Конфликтология, ее предмет и задачи (стр. 6 )

На основании собранной информации разрабатываются варианты решений. Их не должно быть слишком много, т. к. это может запутать участников и затянуть поиск решения. Необходимо рассчитать затраты по каждому варианту, если он есть, и оценить последствия их принятия. Если дело решается в суде, то функции разработки и поиска решения возлагаются на судью и его решение является обязательным для исполнения. При поиске оптимального решения необходимо учитывать возможности всех сторон и реальность его исполнения, иначе оно так и останется на бумаге. Одновременно нужно четко оговорить сроки исполнения соглашения. Они должны быть реальны, но не затянуты, т. к. это может стать мотивом нового всплеска конфронтации. Принятое решение, если оно не может реализоваться немедленно, желательно изложить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и т. д. Очень важно, чтобы на каждом этапе достигалось соглашение между сторонами и взаимные упреки непонимания по текущим вопросам урегулировались по ходу обсуждения.

Последним этапом идет реализация принятого решения на практике. Конфликтующие стороны должны определить задачи каждого из участников конфликта, т. к. невыполнение обязательств может повлечь новую эскалацию противоборства и впоследствии примирить противоборствующие стороны может быть гораздо труднее.

40. Соотношение науки и практики конфликтологии

Конфликтология — область знаний, требующая специальной подготовки, знаний и умений. Исследовательскую и практическую работу с конфликтами ведут конфликтологи в научных институтах, конфликтологических центрах и других учреждениях. Накопился огромный фонд литературы по конфликтологии. Конфликтология включается в программы обучения многих специалистов в качестве учебной дисциплины. Колледжи и университеты выпускают конфликтологов. Что же такое конфликтология?

Одни видят в ней особую, самостоятельную науку, возникшую на стыке социологии, психологии и психиатрии; другие считают, что конфликтология — комплексная дисциплина, объединяющая в себе многие науки. Некоторые ученые склоняются к конфликтологии как к науке, полагая, что она есть область практической деятельности.

Наличие различных взглядов на конфликтологию означает, что общепринятого понятия пока не существует. Она находится на этапе становления. И именно различные подходы к ее пониманию отражают возможности ее дальнейшей судьбы.

Вероятно, что конфликтология не будет отнесена ни в сферу науки, ни в сферу практики. В настоящее время существует множество таких примеров: медицина, психология, химия, электротехника и т. д.

("37") Граница между наукой и практикой подвижна и трудно определима. В современных условиях практика опирается на науку, с одной стороны, требуются исследователи, которые станут разрабатывать научные основы и технологию практической деятельности, а с другой—практические работники высокой квалификации. Можно сказать, что современная конфликтология — это и прикладная наука, и сфера практической деятельности.

Дальнейшее развитие конфликтологии определяется не тем, какие словесные определения ей дают и в какие рамки ставят, конфликтология становится наукой потому, что у общества есть потребности в изучении конфликтов с целью их улаживания. Это общественная потребность требует сбора всех знаний и конфликтологии в единое целое, и чем больше накапливается знаний, тем больше необходимо упорядочивать и систематизировать ее, выделять как новую область науки.

Конфликты доставляют людям очень много трудностей и проблем. Поэтому ученые готовы затрачивать много средств и людских ресурсов на сбор знаний о конфликтах в одно целое и развитие конфликтологии как науки, наращивающей и систематизирующей эти знания.

Таким образом, конфликтология связана с перечнем других наук и пользуется методами, приемами, моделями других наук, которые помогают в её становлении как самостоятельной науке.

41. Структурирование конфликтных групп

Одной из причин возникновения конфликтов считается несовершенная организация труда и жизнедеятельности в организации и обществе. В менеджменте снижение уровня конфликтности рассматривается как способ увеличения эффективности труда и, следовательно, повышения жизнеспособности организации. Структурирование, причем грамотное, основанное на стратегических планах организации, обеспечивает эффективное взаимодействие с окружающей средой и достижение поставленных целей.

Структура организации — это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.

Основные концепции, которые включает в себя структурирование организации, — это разделение труда и сфера контроля.

Можно выделить горизонтальное и вертикальное разделение труда.

При горизонтальном разделении труда происходит закрепление конкретной работы за специалистом, который в состоянии справиться с этой задачей лучше всех.

Если организация отличается большим количеством сотрудников, то происходит деление на функциональные области. Это работа, которую выполняет подразделение для организации в целом, например маркетинг, производство, финансы и т. п. При этом очень важно, чтобы обязанности были поделены соответственно делегированной ответственности. Иначе это чревато возникновением т. н. ролевого конфликта, когда человек не в состоянии справиться со и благодаря этому многие структурные несовершенства удалось нивелировать.

Структура системы вознаграждений. Это труднодостижимая система, но в идеале очень продуктивная. Суммы вознаграждения должны учитывать не только усилия, затраченные работником, но и вклад в достижение общих целей, комплексное, эффективное решение возникающих проблем.

Известно пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов. Три из них можно назвать менее конструктивными — уклонение, сглаживание, принуждение и решение проблемы.

Уклонение. Уйти от решения вопроса, не вступать в сложные, чреватые столкновениями, дебаты — все это сбережет ваши нервы, но противоречия, породившие необходимость подобных действий, не разрешаются. Этот метод можно использовать, когда нужна временная передышка, но как постоянная модель поведения он не подходит.

Сглаживание. Этот метод нечто сродни уклонению. Просто человек не уходит от решения проблемы, а осознанно принижает ее значимость. Это возможно, когда вы считаете, что прямое столкновение только ухудшит ситуацию, но реальность ее повторения все еще очень велика.

Принуждение. Данный метод возможен, когда, обладая властью, вы абсолютно уверены в своей правоте и любая дискуссия вам ни к чему. Опасность состоит в том, что подобный стиль поведения всегда вызывает негативную реакцию и игнорирование чужого мнения резко сужает видение проблемы.

Компромисс — это нахождение общей точки зрения при желании идти на уступки для достижения согласия. Компромисс необходим, когда речь идет об антагонистическом конфликте (этнический конфликт), но без выяснения причин противоречий все же не всегда достаточен.

Решение проблемы. Это наиболее эффективный способ урегулирования конфликта, поскольку устраняет саму его причину. Уважение мнений всех участников столкновения, знакомство с разными точками зрения и принятие интересов каждого — путь для достижения всеобщего соглашения. Иначе подобный результат можно назвать консенсусом. Одним из основных способов его достижения являются переговоры. Правильное и грамотное ведение переговоров — одно из условий достижения согласия, иначе можно еще более усугубить ситуацию, что приведет к эскалации конфликта.

43. Понятия «третья сторона в урегулировании конфликта», «посредничество», оказание «добрых услуг», «наблюдение за ходом переговоров», «арбитраж»

Существует точка зрения, что в каждом конфликте присутствует третья сторона, если изначально она может себя не проявить, то впоследствии ее участие неизбежно. Если рассматривать внутри-личностный конфликт, то каждый человек, сталкиваясь с внутренними противоречиями, желает «излить душу». Здесь на помощь приходят психологи, психоаналитики, так популярные на Западе, или просто «близкие друзья» и родственники, что более реально для российской ментальности. При межличностном конфликте у противоборствующих сторон возникает подсознательное желание обратиться к незаинтересованному лицу, обладающему объективным взглядом на ситуацию. Если вспомнить историю, то крестьяне на Руси, когда не могли решить дело миром, шли к барину, чтобы тот «рассудил их по совести». Третья сторона может выступать в роли посредника, в роли судьи и в роли наблюдателя.

("38") Посредником можно назвать незаинтересованное лицо, обладающее мудростью, тактом, дипломатическими способностями, необходимыми для нахождения конструктивного взаимовыгодного решения, и способностью вести плодотворное общение со всеми участниками конфликта. Посредник участвует в переговорах, передает послания или требования, в общем принимает активное участие в процессе урегулирования конфликта. Его основная задача — ускорить этот процесс при минимизации возможных потерь для всех участвующих в противоборстве сторон. Важное требование, предъявляемое к посреднику, — способность удовлетворить всех участников конфликта, вызвать доверие и уважение, что создаст необходимую доверительную атмосферу и позволит ускорить процесс. В юридической практике роль посредника отводится адвокату. Он не только представляет интересы гражданина в суде, но и минимизирует возможные столкновения на межличностном уровне.

Функции судьи могут исполнять не только судебные структуры, в России, помимо Конституционного Суда, они представлены гражданскими, уголовными, административными и арбитражными видами судопроизводства, но и обычные люди (соседи, коллеги, руководители), если участники конфликта сочтут их способными на непредвзятый анализ конфликтной ситуации или если они обладают необходимыми полномочиями (например, начальник вправе рассудить своих подчиненных). Только в первом случае судья руководствуется существующими законами и правовыми актами и его решение обязательно принимается к исполнению, а во втором случае критерии субъективны, базируются на понятии справедливости, которое очень индивидуально и изначально необъективно, и данный «приговор» исполняется по желанию сторон. Существуют и международные суды, занимающиеся урегулированием конфликтных ситуаций, если государство не способно обеспечить удовлетворяющий все стороны судебный процесс. В России мы еще не привыкли к подобной схеме решения конфликта, предпочитая обходиться своими силами либо замалчивать проблему. Это имеет свои объективные причины: с одной стороны, неразвитость судебной системы, бедность большинства людей, что приводит к неспособности оплатить услуги адвокатов, коррумпированности суда и прокуратуры, с другой стороны — люди сами не готовы к конфронтации, здесь присутствует элементарный страх перед трудностями и препонами бюрократической системы.

Наблюдатель — это лицо, которое не принимает активного участия в конфликте, а следит за соблюдением норм поведения и требований, которые были установлены в процессе промежуточных договоренностей. Яркий пример наблюдателя — это миротворческие войска, которые не принимают участия в боевых действиях, следят за соблюдением прав человека и гарантируют безопасность мирному населению.

44. Основные задачи и средства воздействия третьей стороны

В предыдущей главе было сказано, что третья сторона может выступать в качестве посредника, судьи или наблюдателя. Главная задача третьей стороны — способствовать урегулированию конфликта, сведению к минимуму его последствий и достижению наибольшей выгоды для каждой из сторон участников конфликта. Также в задачи посредника можно включить создание благоприятной атмосферы при ведении переговоров, помощь в нахождении оптимального решения, учитывающего интересы всех заинтересованных сторон, доведение требований либо результатов до адресата и др.

Попробуем более детально рассмотреть методы, которые используются третьей стороной в различных конфликтных ситуациях.

Один из методов — это разведение сторон. В бытовом конфликте это может быть расселение соседей: в семейных спорах — развод; на предприятии начальник может пересадить неполадивших сотрудников в разные кабинеты. В мировой практике разведение сторон проявляется как введение коридора «безопасности» или введение миротворческих сил. В данном случае функции третьей стороны представлены, например, Организацией Объединенных Наций.

Очень часто роль третьей стороны отводится государству и структурам, его представляющим. Судебная, исполнительная, законотворческая власть используют административные методы вмешательства в конфликты. Часто это происходит, когда конфликт только назревает, и именно участие государства не допускает его крайних проявлений. Например, государство посредством закона «О правах потребителя» выступает в качестве третьей стороны. Вместо того чтобы идти к своему обидчику для выяснения отношений, человек может обратиться в судебную инстанцию, разрешив конфликт с учетом правовых норм на законных основаниях. Чем точнее и подробнее будут регламентированы действия, тем меньше опасность возникновения конфликта.

Наименее конструктивный, но все же часто используемый метод — это силовой метод. Его неконструктивность проявляется в том, что он не способен устранить причину конфликта и люди, которые его используют, подчас даже не пытаются выяснить, что явилось источником конфронтации. Если отец разнимает дерущихся детей, ему все равно, что вызвало драку. Так называемые «силовые структуры» используют именно этот метод— наказание преступника, заключение его под стражу, разгон демонстраций и т. д.

С другой стороны, не стоит забывать личностный аспект, существующий при урегулировании конфликта. В данном контексте используется пропагандистский метод, основанный на идеологических и социально-психологических характеристиках противоречия. В данном случае абсолютно очевидна необходимость использовать не голые лозунги, не имеющие под собой никаких оправданных и реальных моделей поведения, а конструктивные предложения, способные удовлетворить всех участников конфликта и привести к скорому примирению. Нужно учитывать и то, что многие из возникающих конфликтов являются ложными, т. е. они основаны на недостоверных фактах, либо стороны просто неправильно поняли друг друга. Усилие третьей стороны во внесении ясности в происходящие события непременно облегчит процесс урегулирования конфликтной ситуации и помирит противников.

В некоторых ситуациях прибегают к помощи третьей стороны как к источнику интеллектуальных, материальных и других ресурсов. Например, квалифицированная консультация юриста, участие независимой экспертной комиссии или научного совета помогают в поиске нужного решения.

45. Эволюция роли третьей стороны при урегулировании конфликтов

Посредник выполняет множество полезных функций, и правильное использование своих знаний и опыта помогает достичь более лучших результатов. По мере разрешения конфликта посредник выполняет роль, которая видоизменяется по мере решения проблемы.

Во-первых, если один из партнеров неохотно идет на переговоры, то его легче склонить к участию, если встреча и переговоры предлагаются посредником, а не противоборствующей стороной. В силу конфликта у оппонента возникает предположение, что соперник предлагает встречу для обсуждения спорных вопросов, для того чтобы извлечь свои интересы и манипулировать им. К третьей нейтральной стороне, у которой нет личной заинтересованности в исходе дела, подозрения и недоверие минимальны.

Во-вторых, посредник контролирует ситуацию, чтобы одна из сторон конфликта либо обе стороны не устранялись от переговоров и не ушли бы. Если разговор происходит при отсутствии посредника, то сторона, которая взяла на себя инициативу организации переговоров, более уязвима, потому что другая сторона может покинуть место встречи до разрешения противоречия. Здесь роль посредника заключается в том, чтобы остановить сомневающегося собеседника и продолжить переговоры.

В-третьих, посредник обеспечивает контроль над ситуацией, чтобы ни одна из сторон в ходе переговоров не применяла силу, давление или угрозы, дабы победить соперника. Это особенно актуально в той ситуации, когда силы у сторон неравны и более сильная сторона пытается повлиять на слабую сторону любыми способами.

В-четвертых, посредник является нейтральной стороной и не очень эмоционально вовлечен в беседу, он слушает более внимательно и быстрее замечает жесты примирения. Его целью является обращение внимания соперников на эти жесты. Сами участники зачастую рассержены и не в состоянии оказать партнеру внимание и поддержку.

В-пятых, когда партнеры борются уже не друг против друга, а вместе против существующей проблемы, посредник может помочь сформулировать более эффективное соглашение, чем сформулировали бы партнеры. Потому что посредник более трезво смотрит на ситуацию и более четко представляет себе элементы этого соглашения, а участники могут находиться в расстроенных чувствах. Если посредник предложит исправить недостатки в принятом партнерами соглашении, это вызовет меньше сопротивления, чем если бы на слабые места указал противник.

В-шестых, когда посредник встречается с участниками еще раз, после перерыва, он может использовать «эффект аудитории», который заключается в том, что участники чувствуют больше ответственности в выполнении обязательств перед третьей стороной, чем друг перед другом.

В дальнейшем работа посредников заключается в следующем:

("39") проведение повторных встреч между участниками во время, оговоренное в прошлой беседе; на повторной встрече посредник поинтересуется, как работает
установленное соглашение, обращая внимание при этом на все
пункты соглашения; внесение необходимых поправок в договор; поздравление участников с достижением взаимопонимания
и развитием гармоничных отношений.

46. Трудности и проблемы при осуществлении посреднических услуг

Как уже говорилось ранее, «третья» сторона может выступать в роли посредника, судьи или наблюдателя. Каждый из них может столкнуться с агрессией, которая будет исходить от одной или более противоборствующих сторон. Конфликт всегда сопряжен с эмоциональным напряжением, и в ходе посреднических услуг могут возникнуть психологические трудности при общении, наведении контакта. Участники конфликта испытывают такие чувства, как страх, злость, ненависть, негодование и др. И любая посредническая деятельность граничит с опасностью если не физических нападок, то психологического давления в большинстве случаев реальных противоборств. Очень важно для посредника попытаться спрогнозировать возможные реакции оппонентов на его действия или любого другого участника конфликта. Как уже отмечалось, знание основных правил ведения переговоров, знание психологии, с одной стороны, и обладание такими качествами, как дипломатичность, осторожность, выдержанность, с другой, позволит снизить риск эскалации конфликта, применения насильственных методов в процессе его урегулирования.

При осуществлении посреднических услуг есть опасность того, что одна из сторон, не раскрывая своих истинных целей, ведя двойную игру, может использовать посредника в своих корыстных интересах без его ведома. Противоборствующие стороны готовы использовать незаконные методы ведения борьбы: обман, мошенничество, подлог, запугивание, шантаж, подкуп,—которым может подвергнуться и «третья» сторона. Чаще всего эта проблема возникает, когда речь идет о судебной функции «третьей» стороны. Непредвзятое справедливое судейство подчас превращается в коррумпированную структуру, работающую «на заказ». В России в последние годы эта проблема носит повсеместный характер. Это объясняется как несовершенством нашего законодательства, дающего возможность использовать закон в своих интересах, так и низкой оплатой труда в судебных структурах. Эту проблему нужно решать, используя комплекс мер по усилению контроля за судом, повышению материальной заинтересованности и совершенствованию законодательной базы. Одновременно в силу чисто субъективных причин, таких как жизненный опыт судьи, его взгляды, негативное отношение к определенным слоям или представителям общества, судья не может быть абсолютно объективным. Неспособность абстрагироваться от стереотипов, сложившихся как в группе, так и в обществе в целом, лишает судью возможности вынести решение, максимально удовлетворяющее как интересы общества, так и индивида, участника конфликта.

Очень часто при урегулировании конфликтов, особенно если в них заинтересованы юридические лица, хозяйствующие субъекты, возникает проблема получения полной, достоверной информации.

Участники конфликта не только не желают предоставлять нужную информацию, способную помочь в объективной оценке ситуации, но и вводят всех в заблуждение путем распространения дезинформации.

Очень сложно оставаться беспристрастным, не попасть под влияние одного из участников конфликта при осуществлении посредничества. Человек вольно или невольно начинает испытывать симпатию или антипатию, тем самым нарушая главное правило «третьей» стороны— обязанность оставаться абсолютно нейтральным при принятии решения. Быть объективным — сама по себе задача не из легких, нужно учесть все нюансы поведения людей, их мотивацию, истинные причины поступков. Не всегда стороны готовы идти на контакт, часто избегают переговоров, и иногда стоит больших трудов объяснить конфликтующим сторонам необходимость встреч и поиска компромиссного решения, одновременно необходимо преодолеть извечную человеческую занятость и лень. Примирение — это всегда труд, необходимо преодолеть внутренние барьеры, психологическую зажатость, нужна своего рода «добрая воля» для урегулирования конфликта, и роль посредника в этом позитивном движении трудно переоценить.

47. Требования, предъявляемые к посреднику

Самыми главными требованиями, предъявляемыми к посреднику, являются следующие:

1) необходимо, чтобы обе стороны конфликта были согласны, чтобы он был третьей стороной. Каждый партнер при этом должен воспринимать посредника в качестве:

а) морального и непредвзятого человека, откуда вытекает, что это не должен быть адвокат ни одной из сторон конфликта;

б) посредник должен обладать определенной властью, чтобы принять на себя роль третьей стороны в конфликте. Эта власть основана на одном из двух оснований: первое — человек воспринимается сторонами как компетентный посредник; второе — человек может просто потребовать, чтобы диалог состоялся, хотя либо одна, либо обе стороны могут препятствовать этому;

2) посредник не вмешивается во время диалога в разговор соперников. Это является ошибкой, избежать которой можно, если посредники знакомы с наукой о поведении, умеют использовать на практике имеющийся опыт и данные. Многие думают, что, для того чтобы осуществлять посредническую деятельность, требуется очень много навыков и знаний. Это связано с распространенным мнением о том, что результаты работы посредника напрямую зависят от его личностных качеств. Несомненно, что каждый посредник должен обладать большим опытом и огромными знаниями.

Начинающий посредник может попасть в «ловушки», и избегать их ему поможет опыт.

48. Многообразие видов посредничества (прикладные конфликты)

1. Менеджер-посредник. В последнее время многие менеджеры используют посредничество с целью решения своих проблем. Очень часто в организации возникают проблемы, связанные с производительностью труда, которые возникают в результате недостатка общения и сотрудничества между служащими.

Статистика показывает, что по этой причине работы не выполняются на 65%. Менеджер — носитель власти, он обладает большими преимуществами, чем простой посредник. Когда возникает необходимость, менеджер может не обращать внимания на нежелание служащих ни во что не вникать, он должен им указать на то, как плохое сотрудничество сказывается на производительности труда. Решение проблемы, т. о., является мощным средством в организациях, поскольку решаются здесь не личные, а деловые вопросы.

("40") 2. Служащий — посредник. Служащий организации выполняет
роль посредника для других работников, которые ему не подчиняются. Эту роль обычно выполняют специалисты по кадровым вопросам,
консультанты по развитию персонала и повышению квалификации.

3. Семейный посредник. Посредниками в супружеских отношениях являются адвокаты, психотерапевты, социальные работники и добровольцы. Целью данного посредничества является увеличение доверия и взаимопонимания супругов.

4. Друг-посредник. Если два приятеля поссорились, то посредником здесь выступает их общий друг. Такое посредничество обычно встречается в неформальных организациях.

5. Посредник в сообществах. Данный вид посредничества активно применяется в США. Например, в университетах осуществляется подготовка добровольцев — преподавателей, студентов и других лиц — для работы в качестве посредников при разрешении конфликта, возникающего между студентами.

6. Родители-посредники. Здесь посредником является один из
родителей, который помогает разрешить конфликт между двумя
детьми или ребенком и другим родителем.

7. Учителя-посредники. В данном случае преподаватель помогает учащимся преодолеть противоречия и решить возникшую
между ними проблему. Очень важным в данном посредничестве
является то, что учащиеся постепенно понимают, что решение проблемы происходит не только с помощью применения силы или
ухода, что есть совершенно другие пути.

8. Учащиеся-посредники. Учащиеся учатся быть посредника
ми при разрешении конфликтов между одноклассниками.

9. Консультанты-посредники. Используя науку о поведении людей, консультанты помогают руководителям крупных организаций
повышать сотрудничество и доверие, используя посредничество.

49. Принудительные меры со стороны посредника при урегулировании конфликта.

Наиболее приемлемый способ урегулирования конфликта—это поиск решения, способного удовлетворить все противоборствующие стороны, обычно осуществляемый посредством переговоров.

В качестве третьей стороны здесь выступает медиатр, арбитр. В данных случаях в большей или меньшей степени стороны добровольно соглашаются выполнить совместные договоренности и в любом случае имеют возможность отказаться от выполнения принятых решений, если сочтут их необъективными или несправедливыми. Хотя в некоторых случаях арбитр имеет возможность контролировать поведение сторон в плане их следования утвержденным нормам. Данная практика используется, когда речь идет о международных конфликтах, особенно если страдает мирное население и происходит систематическое нарушение прав человека. Международные организации направляют в эти страны специальные контролирующие комиссии, проверяющие соответствие проводимой политики международными нормам.

В принципе арбитр имеет полномочия для пресечения нарушения принятого соглашения, но это не всегда возможно как по объективным, так и по субъективным причинам.

Когда не удается урегулировать конфликт посредством переговоров, резонным является обращение в суд, где в роли посредника выступает представитель общественной власти. Судебное решение основывается не на субъективных представлениях о справедливости, а на системе права и силе общественной власти, которая объективна по своей природе и которой они должны подчиняться. Когда речь заходит о государстве, исполняющем роль посредника, то почти на сто процентов можно говорить о принудительной форме мер, осуществляемых при урегулировании конфликта, к какой бы области он ни относился, т. к. именно государство отождествляет себя с законом и возлагает на себя обязанности по контролю за его выполнением. Данные функции возлагаются не только на судебную власть, но и на различные фискальные организации (налоговая полиция), на т. н. силовые структуры (МВД, прокуратура и др.). Но здесь есть немало слабых мест. Судья, руководствуясь одной лишь буквой закона, не всегда может учесть все нюансы человеческих отношений и мотивы совершаемых поступков. И часто случается, что закон и справедливость противоречат друг другу. Нельзя не вспомнить о т. н. человеческом факторе. Пресловутая «судебная ошибка» стала причиной многих человеческих трагедий. Законы не всегда совершенны, при условии недостаточной оплаты труда судьи или чиновника это становится причиной возникновения коррупции во властных структурах, что еще более снижает качество правосудия.

В менеджменте рассматривается принудительный метод как один из способов урегулирования конфликта. Он используется третьей стороной в случае, если она наделена властью. Наличие власти может быть обусловлено как объективными причинами, например иерархической структурой (начальник — подчиненный), так и субъективными причинами (наличие сильной харизмы, авторитета в определенных кругах, физической силы). Принудительные меры посредник использует по своему усмотрению, например если считает причину, вызвавшую конфликт, незначительной, основанной на характерологических особенностях участников, если он просто не хочет или не имеет времени для детального рассмотрения дела. Этот метод может культивироваться, превращаясь в стиль руководства, т. н. авторитарную власть.

Он может быть оправдан в случае необходимости координации усилий для достижения конкретного результата в определенные сроки, но при обычном режиме работы это ведет к снижению инициативы в трудовом коллективе, снижению эффективности труда, нежеланию критически относиться к недостаткам и, следовательно, пытаться их искоренять. Если этот стиль правления осуществляется на государственном уровне, как было в Советском Союзе, то это неизбежно ведет к глубокому кризису развития и возможной смене власти.

Нельзя отказывать в праве на существование подобному способу урегулирования конфликта, но это должна быть крайняя мера, т. к. злоупотребление властью неизбежно приведет к ее же кризису. Необходимо конструктивно подходить к решению насущных проблем, пытаясь докопаться до сути противоречия, проанализировав структурные сбои, а не накладывая запреты и усиливая наказание, поскольку только борьба с причиной конфликта способна его искоренить.

50. Структура и функции переговоров

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они собой представляют. Переговоры — это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают по крайней мере двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Нравится вам это или нет, но вы являетесь человеком, ведущим переговоры. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией,. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают, все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их, как следует, нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров— быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее, объединяющий и то и другое.

("41") Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.

Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем это еще и не переговоры, а скорее, предпереговоры.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений, —коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное по его представлениям, лицо.

Подготовка по существу переговоров должна происходить основательно. Обратимся к книге К. Ханса «Добивайтесь своего — это успех на переговорах». Предложенный в ней вопросник — хороший советчик. Вот лишь некоторые вопросы из него для изучения партнера:

какого «сторонника» я могу привести с собой; что у вас общего; какие у него увлечения; какие излюбленные темы; какие политические убеждения; что за психологический тип; какие у него особенности; каково его отношение ко мне, к моей фирме; есть ли у него табу; в каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован); какова моя тактика; какой может быть его тактика.

Дополнить этот список можно и другими вопросами. Внимание следует обратить и на другой фактор, отвечающий принципу «творческого ведения переговоров» и противоречащий классическому принципу ведения переговоров, уходящему корнями в авторитарные сферы. Целью творческого ведения переговоров является «раскрытие» партнера, обеспечение условий, удобных для него, снимающих его скованность. Конечно, при этом большую роль играют психологические и даже конституциональные свойства партнера. То же самое относится и непосредственно к вам. Любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Далее будут освещены основные приемы формирования аттракции с целью расположения к себе партнера по переговорам.