Коуч-наставничество как инструмент развития бизне­са. Практическое руководство (стр. 11 )

3. Насколько полные ответы на ваши вопросы, касающиеся выполняемой работы, трудового распорядка вы получали?

5	4	3	2	1
Максимально полные	Достаточно полные	Иногда полные, иногда обрывочные	Чаще обрывочные	Не получал ответов на свои вопросы

Комментарии:

Приложение 7.				131
4. Проводил ли с вами руководитель отдела, менеджер, настав­ник беседу о предстоящей работе?
5	4	3	2	1
Да, проводил, очень подробно	Да проводил, но затрагивал только общие вопросы	Да проводил, но очень кратко, ин­формацию приш­лось получать самостоятельно	Сказал только, где мое рабочее место	Не проводил

Комментарии:

5. Насколько совпадала информация о характере работы, воз­награждении, полученная на собеседовании, первичном обуче­нии, с информацией, полученной в отделе?

5	4	3	2	1
Полностью совпадала	В целом совпадала	Частично совпадала, частично нет	В целом не совпадала	Практически не совпадала

Комментарии:

6. Насколько легко вам было влиться в коллектив?

5 (	4	3	2	1
Очень легко	Достаточно легко	С незначитель-	Испытывал	Очень сложно
		ными затрудне-	определенные
		ниями	сложности

- Комментарий

7. Был ли у вас наставник, который помогал адаптироваться к новой работе?

Да 1	Нет |	Был, но не помогал
Комментарии: 8. Ваши общие впечатления от работы в отделе:	>
5	4	3	2	1
Отлично	Хорошо	Удовлетворительно	Плохо	Очень плохо

Комментарии:

132

Приложения

9. С какими трудностями вы столкнулись в первые дни рабо­ты?

10. Удалось ли вам с ними справиться в дальнейшем? Кто вам помог в этом?

Да	Нет

Комментарии

11. Насколько устраивали вас условия труда?

5	4	3	2	1
Вполне устраивали	В целом устраивали	Более-менее устраивали	В целом не устраивали	Полностью не устраивали

Комментарии:

12. Насколько устраивала вас зарплата?

5	4	3	2	1
Вполне устраивала	В целом устраивала	Более-менее устраивала	Скорее не устраивала	Не устраивала

Комментарии:

[_ 13.Что привлекло вас в должности при устройстве на работу?

14. Насколько оправдались ваши ожидания?

5	4	3	2	1
Полностью оправдались	В целом оправдались	Частично оправдались	Скорее не оправдались	Практически не оправдались

Комментарии: Подпись сотрудника___

Приложение 8.

АНКЕТА НАСТАВНИКА

Ф. И. О. сотрудника: _ Ф. И. О. наставника:

200 г.

200 г.

По каждому показателю отметьте, пожалуйста, тот балл, ко­торый наиболее точно характеризует ваше отношение к задан­ному вопросу.

1. Насколько хорошо сотрудник понял задачи, которые нуж­но было решать в процессе работы?

5	4	3	2	1
Отлично	Хорошо	Удовлетворительно	Плохо	Очень плохо

Комментарии:

2. Задавал ли сотрудник вопросы, касающиеся выполняемой работы, трудового распорядка?

5	4	3	2	1
Очень много по ходу работы	Достаточно много	Задал все интересующие вопросы сразу, на предварительной беседе	Только когда возникали проблемы	Вообще не задавал

Комментарии:

3. Насколько уровень знаний, полученных сотрудником на первичном обучении, соответствовал стандартам внутреннего обучения в отделе?

5	4	3	2	1
Полностью соответствовал	В целом соответствовал	Более-менее соответствовал	В целом не соответствовал	Практически не соответствовал

Комментарии:

134

4. Насколько легко сотруднику было влиться в коллектив?

	5	4	3	2	1
Вполне легко	В целом легко	Удовлетворительно	Плохо	Очень плохо

Комментарии: - —— - -

5. Много ли внимания требовалось сотруднику для адаптации к новой работе?

5	4	3	2	1
Практически не	Не много, но	Достаточно мно-	Мною, так как он	Очень много,
требовалось, так	иногда у	го, так как у со-	с трудом	самостоятельно
как сотрудник	сотрудника	трудника перио-	привыкал к новой	ничего не мог
очень самостоя-	возникали	дически возни-	работе	сделать
тельный	вопросы	кали трудности

Комментарии:

6 Ваши общие впечатления от работы сотрудника?

5	4	3	2	1
Отличная работа	Хорошая работа	Удовлетвори­тельная работа	Плохая работа	Очень плохая работа

Комментарии:

7. Что было для него самым трудным?

8. Насколько устраивали сотрудника условия труда?

5	4	3	2	1
Полностью устраивали	В целом устраивали	Более-менее устраивали	В целом не устраивали	Не устраивали

Комментарии:

9. Насколько устраивала сотрудника зарплата?

5	4	3	2	1
Полностью устраивала	Скорее устраивала, чем не устраивала	Не очень устраивала	В целом не устраивала	Совсем не устраивала

Комментарии:

135

Ю. Что стало причиной увольнения? (заполняется в случае увольнения сотрудника)

11. Насколько оправдал сотрудник ваши ожидания?

5	4	3	2	1
Полностью оправдал	В целом оправдал	Скорее оправдал, чем не оправдал	В целом не оправдал	Абсолютно не оправдал

Комментарии:

12. Какие действия вы могли бы предпринять для удержания сотрудника? (заполняется в случае увольнения сотрудника)

Подпись наставника______________

Подпись руководителя отдела______

Приложение 9.

БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ «УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА»

В этом и последующих бланках показатели оцениваются по 7-балльной шкале. Составляющие:

□ невербальные (поза, мимика, жесты, положение в простран­стве, расстояние);

□ вербальные (тембр голоса, темп речи, грамотность, лексика). Уверенно постучал; улыбается, поздоровался, спросил разре­шения войти.

Обоснование оценки:_________________________________

Представился, уточнил, с кем разговаривает; обращается к клиенту по имени на протяжении всей встречи; сказал что-то приятное для клиента (комплимент), начал разговор с непринуж­денной беседы, обеспечил позитивный настрой, дружелюбное отношение к клиенту.

Обоснование оценки:_________________________________

Установил и соблюдает дистанцию, комфортную для клиен­та. Поддерживает контакт глазами. Голос твердый, достаточно громкий. Речь плавная, без запинок и заикания. Темп речи сред­ний. Жесты открытые, спокойные.

Обоснование оценки:_________________________________

Поведение непосредственное, нет скованности. Вежлив и так­тичен. Сотрудник легко устанавливает контакт, свободно задает вопросы. Общается с клиентом на равных.

Обоснование оценки:_________________________________

Приложение 10.

БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ «ОБЩЕНИЕ»

Составляющие: \

□ невербальные (поза, мимика, жесты, положение в простран­стве, расстояние);

G вербальные (тембр голоса, темп речи, грамотность, лексика).

Позитивный настрой. Правильное построение фраз. Нет слов-паразитов. Ясное, свободное выражение мыслей. Красноречие. Богатый словарный запас.

Обоснование оценки:_________________________________

Вопросы тактичны, не вызывают отрицательной реакции кли­ента. Вопросы логически обоснованы, необходимы именно в дан­ный момент, не вырваны из контекста ситуации. Плавные пере­ходы от одного вопроса к другому. Вопросы имеют четкую цель, их формулировка помогает достижению цели. Беседа в форме диалога, то есть «вопрос — ответ клиента — обратная реакция сотрудника — следующий вопрос, основанный на полученной информации» и т. д.

Обоснование оценки:_________________________________

Управляет беседой. Контроль осуществляется тактично, то есть сотрудник не перебивает клиента, а использует паузы в его речи. Беседа имеет четкую последовательность. Вопросы или высказывания клиента не уводят сотрудника от выбранного на­правления. Если вопрос клиента не нарушает последовательность беседы, сотрудник использует фразы наподобие «Я обязательно отвечу на ваш вопрос, после того как мы рассмотрим данную тему» и др.

Обоснование оценки:_________________________________

138

Приложения

Расположение в пространстве «треугольником» (под равным углом к клиенту и монитору компьютера). Есть зрительный кон­такт с клиентом Руки и ноги остаются не скрещенными на про­тяжении всей встречи с клиентом. Нет барьеров из рук или пред­метов при общении. Голос твердый, достаточно громкий Речь плавная, без запинания и заикания

Обоснование оценки:_________________________________

Приложение 11.

БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ «СНЯТИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ»

Составляющие:

□ реакция на возражение (негативная — напрямую отрицать возражение, подвергать сомнению обоснованность, игно­рировать возражение, не дать договорить возражение. По­зитивная — комплимент возражению, принять возможность возражения, получить ответ на возражение от третьего лица);

□ умение задавать уточняющие вопросы,

□ нейтрализация возражения — создание благоприятной эмо­циональной атмосферы, выявление типа и скрытого моти­ва возражения, ответ на возражение

Не спорит и не атакует Не подвергает сомнению обоснован­ность возражений клиента. Не перебивает клиента, дает ему воз­можность высказаться, задает уточняющие вопросы. Преобра­зует контекст возражения из негативного в позитивный.

Обоснование оценки:_________________________________

Полностью контролирует беседу и направляет ее в нужное русло Использует фразы «Я вас понимаю»; «Хорошо, что вы об этом сказали».

Обоснование оценки:_________________________________

Задает вопросы и использует приемы активного слушания для выявления скрытых мотивов возражения Знает и применяет большой диапазон техник работы с возражениями

Обоснование оценки"_________________________________

Приложение 12.

БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ «ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ»

Составляющие: хчьнтьо->

□ управление беседой; "'iu! " »< >щЬ

□ структура и логика; * н L) знание специфики клиента. * "ч Полностью управляет беседой. Четко следует заданной логи­ке, не отвлекается от темы разговора.

Обоснование оценки:_________________________________

Последовательно и грамотно применяет технику СПИН. Ис­пользует приемы активного слушания

Обоснование оценки:_________________________________

Демонстрирует отличное знание специфики работы клиента.

Обоснование оценки:_________________________________

Выявляет все потребности клиента и формирует новые. Обоснование оценки:_________________________________

Приложение 13.

БЛАНК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ «ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА С УЧЕТОМ ПОТРЕБНОСТЕЙ

КЛИЕНТА» \

Составляющие: > *

□ вводная фраза(план);

□ использование примеров из сферы деятельности клиента;

□ корректность преподносимой информации;

G адаптация под уровень клиента (доступность, актуальность);

□ активное обучение;

□ последовательность представляемой информации;

□ подведение итогов

Перед тем как начать презентацию, четко изложил цель пре­зентации, используя полученную ранее информацию о потреб­ностях именно этого клиента, рассказал о плане и сформулиро­вал предназначение особенности системы, о которой собирается рассказать.

Обоснование оценки:_________________________________

Придерживался плана, озвученного в начале встречи. Когда клиент задавал вопросы, сотрудник на них отвечал, а после воз­вращался к озвученному плану презентации

Обоснование оценки-_________________________________

Демонстрировал примеры применения продукта, которые были актуальны и интересны именно этому клиенту, учитывая выявленные ранее потребности. На их основании клиент полу­чил полное представление о демонстрируемой ему особенности системы.

142

Обоснование оценки:_________________________________

Информация о программной оболочке, информационном наполнении, ценовой политике, преподносимая сотрудником в ходе взаимодействия с клиентом, полностью соответствовала действительности.

Обоснование оценки:_________________________________

Доступным и понятным клиенту языком излагал информа­цию. В ходе презентации использовал «живые» сравнения и ме­тафоры.

Обоснование оценки:_________________________________

Предоставил клиенту возможность работать с системой и лишь объяснял, что и как ему необходимо делать.

Обоснование оценки:_________________________________

В конце общения подвел итоги, то есть выделил ключевые элементы темы презентации (о чем говорили, к каким выводам пришли), наметил план дальнейших действий.

Обоснование оценки:______________________________

Екатерина Геннадьевна Горшкова, Ольга Валерьевна Бухаркова

Коуч-наставничество

как инструмент развития бизнеса.

Практическое руководство

Главный редактор Ирина Авидон

Технический редактор Людмила Васильева

Художественный редактор Павел Борозенец

Корректор Алевтина Борисенкова

Директор Леонид Янковский

Подписано в печатьг Формат 60х90'/16 Уел печ л 9 Тираж 1500 экз Заказ № 000

«Речь»

Санкт-Петербург, а/я 96 Издательство «Речь», тел (8, , *****@***spb ru, wwwrech spb ru.

Отпечатано с готовых диапозитивов

в ГУП «Типография «Наука» 199034. Санкт-Петербург, 9 линия, 12

Подробнее о методах проведения бизнес-тренингов читайте в следующих книгах

ИЗДАТЕЛЬСТВА «РЕЧЬ»:

Копилка для тренера. Сборник разминок, необхо­димых в любом тренинге. 208 с.

, Окна в мир тренинга. Методологические основы субъектного подхода к групповой работе. 272 с.

, , Каденильяс- Энер­гия бизнес-тренинга. Путеводитель по разминкам. 160 с.

и др. Метафорическая деловая игра. 136 с.

и др. Бизнес-тренинг. Идеи и методы. 224 с.

Тренинг — это маленькая жизнь. 80 с.

, Тренинг продаж. 224 с.

Тренинг презентации товара. 64 с.

Тренинг «Эффективный рекрутер». 80 с.

Ролевые игры и кейсы в бизнес-тренингах. 144 с.

Уловки в споре. 144 с.

Тренинг командообразования. 187 с.

Зинкевич-, , Технология созда­ния команды. 256 с.

Зинкевич- Эффективная команда: шаги к созданию. 128 с.

Зинкевич-, Команда на рынке: стратегия и ме­тоды (руководство для эффективных команд). 144 с.

Зинкевич-, , Теория и практика командообразования. Современная технология создания команд. 304 с.

Дискуссия и принятие решений в группе: технология модера-ции. 80 с.

Тренинг преодоления конфликтов. 174 с.

Тренинг профессиональных коммуникаций в психологичес­кой практике. 283 с.

Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаи­модействии. 208 с.

Тренинг влияния и противостояния влиянию. 256 с.

, Работа с возражениями и сопротивлениями. 96 с.

X. Тренинг управления персоналом для менеджеров. 388 с.

Ассессмент: принципы подготовки и проведения. 236 с.

, Посттренинговое сопровождение персонала. 128 с.

Вы можете заказать книги нашего издательства любым удобным для Вас способом:

1. По телефону: (8

2. По электронной почте: *****@***ru

3. На сайте издательства: www. rech. *****

4. По почте: Санкт-Петербург, а/я 96, Издательство «Речь».