Конфликтология, ее предмет и задачи (стр. 5 )

Особую печать несет вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель — подчиненный, работодатель — работник). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта. К причинам, по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, относятся факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как следствие этого, негативные результаты спора, наконец коммуникационные техники, ведущие к возникновению конфликта.

Факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре:

перебивание партнера; принижение партнера, негативная оценка его личности; подчеркивание разницы между собой и партнером; преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение
своего; резкое убыстрение темпа беседы; избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером; ("30") обвинения, угрозы, наказания; принижение проблемы.

Деструктивные характеристики стиля спора:

обобщение, поведение называется «типичным»; ссылка на прошедшие события или не имеющие отношения к делу; один из участников не задействован, находится в стороне от спора; оскорбляется, прекращает спор преждевременно; слишком частое повторение своих доводов; малое внимание к доводам оппонента; скрытые признаки непонимания, указывающие на укрытие за
другими; аргументы не относятся к предмету спора;

9) аргументы нацелены на чувствительное место.
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто
соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии,
не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко
изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это является следствием нарушения технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Необходимо иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров при общении к обмену информацией; интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении; перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной симпатии, сочувствии, сопереживании. Особое место коммуникаций в конфликте занимают целевые установки конфликтующих сторон. Это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом нужно помнить психологический закон общения: «Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция — конкуренцию».

Факторы, способствующие выравниванию напряжения:

  предоставление партнеру возможности выговориться; вербализация эмоционального состояния: своего состояния; состояния партнера. Результат вербализации — освобождение от негативной эмоции, осознание своего состояния, экономия энергии; подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, положения, единство целей и др.); проявление интереса к проблемам партнера; подчеркивание значимости партнера в ваших глазах; в случае неправоты — немедленное признание ее; ("31") предложение совместного поиска выхода из сложившейся ситуации или конкретного выхода из сложившейся ситуации; обращение к фактам; техника сочувствия и психологической поддержки.
Методика конструктивного спора, стиль спора: конкретность: в споре имеется предмет, нападение или защита
сводится к конкретному поведению «здесь и теперь»; вовлеченность: обе стороны увлечены, наносят и получают сильные удары; коммуникации: ясная, открытая, каждый говорит за себя, думает, что говорит, его можно понять и ответить ему, хорошая «обратная связь»; корректность, или «честная игра»: не допускать удары ниже пояса, принимается во внимание, сколько партнер может вынести.
Методика конструктивного спора, результат спора: информативность: что-то узнал или получил, научился чему-то
новому (способу отстаивать свое мнение); отреагирование: исчезла напряженность, уменьшилась злобность, выяснены претензии; сближение: спор привел к взаимопониманию и сближению партнеров, есть ощущение, что так и должно быть, сохраняют свое
достоинство; улучшение: устранение проблемы, разрешение ситуации, оправдания, извинения, планы на будущее.

31. Коммуникация как процесс с обратной связью

Обратная связь — это информация, содержащая реакцию слушателя на поведение коммуникатора. Ее целью является помощь партнеру в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у разных людей.

Обратная связь проявляется при рефлексивном слушании собеседника, т. е. слушающие задают вопросы в открытой и закрытой форме, излагают мысли другими словами, подводят итоги и делают выводы. Процесс коммуникации легче, если существует обратная связь, которая является важным фактором общения. Обратная связь выполняет несколько функций.

Коммуникатор выясняет, как его воспринимает в процессе
общения другой, обратная связь способствует обретению собственного «я». В процессе обратной связи коммуникатор получает сведения
о своем собеседнике, что формирует его представление о нем. По реакции собеседника коммуникатор корректирует свое
дальнейшее поведение, заменяет его более эффективным.

Общение специалиста с клиентом, коллегой, общение друзей, приятелей подразумевает обратную связь, это важное условие установления доверительных отношений. Когда ваш партнер уверен, что общающийся с ним человек разделяет его проблемы, переживания, способен помочь ему, цель обратной связи достигнута.

В процессе обратной связи используется техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые обеими сторонами для корректировки собственного поведения в процессе общения. При обратной связи происходит сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером, оценка его реакции, изменение своего поведения в соответствии с вышеперечисленным. Обратная связь предполагает видение себя со стороны, правильное суждение и восприятие партнером своих действий. Необходимо не забывать об обратной связи, использовать ее в общении.

Механизм обратной связи заключается в умении партнера сопоставлять свою реакцию с оценкой своих действий и делать выводы по поводу того, в чем причина той или иной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь включены коррекция, т. е. изменения в поведении в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает партнера.

("32") Умение использовать обратную связь в общении является залогом его эффективности, а значит, разрешения всех возникающих проблем.

32. Особенности искажения информации

Можно назвать аксиомой факт, что каждый человек воспринимает информацию очень индивидуально. Объясняется это тем, что люди воспринимают окружающую их действительность через призму своей личности. Их темперамент, возраст, пол, опыт, система ценностей и взглядов, заложенные родителями и приобретенные в течение жизни — все оказывает влияние на способность воспринимать и передавать информацию. Человек слышит и запоминает то, что ему близко и вписывается в его внутреннее видение мира, и игнорирует информацию, которая не гармонирует с его мировоззрением и знаниями. Он делает это как сознательно, так и неосознанно. Если группе людей рассказать один и тот же рассказ и попросить каждого дать его краткое изложение, то все они будут отличаться, а порой и противоречить друг другу. Психологи используют это явление, проводя следующий тест. Они показывают изображение некоего неопределенного предмета с просьбой описать его. И по возникшим у человека ассоциациям определяют его личностные характеристики. С этим явлением также часто сталкиваются следователи при анализе свидетельских показаний, подчас их непохожесть ставит в тупик и делает невозможным понимание истинного положения дел. Искажение информации может происходить также из-за проблем с ее восприятием, среди них такие как: плохое зрение, слух, состояние рассеянности, невнимательности во время общения, посторонние помехи, ухудшающие видимость либо заглушающие звук, нарушение дикции собеседника и т. д. Если процентно поделить возможность искажения информации, то 50% отводится на ее восприятие и 50% на передачу.

Особенности передаваемой информации во многом зависят от индивидуальных характеристик собеседника, его манеры поведения при общении. Один и тот же человек, общаясь с разными людьми, одинаковую информацию передает по-разному, как бы подсознательно настраиваясь на волну собеседника. Большое значение имеет умение партнера слушать. Если он будет невнимателен, критичен, слишком эмоционален или, наоборот, равнодушен, то это, несомненно, отразится на манере и смысле изложения. Своими вопросами, словами, замечаниями по ходу рассказа мы невольно искажаем ту информацию, которую получаем от партнера.

Степень искажения информации во многом зависит от схожести и уровня взаимопонимания между собеседниками. Манера изложения зависит от многих вещей, например таких, как образовательный уровень человека, его словарный запас. Очень часто люди одно и то же явление называют разными словами, используют ненормативную лексику, акцент, манеру речи, которая характерна для данной местности, культурные, национальные, профессиональные особенности речи — люди как бы говорят на разных языках, что может привести к недопониманию и конфликту. Нельзя игнорировать и тот факт, что искажение информации часто производится человеком сознательно. Это может проявляться как в виде умалчивания, искажения фактов, неоднозначности в высказываниях, так и просто лжи.

Иногда искажение и непонимание происходят при передаче информации невербальным способом, при помощи жестов, мимики.

Некоторые ученые утверждают, что многие жесты заложены в человеке генетически, но нельзя отказываться от мысли, что большинство из них — это продукт воспитания, навязанный культурой и традициями. Неправильное понимание жестов и мимических реакций может стать даже причиной конфликта. Внимательное, уважительное отношение к собеседнику, искренняя заинтересованность и умение слушать могут снизить уровень искажений и способствовать более плодотворному общению.

33. «Барьеры» коммуникаций

Человек — сложный и чувствительный «получатель» информации. Принимаемая информация может вызвать как позитивную, так и негативную реакцию. Восприятие информации зависит от того, присутствуют или нет в процессе общения коммуникативные

барьеры. При их наличии информация теряет первоначальную форму, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативным барьером могут стать механические причины: неясность передаваемой информации, ее механический обрыв. Это информационно-дефицитный барьер.

Замещающе-искажающий барьер — когда информация передается с одним смыслом, а принимающие интерпретируют ее по-своему. При передаче информации по длинной цепочке (4,5 и более человек) искажение информации может быть значительным.

Эмоциональные барьеры — получив информацию, люди реагируют на нее и заняты больше своими чувствами, переживаниями, нежели реальным положением дел. Слова имеют сильный эмоциональный заряд, а также те ассоциации, которые они порождают в человеке.

Барьеры непонимания могут возникнуть по психологическим причинам и причинам иного порядка. Например, фонетическое непонимание — помехой является сам канал передачи информации. Это происходит в случае, когда участники говорят на разных языках и диалектах, имеют дефекты речи и дикции, если речь невыразительная, произносится скороговоркой, а также включает большое количество слов и слов-паразитов.

Семантический барьер непонимания возникает в результате столкновения разнообразных жаргонов и сленгов. В рамках одной культуры существует множество субкультур, каждая их которых имеет свои взгляды на ту или иную проблему, свое понимание, а также свое выражение. Все это препятствует процессу общения.

Стилистический барьер возникает в случае несовпадения стиля речи коммуникатора и ситуации общения, стиля речи или актуального психологического состояния реципиентов, оттенков возникающей ситуации общения. Необходимо построить свой стиль общения в соответствии с ними.

Логический барьер. Он возникает, если логика рассуждения коммуникатора слишком сложна либо неверна. С точки зрения психологии существует очень много разнообразных логик и логических систем доказательств. Каждому человеку присущи свои методы доказательств. Так, существует «мужская» и «женская» логики, детская логика и т. д. Социокультурные различия могут служить барьером между партнерами (социальные, политические, религиозные, профессиональные различия). Эти различия приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе коммуникаций.

Чем авторитетнее коммуникатор выглядит авторитетно в глазах реципиентов, тем меньше преград на пути усвоения информации ими.

Барьеры общения — чисто психологический феномен, выражающийся в чувствах неприязни, недоверия к коммуникатору, которые распространяются и на передаваемую им информацию.

Существует множество приемов повышения эффективности общения и преодоления коммуникативных барьеров.

("33") Каждый человек любит свое имя, поэтому при общении не
обходимо произносить его вслух. Это является свидетельством внимания к личности, способствует ее утверждению, сопровождается
положительными эмоциями, в результате возникает расположение
работника к партнеру. Необходимо улыбаться и сохранять приятное выражение лица,
которые свидетельствуют о дружественном расположении, а друг —
это сторонник. У партнера возникает чувство защищенности, образуются положительные эмоции. Неотъемлемым элементом является высказывание комплиментов в адрес собеседника, что также ведет к образованию положительных эмоций и расположенности работника. Терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. Тем самым происходит его самоутверждение, что также ведет
к образованию положительных эмоций и создает доверительное
расположение клиента. Необходимо привлекать внимание к «хобби», увлечениям
клиента, что также повышает эмоции клиента.

34. Процесс принятия решений в конфликтной ситуации

В той или иной степени конфликтные взаимоотношения существенно обременяют жизнь любой организации. Специалисты большое значение придают организационным и психологическим последствиям конструктивного или деструктивного конфликтов. При конструктивном его разрешении появляются предпосылки для стабилизации эмоционального фона взаимодействия людей: нейтрализуется настороженность, враждебность, формируются установки на сотрудничество, социальную активность и т. д.

При деструктивном развитии конфликтной ситуации образуется отрицательный Эмоциональный фон, нарушаются социальные связи.

В целом исследование роли организационного конфликта позволило выявить следующие его функции:

группообразование, установление и поддержание нормативных
и физических параметров группы; получение информации об окружающей среде; нормотворчество; создание новых социальных институтов; диагностика нарушений функционирования организации; установление максимально стабильной структуры внутригрупповых и межличностных отношений, социализация и адаптация как индивидов, так и групп; создание и поддержание оптимального баланса силы и, в частности, власти, социальный контроль.

Как мы видим, доминирующая их часть имеет отношение к изменению социально-психологических характеристик вовлеченных в конфликт групп. Конечно, изменения будут иметь ту или иную направленность в зависимости от формы течения конфликта и его исхода для конкретных субъектов.

Вместе с тем именно конфликт позволяет руководству организации понять, что внутри компании не все в порядке. Принятие конфликта как условие развития организации появилось в теории управления лишь в 60-е гг. прошлого столетия и разрабатывалось в рамках направления «СЮ» (организационное развитие). Представители различных управленческих школ относились к организационным конфликтам как к отрицательному явлению, признаку неэффективности деятельности организации.

Однако организация является открытой системой и реализует свои цели в вероятностной среде, а это предполагает возникновение негармоничных соотношений различных организационных факторов, противоречивых тенденций в их развитии. За счет снятия противоречий и происходит гармонизация системы в целом. В связи с этим современная теория управления считает опорным моментом, снижающим деструктивное воздействие конфликтов на эффективность принимаемых решений, управление их течением через использование функций, о которых говорилось выше.

Вместе с тем далеко не все руководители рассматривают конфликт как способ саморегуляции системы управления. Для большинства принятие решений в конфликтной ситуации является крайне затруднительным.

("34") Причина этого — недостаточные навыки анализа производственной реальности, собственного образа действий и конфликтного поведения персонала. Еще одна проблема руководителей — высокая эмоциональная включенность при осуществлении конфликтного взаимодействия.

На этом фоне особенно актуальным является создание в организации условий, позволяющих оперативно выявить противоречия и предпринимать направленные шаги по их устранению еще до того, как они перерастут в конфликт.

Таким образом, принятие решений в конфликтной ситуации требует от руководителей высокого профессионализма не только в организационно-экономических и юридических вопросах, но и в специальных разделах психологических знаний. Такие знания обеспечивают решение задач самоорганизации и организации людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.

35. Установление каналов коммуникаций в конфликте

В повседневной жизни не всегда удается предупредить конфликты. Для руководителя крайне важно знать, что способствует конструктивному разрешению конфликтов с подчиненными и наибыстрейшему установлению коммуникаций как следствия преодоления кризиса.

Перечислим восемь основных аспектов, которые помогут установить коммуникации и разрешить конфликт:

1) руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он считает эффективным. Изменить мотивацию подчиненного можно разнообразными способами: разъяснить неправильность точки зрения и позиции подчиненного, возможно даже пойти на определенные уступки, если руководитель чувствует, что он не во всем прав;

руководитель должен аргументировать свою точку зрения.
Настойчивость в требованиях к подчиненному подкрепить
нормативно-правовыми актами; руководитель должен уметь внимательно выслушивать подчиненного в конфликтной ситуации, ведь он может принять неверное решение из-за отсутствия необходимой информации, которую мог бы дать подчиненный. Неумение руководителя слушать часто затрудняет разрешение конфликтной ситуации; руководитель обязан вникать в проблему подчиненного. Многие конфликтные ситуации возникают из-за неупорядоченности деятельности подчиненного, восприятия им нагрузки как
чрезмерной; без особой надобности руководителю не стоит идти на конфронтацию. После обострения конфликтной ситуации растет уровень негативных эмоций, падает степень правоты индивидов
в результате взаимной грубости; повышение голоса в конфликтной ситуации с подчиненным далеко
не лучший аргумент. Согласно социологическим исследованиям
в 30% конфликтов с подчиненными руководители допускают
повышение голоса, грубости. Слово — главное средство воздействия на подчиненного, использовать его нужно для разрешения
конфликта, а не для его обострения; переход с «вы» на «ты» является фактическим унижением достоинства подчиненного. Данное обстоятельство дает право подчиненному ответить тем же. При разрешении конфликта важно
соблюдать служебную дистанцию; если руководитель прав, то ему лучше действовать спокойно,
опираясь на должностной статус, и использовать поддержку
вышестоящих руководителей и общественности. Спокойствие
руководителя, его уверенность усиливают в глазах подчиненного справедливость его требований. Это необходимо в ситуации неуступчивости подчиненного и правоты руководителя. Принципиально важно, чтобы поддержка вышестоящего руководства была направлена не на усиление давления на работника, а на решение конфликта.

Конфликтный руководитель — всегда неудобный руководитель. Созданию авторитета руководителя будет способствовать его умение разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации неконфликтными способами. Конфликт с подчиненными лучше не затягивать, т. к. длительный конфликт влечет за собой взаимные обиды и, как следствие, потерю преимуществ правого в конфликте. При длительном конфликте возрастает вероятность победы подчиненного и уменьшается такая вероятность для руководителя.

Не надо бояться идти на компромисс, особенно в тех случаях, когда руководитель не уверен в своей правоте.

Руководителю не стоит злоупотреблять должностным положением, ведь это весомое преимущество в конфликте. Неопытные руководители для разрешения конфликтной ситуации в свою пользу применяют такие способы воздействия на подчиненного, как увеличение его рабочей нагрузки, создание сложностей в работе. Такие действия озлобляют подчиненного, затрудняют разрешение конфликта.

Если руководитель не прав, то лучше не затягивать и уступить подчиненному. Сделать это желательно один на один, указав подчиненному, что он также допустил просчет. Извинения руководителя в данном случае лишними не будут.

Итак, можно сделать вывод, что единственным способом разрешения конфликта является поиск оптимального канала коммуникаций, который исчерпает конфликт и поставит все на круги своя.

36. Виды каналов коммуникаций

("35") Коммуникация — это обмен и передача информации от одного субъекта другому. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию т. о., чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Передача осуществляется через определенные каналы. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, телеграф, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер и т. д.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т. п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Послание, сигнал могут быть переданы в формах слов, речи, текста, рисунка, улыбки и т. д.

Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители или формы, то прием считается несостоявшимся.

Формами также являют межличностные коммуникации. Они делятся на:

1) устные (диалог, обсуждение, телефонный звонок, где символом кодирования информации является сказанное слово), следовательно, есть два преимущества, такие как простота, доступность использования, также обеспечивается непосредственно обратная связь. Недостатками является то, что такой вид передачи информации не позволяет хранить ее, возникают неточности, ошибки, непонимание. Из-за этого может возникнуть конфликт между двумя или более индивидами. В результате того, что у людей могут быть различия в целях, взглядах, манерах поведения, чертах характера, также может быть разное восприятие той информации, которую они передают друг другу. Барьером выступает также непонимание послания, т. е. трактовка одних и тех же слов различными индивидами может быть воспринята по-разному. Из-за всего этого может возникнуть определенный межличностный конфликт. Индивиды, вступившие в межличностный конфликт, имеют несколько возможных путей выхода из него. Первый метод предполагает уход из конфликта. Он связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Второй метод — это метод разрешения конфликта силой. Он характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Еще один метод разрешения конфликта — метод сотрудничества, который отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта;

2) письменная передача информации. В виде отчета, доклада, письма, записки. Достоинство этой формы в том, что она имеет тенденцию к большей точности и обеспечивает хранение информации. Однако эта форма также имеет свои недостатки: не обеспечивает обратную связь, взаимный обмен мнениями, поглощает много времени и является более трудоемким процессом. При этой форме также меньше вероятность возникновения конфликта. Второй формой является организационная коммуникация. Она подразделяется на:

внешнюю, которая связана с достижением организации своих
целей. Или межорганизационная деятельность. Связана с взаимоотношениями правительства и общественности; вертикальную, осуществляется по нисходящей и восходящей
линиям между руководителями и подчиненными. Охватывает
несколько уровней организации. По нисходящей передаются со
общения о текущих целях, задачах, новых процедурах, правилах, инструкциях, приказах. По восходящей передается вся
контролирующая информация о возникших идеях, проблемах,
отчеты о результатах деятельности, жалобы. Чем больше уровней
проходит информация, тем больше вероятность ее искажения, в результате чего может возникнуть внутриорганизационный вертикальный конфликт. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, культура и т. п.; горизонтальную передачу информации между различными подразделениями, находящимися на одном уровне. Целью горизонтальной передачи информации является координация, кооперация работы взаимосвязанных подразделений. Горизонтальная передача информации разрешает проблемы внутри отделов, направлена на консультирование друг друга. Она предполагает создание комиссий, комитетов, назначение консультантов для согласования работы подразделения. Конфликт выступает здесь лишь как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает разрешению конфликта;

4) неформальную — информационные сети, не связанные с формальными каналами, соединяющие всех сотрудников в организации. Представляет собой случайный обмен информацией между людьми при встрече. Это могут быть слухи. По каналу «слухи» можно передать информацию о предстоящем сокращении персонала, перемещении, новых назначениях, новых ставках и т. п.;

5) коммуникативную сеть — это форма посредников, через которых
происходит обмен информацией в малых группах, соединения определенным образом участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью информационных потоков. В этих группах может возникнуть внутригрупповой конфликт. Это, как правило, столкновения между отдельными частями или всеми членами группы, влияющие на групповую динамику и результаты работы группы
в целом. Производственные социальные и эмоциональные процессы внутри групп влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Процессы, протекающие в организации, отражают динамику организационной системы. В то же время эти процессы должны быть управляемы. Коммуникация как организационный процесс является ключевым процессом. Возникновение конфликтов, столкновение интересов в организационном процессе вызывают также необходимость управления. Конфликт может разворачиваться на разных уровнях передачи информации — как на уровне индивида, группы, так и на уровне всей организации. При разрешении конфликтов разных уровней пользуются соответствующими им методом и стилем.

37. Проблема выбора каналов коммуникаций

Принятие решения о выборе каналов коммуникаций является важной частью любой управленческой деятельности. Если коммуникации— своего рода стержень, пронизывающий любую деятельность в организации, то принятие решений — это «центр», вокруг которого вращается жизнь организации. Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие — как процесс, ведущий к появлению этого продукта. Принятие решения представляет собой сознательный выбор из имеющихся вариантов и альтернатив направления действий, сокращающих разрыв между настоящим и будущим. Данный процесс включает много разных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и решения как выбор альтернатив. Принятие решения при выборе форм каналов коммуникаций должно быть рациональным.

Индивид при принятии решения должен руководствоваться правилами: если выбирать устную форму передачи информации, то она предпочтительнее, когда послания являются новыми, двусмысленными, сложными, персональными. Также он должен помнить, что при устной форме больше вероятность возникновения конфликта из-за неточности изложения информации, о непонимании в силу различных барьеров (разное восприятие, неумение слушать и т. п.). Письменную форму необходимо выбирать при обезличенных, рутинных и длительных сообщениях (с большими подробностями). При выборе канала нужно учитывать все достоинства и недостатки различных форм передачи информации, выбрав тот или иной канал, нужно проанализировать и учесть все последствия после принятия такого решения.

Нужно выбирать те каналы передачи информации, которые больше всего подходят для принятия этого решения.

38. Понятие «наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению» (НАОС) и «переговорное пространство»

Очень часто возникает ситуация, когда вы беспокоитесь по поводу сделки, что вам не удается достигнуть соглашения с партнером, а в это дело вложено много труда. Здесь существует опасность того, что вы будете готовы быстро приспособиться к взглядам другой стороны, чтобы быстрее завершить дело. Все это может закончиться сделкой, от которой необходимо было бы отказаться. Участники переговоров, чтобы защитить себя, предусматривают самый плохой вариант, на который они могут пойти. Когда предел установлен, то уже легче сопротивляться при переговорах нажиму и соблазну. Установление предела может защитить вас от принятия невыгодного предложения. Отрицательной стороной этого является то, что предел может помешать воображению и принятию разумного соглашения.

Существует другая мера в отношении соглашений, способная обеспечить защиту от принятия нежелательной договоренности и одновременно предотвратить отказ от той, на которую можно было бы пойти. НАОС — наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению. НАОС — это не только наилучшая мера, она имеет такое преимущество, как гибкость, что способствует творческому подходу к обдумыванию решения. Необходимо сравнивать сделанное вам предложение со своей наилучшей альтернативой в совокупности. Сложность обычно заключается в том, что альтернативы, которые НАОС рассматривает в случае неудачи заключения соглашения, кажутся ему более привлекательными. Но нельзя сразу получить всю совокупность рассматриваемых вариантов. Самая большая опасность заключается в том, что НАОС склонен к принятию договоренности.

Чтобы избежать опасностей, необходимо построить проверочную цепочку. Если в ходе переговоров одна сторона сомневается в привлекательности предлагаемого соглашения, для нее необходимо определить еще одно соглашение, далекое от совершенства, но лучшее, чем НАОС. Нужно сделать перерыв и трезво оценить сложившуюся ситуацию. Проверочная цепочка дает запас или резерв для принятия соглашения, т. е. пространство для маневра.

Необходимо извлечь как можно больше пользы из НАОС. Сильную позицию переговоров определяют не богатство, политические связи, физическая сила и другое, а то, насколько для каждой из сторон привлекателен вариант правил этих переговоров.

("36") Необходимо усиленно разрабатывать варианты, предусматривающие, как можно поступить, если соглашение не будет достигнуто, что значительно увеличивает имеющиеся возможности. Хорошие альтернативы нужно разрабатывать самому.

При создании НАОС необходимо выполнять следующие операции:

продумать план действий в случае отрицательного исхода переговоров, когда соглашение не достигнуто; выбрать несколько реальных идей и разработать план их реализации; выбрать из этих идей пробный вариант, наиболее лучший.

Рассказать или нет о своей НАОС другой стороне, необходимо решать в зависимости от хода рассуждений другой стороны. Если НАОС привлекательна, то стоит поставить в известность другую сторону. В противном случае раскрыть ее —значит ослабить свою позицию.

Другая сторона также разрабатывает НАОС. И предприятию необходимо оценивать свои действия относительно нее.

Переговорное пространство определяется территорией, на которой происходят переговоры. Это могут быть отдельная комната, целый город, уровень страны, а также международный уровень.

39. Этапы и последовательности оптимального урегулирования конфликтов

В большинстве случаев лучше всего предотвратить возникновение конфликта, предугадав возможность его зарождения, приняв необходимые меры для решения проблемы, которая стала источником напряженности. Но это не всегда удается сделать по объективным причинам либо вследствие изменений конфликтности участников противоборства. При воздействии на конфликт нужно двигаться в двух направлениях: с одной стороны, осознав объективные причины, приведшие к столкновению, такие как плохая организация труда, неправильное распределение функций участников конфликта, несовершенная система мотивации и стимулирования, отсутствие элементарных условий труда и жизнедеятельности, низкий жизненный уровень. С другой стороны, избрав оптимальный личностный подход, учитывающий как объективные приемы ведения политики и оказания влияния на людей, так и индивидуальные характеристики и потребности участников конфликта, обусловленные целями, обстоятельствами и методами противоборства и личностными характеристиками (темперамент, характер, степень психического здоровья).

Одновременно с этим нужно прояснить предмет конфликта, акцентировав внимание на целях противоборства, а не на методах воздействия участников друг на друга, четко очертить круг участников, определиться с посредником, есть ли потребность его участия в конфликте и кто именно будет выполнять эту роль, очень важно, чтобы посредник устроил каждую из сторон.

Далее следует определиться с методами решения конфликта.

Наиболее конструктивный метод — это такое решение проблемы, как искоренение причин, породивших напряженность. Сотрудничество в поиске путей выхода из конфликтной ситуации неизбежно приведет к взаимовыгодному результату. Это невозможно без осознания интересов всех участников противоборства, целей каждого и имеющихся ресурсов — как интеллектуальных, так и материальных. Один из способов достижения компромиссного решения — это переговоры. Всеми участвующими сторонами определяется место, время и процедура ведения переговоров. Если нет возможности прийти к взаимовыгодному соглашению, наилучшим способом является обращение в суд. В последнее время подобный способ урегулирования конфликта признается наиболее цивилизованным.