Правовое регулирование маркетинговой деятельности (стр. 11 )

5) несоответствие образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) описанию.

Несоответствие товара обязательным требованиям может быть установлено независимой товарной экспертизой. Несоответствие товара условиям договора также можно установить с помощью экспертов, а если несоответствие очевидно, в проведении экспертизы нет необходимости. Трудности могут возникнуть только в части установления условий заключенного договора. Ситуация, когда условия договора купли-продажи оговариваются устно, очень распространена. В этом случае потребитель не лишен возможности доказывать с помощью свидетельских показаний, какие именно условия договора были установлены при его заключении (ст. 493 ГК РФ).

Если вследствие указанных выше недостатков будет причинен вред потребителю, то изготовитель (исполнитель) или продавец будут нести имущественную ответственность, а именно: возмещать вред потребителю.

К существенным недостаткам товара относятся недостатки, которые:

- делают невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением;

- не могут быть устранены;

- проявляются вновь после устранения;

- для их устранения требуются большие затраты;

- вследствие этих недостатков потребитель лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора.

Невозможность или недопустимость использования товара, в соответствии с его целевым назначением, устанавливается товарной экспертизой, хотя в отдельных ситуациях проведение экспертизы не требуется.

Факт невозможности устранения недостатка может быть установлен только экспертным исследованием.

Для подтверждения факта проявления недостатка вновь после его устранения достаточно справки или квитанции об устранении этого недостатка ранее, а также подтверждения возникновения недостатка вновь.

Если приобретенный потребителем товар в значительной степени не соответствует обязательным требованиям, либо условиям договора, либо предоставленной о нем информации, то этот товар имеет существенный недостаток.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков товара. Это требование потребитель вправе предъявить продавцу, изготовителю;

- возмещения расходов на их устранение потребителем или третьим лицом. Данное требование может быть оправдано в случаях, когда потребитель вынужден либо сам в срочном порядке устранить недостатки, либо обратиться к третьему лицу;

- соразмерного уменьшения покупной цены. Это требование потребитель вправе предъявить продавцу. Изготовителю предъявить такое требование потребитель не может;

- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула). Потребитель вправе предъявить требование о замене товара на аналогичный. Это не означает, что потребитель вправе настаивать на замене товара на точно такой же. Товар, предоставляемый для замены, может быть другого цвета и даже другой марки или модели. Самое главное, товар должен иметь те же потребительские свойства, что и товар, требующий замены. Если это – бытовая техника, то она должна быть того же класса, поколения; если это пальто, то оно должно быть такого же размера, что и пальто, приобретенное потребителем; пальто должно быть изготовлено из подобного материала. Предполагается, что цены заменяемого товара и товара, на который производится замена, одинаковы и никакого перерасчета не производится. Требование о замене на аналогичный товар может предъявляться как продавцу, так и изготовителю;

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Это требование предполагает замену товара на аналогичный, но другой модели, марки, артикула. Потребительские свойства этих товаров могут быть различны, также могут различаться и их цены. Поэтому при такой замене производится соответствующий перерасчет стоимости товаров;

- расторжения договора купли-продажи. При расторжении договора купли-продажи потребитель обязан возвратить товар с недостатками и вправе требовать возмещения убытков. Требование о возврате товара потребитель вправе предъявить как продавцу, так и изготовителю. В случае расторжения договора купли-продажи крупногабаритного товара или товара весом свыше 5 кг, потребитель вправе, наряду с другими убытками, требовать от продавца возмещения транспортных расходов.

Если потребитель обнаружит недостатки в технически сложных товарах (автотранспортное средство, мотоцикл, мотороллер, снегоход, катер, яхта, лодочный мотор, холодильник, морозильник, автоматическая стиральная машина, персональный компьютер, сельскохозяйственный трактор, мотоблок, мотокультиватор и др.), то он может:

1) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы;

2) предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, ар-тикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение
15 дней со дня передачи потребителю такого товара. Следует подчеркнуть, что данное требование потребитель может выдвигать лишь тогда, когда в технически сложном и дорогостоящем товаре обнаружены существенные недостатки.

Подчеркнем, что перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 01.01.01 г. № 000.

В соответствии со ст. 23 Закона за каждый день просрочки выполнения требований потребителя об устранении недостатков товара, о возмещении расходов на исправление недостатков, о соразмерном уменьшении покупной цены, о замене товара с недостатками, о возмещении убытков в связи с расторжением договора купли-продажи (возвратом товара изготовителю), о предоставлении товара в пользование на время ремонта или замены, продавец (изготовитель) обязан уплатить потребителю неустойку в размере 1 % цены товара. Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. Если потребителем была внесена предварительная оплата за товар, то за нарушение срока передачи такого товара Законом установлена неустойка (пеня) в размере 0,5 % предварительной оплаты товара.

Сроки предъявления требований в отношении недостатков товара. По общему правилу, требования по поводу недостатков товара потребитель вправе предъявить, если недостатки товара обнаружены в течение гарантийных сроков или сроков годности, установленных изготовителем.

Согласно ст. 477 ГК РФ, если на товар не установлен гарантийный срок, то при обнаружении недостатков претензии продавцу могут быть предъявлены в разумные сроки, но не позднее 2 лет со дня передачи товара покупателю.

Гарантийный срок может быть установлен и продавцом. Но этот срок не может быть меньше гарантийного срока, установленного на этот товар изготовителем, и 2 лет, если изготовителем срок не установлен. При этом требования по истечении сроков, установленных изготовителем, но в период сроков, установленных продавцом, потребитель вправе предъявить только продавцу. Точно так же по истечении двухлетнего срока, если гарантийный срок не установлен изготовителем, но в период срока, установленного продавцом, потребитель вправе предъявить требования только продавцу.

Законом не исключено право изготовителя устанавливать гарантийные сроки и сроки годности менее 2 лет. В этом случае и изготовитель, и продавец несут ответственность только в пределах этих (установленных изготовителем) сроков.

По истечении вышеуказанных сроков потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков товара или о возмещении расходов на устранение недостатков товара в отношении существенных недостатков, допущенных по вине изготовителя, если эти недостатки обнаружены в течение срока годности. Если срок годности не установлен – в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

Если требование не удовлетворено в течение 20 дней с момента его предъявления, потребитель вправе предъявить изготовителю иные требования, а именно: о соразмерном уменьшении покупной цены товара или о замене товара на такой же товар другой марки (модели, артикула).

Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом. По-требитель и изготовитель (продавец) вправе самостоятельно определить срок устранения недостатков товара соглашением сторон в письменной форме, однако этот срок не должен превышать 45 дней. Если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что изготовителем (продавцом) недостатки в товаре не могут быть устранены в определенный соглашением сторон срок, то стороны могут заключить второе соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. Отсутствие запасных частей (деталей, материалов), оборудования, необходимых для устранения недостатков в товаре, не является основанием для заключения соглашения сторон и новом сроке устранения недостатков в товаре и не освобождает от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, то недостатки должны быть устранены в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения, с учетом обычно применяемого способа.

В том случае, когда устраняются недостатки товаров длительного пользования, изготовитель (продавец) обязан по требованию потребителя в трехдневный срок безвозмездно предоставить ему на период ремонта товар, обладающий аналогичными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, которые не могут быть предоставлены потребителю
на период ремонта, утвержден Постановлением Правительства РФ от 01.01.01 г. № 55. К таким товарам относятся: автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники; мебель; электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрогрелки, электроодеяла и др.); электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые СВЧ-печи, электропечи, тостеры, электрокипятильники и др.); гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

Гарантийный срок товара, недостатки которого устранялись, продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Данный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня его выдачи по окончании ремонта. При возврате товара после ремонта, изготовитель (продавец) обязаны в письменной форме предоставить потребителю информацию:

- о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара;

- о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара;

- о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах);

- о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Если потребитель обратился к продавцу (изготовителю) с требованием о замене товара ненадлежащего качества, то продавец (изготовитель) обязан его заменить в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования; в том случае, когда продавцом (изготовителем) проводится дополнительная проверка качества такого товара, – в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. При отсутствии у продавца (изготовителя) в момент предъявления требования товара, необходимого для замены, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на товар, который не был в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя. Тре-бования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Обстоятельства, освобождающие продавца (изготовителя) от обязанности удовлетворить требования потребителя. Прода-вец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора, вправе отказаться от удовлетворения требований потребителя по поводу недостатков товара, если:

- требования заявлены по поводу недостатков, которые были оговорены при заключении договора купли-продажи;

- требования предъявлены по истечении сроков исковой давности, установленных законодательством;

- недостатки, по поводу которых заявлено требование, возникли после передачи товара потребителю в результате нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, и это доказано продавцом (изготовителем);

- потребитель не представил товарный (кассовый) чек, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, технический паспорт или иной заменяющий его документ.

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в случае, если он не подошел по форме, габаритам, размеру, расцветке, фасону либо по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению. Перечень товаров, на которые такое требование не распространяется, утвержден Правительством РФ от 01.01.01 г. № 55. К таким товарам относятся:

- товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские инструменты, приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты);

- предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди, парики и др.);

- парфюмерно-косметические товары;

- текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов – ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, отпускаемые на метраж;

- швейные и трикотажные изделия (швейные и трикотажные бельевые изделия и чулочно-носочные изделия);

- изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда, кухонные и столовые принадлежности, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировки пищевых продуктов);

- товары бытовой химии, пестициды и химикаты;

- мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);

- изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;

- автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;

- технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, бытовая вычислительная и множительная техника, фотоаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электромузыкальные инструменты, игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);

- гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;

- животные и растения;

- непериодические издания (книги, брошюры, альбомы картографические и нотные издания, листовые изобразительные издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Обратиться с требованием о замене товара потребитель может не позднее 14-дневного срока, не считая дня покупки. Продавец должен обменять товар, если он не был в употреблении, сохранены его оригинальная упаковка, товарный (кассовый) чек, фабричные ярлыки и т. д. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Если в день обращения товара, необходимого для замены, в магазине нет, то потребитель имеет право расторгнуть договор купли-продажи либо ждать поступления в магазин аналогичного товара, о чем продавец обязан его известить.

Надо отметить, что, возлагая на продавца обязанность заменить товар надлежащего качества, Закон не решает вопрос о распределении убытков, возникающих при обмене.

Необходимость в замене качественного товара, как правило, связана с невнимательностью потребителя при покупке. Вина продавца в данной ситуации отсутствует. Поэтому продавец вправе потребовать оплаты издержек, возникших у магазина в связи с обменом качественного товара. Если же потребитель отказывается оплатить эти издержки, то продавец может отказать в обмене товара.

8.4 Защита прав потребителей при выполнении работ

(оказании услуг)

При заключении любого договора на выполнение работ (оказание услуг) для потребителя всегда имеют существенное значение сроки выполнения работ (оказания услуг); качество выполненных работ (оказанной услуги); цена, которую необходимо уплатить изготовителю (исполнителю).

Права потребителей при нарушении сроков выполнения работ (оказания услуг). Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

Срок исполнения работы (оказания услуги) может определяться календарной датой, к которой работа (услуга) должна быть выполнена (оказана) либо периодом времени, в течение которого с момента заключения договора работа (услуга) должна быть выполнена (оказана) (например, в течение двух месяцев). Иногда срок выполнения работы и оказания услуги исчисляется не со дня заключения договора, а со дня, когда одна из сторон совершит действие, предусмотренное договором (например, заказчик передаст исполнителю материалы для строительства дома). В договоре может указываться дата, когда исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). В частности, в соответствии с типовыми договорами на строительство жилого или нежилого помещения и ремонт жилого помещения в договоре должны предусматриваться даты начала и окончания выполнения этих работ.

В тех случаях, когда работа или услуга выполняется (оказывается) по частям в течение срока действия договора (например, при доставке периодической печати, техническом обслуживании и др.), наряду с общим сроком исполнения работ (оказания услуг) по договору должны предусматриваться и частные сроки (периоды) выполнения конкретных видов работ (услуг) (например, проведение профилактических работ), которые призваны конкретизировать обязанности исполнителя, придать им большую четкость и определенность.

Изменение сроков начала и окончания выполнения работ (оказания услуг) согласовывается исполнителем и потребителем. Новые согласованные сроки выполнения работ (оказания услуг) указываются в договоре.

Правилами о выполнении отдельных видов работ (оказания услуг) может определяться порядок изменения сроков начала и окончания работ или запрещаться изменение сроков. Так, по договору подряда на ремонт жилого помещения о необходимости изменения указанных сроков одна сторона обязана сообщить другой стороне не позднее чем за 48 часов до наступления срока.

При нарушении исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) потребитель имеет право.

1. Несмотря на просрочку, продолжить свои отношения с исполнителем. В этом случае он вправе:

- назначить исполнителю новый срок начала и (или) окончания работы (оказания услуги) и потребовать уменьшения цены выполняемой работы (услуги);

- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги) без назначения новых сроков.

Назначенные потребителем новые сроки необходимо указать в самом договоре, либо в приложении к договору (дополнительном соглашении сторон), либо ином документе, подтверждающем заключение договора. Такое одностороннее назначение потребителем новых сроков должно быть обязательно подтверждено подписями обеих сторон в указанных документах. Если исполнитель допустит нарушение новых сроков, потребитель вправе снова предъявить любое из указанных в Законе требований.

2. Если просрочка начала или окончания работы является результатом виновных действий исполнителя, то потребитель может:

- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, причиненных нарушением сроков начала и (или) окончания работы (услуги).

Оба эти требования предполагают прекращение правоотношения потребителя и исполнителя по поводу выполнения заказанной работы (услуги).

Расходы, понесенные потребителем в случае передачи работы другому лицу, взыскиваются с первоначального исполнителя, нарушившего срок выполнения работы (оказания услуги). Если потребитель не оплачивал работу первоначального исполнителя, то последний обязан возместить все расходы, связанные с оплатой работы третьего лица.

В том случаев, когда вознаграждение первоначальным исполнителем получено, он должен полностью возвратить его потребителю. Если размер затрат потребителя на выполнение работы третьим лицом превышает размер полученного первоначальным исполнителем вознаграждения, то исполнитель обязан не только полностью возвратить полученную сумму денег, но и покрыть расходы потребителя, превышающие эту сумму, в разумных пределах.

При расторжении договора с просрочившим исполнителем потребитель должен уведомить его о своем решении.

Соглашение о расторжении договора заключается в той же форме, что и договор. Если исполнитель отказывается расторгнуть договор или просто не отвечает на предложение потребителя в срок, указанный в самом предложении (при его отсутствии в тридцатидневный срок), потребитель вправе обратиться в суд с требованием о принудительном расторжении договора.

При расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за уже выполненную работу (оказанную услугу). Однако из этого правила могут быть исключения. Особенности порядка расчетов между потребителем и исполнителем в таких случаях устанавливаются правилами выполнения отдельных видов работ (оказания услуг).

В том случае, если потребитель решит принять только часть выполненной работы (оказанной услуги) у исполнителя, расходы исполнителя, затраченные на ее выполнение, независимо от факта расторжения договора подлежат оплате.

Кроме возмещения убытков, вызванных нарушением сроков начала и окончания работ, Закон предусматривает ответственность просрочившего исполнителя в форме неустойки. В случае нарушения сроков, установленных Правилами выполнения отдельных видов работ или договором, а также назначенных в соответствии с Законом новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день, а если срок определен в часах – за каждый час просрочки неустойку в размере 3 % цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором отдельно не определена – общей цены заказа (договора). Размер неустойки может быть увеличен по соглашению сторон. Такое соглашение должно быть обязательно заключено в письменной форме, иначе оно будет недействительным. Сумма неустойки не может превышать цену работы (услуги), а если цена работы (услуги) отдельно не определена – общей цены договора (заказа).

Исполнитель должен выплатить потребителю неустойку и возместить убытки добровольно, независимо от того, предъявлял он соответствующее требование или нет. При этом убытки возмещаются потребителю в полной сумме сверх неустойки, установленной Законом или договором. Если исполнитель отказывается от добровольной выплаты неустойки и убытков или отказывается удовлетворять требование потребителя об их уплате, то эти требования удовлетворяются через суд.

Ответственность исполнителя за нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) наступает независимо от наличия или отсутствия его вины.

Закон освобождает исполнителя от удовлетворения требований потребителя только в двух случаях: если нарушение сроков выполнения работы произошло по вине самого потребителя либо вследствие действия непреодолимой силы, т. е. наступления такого события, которое исполнитель не смог бы предотвратить никакими средствами, если бы даже и смог его предвидеть (например, разрушение построенного здания вследствие землетрясения).

Права потребителей при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге). Последствия нарушения требований к качеству выполненных работ (оказанных услуг) и права, предоставляемые потребителю в случае обнаружения недостатков в выполненной работе, сходны с последствиями и правами при продаже товаров с недостатками.

В случае обнаружения недостатков во время приемки работы или во время ее использования потребитель вправе потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Под недостатком работы (услуги) подразумевается несоответствие работы (услуги) требованиям, предъявляемым к качеству.

Требования о безвозмездном изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы обусловлены спецификой возникающих при оказании услуг (выполнении работ) отношений.

Предъявляя требование об устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или повторном выполнении работы, потребитель может одновременно потребовать от исполнителя уменьшения цены выполненной работы.

Сроки предъявления претензий по поводу недостатков работы (услуги). Все указанные требования могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе ее выполнения, только требования по поводу скрытых недостатков выполненной работы, которые невозможно было обнаружить при принятии, могут предъявляться позднее: в течение гарантийного срока, а если он не установлен – в течение 2 лет со дня принятия работы (в отношении строений и иного недвижимого имущества – в течение 5 лет).

В том случае, если выявленный скрытый недостаток обладает свойствами существенного и допущен по вине исполнителя, потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении такого недостатка и по истечении гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено в течение срока службы выполненной работы или в течение 10 лет со дня принятия работы, если срок службы не установлен. Исполнитель должен своевременно удовлетворить такое требование, в противном случае, потребитель вправе потребовать уменьшения цены за выполненную работу, либо возмещения расходов по устранению существенного недостатка самостоятельно или третьими лицами, либо расторжения договора и возмещения убытков.

В случае нарушения сроков устранения недостатков потре-
битель вправе расторгнуть договор и потребовать от исполнителя
полного возмещения убытков. Одностороннее расторжение договора потребителем возможно и по иным основаниям, предусмотренным
Законом: при обнаружении в выполненной работе (оказанной услуге) существенных недостатков или существенных отступлений от условий договора. В этом случае потребитель также вправе требовать полного возмещения убытков.

Потребитель вправе отказаться от договора с исполнителем в любое время. Однако если вины исполнителя нет, потребитель обязан не только уплатить исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги), но и возместить убытки, вызванные расторжением договора.

Кроме сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги), Законом предусмотрены сроки удовлетворения иных требований потребителя. Так, для удовлетворения требований, связанных с денежными выплатами со стороны исполнителя (уменьшение цены выполненной работы, возмещение расходов по устранению недостатков работы третьими лицами или своими силами, возмещение убытков при расторжении договора), предусмотрен 10-дневный срок. Безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала и повторное выполнение работы (оказание услуги) подлежит исполнению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а если такой срок не установлен – в срок, установленный договором, который был исполнен ненадлежащим образом. За нарушение этих сроков исполнитель уплачивает неустойку. Потребитель также вправе предъявить исполнителю иные требования, указанные в соответствующих статьях Закона.

Порядок оплаты выполненных работ (оказанных услуг). Смета является неотъемлемой частью договора, поэтому приобретет силу с момента ее согласования обеими сторонами. Смета – документ, в котором отражается стоимость всех видов работ, выполняемых по договору. Необходимых материалов, оборудования, иных технических средств и т. п. Смета может быть твердой и приблизительной.

Требовать изменения твердой сметы (цены) не имеют права ни потребитель, ни исполнитель. Исключением является ситуация, когда стоимость материалов, оборудования, предоставляемых исполнителем, существенно увеличивается, а также в случае возрастания стоимости оказываемых исполнителю услуг третьими лицами, если такое повышение цены невозможно было предусмотреть при заключении договора. Возрастание стоимости признается существенным, когда она изменилась настолько, что если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был ими заключен или заключен на значительно отличающихся условиях.

Если соглашение об изменении твердой цены не достигнуто, исполнитель вправе требовать расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств (ст. 451 ГК РФ).

Если у исполнителя возникает необходимость выполнения дополнительных работ (оказания дополнительных услуг), в связи с чем будет существенно превышена приблизительная смета, то исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не даст согласия на превышение приблизительной сметы, то исполнитель имеет право отказаться от исполнения договора и потребовать от потребителя уплаты цены за выполненную работу (оказанную услугу). Если же исполнитель своевременно не предупредил потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, то он обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы.

В соответствии со ст. 37 Закона потребитель обязан оплатить выполненные для него работы (оказанные услуги) в порядке и в сроки, которые установлены договором и исполнителем. Потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу (оказанную услугу) после ее принятия. С согласия потребителя работа (услуга) может быть оплачена им при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса.

Оплата оказанных услуг (выполненных работ) может производиться посредством наличных или безналичных расчетов.

8.5 Досудебный и судебный порядок защиты прав

потребителей

Ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за нарушение прав потребителей. Продавец (изготовитель, исполнитель) за допущенное нарушение прав потребителя несет следующую ответственность:

1) уплата неустойки (пени). Неустойка (штраф, пеня) – определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства;

2) возмещение убытков потребителя в полном объеме. Убыт-ки – это расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб).

Различие убытков и неустойки состоит в том, что для получения неустойки потребителю не нужно доказывать факта причинения убытков из-за нарушения продавцом (изготовителем, исполнителем) его прав. При взыскании убытков необходимо доказывать сам факт наступления и их размер в денежном выражении;

3) исполнение обязательства перед потребителем в натуре. Продавец (изготовитель, исполнитель) не освобождается от надлежащего исполнения возложенных на него обязанностей перед потребителем, даже после возмещения всех убытков, оплаты неустойки (пени).

Существует единственный случай, когда продавец (изготовитель, исполнитель) не отвечает за неисполнение своих обязательств перед потребителем, если неисполнение имело место вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы (стихийные бедствия, катастрофы).

Необходимо различать досудебный и судебный порядок защиты прав потребителей.

Досудебный порядок защиты прав потребителей предполагает предъявление продавцу (исполнителю) в письменной форме претензии.

Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако потребителю необходимо указать следующие моменты:

1) кому потребитель направляет претензию (например, директору магазина, генеральному директору предприятия и т. д. В этом случае необходимо указать наименование магазина, предприятия, организации и фамилию, имя, отчество директора);

2) от кого направлена претензия (фамилия, имя, отчество, а также адрес и телефон покупателя);

3) отдельной строкой указывается «ПРЕТЕНЗИЯ»;

4) в тексте претензии должно быть изложено существо дела. Для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов;

5) необходимо четко сформулировать свои требования;

6) в конце претензии нужно указать, какие у потребителя намерения в случае, если его требования не будут удовлетворены в добровольном порядке;

7) дата и подпись;

8) должно быть указано, какие документы прилагаются потребителем к претензии.

v  Пример: Претензия о возмещении ущерба при оказании услуг

Директору

от ,

проживающей по адресу: г. Барнаул,

,

ПРЕТЕНЗИЯ

1 ноября 2009 г. я заключила договор с Вашей организацией на оказание мне услуги химической чистки дубленки. Дубленка была почти новая, я отдала ее в чистку первый раз. 10 ноября 2009 г. я пришла получать дубленку из чистки, но она полностью потеряла вид (была в пятнах, полосах и разводах), носить такую дубленку невозможно. Я потребовала от Вашей организации устранить дефекты или возместить мне ущерб. Специалистами организации была проведена проверка качества, и в результате мне заявили, что все недостатки возникли из-за длительной носки дубленки. Я была не согласна с результатами данной проверки и обратилась в Общество потребителей, где провели независимую экспертизу, показавшую, что дефекты возникли в результате химической чистки.

В соответствии с п. 1 ст. 35 Закона «О защите прав потребителей»

ПРОШУ:

1. Вернуть мне аналогичную дубленку в установленный законом срок либо возместить мне двукратную стоимость испорченной дубленки.

2. Вернуть мне стоимость услуги химчистки.

3. Рассмотреть мою претензию в течение 10 дней.

При неисполнении указанных требований я буду вынуждена обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашей организации компенсацию морального вреда, а также 50 % суммы иска в доход государства.

Приложения:

1. Копия квитанции на оказание услуги химчистки.

2. Копия заключения экспертизы.

3. Копия чека на дубленку.

Дата Подпись

Претензия должна быть написана в двух экземплярах: первый экземпляр передается исполнителю, на втором исполнитель должен поставить свою подпись. Этот экземпляр остается у потребителя как подтверждение того, что претензия получена исполнителем. Если же
исполнитель отказывается подписывать экземпляр претензии или не принимает его, то этот экземпляр можно отправить по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

При отказе выполнить требования потребителя исполнитель обязан отказ оформить в виде резолюции на экземпляре претензии потребителя или на отдельном документе.

Обращение потребителя в суд за защитой своих прав. Потребитель вправе обратиться в суд за защитой своих прав.

Для этого потребителю необходимо составить исковое заявление, в котором должны быть указаны:

1) наименование суда, в который подается заявление;

2) наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее местонахождение, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем. Указывается фамилия, имя, отчество истца, адрес его прописки, контактный телефон, а в случае, если истец проживает не по адресу прописки, – указывается соответствующий адрес;

3) наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее местонахождение, контактный телефон;

4) суть нарушений (угроза нарушения) прав, свобод или охраняемых законом интересов истца и его требования;

5) обстоятельства, на которых истец основывает свое требование, и доказательства, подтверждающие изложенные истцом обстоятельства;

6) цена иска, если иск подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;

7) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено законом или предусмотрено договором сторон;

8) перечень прилагаемых к заявлению документов.

Заявление подписывает истец или его представитель. К исковому заявлению, поданному представителем, должна быть приложена доверенность или иной документ, удостоверяющий полномочия представителя.

Исковое заявление составляется в нескольких экземплярах, количество которых определяется числом ответчиков. Например, если ответчиков двое, то в суд представляются три экземпляра искового заявления, один из которых остается в суде, а два других рассылаются ответчикам.

К заявлению прилагаются:

- документы, подтверждающие обстоятельства, на которые истец ссылается в тексте искового заявления, и служащие доказательством обоснованности исковых требований истца, а также копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют, например, договор, квитанции об оплате, товарные и кассовые чеки, гарантийный талон, акты экспертизы, медицинские справки, претензия и т. д.;

- доказательство, подтверждающее выполнение обязательного судебного порядка урегулирования спора, если такой порядок предусмотрен законом или договором;

- расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с числом ответчиков и третьих лиц.

К заявлению лучше приложить копии документов. Подлинники документов необходимо будет представить на заседании суда.

v  Пример: Исковое заявление о расторжении договора купли-продажи, возмещения убытков, взыскании неустойки и компенсации морального вреда.

В Энгельсский районный суд г. Энгельса

Саратовской области

Истец: ,

проживающая по адресу:

г. Энгельс, пр. Ленина, .

Ответчик: Общество с ограниченной

ответственностью «Магазин «Мороз»,

адрес:

Цена иска: 26 300 руб.

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

Я купила 10 июля 2009 г. в «Мороз» бытовой холодильник «STINOL» по цене 10000 руб., что подтверждается отметкой в техническом паспорте. В процессе эксплуатации с момента покупки по 14 августа 2009 г. проявился существенный недостаток холодильного агрегата в виде недостаточного замораживания.

В соответствии с техническим паспортом бытового холодильника «STINOL» температура охлаждения в морозильном отделении минус 12 градусов, в то время как реально она не опускается ниже плюс 2 градусов.

Гарантийный срок холодильника – один год, о чем имеется указание в техническом паспорте.

Я предъявила 14 августа 2009 г. претензию в письменной форме «Мороз» с требованием о расторжении договора купли-продажи холодильника и возмещении убытков (претензия вручена 19 августа 2009 г.).

Ответ на претензию я не получила до настоящего времени.

Во время неоднократных бесед директор магазина сообщила мне, что мое требование магазин удовлетворять не будет, и предлагала обратиться к изготовителю.

Неустойка (пеня) за несвоевременное выполнение требования о расторжении договора и возмещении убытков составляет 1 % цены товара за каждый день просрочки, т. е. с 19 августа 2009 г. по 27 декабря 2009 г. – 130 %, или 13000 руб. на момент предъявления иска.

Сумма ущерба моего имущества складывается из стоимости испорченных продуктов питания: свинина (2 кг) по цене 150 руб. за 1 кг; всего 300 руб.

Моральный вред, заключающийся в нравственных страданиях, связанных с многочисленными обращениями и просьбами к ответчику, отказом ответчика в удовлетворении моих законных требований, вынужденном обращении в суд, я оцениваю в 3000 руб.

В соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» и подп. 4 п. 2 ст. 333 НК РФ государственная пошлина уплате не подлежит.

На основании изложенного и руководствуясь ст. 13–15, 17, 18, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»,

ПРОШУ:

1. Расторгнуть договор купли-продажи холодильника «STINOL», заключенный мной и «Мороз» 10 июля 2009 г.

2. Взыскать с «Мороз» в мою пользу полученные по указанному договору 10000 руб.

3. Взыскать с ответчика в мою пользу неустойку в размере 13000 руб., в возмещение убытков – 300 руб. и компенсацию морального вреда в размере 3000 руб.

Приложения:

1. Технический паспорт холодильника «STINOL».

2. Кассовый чек.

3. Копия претензии.

4. Опись, вложенная в заказное письмо.

5. Почтовое уведомление о вручении претензии.

6. Копия искового заявления.

27 декабря 2009 г. Пономаренко

Иск может быть предъявлен по выбору истца (потребителя) в суд по месту:

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель – его жительства;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора;

- нахождения филиала или представительства организации, если с ними потребителем был заключен договор.

В судебном порядке надлежит доказать следующее:

1) то, что руководитель или иное должностное лицо торгового места отказался выполнить следующие действия, которые потребитель вправе требовать от продавца, а именно:

- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- замены товара на товар аналогичной марки (модели, артикула);

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- расторжения договора купли-продажи;

2) то, что установлен гарантийный срок (срок годности) для этого товара;

3) то, что зафиксирована дата, когда потребитель уведомил продавца о недостатке товара (уведомление должно быть сделано в пределах гарантийного срока товара);

4) наличие понесенных потребителем убытков вследствие приобретения товара ненадлежащего качества (если они есть).

Обязанность по доказыванию распределяется по общему правилу: каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. В первую очередь должны быть представлены и исследованы документы, устанавливающие характер взаимоотношений сторон, их права и обязанности (договор, квитанция, квитанция-обязательство, квитанция-заказ, транспортная накладная, расчет убытков и др.).

Для подтверждения предмета доказывания в суд необходимо представить необходимые доказательства, например:

- документ, подтверждающий покупку товара в соответствующем торговом месте (договор купли-продажи, квитанция, отметки о продаже в паспорте товара, транспортная накладная и др.);

- заключение специалиста в случае проведения необходимой экспертизы;

- заключение мастерской гарантийного обслуживания об установленных неисправностях товара;

- претензия потребителя ответчику с указанными требованиями с отметкой, подтверждающей факт вручения претензии продавцу;

- ответ на претензию, который ответчик должен предоставить потребителю в течение одного месяца;

- доказательства, подтверждающие убытки потребителя от использования товара ненадлежащего качества.

Потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Моральный вред может заключаться в нравственных переживаниях в связи с утратой родственников, невозможностью продолжать активную общественную жизнь, потерей работы, раскрытием семейной, врачебной тайны, распространением не соответствующих действительности сведений, порочащих честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, временным ограничением или лишением каких-либо прав, физической болью, связанной с причиненным увечьем и др.

Размер компенсации зависит от характера и объема причиненных истцу нравственных или физических страданий, степени вины ответчика в каждом конкретном случае, иных заслуживающих внимания обстоятельств и не может быть поставлен в зависимость от размера удовлетворенного иска о возмещении материального вреда, убытков и других материальных требований. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Степень нравственных или физических страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств причинения морального вреда, индивидуальных особенностей потерпевшего и других конкретных обстоятельств, свидетельствующих о тяжести перенесенных им страданий.

При удовлетворении судом требований потребителя, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца) за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Сумма указанного штрафа взыскивается в пользу государства. Если с заявлением в защиту прав потребителей выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления,
50 % суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям или органам.

Основные нормативные документы

1. ГК РФ (часть вторая) от 01.01.2001 (принят ГД ФС РФ 22.12.1995).

2. Закон РФ -1 «О защите прав потребителей».

3. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

4. Постановление Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, и перечня товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению».

5. Постановление Правительства РФ «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков».

6. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания платных образовательных услуг».

7. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом».

8. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристического продукта».

9. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания».

10. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».

11. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств».

12. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг почтовой связи».

13. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил бытового обслуживания населения в РФ».

14. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ».

15. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления медицинских услуг населению и медицинским учреждениям».

Вопросы для самопроверки

1. Что понимается под защитой прав потребителей? Какими нормативными документами регулируются отношения в области защиты прав потребителей?