Регулирование конфликтов в организациях (стр. 6 )

С точки зрения М. Хеттиха, формальный консенсус является большим стабилизирующим фактором, чем материальный, если иметь в виду протяженное во времени состояние политической системы. Но чтобы корректно оценить перспективу какой-либо реально существующей системы, необходимо исследовать соотношение обоих видов консенсуса. Так, если в демократическом обществе доверие к формальной власти является откровенно слабым, но при этом правительство располагает широкой базой согласия, может показаться, что общество отличается высокой стабильностью. Однако стоит измениться факторам, обусловливающим материальное согласие, как система тут же обнаруживает отсутствие формального консенсуса и демонстрирует свою неустойчивость.

Типы консенсуса можно выделять и по другим основаниям:

а) по темпоральному признаку – долговременные и краткосрочные;

б) по характеру перспективных ориентаций – стратегические и тактические;

в) по целевым установкам – принципиальные и конъюнктурные.

Вместе с тем простая классификация типов консенсуса сама по себе недостаточна, поскольку они имеют и собственную иерархию, соподчиненность, что особенно важно учитывать при формировании консенсуса в конфликтной ситуации. Здесь выделяют, как правило, три объекта возможного разделения и возможного соглашения субъектов конфликта: конечные цели, составляющие структуру системы представлений; «правила игры», или процедуры; политика субъектов конфликта. Эти объекты, согласно теории известного американского политолога
Дж. Сартори, могут быть трансформированы, соответственно, в три уровня консенсуса:

– консенсус на уровне сообщества (основной консенсус);

– консенсус на уровне режима (процедурный консенсус);

– консенсус на уровне политики.

Первый объект, или уровень консенсуса, является основным или ценностным. Это показатель того, разделяет ли данное общество одинаковые ценностные представления и цели или нет.
В первом случае речь может идти об однородной, во втором – о фрагментированной, разнородной политической культуре. Оба типа культуры совместимы с демократией, но при условии, что со временем она преуспеет в создании основополагающего консенсуса.

Второй объект, или уровень консенсуса, – процедурный – устанавливает так называемые «правила игры». Обычно они изложены в конституциях, законодательных актах, договорных документах и т. п. Главным среди всех правил взаимоотношений ветвей власти и стоящих за ними политических сил должно стать правило, определяющее порядок разрешения конфликтов. Если политическое сообщество не сумеет определить такой порядок и овладеть им, оно будет конфликтовать по любому поводу, создавая всякий раз угрозу политической нестабильности и гражданских столкновений.

В условиях демократии основным правилом разрешения конфликтов является мажоритарный принцип, т. е. воля большинства. Отсюда следует, что процедурный консенсус и особенно консенсус в отношении правил разрешения конфликтов через принцип большинства является непременным условием демократии. Это имеет прямое отношение к функционированию политического режима. Если принцип большинства не признается, то не признается, следовательно, и демократический режим как политическая форма правления.

Третий объект, или уровень консенсуса, – согласие в отношении политики и правительства – переносит акцент на управление через дискуссию, т. е. на процесс выработки и принятия решений. Несогласие по вопросам политики и оппозиция правительству рассматривается здесь как неконсенсус (неприятие) по отношению к членам правительства, а не к форме управления. Если ставится под вопрос последняя, то проблематичны как процедурный, так и основной консенсусы.

Консенсус вырастает из компромиссов и взаимообязывающих договоренностей, а не наоборот. Далее, взаимное соглашение по поводу правил и процедур является самым слабым типом согласия. Значительно более прочным является согласие относительно идеологических установок и ценностей, касающееся отношений субъектов конфликта. Но всего сильнее совместимость моделей предмета конфликта, или онтологий участников соглашения. Консенсус на онтологическом уровне – это очень жесткое, трудновыполнимое требование. Операционно-процедурный консенсус достигается относительно легко, если нет требований подкрепить его также согласием по ценностям.

Таким образом, мирное урегулирование конфликта можно представить себе как процесс, который начинается с признания частичной справедливости чужих аргументов и согласия на уступки в обмен на принятие взаимовыгодного решения. Таким образом, частично исчерпывается («погашается») предмет конфликта, ослабевает враждебность в отношении оппонента, разрушаются стереотипы его восприятия как «врага». Вместе с тем компромиссы могут быть не только плодотворными, но и оставлять питательную почву для новой эскалации конфликта при изменении соответствующих условий. Не исключены и насильственные формы его протекания. Поэтому гораздо ближе к полному исчерпанию предмета конфликта консенсусное решение, где фактически нет проигравших, что снимает и остроту конфликта, и предубеждения его участников в отношении друг друга.

5. Понятия урегулирования, разрешения, управления,
предотвращения и минимизации последствий конфликтов

Конфликтология как практическая дисциплина возникла из задачи конструктивного разрешения конфликтных ситуаций. Разнообразие возможных форм работы с конфликтами породило разнообразие понятий, используемых в области изучения конфликтов. Зачастую авторы используют различные понятия как взаимозаменяемые, что безусловно осложняет понимание содержания. В свою очередь, на практике явно различаются меры, направленные на предупреждение, «профилактику» конфликтности и собственно деятельность по управлению конкретными конфликтными ситуациями.

Наиболее часто конфликтологами используется понятие урегулирования конфликта. Тем не менее его концептуальные границы остаются неопределенными. Если исходить из контекста его употребления, урегулирование часто понимается как «мягкое» воздействие на конфликт, а также как его частичное или временное решение. В этом смысле урегулирование может описываться, например, как результат организованного успешного побуждения (или принуждения) одного из противников к тому или иному типу действий, выгодному другой стороне или посреднику. Достигнутый таким образом «мир», или компромисс, непрочен и недолговечен: поскольку исходная причина соперничества не устранена, постконфликтные отношения противников остаются чреватыми новой вспышкой борьбы. Иногда используется и понятие консенсуса.

Мы будем понимать под урегулированием конфликта вид деятельности, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения.

В современной конфликтологии в эффективном урегулировании социальных конфликтов решающая роль отводится ценности сохранения социального как целого. Все чаще обсуждаются представления о существовании общих, не зависящих от специфики государственных систем идеалов и стремлений. «Обобщение ценностей», означающее, что ценности и нормы все в меньшей степени остаются специфическими для разных групп, было названо Т. Парсонсом одним из механизмов эволюции в развитии систем. Существование глобальных, или общечеловеческих, ценностей рассматривается конфликтологами как одно из средств сдерживания социальных конфликтов.

Л. Козер считал, что стремление сторон к миру может быть вызвано очевидной невозможностью достичь цели или непомерной ценой успеха, или, в более общей форме, осознанием меньшей привлекательности продолжения конфликта по сравнению с его мирным исходом. Например, комментируя успешное преодоление кризиса, связанного с обострением ситуации вокруг Ирака в январе–феврале 1998 г., Генеральный секретарь ООН Коффи Аннан заявил: «Самый лучший способ применения силы – ее демонстрация, исключающая необходимость использования».

Близким к понятию урегулирования конфликтов является управление конфликтами. Обобщая содержание, вкладываемое разными исследователями в понятие управления конфликтами, можно сказать, что оно подразумевает процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами (общественными институтами, властью, предпринимателями, специальными лицами и т. д.). Такое понимание управления конфликтом распространяется на различные уровни его возникновения – от межгосударственного до межличностного, поскольку во всех случаях участники конфликта, столкнувшись с разногласиями по какому-либо вопросу, способны локализовать конфликт, ограничить его определенными рамками, не допуская его эскалации и тем самым управляя им. Когда социальный работник работает с каким-то конфликтом, можно сказать, что, хотя конфликт еще и не разрешен, он находится под контролем.

Таким образом, управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Зарубежная общественная практика по общим проблемам управления конфликтами в основном ориентируется на распространение идей общественного согласия, социального партнерства и на формирование институциональных механизмов: создание и развитие соответствующих законодательных, исполнительных, консультативных и других служб. Истоки такого подхода в немалой степени исходили из позиции, свойственной специалистам по проблемам общественных трудовых отношений, согласно которой из общественной жизни уходят разрушительные индустриальные конфликты (Р. Дарендорф) и, напротив, появляются институциональные механизмы управления конфликтами. Примером подобной системы регулирования общественных отношений, использовавшейся в последние десятилетия, являлась доктрина так называемой «производственной демократии», базирующаяся на принципах равного представительства, паритетности, равенства, гласности и т. д. Оценивая успехи системы производственной демократии, специалисты квалифицировали ее как оптимальный вариант удержания конфликта в рамках конструктивного режима.

При этом они признавали, что в целом трудовые отношения сохраняют конфликтный характер. Однако конфликтная модель взаимодействия, характерная для них, как считается, уже не является деструктивно-конфликтной, а может быть более точно определена как конфликтное сотрудничество. Тем самым делались попытки утвердить новую модель конфликтного взаимодействия – функционально-конфликтную.

Отечественные конфликтологи считают, что управление конфликтами (по крайней мере, в сфере трудовых отношений) будет идти по пути разработки и введения соответствующего законодательства. Как и во многих западных странах, в России создается система социального партнерства, уже доказавшая в ряде случаев свою эффективность в отношении снижения уровня конфликтности.

В целом, проблема управления социальных конфликтов является сейчас одной из центральных. Фактически и в области трудовых отношений, и в сфере других общественных отношений речь идет о поиске таких институциональных механизмов, которые давали бы возможность легитимизации конфликта и в то же время способствовали выработке соглашения за счет обеспечения некоего баланса – механизма “сдержек” и противовесов.

Главным в конфликтологии, бесспорно, является понятие разрешения конфликтов. Однако многие авторы используют и другие понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, “затухание” (В. Бойко, А. Ковалев), “преодоление” (Н. Феденко, В. Галицкий), “пресечение” (А. Каменев), “пригашение”
(А. Рапопорт), “саморазрешение” (А. Анцупов), “угашение” (В. Добрович), “урегулирование”
(А. Хилл), “устранение” (Ф. Эмери), “улаживание” (А. Гозман) и др.

Согласно «Словарю социальной работы» разрешение конфликта – это элиминация или минимизация проблем, разделяющих стороны, обычно осуществляемая через поиск компромисса, достижение согласия и т. д. (The Social Work Dictionary, 1991, р. 47). А. Дмитриев определяет разрешение конфликта как достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. Для современной конфликтологии «достижение согласия» как элемент разрешения конфликта фактически считается обязательным. Вместе с тем подобное понимание неочевидно и является результатом определенной эволюции взглядов в данной области. Например, еще в 1964 г. известный конфликтолог Й. Галтунг выделял следующие этапы в разрешении конфликта:

– решить, кто является победителем и кто побежденным, каким будет будущее распределение ценностей;

– осуществить это распределение ценностей;

– прийти к заключению о том, что конфликт полностью завершен.

В такой интерпретации разрешение конфликтов описывается в терминах победы-поражения. считает, что сегодня трудно согласиться с тем, что разрешение конфликта в логике «победы–поражения» и означает полное завершение конфликта. Для социального работника, который в своей работе имеет дело с долговременными отношениями людей, конструктивный выход из конфликта, безусловно, означает не только и не столько разрешение проблем, разделяющих стороны, сколько восстановление и нормализацию отношений самих сторон. Если это конфликты между учителем и учениками, подростком и родителями, руководителем и подчиненным, то надеяться на их благополучный исход можно только в случае взаимной договоренности и согласия сторон, которые смогут найти общий язык и понять друг друга. Это и будет восстановлением их отношений или, по крайней мере, началом восстановления.

Дж. Рубин предлагает различать «разрешение конфликта» (conflict resolution) и «соглашение» (conflict settlement). По его мнению, разрешение конфликта предполагает – в качестве исхода конфликта – изменение установок, эффективно приводящее к окончанию конфликта. Соглашение, достигаемое в конфликте, представляет собой результат, при котором открытый конфликт приходит к концу, даже если оно и не апеллирует к проблемам, лежащим в его основе. Дж. Рубин ссылается на существующее различение трех типов последствий социальных влияний: уступка, идентификация и интернализация. Если соглашение в конфликте предполагает уступку (изменение поведения), то разрешение конфликта – интернализацию (более глубокие изменения и лежащих в основе установок, и поведения). Третий тип – идентификация – означает изменения в поведении, вызванные влиянием на ценности, связанные с источником проблемы, и является мостом между изменением поведения и изменением аттитюдов.

Рубин считает, что под влиянием расцвета исследований установок и путей их изменения социально-психологическое изучение конфликтов конца 50-60-х гг. XX в. фокусировалось исключительно на их разрешении. И лишь относительно недавно произошел сдвиг в акценте от изменения установок к изменению поведения. В основе этого сдвига – представление о том, что устранение конфликта может оказаться невозможным, если для этого будет необходимо изменить аттитюды. Эти новые тенденции усилили значение переговоров, которые, по мнению Рубина, чаще являются средством достижения соглашения в конфликте, чем его разрешения, поскольку главное внимание в переговорном процессе, как правило, уделяется не изменению установок, но согласию относительно изменения поведения.

Р. Дарендорф также не вполне удовлетворен широким хождением термина «разрешение конфликта», поскольку оно, по его мнению, отражает социологически ошибочную идеологию, согласно которой полное устранение конфликта возможно и желательно, что вводит в заблуждение. Понятие регулирования кажется Дарендорфу более релевантным современным представлениям о конфликте.

Разнообразие вариантов исхода конфликтной ситуации порождает вопрос: что, собственно, считать окончанием конфликта? Что может служить критериями разрешенности конфликта?
В качестве таковых чаще других рассматриваются прекращение конфликта или достижение своей цели его участниками или одним из них. Но всегда ли можно считать прекращение конфликта окончательным, всегда ли оно исключает его возобновление в будущем? Или достижение целей? считает, что достижение цели одним из участников конфликта переструктурирует ситуацию, но не обязательно разрешает конфликт, поскольку победа одного предполагает поражение другого, что часто становится психологической основой возобновления конфликта. и , напротив, выдвигают в качестве критерия конструктивного разрешения конфликта победу в нем «правого» оппонента. Самым «рабочим» критерием разрешенности конфликта можно считать удовлетворенность участников его исходом.

Большинство работ обходится представлением, заложенным в самом определении. Разрешение конфликта – это, во-первых, устранение или минимизация проблем, разделяющих стороны, во-вторых, достижение согласия между участниками. Для социального работника именно достижение согласия прежде всего означает успешное разрешение конфликта.

Еще одно понятие, используемое при описании проблем управления конфликтами, – завершение конфликта, которое обычно означает его любое прекращение, не обязательно предполагающее разрешение. Например, в результате конфликта с руководителем человек увольняется с работы; родители, у которых не сложились отношения с учительницей, переводят ребенка в другую школу, и т. д. Эти конфликты прекращены, поскольку прекращены сами отношения участников, однако разрешенными их считать все же нельзя. Еще одним вариантом завершения конфликта без разрешения будет исчезновение предмета конфликта. Например, противостояние двух сотрудников из-за их притязаний на одну и ту же должность прекращается, когда выясняется, что эта должность вообще ликвидируется.

Конфликтология также ставит задачу прогнозирования и профилактики конфликтности. Прогнозирование конфликта – вид деятельности, направленный на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: лидерство и микрогруппы, уровень социальной напряженности, стиль управления и другие социально-психологические явления. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ их причин – как общих, так и частных.

В другой трактовке под прогнозированием конфликта понимается предвосхищение возможных конфликтов. Как справедливо замечают и , прогнозирование возможных конфликтов требует разработки описательных и объяснительных моделей конфликтов и соответствующих методик. Что же касается мер профилактики конфликтности, то они пока что ограничиваются общими рекомендациями по оптимизации функционирования организаций, поведению участников взаимодействия и т. д.

Предотвращение конфликта – это вид деятельности, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предотвращение конфликтов основывается на их прогнозировании.
В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предотвращения конфликта. Но конфликты можно предотвращать, осуществляя эффективное управление социальной системой. Важную роль в предотвращении конфликтов играет знание социальным работником психологии личности и законов развития взаимоотношений людей. Следует отметить, что в литературе иногда вместо понятия «предотвращение конфликта» используется понятие «предупреждение конфликта».

Прогнозирование конфликтов играет важную роль в процессе минимизации конфликтов – вида деятельности по сведению количества возникающих конфликтов к минимуму путем принятия мер по предотвращению конфликтов в повседневной деятельности. Конфликты, возникающие в работе социального работника, скорее норма, чем исключение. Их количество можно сократить, но полностью застраховать себя от конфликтов невозможно. Многие конфликты возникают и без вины социального работника. Важно уметь не только свести их количество к минимуму, а, главное, научиться их преодолевать с наименьшими потерями. В связи с этим важнейшим умением социального работника является минимизация последствий конфликта – вид деятельности, направленный на уменьшение негативного влияния конфликта на дальнейшее функционирование социальной системы. Последствия социального конфликта весьма противоречивы. В целом, в каждом конфликте существуют как дезинтегративные, разрушительные, так и интегративные, созидательные моменты, определяющие его последствия (табл. 3).

Таблица 3

Сравнительный анализ двух типов последствий конфликтов

Последствие конфликта	Следствие
Дезинтегративные последствия конфликтов	1. Усиливают ожесточение. 2. Ведут к разрушениям и кровопролитию. 3. Ведут к внутригрупповому напряжению. 4. Разрушают нормальные каналы кооперации. 5. Отвлекают внимание членов группы от насущных проблем.
Интегративные последствия конфликтов	1. Определяют выход из сложных ситуаций. 2. Приводят к разрешению проблем. 3. Усиливают групповую сплоченность. 4. Ведут к заключению союзов с другими группами. 5. Приводят группу к пониманию интересов ее членов.

Прежде всего следует отметить, что конфликт способен разрушать социальные общности. Многие социальные конфликты являются высоко дестабилизирующими событиями в социальных системах. Забастовки могут оставить бездеятельными тысячи людей и нанести серьезный урон предприятиям и организациям; супружеские конфликты мешают объединению супругов и взаимопониманию между ними; национальные конфликты нарушают взаимосвязи между народами. Даже когда конфликты достигают нового равновесия, когда образуются новые структуры, цена за это может быть слишком высокой. Так, длительными являются демографические последствия этнических конфликтов. В зоне конфликтов (Карабах, Абхазия
и др.) велико число разводов, в молодых семьях снижается рождаемость, ослабевают семейные связи, сокращается число браков. Особенно тяжко положение беженцев. Многие из супругов бывают вынуждены жить раздельно, подчас в разных населенных пунктах. Как показывают исследования, 7% беженцев бросают жен, 6% – временно или навсегда бросают детей.

Говоря об интегративных, позитивных сторонах конфликта, следует отметить, что ограниченным, частным последствием конфликта может явиться усиление группового взаимодействия. Поскольку интересы и точки зрения внутри группы время от времени изменяются, необходимы новые лидеры, новая политика, новые внутригрупповые нормы.
В результате конфликта возможно скорейшее внедрение нового лидерства, новой политики и новых норм. Конфликт может оказаться единственным выходом из напряженной ситуации. Если в группе проявляется несправедливость, ущемляются права личности, нарушаются общепринятые нормы, то часто только конфликт приводит к достижению равновесия и снятию напряженности в группе. Так, общество вступает в конфликтные ситуации с преступными группами или индивидами с отклоняющимся поведением, и это всеми признается справедливым.

6. ПРИЧИНЫ ДЕЛОВЫХ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ) КОНФЛИКТОВ

Говоря о причинах конфликтов в деловом мире, следует указать на два вида конфликтной ситуации: остроконфликтная и провоцирующая. Для остроконфликтной ситуации, которая возникает особенно часто, характерны скоротечное возникновение или проявление конфликта, высокий накал эмоций и чувств. Причины такой ситуации иногда могут быть спонтанными, ситуативными, неосознаваемыми. Провоцирующая ситуация в деловых взаимоотношениях - относительно редкое явление, проявляет себя в явной или скрытой форме, когда делаются попытки компрометации кого-либо из деловых партнеров или искусственно создаются трудности для осуществления конкретных деловых функций. Причины такой ситуации, как правило, осознаны, коварны, глубоко проработаны, поэтому их сложно выявлять.

Конфликты в деловой среде вызываются различными причинами и протекают при неодинаковых обстоятельствах. Чаще всего они вызываются нарушением или несоблюдением норм деловой этики или возникают в результате столкновения противоположных мнений, несовместимых ценностей, различных оценок и подходов. Самое верное средство ликвидировать конфликты такого рода состоит в том, чтобы найти такие общие ценности и подходы, которые принимали бы конфликтующие стороны. При этом важно уметь избегать насильственного навязывания своего мнения, нельзя категорически отрицать то, что утверждает оппонент, попутно отпуская в его адрес незаслуженные упреки.

Конфликты ценностных ориентаций обычно возникают непредвиденно, стихийно, ситуативно. Чаще всего “пищу” им дают отрицательные оценки, носящие критический характер. Поэтому такие оценки лучше не делать, а если и делать, то очень осторожно. Американский психолог Дейл Карнеги по этому поводу замечает, что критика является той “опасной искрой, которая может вызвать взрыв в пороховом погребе гордости” и далее продолжает советовать: “Вместо того, чтобы осуждать людей, давайте попытаемся понять их. Попытаемся представить себе, почему они поступают именно так, а не иначе. Это намного полезнее и интереснее, чем заниматься критикой”.

В условиях конфликтной ситуации, связанной с критикой действий собеседника, главное - не потерять внутреннего самообладания, сразу же прекратить критику, постараться объективно выявить истинные причины, вызвавшие недовольство, и любым способом смягчить напряженную ситуацию, а дальше, как говорят “дело техники”, т. е. умело использовать свои этические знания. Выдержка, такт, устранение любой тенденциозности, щепетильное соблюдение делового этикета - все это во многом определяет морально-психологическую тональность такого конфликта и “работает” на его погашение.

Когда между участниками деловой встречи отсутствует элементарное взаимопонимание, конфликтная ситуация может возникнуть совершенно неожиданно, даже без причин. Как показывает анализ конфликтов такого рода, конфликтные стороны обычно не делают даже слабых попыток, чтобы понять мотивы и интересы противоположной стороны. А на самом деле эти мотивы часто бывают не так уж плохи, хотя мы невольно пытаемся представить их в негативном свете своей озлобленности. Часто из-за недостатка информации мы склонны представлять весьма доброжелательные мотивы как высокомерные амбиции, забывая, что нет ничего более обманчивого, чем мнимая очевидность. Поэтому для достижения взаимопонимания следует поставить себя на место своего взволнованного собеседника, а любое его действие, которое мы расцениваем как конфликт, всесторонне осмыслить и понять, а также выяснить, в чем все-таки дело. При этом нужно стараться сохранять хладнокровие и не выражать поспешно своих негативных эмоций.

Созданию конфликтных ситуаций способствуют неправильные манеры поведения и различного рода дурные привычки. Поэтому не следует в присутствии собеседника сидеть “развалясь в кресле”, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке, класть ногу на ногу, покачивать ногой во время разговора. Следует постоянно держать под контролем свои руки. Установлено, что собеседника очень смущает и порой очень раздражает, когда его коллега начинает непроизвольно “барабанить” пальцами по столу или нетерпеливо постукивать по нему различными посторонними предметами (спичечным коробком, зажигалкой и т. п.).

Большой заряд конфликтности носят и ситуации, которые возникают вследствие нарушения норм делового этикета, при добродушной бесцеремонности в деловом разговоре. Сюда же следует отнести повышенную категоричность суждений, неоправданное и всегда неуместное в деловых взаимоотношениях морализаторство, частое перебивание в процессе беседы. Такие “мелочи жизни” всегда воспринимаются в несколько преувеличенном виде и потому очень легко могут перерасти в конфликт.

Бывает, что в предаттестационный период в коллективе резко изменяется психологическая обстановка, а также возрастает напряженность в поведении сотрудников, которым предстоит проходить аттестацию. Случается это в первую очередь в тех коллективах, где существуют скрытые конфликтные ситуации, не упорядочены служебные обязанности, требования к работникам неодинаковы, решение вопросов ориентировано на мнение какой-либо определенной группы коллектива, возможно расформирование подразделения, не упорядочены заработная плата, распределение премий.

Причиной напряженной обстановки и состояния людей может стать и поведение руководителя. Например, предпочтительный выбор для выполнения ответственных заданий одних, игнорирование других, усиление требовательности к какому-то работнику в сравнении с другими, проявление нетактичности и т. п. Все перечисленные случаи могут стать питательной средой для различного рода слухов, ложных мнений, стать причиной несдержанных высказываний.

Среди множества причин, порождающих деловые контакты в коллективе, можно выделить те, которые возникают вследствие необъективной оценки руководителем результатов труда своих сотрудников. Чтобы повысить уровень объективности оценки труда сотрудников, каждый руководитель должен знать возможные типичные ошибки, которые допускают руководители в оценке труда сотрудников, и стремиться их не допускать.

Ниже приведем наиболее типичные ошибки руководителя в оценке деятельности сотрудников.

6.1. Завышение оценок

1. Дается завышенная оценка труда сотрудника вследствие дружеского к нему расположения, возникшего на основе неоднократного неформального общения с ним. Назовем этот тип ошибки “ошибкой вследствие дружеского расположения”.

2. Руководитель дает явно завышенную оценку труда сотрудника и тем самым хочет выглядеть в его глазах этаким добреньким, великодушным человеком. Это “ошибка вследствие добродушия”.

3. Сотруднику дается явно завышенная оценка, что является следствием его ранее общепризнанной высокой репутации и авторитета. Назовем это “ошибкой вследствие высокой репутации”.

4. Сотруднику дается явно завышенная оценка вследствие того, что главные существенные критерии оценки труда опускаются и дается оценка по второстепенным и внешним признакам. Эту ошибку можно назвать “ошибкой вследствие слова, а не дела”. Эта ошибка часто допускается относительно тех сотрудников, которые умеют себя рекламировать, как говорят “подать себя в лучшем виде”.

5. Оценка работы сотрудника может повышаться, если сотрудник для руководителя чем-то симпатичен, интересен. Этот вид ошибки можно назвать “ошибкой вследствие внутренней симпатии”.

6. Оценка работы сотрудника может быть завышена вследствие контраста. Например, ранее на этом месте работал человек, который очень плохо выполнял свои обязанности. Естественно, что на этом фоне малейшие положительные сдвиги качества работы оцениваются очень высоко. Назовем этот тип ошибки - “ошибка контраста”.

6.2. Занижение оценок

1. Оценка работы сотрудника может явно занижаться вследствие не дружеского к нему расположения. Назовем этот тип ошибки как “ошибка вследствие личной антипатии”.

2. Оценка работы сотрудника часто занижается вследствие того, что данный сотрудник ранее числился среди тех, кто не имел высокого рейтинга в коллективе. Назовем этот тип ошибки - “ошибка вследствие оценочной инерции”.

3. Оценка работы сотрудника иногда занижается, так как он не может показать ее значимость для коллектива и убедить, показать это своему руководителю. Назовем этот тип ошибки - “ошибка заниженной значимости выполненной работы”.

4. Ошибка в оценке труда сотрудника может быть занижена вследствие имевшего место ранее конфликта придирчивого отношения. Назовем этот тип оценки - “ошибка вследствие придирчивого отношения”.

5. Ошибка в оценке труда сотрудника может произойти вследствие разного преднамеренного повышения требований, о которых предварительно сотрудникам не сообщалось. Назовем этот тип ошибки - “ошибка вследствие завышенных требований”.

6. Руководитель умышленно завышает требования к сотруднику, так как, например, намерен его уволить и тем самым провоцирует сотрудника на конфликт. Назовем этот тип ошибки - “ошибка, провоцирующая на конфликт”.

Если занижение оценок труда сотрудников сразу же может стать источником конфликтов, то и завышение оценок сотрудников также ведет в конечном итоге к конфликтам в коллективе. Так как рано или поздно в коллективе найдутся люди, которые укажут руководителю на то, что он не объективен и завышает оценки труда отдельных членов коллектива.

Нередко сотрудник в отношениях с вышестоящим руководством и с товарищами по работе проявляет себя по-разному. Руководителю трудно получить эту информацию в результате непосредственных наблюдений. В коллективе она накапливается постепенно и является наиболее объективной. Поэтому мнение коллектива - важнейший источник информации о личности. Пренебрежение мнением коллектива таит в себе опасность возникновения конфликтов между коллективом и руководителем. Мнение коллектива концентрирует наиболее ценную информацию о личности, об отношениях с товарищами по работе, о трудовой деятельности, о моральных сторонах поведения.

Руководитель может успешно справляться с профессиональными задачами, но испытывать трудности и даже провоцировать конфликтные ситуации вследствие неподтверждения ролевых ожиданий. Вновь назначенный руководитель, как правило, недостаточно осведомлен о новых ролевых позициях, находит их ощупью, постепенно, методом проб и ошибок. В этой ситуации у руководителя или специалиста может сложиться мнение о ролях, как о чем-то необязательном в отношениях с коллективом. Более того, порой приходится встречаться с сознательным отклонением ролей, стремлением ограничить набор ролей исключительно уровнем прежней должности. Естественно, это сопровождается совершенно ненужными конфликтными ситуациями, мешающими налаживанию работы коллектива.

7. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Анализ возникающих по вине руководителя или специалиста конфликтных ситуаций в коллективе показывает, что подавляющая их часть обостряется, перерастает в деструктивные формы из-за просчетов в деловом (профессиональном) и межличностном общении.

В процессе делового общения между руководителем и подчиненными складываются разные, в том числе и конфликтные ситуации. Это обусловлено тем, что не все сотрудники одинаково относятся к руководителю, в срок и качественно выполняют поручения, соответствующие задания. Руководителю, особенно начинающему, важно разбираться в людях, знать методы, приемы и способы влияния на людей. Более того, руководитель должен быть готов не просто противостоять неисполнительным, недисциплинированным и непорядочным людям, если они есть в коллективе, а в каждой конкретной конфликтной ситуации быстро найти правильный способ ее преодоления.

Конфликты во взаимоотношениях подчиненных сотрудников часто тревожат руководителя фирмы, отдела. В этой ситуации неминуемо выяснение отношений, долгие нелицеприятные разговоры, сопровождающиеся немалой эмоциональной напряженностью. А затраты времени?
А нарушение привычного служебного ритма жизни ряда сотрудников? Да и неизвестно еще, оздоровит ли этот конфликт нравственную обстановку в коллективе или, наоборот, оставит незаживающую рану взаимной неудовлетворенности.

В одной из фирм проходило собрание по подведению итогов выполнения плана работы. Предварительные итоги были обговорены еще накануне. Директор и профорг были единодушны в оценке результатов выполнения плановых задач каждым из сотрудников.