: «Я бы хотел поговорить с вами в моем кабинете!», вы почувствуете беспокойство, и вам станет не по себе.

Такие атрибуты как ритм, высота и резонанс понять труднее, чем скорость и силу. Когда вы рассматриваете голосовые атрибуты, главное, что нужно отметить, это их изменение или отклонение от обычных для говорящего уровней. Если вы обратите внимание на разницу в ритме, высоте и резонансе голоса отправителя, это позволит увеличить степень понимания вами сообщения.

Такие голосовые атрибуты, как скорость, сила, высота и резонанс в сочетании с вокальными определителями, по большей части, позволяют обнаружить наличие параязыка. Вокальные определители включают интенсивность (очень громкий го­лос или очень тихий), степень высоты (сверхвысокий или сверхнизкий), протя­женность (от крайне протяжной речи до крайне отрывистой) и ударение. Ударение было продемонстрировано выше, когда в одном и том же предложении менялись слова, на которых делалось ударение.

Главной функцией параязыка является передача эмоций. Некоторые исследова­тели продемонстрировали, что можно передать различные эмоции только с помощью параязыка. При проведении фундаментального исследования актеры, читавшие при­веденный ниже неоднозначный текст, доказали, что значения, передаваемые ими, были целиком результатом вокальных сигналов, а не словаря.

«Вам придется поверить в это, чтобы не дать им повесить меня. Каждую ночь вы спра­шиваете меня, как это случилось. Но я не знаю! Я не знаю! Я не могу вспомнить, Другого ответа нет. Вы задавали мне этот вопрос тысячу раз, и мой ответ всегда оста­вался тем же. Он всегда будет тем же. Вы не можете представить себе такого. Но это случается, и ПОТОМ ВЫ сожалеете. О, Господи, остановите их... быстрее... пока еще не слишком поздно!»

Актеры повторяли этот отрывок 64 студентам, являвшимся судьями, и пытались передать презрение, гнев, страх, печаль и безразличие. В результате исследования был сделан вывод, что удалось передать все задуманные эмоции. Средняя точность идентификации пяти эмоций была: 88 % для безразличия, 84 % для презрения, 78 % для гнева и Печали и 66 % для страха.

Несколько последних исследований показали, что параязык — как мы говорим что-либо — передает эмоции. Эти исследования показывают, что одни эмоции пе­редаются более точно, чем другие. Зачастую легче передать нетерпение, страх и гнев, чем удовлетворение и восхищение.

Кинесика — коммуникации посредством телодвижений

Второй главной категорией невербальных коммуникаций является кинесика, озна­чающая коммуникации посредством телодвижений. Наиболее выразительными средствами таких коммуникаций являются лицо и глаза. Дейл Лизерс обнаружил, что выражением лица можно передать 10 основных классов значения:

Способность интерпретировать выражение лица является важной частью ком­муникаций, поскольку выражения лица могут ускорить или затруднить реакцию. Лизерс разработал тест чувствительности к выражению лица (ТЧВЛ). Часть I этого теста содержит фотографии, представляющие 10 основных классов значения. Что­бы проверить вашу способность ощутить выражение лица, изучите 10 фотографий, представленных на рис. 15.1, которые впервые были использованы для исследова­ния выражения лица много лет назад, и сопоставьте их с перечнем Лизерса.

3

Контакт глаз

Глаза играют особенно важную роль при коммуникациях посредством мимики. Контакт глаз представляет собой одну из самых сильных форм невербальных ком­муникаций. Очень часто отношения с руководителями, так же как личные отноше­ния, инициируются и поддерживаются посредством контакта глаз. В США смот­реть прямо на слушающего является признаком открытости и честности; люди обычно считают, что легче доверять тому, кто смотрит прямо в глаза. С другой стороны, они обычно не доверяют тем, кто не смотрит прямо в глаза; тем, кто избегает контакта глаз, оказывают меньше доверия. Продолжительный контакт глаз может быть сигналом восхищения, тогда как краткий контакт глаз обычно означает беспокойство. С другой стороны, прямой контакт глаз в течение более чем 10 се­кунд может вызвать некоторый дискомфорт и беспокойство. Очень необычно по­ведение большей части людей в лифтах — они ведут себя тихо, избегают физичес­кого контакта и контакта глаз, сосредоточенно смотрят на указатель этажей — это было бы интересно изучить.