Определение коммуникаций, внутренних и внешних контактов (стр. 1 )

1.  Определение коммуникаций, внутренних и внешних контактов.

Сообщения, полученные и отправлен­ные внутри организации, образуют ее внутренние контакты, которые могут быть формальными или неформальными. Сообщения, связанные с формальными коммуникациями, посылаются по кана­лам, установленным руководством. Одна­ко множество коммуникаций в любой организации минует официальные кана­лы. Эти неформальные коммуникации со­стоят из обмена новостями между людь­ми, которые, будучи формально не связанными, общаются по телефону, на со­браниях или случайных встречах и даже во время партий в гольф.

Большая часть коммуникаций органи­зации осуществляется с отдельными людьми или группами за ее пределами. Внешние коммуникации могут затра­гивать любой из множества различных сегментов общества, с которым взаимо­действует организация. Большинство организаций имеет наи­большее количество общественных кон­тактов через рекламу, которая является высокоструктурированной формой внеш­них коммуникаций. Например, это телевизионные рекламные ролики, отпечатанные рекламные объявления и брошюры, по­сылаемые компанией по заранее составленному адресному списку. Большинство вне­шних коммуникаций носит менее формальный характер; скажем, руководство мо­жет неформально оповещать местную общину, каким образом компания вносит вклад в местную экономику. Годовые отчеты, обзоры новостей и публичные выс­тупления руководителей — вот еще один пример внешних коммуникаций.

2.  Формальные и неформальные Каналы.

Формальные каналы

Формальными каналами коммуникаций называют те каналы, которые определены, установлены руководством. Линии, связывающие должностных лиц и подразделе­ния организационной структуры компании, обычно и представляют собой фор­мальные каналы коммуникаций. Формальные каналы коммуникаций могут также определяться уставом организации.

В действительности многие формальные коммуникации — это личные коммуникации. Формальные коммуникационные каналы часто описывают в терминах направлений — «вниз», «вверх», «горизон­тально».

Организации структурированы для облегчения нисходящей передачи инфор­мации. Такая информация обычно обладает особой точностью, так как она исходит с верхних уровней организации. Как бы то ни было, в настоящее время во многих организациях чрезмерное количество направленных вниз коммуникаций спрово­цировало ситуацию информационной перегрузки. Легкость передачи сообщений приводит к тому, что людей захлестывает ненужная и не относящаяся к делу инфор­мация. Жертвы информационной перегрузки вынуждены фильтровать информа­цию, т. е. осуществлять те функции, которые должен был выполнить отправитель до рассылки сообщения. Если бы отправители ограничились передачей информа­ции только тем людям, которым действительно нужна эта информация, было бы сохранено множество ресурсов.

Неформальные каналы

Неформальные каналы коммуникаций в организациях часто называют ложными слухами. В то время как многие авторы полагают, что информация, передаваемая по системе «ложных слухов», неточ­на, по крайней мере, один исследова­тель придерживается мнения, что от 75 до 95 % такой информации — кор­ректно. К тому же неформальные каналы обычно передают информа­цию быстрее, чем формальные, и иг­рают важную роль в распределении организационных задач.

В одном из последних исследо­ваний офисных сплетен только 14 % опрошенных сказали, что редко при­бегают к слухам. Остальные заявили, что распространяют слухи либо час­то, либо иногда. Большинство тем, по

которым распространялись слухи, были связаны с работой; среди наиболее часто обсуждаемых тем были названы изменения в бизнесе и офисные интриги (см, рис, 2.2); 57 % опрошенных объяснили свое участие в распространении сплетен тем, что только таким образом можно было узнать, «что происходит на самом деле».

Неформальные сообщения также называют по-другому: задания, не относящие­ся к работе, социальные коммуникации или поддерживающие коммуникации. Иногда сообщение может распространяться по командной цепочке и при этом оста­ваться неформальным. Это особенно верно тогда, когда тема сообщения не относит­ся к данной организации или данной работе. Примерами могут служить ситуации, когда работники разного уровня обсуждают темы, не связанные с работoй, во время игры в гольф или на пикнике.

3.  Семь мифов и реальностей о природе Коммуникации.

1. Миф. Мы общаемся только тогда, когда сами сознательно и преднамеренно выбира­ем общение.

Мы можем считать, что управляем нашими коммуникациями. Например, мы решаем послать письмо с предложением о работе предполагаемому служащему или решаем созвать встречу штата для обсуждения важной проблемы. В таких случаях мы сознательно и преднамеренно управляем коммуникациями. Однако мы часто удивляемся, когда наша коммуникация приносит не тот результат, который мы ожидали. Предполагаемый служащий может ответить, что он уже принял предложение о работе с меньшим окладом в меньшей фирме. Почему? Прошло несколько дней после собеседования с ним, а от вашей компании не было никакой информа­ции. Он решил, что его не собираются принимать на работу или, по крайней мере, что он не является кандидатом № 1 для компании. Фактически он получил сообще­ние о вашей не заинтересованности так, как будто оно было передано ему лично.

Реальность. Мы совершаем множество обменов информацией именно тогда, когда мы не осознаем своей вовлеченности в коммуникативный процесс.

В продолжение предыдущего примера, скажем, что причиной задержки в не­сколько дней прежде, чем кандидат получил приглашение на работу, было то, что один из секретарей болел, а другой подготавливал большой отчет. Факт заключает­ся в том, что служащий, предлагающий работу, своим молчанием уже передал сооб­щение, не сознавая этого. И действительно, все мы часто передаем сообщения, кото­рые не намереваемся передавать.

2. Миф. Слушатель понимает слова так же, как мы.

Основой этого мифа является предположение о том, что слова имеют одинако­вое значение для всех. Например, в большой организации один из торговых пред­ставителей делает заказ по телефону и просит доставить его немедленно. В следую­щий понедельник клиент сообщает, что он не получил этот заказ. Торговый представитель узнает, что заказ не был отправлен до пятницы. Она жалуется управ­ляющему отделом отправок, который отвечает: «Но мы действительно отправили его немедленно». Для торгового представителя «немедленно» означало в тот же день. А для человека, который ежедневно получает дюжины звонков с требованием «отправить тут же» или «отправьте вчера», слово «немедленно» означало «в тече­ние недели».

Приведем еще один пример: когда произносят слово «яблоко», одни слышат или видят красное яблоко, другие — зеленое, третьи — яблочный пирог, а четвертые — компьютер. Так почему же одно и то же слово имеет разное значение для разных людей?

Реальность. У слов на самом деле нет значений; значения определяются нашим опы­том и восприятием.

В приведенном примере слово «немедленно» означало разное количество вре­мени для торгового представителя и управляющего отделом отправок из-за разли­чия их восприятия. Из-за мифа о том, что у слов есть конкретное значение, мы считаем, что остальные поймут сказанные нами слова точно так же, как мы. А на самом деле слова имеют разное значение для разных людей.

Слова имеют указанный и сопутствующий аспекты. Конкретное значение сло­ва — это то значение, о котором уже договорились, или стандартное, например определение в словаре. Таким образом, слово «стул» имеет определенное значение:

поддержка того, кто сидит на нем, обычно в одиночку, причем обыкновенный стул — с четырьмя ножками и спинкой. Но когда это слово усваивается, добавляются собственные значения, т. е. вы вводите сопутствующий аспект. Например, слово «стул» может ассоциироваться с зубоврачебным или парикмахерским креслом, если они есть в вашем ежедневном окружении. Сопутствующие значения слов у людей совпадают редко.

3. Миф. Мы общаемся в основном с помощью слов

Часто люди считают, что переданное сообщение должно быть или произнесено, или написано. Представьте себе, например, что вы пришли в кабинет своего профес­сора, чтобы обсудить тему курсовой работы. Профессор говорит; «План выглядит неплохо. Продолжайте писать работу». Вы чувствуете себя неловко, потому что он очень быстро просмотрел план и несколько раз при этом взглянул на часы, как будто думал о чем-то более важном. Несмотря на это, вы продолжаете писать работу.

Реальность. Большинство сообщений, которые мы передаем, основываются не на сло­вах, а на невербальных символах.

Профессор в данном примере обменивался информацией без слов. С недавних пор мы стали больше узнавать об этом виде коммуникаций. Такие книги/как «Язык тела» и «Как читать человека как книгу», показывают, что тон голоса, зрительный контакт, движения тела и даже одежда говорят намного больше, чем слова, которые мы используем. Альберт Мехрабиан, эксперт по невербальной коммуникации, под­считал, что целых 93 % наших отношений выражено посредством непроизносимых посланий и только 7 % являются результатом словесного воздействия.

Часто наша невербальная коммуникация ставит под сомнение словесную. На­пример, оратор начинает лекцию словами: «Я рад быть здесь перед вами и погово­рить на свою любимую тему — мотивирование людей». Но его бессловесная ком­муникация отрицает это: на нем мятый костюм, вместо того чтобы смотреть на аудиторию, он смотрит на бумажки, и его голос звучит монотонно. На самом деле было послано сообщение о том, что это будет длинный и скучный день.

Почему же мы, как правило, предпочитаем верить невербальному, а не вербаль­ному посланию, если между ними есть противоречия? Людям легче управлять сло­вами, чем невербальными средствами общения. Большинство из нас думают, что невербальные сообщения точнее отражают мысли человека. Есть правда в старой пословице «Поступки говорят громче, чем слова».

4. Миф. Невербальное общение — это язык молчания.

Термин «язык тела» часто неправильно используется вместо понятия «невер­бальной коммуникации». Многие считают, что невербальную коммуникацию нельзя услышать, ее можно только увидеть.

Реальность. Невербальное общение использует все пять чувств.

Жесты, позы, походка — беззвучные невербальные послания, но такими посла­ниями являются также и тон голоса, хлопанье в ладоши и рукопожатие. Невербаль­ные сообщения можно почувствовать, услышать, почуять и попробовать так же, как и увидеть.

5. Миф. Общение — это однонаправленное действие.

В основании этого мифа лежит предположение, что наше послание доходит до получателя в неизменном виде и там остается. У всех нас есть такие примеры, когда люди общались с нами так, что они скорее говорили нам, чем разговаривали с нами. Например, инспектор говорит таким тоном, от которого пропадает всякое желание задавать вопросы или отвечать иначе, чем просто пассивным утвердительным кив­ком. Если вы неправильно выполнили задание, босс может сказать: «Я же тебе гово­рил, как именно это делать». Каждого из нас когда-нибудь обвиняли в том, что мы говорили людям, вместо того чтобы обмениваться с ними информацией.

Реальность. Общение — это двунаправленное действие.

Большинство из нас играли в «испорченный телефон». При этом участники игры садятся в круг и один из них шепчет сообщение сидящему справа. Это сообщение передается от одного игрока к другому. Каждый повторяет его только один раз, и никто не может задавать вопросы. Когда сообщение доходит до последнего игрока, он произносит его вслух. Обычно от первоначального сообщения, если что и остает­ся, то очень мало. Эта игра является классическим примером однонаправленного общения. Сообщение передается быстро, но неточно.

С теми же людьми можно играть так, что каждый человек после прослушивания сообщения может задавать вопросы о нем. Есть два коренных отличия этой игры от первой. Во-первых, игра занимает больше времени. Двунаправленная коммуника­ция всегда длится дольше, чем однонаправленная. Второе, более важное отличие состоит в том, что сообщение передается точнее. Главной причиной повышения точности является наличие ответной реакции.

Обратная связь — это реакция слушателя на вербальные и невербальные сооб­щения говорящего. Главной функцией обратной связи является то, что она позво­ляет говорящим видеть, насколько хорошо они осуществляют цели первоначально­го сообщения. В общем, эффективную коммуникацию от неэффективной отличает способность сторон точно понимать друг друга.

6. Миф. Сообщение, посылаемое нами, идентично тому, которое получает слушатель.

Все мы склонны думать, что посланное нами сообщение наш слушатель получает именно таким, каким мы его посылали. Предположим, например, что вы посылаете письмо приятелю живущему в другом штате, приглашая этого человека погостить у вас по пути домой в следующем месяце. Вас раздражает то, что вы не получаете никакого ответа на письмо. Почему же ваш приятель не ответил? Проблема может быть не в том, что он не ответил, а в том, что ваше письмо потеряли на почте. А может, вы нечаянно забыли вложить лист письма, когда запечатывали конверт, и ваш друг вообще не получил сообщение.

Реальность. Сообщение в том виде, как его в конечном счете получает слушатель, никогда не бывает точно таким же, как то сообщение, что мы отправляли.

Сообщение, посланное нами, может быть идеально понятно нам, но не слушате­лю из-за какого-то вмешательства, которое ни мы, ни слушатель не в состоянии контролировать, как например потеря письма в предыдущем примере. Как уже го­ворилось раньше, у людей не может быть одинакового опыта. Поэтому одно и то же сообщение, воспринятое одним человеком, никогда не будет идентично сообще­нию, воспринятому другим.

7. Миф. Информации не бывает слишком много.

Работники организаций иногда говорят:« Никто мне ничего не говорит; я просто здесь работаю». Действительно, иногда люди не получают информации, необходи­мой им для того, чтобы должным образом исполнить свою работу. С другой сторо­ны, пытаясь информировать подчиненных, некоторые организации применяют та­кую стратегию, при которой всем работникам рассылается масса информации по всем вопросам. Часто считается, что чем больше информации будет передано под­чиненным, тем более продуктивной будет их работа.

Реальность. Иногда людям дают слишком много информации и они страдают от пере­грузки.

Проблема информационной перегрузки, т. е. получения слишком большого объе­ма информации, чтобы ее можно было разумно использовать, распространена го­раздо шире, чем многие привыкли считать. За последние 50 лет развитие копиро­вальных аппаратов и других видов механического воспроизведения значительно расширило наши возможности в производстве и распространении информации. Но наша человеческая способность воспринимать и обрабатывать информацию ос­талась практически неизменной. Мы разговариваем примерно с той же скоростью, что и 50 лет назад. Мы слушаем и понимаем примерно на том же уровне, что и 50 лет назад. Поэтому неудивительно, что информационная перегрузка является главной проблемой для людей во многих организациях. Нам следует так же тщательно ду­мать о количестве информации, как и о ее качестве.

Как показывают эти семь мифов и реальностей о природе коммуникаций, ком­муникации могут быть очень сложным видом деятельности.

4.  Каналы коммуникаций «вверх», «вниз» и «горизонтально». Примеры, когда используется тот или иной канал.

Направленные вниз каналы коммуникаций

Существуют пять основных типов коммуникаций, направленных вниз.

• Инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено за­дание. Такие инструкции даются в виде письменных технических условий, тех­нических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обуче­нии на рабочем месте.

• Логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации. Во многих организаци­ях эта связь стала плохо просматриваться из-за глубокой специализации.

• Коммуникации, направленные на разъяснение политики и методики, объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работода­телем. Примером этому может быть такое положение: -«После трех лет работы в компании работник получает трехнедельный оплачиваемый отпуск».

• Обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу. Обратную связь следует обеспечивать как на ежедневной основе, так и в виде периодических аттестаци­онных собеседований.

• Внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определен­ной организационной задачи со стороны работников.

По мере того как сообщения путешествуют вниз по организациям, они имеют тенденцию искажаться. Часто многие сообщения так никогда и не доходят до адре­сата.

Направленные вверх каналы коммуникаций

Каналы коммуникации, направленные вверх, очень важны, поскольку они являют­ся главным средством поступления информации на более высокие уровни органи­заций, на которых принимаются важные решения. По существу, коммуникации, направленные вверх, означают следование по властной цепочке. Отдельный служа­щий сообщает о проблеме или передает запрос своему непосредственному началь­нику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или

принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находя­щемуся на более высоком уровне.

Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды ин­формации:

• Что сделал данный служащий.

• Что сделали подчиненные данного служащего.

• Что сделали другие служащие, равные ему по статусу.

• Какие проблемы есть у конкретного служащего.

• Какие проблемы есть в отделе данного служащего.

• Что, по мнению служащего, необходимо предпринять.

• Каково восприятие служащим своих показателей работы.

• Какие аспекты политики и практики организации нуждаются в корректировке.

Поскольку коммуникации, направленные вверх, часто считают менее важными, чем коммуникации, направленные вниз, ими иногда пренебрегают. Например, иссле­дование катастрофы, произошедшей при взрыве космического корабля «Challenger» в 1986 г., когда погиб экипаж корабля из семи человек, показал, что NASA превра­тилась в организацию, невосприимчивую к восходящим сообщениям. Непосред­ственная причина катастрофы — некорректный технический проект; однако, по сло­вам одного из исследователей, «реальной причиной, ускоряющей катастрофу, была бюрократическая организация, которая умышленно блокировала повторяющиеся предупреждающие сигналы».7 Другой автор утверждал, что установка «могу-де­лаю», которая превалировала в NASA, переросла в высокомерную установку «не могу-не делаю». Из-за недостаточности усилий по запрашиванию или поощрению коммуникаций, направленных вверх, техническая проблема, которая могла быть выявлена при более активном вовлечении умов в процесс запуска корабля, оста­лась незамеченной и привела к последующей катастрофе.

Горизонтальные каналы

В качестве четырех главных целей использования горизонтальных каналов были определены:

1) координация работ,

2) решение проблем,

3) разделение информации,

4) разрешение конфликтов.

Горизонтальные коммуникации имеют тональность, стиль, отличающийся от коммуникаций между подчиненными и начальниками, потому что они происходят между служащими практически одного уровня в иерархической структуре. Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в директивном.

5.  Навыки кодировки и расшифровки, которыми должны овладеть отправитель и получатель сообщения.

Три главных навыка кодирования-декодирования:

(1)  анализ другой личности,

(2)  налаживание двусторонней обратной связи и

(3)  понимание особенностей восприятия.

Анализ хода мыслей другого человека

Как отправители, мы должны знать, что разные получатели реагируют на одно и то же сообщение по-разному. Представьте баскетбольного тренера, критикующего игру: «Уилсон, ты бы не смог забить этот мяч и в корзину для цветов!» Как будет реагировать Уилсон? Некоторые люди стали бы стараться изо всех сил, чтобы из­бежать критики в будущем, потому что задета их гордость. Другие люди могли бы вообще перестать тренироваться и покинуть команду. Многие из нас когда-то «вы­ходили из игры», неважно, был ли это баскетбол, игра на пианино, посещение заня­тий или любой другой вид деятельности, где кто-то, чье мнение важно для нас, критиковал нашу работу. А другие как раз преуспели в каком-то деле частично потому, что кто-то подталкивал их к усовершенствованию. Мы реагируем по-раз­ному на одно и то же сообщение.

Получатели наших сообщений уникальны. Они имеют различный пол и расу. Они имеют различный семейный опыт и являются выходцами из разных частей страны или мира. Их личности различны. Поэтому они будут реагировать индиви­дуальным способом на то, что мы кодируем.

Как получателям нам следует также анализировать то, что произнес отправи­тель сообщения. Прочтите этот телефонный разговор:

Марта: Джим, мне нужен этот отчет завтра к 9 часам утра.

Джим: Невозможно. Я буду всю ночь над ним работать.

Марта: Извините, но он мне нужен до 9 часов.

Когда Джим кладет телефонную трубку, он думает: «Это ужасно... Я не могу поверить в то, что она так несправедлива... Она получит свой отчет, хорошо... но это в последний раз». В это же самое время Марта думает: «Если он не принесет мне этот отчет к девяти, я никак не смогу подготовиться к заседанию правления... Это несправедливо... Почему они не могут дать нам больше времени?»

Понятно, что Джим разозлился. Марта ведь не сказала ему, почему так важно подготовить отчет к 9 утра. Чувствовал бы он себя по-другому, если бы Марта объяс­нила причину важности этого срока? Возможно, нет. В любом случае ему нужно работать всю ночь. Однако Джиму необходимо понимать, почему Марта действует таким «отталкивающим» способом. Она давит на него, но она и сама также испытыва­ет давление.

Во время получения сообщений мы должны анализировать ход мыслей наших отправителей. Они такие же люди, как и мы, следовательно, они кодируют сообще­ния по-своему.

Налаживание двусторонней обратной связи

Обратная связь важна, так как она является единственным способом узнать, как мы что-то выполняем. Задумайтесь на минуту о различных способах, которыми Борис Бекер получает обратную связь во время матча на центральном корте Уимблдона. Сначала он получает немедленную визуальную обратную связь о своем ударе. Он видит, как мяч приземляется или на поле, или за пределами поля противника. Даже если что-нибудь помешает ему увидеть, Бекер может также услышать крик судьи на линии, если мяч приземлится за линией или на ней. Если он сделает очень краси­вый удар, он услышит рев толпы и, возможно, даже стон противника.

Если бы Борис Бекер был один в центре корта ночью с переносным прожектором только с одной стороны корта, его подача исчезла бы за сеткой. Ни визуального контакта, ни судьи на линии, ни противника, ни толпы — в сущности, никакой об­ратной связи. Бекер, возможно, достаточно уверен в точности своих подач, чтобы продолжать игру на темном корте, но большинство из нас ушли бы немедленно. Обратная связь — это ключевой фактор, который мотивирует людей продолжать свои действия. Как член организации, вы должны быть уверенны, что вы, ваши коллеги, начальник и подчиненные получают адекватную обратную связь.

Как отправитель, мы должны создать климат, при котором получатель будет чувствовать себя комфортно и захочет обеспечить обратную связь. В письменной коммуникации немедленная обратная связь происходит редко. Это один из недо­статков служебных записок и писем по сравнению с личным общением с получа­телем. В устном общении мы должны попытаться получить как можно более быст­рую, оперативную обратную связь для того, чтобы определить, достигли ли мы того понимания, на которое рассчитывали.

Получатель сообщения тоже имеет некоторые обязательства. Как получатели, мы должны попытаться применить основные принципы достижения лучшего пони­мания, приведенные в 14-й главе. Мы должны стараться не давать ложной обратной связи и искать соглашения по поводу смысла сообщения.

Чтобы получить обратную связь по поводу инструкций или руководств, многие менеджеры задают следующие вопросы: «Вы поняли? Не могли бы вы повторить? Есть ли еще вопросы? Я ничего не упустил?»

Перед тем как задавать такие вопросы, подумайте о трех моментах. Вызовет ли вопрос эффективную обратную связь? Какая реакция на каждый вопрос может последовать? Будет ли обратная связь ложной или ожидаемой?

Например, «Понятно?» — это общепринятый вопрос, который может следовать за набором инструкций: «Здесь печатайте все с двойными интервалами, кроме таб­лиц. Мне нужны поля вокруг в один дюйм и два дюйма снизу. Не забудьте о прило­жениях. Понятно? » Мы говорим это почти бессознательно. На том же самом уров­не сознания наши секретари отвечают: «Да».

В некоторых организациях «Повторите» используется как принципиальный, политический вопрос, особенно в областях, где неправильное истолкование инст­рукции может подвергнуть опасности здоровье служащих. Однако что бы вы поду­мали, если бы ваши собственные начальники просили вас повторять их слова каж­дый раз, когда давали вам инструкции?

Нет ни одного гарантированного способа обеспечения точной и добровольной обратной связи. Хотя во многих ситуациях, если мы зададим вопрос или сделаем на мгновенье паузу, наши получатели обеспечат обратную связь, в которой мы нужда­емся.

Понимание особенностей восприятия

Восприятие играет центральную роль в процессе коммуникаций. Восприятие — это процесс придания сообщениям смысла, который доказывает, что на самом деле зна­чения — в нас самих, они являются отражением нашей индивидуальности. Рас­смотрим следующее утверждение: «Боб — умеренный пьяница средних лет». А те­перь, как вы считаете, сколько раз в день он выпивает (1,2,4). Каков его возраст (30, 40,50,60). Если бы утверждение звучало так: «Кэрол — умеренная пьяница средних лет», решили ли бы вы, что Кэрол пьет столько же, сколько и Боб? Того же она возраста, что и Боб? В своих оценках вы воспринимали слова «умеренный» и «среднего возраста» по-своему. Вы сами придали смысл сообщению.

Неправильное восприятие является главной причиной неудачных коммуника­ций. Просто мы невнимательны, воспринимая других людей и их сообщения.

Жертвой неправильного восприятия, например, стала фирма Chevrolet, когда она пыталась торговать машинами марки «Nova» в Латинской Америке. Объемы про­даж были низкими, а руководители компании — расстроены. Причина того, что так мало машин было продано, обнаружилась, когда представители Chevrolet поняли, что на испанском языке «no va» значит «не идет». Недостаток анализа культурного аспекта со стороны фирмы Chevrolet, неправильное восприятие со стороны латино­американских потребителей стоили Chevrolet многих непроданных автомобилей.

Восприятие — это индивидуальный фильтр, через который проходят все ком­муникации. Фактором, отделяющим удачное общение от неудачного, является восприятие. Точное восприятие приводит к успешной ком­муникации, а неточное — к неудачной. К сожалению, мы иногда неправильно ис­пользуем свои навыки восприятия.

Во-первых, наш опыт влияет на наше восприятие сообщений. Рассмотрим ста­рую загадку: однажды утром отец и сын едут на работу. Случается авария. Отец погибает сразу же, сын — в тяжелом состоянии. На место происшествия прибывает скорая помощь. Санитары кладут сына в машину и мчатся в больницу. Когда его приносят в палату скорой помощи, сестра говорит: «Он — в тяжелом состоянии. Его нужно срочно оперировать», Его везут по коридору к хирургу. Хирург входит, смот­рит на него и говорит: «Извините, я не могу его оперировать. Он мой сын». Как такое могло произойти?

Может быть, он пасынок своего отца? А может быть «отец» — это католический священник. Возможно, мальчик был усыновлен. Объяснений может быть много. Но на самом деле хирургом была мать мальчика. Мы не смогли придумать правильный ответ сразу просто потому, что наши стереотипы и опыт убедили нас в том, что хирурги — всегда мужчины.

Во-вторых, мы часто восполняем пропущенную информацию в полученных нами сообщениях. Следовательно, мы иногда их неправильно понимаем.

Часто при столкновении с неясным сообщением мы дополняем информацию и надеемся на удачный исход. В приведенном выше примере о том, как торговый представитель просил отправить заказ «немедленно», сотрудник фирмы, отправля­ющий заказ, предположил, что торговый представитель имел в виду «до конца не­дели». Без обратной связи и дополнительной информации работник, отправляю­щий заказ, придал сообщению торгового представителя свое значение.

В-третьих, мы часто воспринимаем сообщения так, что они соответствуют нашим собственным установкам и убеждениям. Например, Том и Билл играют в теннис:

Том: Ты много играешь в теннис?

Билл: Каждый день.

Том: Ого! А ты не пропускаешь занятия в классе?

Билл: Да, я был на математике только два раза за прошлую четверть.

Том: Как же ты сдал?

Билл: Провалился.

Том: Ты не сдал?

Билл: Да. Профессор давала очень хитрые тесты. Потом, по-моему, я ей не понравился.

Мы часто склонны воспринимать сообщения так, чтобы они соответствовали нашему видению мира, и глядим на мир сквозь розовые очки, не позволяющие различать оттенки личностных установок относительно самих себя, других людей и жизни в целом.

6.  Характеристики хорошей обратной связи.

Обратная связь — это способ оповестить отправителя о том понимании или не­понимании, которое они породили. Существует несколько характеристик эффек­тивной обратной связи.

• Она скорее конкретная, чем общая. Если вам сказали: «Вы доминируете», это будет не так конструктивно, не так понятно, как если вам скажут: «Вы не слуша­ли, что говорят другие, и вдобавок обрывали их на полуслове».

• Она скорее дает описание, чем оценку. Избегая оценивающего языка, например высказываний типа «Вы плохо с этим справились», вы снижаете потребность собеседника в защитной реакции.

• Она считается с потребностями как отправителя, так и получателя информа­ции. Обратная связь может быть деструктивной, если она служит только вашим целям и не отвечает требованиям собеседника.

• Она направлена на поведение, с которым получатель в состоянии что-нибудь сделать. Фрустрация (чувство безысходности) усиливается, когда людям напо­минают о недостатке, с которым они не в силах справиться.

• Она своевременна. Обычно обратная связь наиболее полезна сразу после дей­ствий — в зависимости от готовности ее воспринять. Но в некоторых случаях необходимо время, чтобы остыть.

• Она двусторонняя. Вы получаете реакцию на обратную связь.

• Она соответствует человеку. Человек, имеющий хорошие навыки общения, выявляет индивидуальные потребности и способности каждого отдельного че­ловека и общается с ним соответствующим образом. Вы не должны переделы­вать других людей в соответствии с созданным вами образом. Перемены пове­дения должны оставаться в рамках личных качеств и способностей каждого.

7.  Шесть важнейших элементов культуры.

Культура состоит из множества различных элементов, включая все то, что обще­ство думает, говорит, делает и производит. Среди особо важных факторов можно назвать систему ценностей, роли, религиозные традиции, стили принятия решений, язык и отношение ко времени.

Система ценностей

Система ценностей представляет собой фундамент любой культуры, она задает принципы поведения. Система ценностей определяет, что является правильным, при­емлемым и важным в любой культуре. В Соединенных Штатах предполагается, что менеджеры сначала рассчитают шаги, необходимые для достижения рабочих целей, а затем будут действовать в соответствии с этими расчетами. Менеджеров учат по­стоянно осознавать свои цели. Однако во многих зарубежных культурах деловая це­леустремленность не представляет собой столь значительный элемент; люди в других странах, как правило, отдают больший приоритет семейным делам, а не бизнесу. Эффективность и продуктивность, которые являются общепринятыми целями аме­риканских менеджеров, оказываются чуждыми для многих зарубежных культур.

Американские ценности нелегко переносятся в другие культуры. В качестве при­мера приведем ситуацию, в которую попала Джейн Скарборэ, приняв назначение на должность консультанта по компенсациям на текстильной фабрике среднего размера в Южной Америке. Она убедила администрацию, что более щедрое вознаг­раждение повысило бы преданность работников и снизило количество прогулов, Оплата была повышена на 25 %, и Джейн вернулась в США. Но количество прогу­лов возросло, поскольку многие рабочие поняли, что в условиях увеличенной зар­платы даже более короткая рабочая неделя позволяет им прокормить семью. Неко­торые работники перестали выходить на работу по средам, а другие уходили в среду с половины рабочего дня.

Многие американские менеджеры ограничивают общение рамками своей рабо­ты, но подобное отношение к жизни не характерно для представителей других куль­тур. Зачастую, прежде чем приступить к делу, менеджеры других стран уделяют внимание более близкому знакомству с людьми. Традиционно легкая светская бе­седа и общение предваряют любые деловые разговоры. Это пугает представителей американских компаний, которые считают подобное занятие пустой и бессмыслен­ной тратой времени.

Роли

Роль, которую играет в быту и на работе человек, и статус, соответствующий этой роли, показательны для культуры, в которой действует данный человек. По мере того как продолжает нарастать количество зарубежных командировок, все боль­шему количеству людей приходится менять свое «исполнение роли» с учетом культуры тех мест, где они занимаются бизнесом. Особенно часто приходится сталкиваться с необходимостью учитывать культурные ожидания своих клиен­тов деловым женщинам. В одних странах роль женщины в бизнесе значительно возросла, тогда как в некоторых культурах женщины-руководители высшего зве­на традиционно не воспринимаются так же серьезно, как мужчины. Тем не менее женщины все шире допускаются на арену международного бизнеса, и руководи­тели высшего звена даже в самых консервативных странах, похоже, допускают у своих клиентов то, чего они, возможно, не допустили бы в рамках своей собствен­ной культуры.

Женщины составляют немногим более 10 % от числа сотрудников, направляе­мых в зарубежные командировки от компаний, базирующихся в США, и около 40 % командированных в пределах Соединенных Штатов. Следуя примеру дело­вых кругов США в вопросе продвижения женщин на позиции руководителей выс­шего звена, подобный рост роли женщины в бизнесе хоть медленно, но происходит в большинстве стран. Однако, согласно данным Отчета об общественном развитии Организации Объединенных Наций, во многих менее развитых странах женщины значительно отстают от мужчин по уровню грамотности и занятости.

Денежное вознаграждение тоже является показателем статуса человека, особен­но в Соединенных Штатах, где первоначальная зарплата учителя в государственной школе в среднем составляет $, и это является самой низкой зарплатой из одиннадцати категорий выпускников университетов. Когда Dallas Cowboys согла­силась заплатить футболисту Деону Сандерсу $ 35 млн за семилетний контракт, это многое сказало о современной культуре США,

Еще одним критерием степени уважения к человеку является способ обраще­ния к этому человеку. Во многих интернациональных культурах уважение демонст­рируется, когда к людям обращаются, используя названия их должностей: «редак­тор», «менеджер» и т. д. Поскольку во многих культурах возраст приравнивается к мудрости, старшим по возрасту людям выказывается особое уважение. Таким об­разом, среди факторов, которые имеют отношение к роли человека в бизнесе, мож­но назвать пол, профессию, финансовое положение и возраст.

Религиозные традиции

Многие первые колонисты пришли в Америку в поисках места, где религия была бы вопросом личного выбора. Регулярные или довольно регулярные посещения еже­недельных религиозных служб являются наиболее очевидным свидетельством принадлежности к организованной религии. Американцы считают, что религиоз­ные верования влияют на их повседневную мораль и этику. Кроме этого, существу­ют некоторые осязаемые доказательства практического влияния религии.

Во многих зарубежных странах, тем не менее, религия непосредственно влияет и на манеру ведения бизнеса, включая деловые коммуникации. В мусульманских странах, например, любая работа прекращается пять раз в день, и все для того, чтобы верующий мог вовремя помолиться. И хотя от «не-мусульман» не ожидают, что они будут молиться, тем не менее, предполагается, что они будут уважать эту тради­цию, невзирая на задержки в ведении дел.

Каждая культура имеет свои собственные церковные праздники. Тем, кто от­правляется в командировки в другие страны, нужно обратиться к календарю, кото­рый включает, например, Рамадан (в исламских культурах), День покровительни­цы Гваделупы в Мексике или китайский Новый год.

Стили принятия решений

В ориентированной на достижение цели культуре Соединенных Штатов, где «вре­мя — деньги», решения обычно принимаются и реализуются настолько быстро и эффективно, насколько это возможно. Часто такая эффективность связана с при­нятой стратегией делегирования полномочий. В других странах существуют отлич­ные от США подходы; в некоторых странах решения принимаются менее коллеги­ально, чем в США, а в некоторых — более коллегиально.

Во многих странах предприятия управляются сверху, и все решения, вплоть до самых обыденных, принимаются на уровне, близком к высшему. Французские, не­мецкие и итальянские руководители высшего звена склонны самостоятельно при­нимать большинство решений, а не делегировать полномочия, давать указания, а не убеждать.

Арабские руководители полагаются скорее на консультации с глазу на глаз, а не на комитеты или делегирование полномочий по принятию решений. Схемы приня­тия решений в арабских странах неопределенны и неформальны.

Японские принципы руководства делают акцент на роль группы в принятии решении. При таком восходящем стиле подчиненные активно вовлекаются во все фазы принятия решений. Между руководством и работниками существует мно­жество взаимных уступок. Этот подход требует больших затрат времени, но когда решение принято, оно осуществляется быстро, поскольку все детали уже обсуж­дены.

В разных странах мира стили принятия решений различны. Менеджер, который считает свой собственный подход наилучшим и пытается навязать этот подход в другой культурной среде, вряд ли добьется успеха. Американские менеджеры мо­гут повысить эффективность своей работы, принимая и беря на вооружение схемы принятия решений, характерные для культуры принимающей страны, — т. е. куль­туры страны, в которой они собираются заниматься бизнесом.

Чтобы проиллюстрировать это положение, можно привести пример с Джефом Тернером, который верил, что успеха можно добиться только путем предоставле­ния возможности работникам принимать самостоятельные решения. Когда его пе­ревели в Германию, он продолжал просить работников принимать такие решения в руководимых ими группах. Вскоре он, однако, узнал, что работники просто опра­шивают группу и передают полученную информацию. Немецкие работники счита­ли, что решения должен принимать Джеф, так как он — менеджер.

Язык

Многие американцы оправдывают свое незнание второго иностранного языка тем, что английский язык быстро превращается в язык международного общения. Такая позиция может привести к проблемам, с которыми столкнулась, например, Холли Нортон во время своего 30-дневного пребывания в новой должности за рубежом. К своей поездке в Германию Холли относилась беспечно, поскольку знала, что все жители этой страны должны изучать английский язык в школе. Вскоре, однако, она узнала, что требование изучать английский язык вовсе не означает, что все люди в Германии говорят на этом языке свободно или что там учат американскому вариан­ту английского языка. Однажды ночью Холли проехала 60 миль в неверном направ­лении под страшным дождем, и все из-за того, что она неверно поняла объяснение, куда и как ехать. В ту ночь Холли поклялась, что выучит второй язык. Вероятно, иностранцы согласятся со следующей старой шуткой:

А: Как вы называете человека, который говорит на двух языках?

Б: Билингвал.

А: А как насчет трех языков?

Б: Человек, говорящий на трех языках.

А: Хорошо, а как вы назовете человека, говорящего на одном языке?

Б: Хм-м... Американец.

Даже тогда, когда американцы ведут дела по-английски, имея дела с англо­говорящими иностранцами, они зачастую и в устной, и в письменной форме упо­требляют жаргон, который понятен только американцам. Те люди, которые предпо­лагают, что их английский язык всегда будет понят правильно, порой испытывают сильный шок.

Языковые вопросы и моменты, связанные с межкультурным взаимодействием, оказывают влияние не только на тех, кто ездит за границу. Лингвистические и куль­турные проблемы в большом количестве возникают и в США, где, согласно стати­стическим данным Бюро переписи, говорят более чем на 300 языках и диалектах. Из общего числа студентов, составляющего 42 млн. человек, 5,5 % имеют ограничен­ную квалификацию во владении английским языком. Для трех четвертей амери­канских студентов, не владеющих английским я совершенстве, родным языком яв­ляется испанский.

Обеспокоенность тем, что иммигранты будут говорить на своем языке, а не изу­чать английский, привела к движению за провозглашение английского языка го­сударственным языком страны. Если это движение добьется успеха, правительство запретит двуязычное образование и потребует, чтобы большинство правитель­ственных документов было напечатано только на английском языке. Отказ от по­добного шага, хотя в основном и символический, является проявлением постоян­ной заботы государства об иммигрантах. Перед Американской революцией Бен Франклин предупреждал о том, что иммигранты никогда не станут учить английс­кий язык. Во времена Первой мировой войны предпринимались попытки запре­тить в Соединенных Штатах обучение на немецком языке.

Даже если вы общаетесь с человеком, для которого английский является род­ным языком, не обольщайтесь. Находясь в командировке в Австралии во время финальных игр Мирового кубка по футболу, одна дама пыталась найти общий язык со своими клиентами, обсуждая с ними футбольные матчи. Каждый раз, когда она спрашивал клиента: «За какую команду вы болеете?», она видела недоуменный взгляд и не получала никакого ответа на свой вопрос. В конце концов, пожилой бизнесмен сурово разъяснил ей, что слово «root» (поддерживать), которое она употребляла в вопросе, в Австралии обозначает «половой акт».

Использование одного и того же языка объединяет людей, но оно не гарантирует полного понимания. Язык — это жизненно важный элемент с точки зрения культу­ры, потому что трудно понять какую-либо культуру без понимания ее языка.

Отношение ко времени

Многие деловые люди рассматривают время как самый ограниченный природный ресурс и соответственно к нему относятся. «Время — деньги» — утверждение, кото­рое повторяется многими поколениями в американских деловых кругах. Разумеет­ся, в любом обществе, где бестселлерами становятся такие книги, как «How to Control Your Life and Your Time» («Как управлять своей жизнью и своим време­нем»), «Overcoming Procrastination» («Преодоление откладывания со дня на день») и «The One Minute Manager» («Мгновенный менеджер»), должно быть сильно развито чувство времени. Как в северной Европе, так и в Америке пункту­альность является важнейшим качеством; она приравнивается к эффективности и вежливости. Опоздание на совещание или встречу рассматривается как неуваже­ние к другой стороне, которой приходится ждать. Такое поведение сразу оставляет впечатление неорганизованности партнера.

С другой стороны, некоторые культуры характеризуются иным отношением ко времени. При ведении дел в Латинской Америке, южной Европе, части Азии аме­риканские руководители не могут провести за день необходимое количество дело­вых встреч, поскольку отношение ко времени в этих странах довольно небрежное. В то время как мы привыкли выдерживать график, строго следить за ним, во мно­гих культурах расписание скорее рассматривается как свободные временные ори­ентиры. В Африке или в странах Ближнего Востока вполне в порядке вещей, если люди ожидают в течение часа и более. Различное восприятие времени является причиной многих недоразумений в международном бизнесе.

8.  Особенности культур таких стран, как Канада, Мексика, Германия, Китай. Япония.

Канада

Канада и Соединенные Штаты являются крупнейшими в мире торговыми партне­рами. При оценке культурных различий расхождения между Канадой и Соединен­ными Штатами кажутся незначительными, но они заслуживают внимания. Схо­жесть этих двух стран приводит к тому, что многие бизнесмены из США считают Канаду идентичной США. Но хотя большинство канадцев проживают недалеко от границы с США и хорошо знают американские обычаи, им не всегда симпатична американская манера поведения.

Близкое соседство США и Канады является как активом, так и препятствием. Мы часто считаем, что с Канадой все абсолютно понятно, и это часто ослабляет отношения между двумя странами на всех уровнях — государственном, деловом и межличностном. Деловые люди, которые проявляют осведомленность об уникаль­ности Канады, способны лучше устанавливать контакты с канадцами.

В Канаде преобладают две культуры: английская и французская. Канада офици­ально названа двуязычной страной, и многие ее граждане действительно говорят на двух языках. Эта двуязычность вносит вклад в свободную от национальных предрассудков деловую атмосферу в канадском обществе. Французский язык признан официальным языком в провинции Квебек. Каждый человек, который способен обсуждать деловые вопросы на французском языке, находясь в Квебеке, обладает определенным преимуществом перед конкурентом, который не может этого делать.

Деловая культура Канады более формальна, чем культура Соединенных Шта­тов. Преобладают европейский стиль и манеры, и люди в Канаде более осведомле­ны о деловом этикете, чем в Соединенных Штатах. Канадцы ценят недвусмысленные деловые контакты и общение по существу. Презентации, являющиеся одновременно четкими и полными, скорее всего, будут встречены хорошо. В традиционной деловой культуре ценится консервативный подход к коммуникациям. Трюки и умение по­казать товар лицом не будут оценены; следует соблюдать приличия.

В Канаде система указания даты на корреспонденции подобна европейской сис­теме. 1 мая 2011 г. пишется 5/1/11 в США, но это 1/5/11 в Канаде и Европе. Как результат этого различия, осложняются деловые отношения. Представьте ситуа­цию, когда вы обнаруживаете, что заказ, который вы предполагали получить к 5 января, не будет получен раньше 1 мая!

Канадцы долго ощущали, что большинство людей в США мало знают о Канаде и безразличны к ней. Они будут более восприимчивы при общении с тем менедже­ром из США, который проявляет осведомленность по поводу текущих событий в Канаде, политики и географии этой страны.

Мексика

Подобно Канаде, Мексика, как порой кажется, пребывает в тени США. Эта бли­зость иногда вызывает проблемы, связанные с самобытностью мексиканцев, кото­рые не хотят, чтобы их страну сравнивали с Соединенными Штатами. При деловом общении следует избегать даже косвенных сравнений.

Ни канадцам, ни мексиканцам не нравится, когда о гражданах США говорят, как об «американцах». Они разделяют эти чувства с большинством жителей других стран Центральной и Южной Америки, которые по праву считают себя тоже амери­канцами.

Сердечность и субъективность отношений мексиканцев пронизывают все сфе­ры культуры, включая деловые отношения. Если вы не уделите внимания и време­ни личным контактам, вы не сможете добиться успеха в этой культурной среде.

Американским бизнесменам следует поближе познакомиться с людьми, с которы­ми они имеют дело, и достичь взаимопонимания.

Невозможно вести дела в латиноамериканской культуре, не заслужив предва­рительно доверия. Завоевание доверия — это постепенный процесс, и мексиканцы не хотят спешить. Методы навязывания здесь неэффективны.

Ведение бизнеса в Латинской Америке подобно заключению брака официальным ста­ромодным путем. Первоначально должен пройти некоторый период ухаживания. Это время проверки, прощупывания почвы. Если вы смогли полюбить друг друга, осталь­ное идет гораздо легче, и процесс начинает подчиняться логике и собственной инерции движения. Если вы не уделили времени роману, свадьба, скорее всего, не состоится. Сделка уйдет к вашему конкуренту, который имел достаточно терпения, чтобы сначала наладить взаимопонимание.

В этой культуре очень важны дружеские связи, хотя на их создание может потребоваться длительное время. Разговоры на бытовые темы и общительность являются важной составляющей любых деловых отношений в Мексике, хотя в других культурах они могут восприниматься как непрофессиональные и малоэф­фективные.

Мексиканцы любят делать людей счастливыми и проявляют уважение к тем, кто выше по статусу. Иногда эта тенденция проявляется в том, что они говорят то, что, как они считают, человек хочет услышать. Эта же тенденция иногда приводит к устному соглашению, которое впоследствии не подтверждается в письменном виде. При заключении сделок в этом типе культуры необходимо подписывать письмен­ные соглашения.

Мексиканцы, и латиноамериканцы в целом очень открыты в своих взаимоотно­шениях с другими и ожидают того же от своих партнеров. Жесткие американские руководители, которые пытаются избежать всяких ритуалов, редко преуспевают в этой культуре. Наилучшей стратегией является раскрытие черт своей личности. Латиноамериканские бизнесмены, прежде чем заняться бизнесом, стремятся к ус­тановлению отношений симпатии, переходящей в искреннюю эмпатию, такую, которая обычно возникает у старых друзей. Большинство американцев, преуспев­ших в установлении контактов в этой стране, признают ценность умения поставить себя на место другого и работают над тем, чтобы этого добиться.

Для людей, которые руководят иностранными работниками в этой культуре, самым эффективным стилем окажется тот, при котором демонстрируется поли­тика сильной руки — сильное чувство власти и чувство собственного достоинства. Политика сильной руки проявляется в общении с позиции силы и уверенности в себе.