Влияние экономических факторов на эффективность работы предприятий (стр. 4 )

ОАО "Бахус" является старейшим предприятием Смоленской области, в состав которого входят ликероводочный завод "Смоленский", четыре спиртовых завода и одно из крупнейших в стране винохрани-лищ. Обществу также принадлежит четыре филиала и сеть фирменных магазинов в Смоленске и области. "Бахус" выпускает такие марки водки, как "Смоленская", "Смоленская крепость", "Смоленская Гвардейская", "Смоленская Застольная", "Смоленский бриллиант", "Смоленская Тройка" и другие. Кроме того, компания производит минеральную и питьевую воду, пищевую углекислоту и сухой лед.

ЗАО "Рославльский автоагрегатный завод" - один из крупнейших машиностроительных предприятий Смоленской области.

Отличительной чертой этого дочернего предприятия ЗИЛа сегодня стало современное оборудование и передовые технологии, которые применяются на каждом без исключения участке производства. Приборы контроля и система испытательных стендов в полной мере обеспечивают соблюдение заданных параметров каждой детали, узла, агрегата.

Продукция завода поставляется более чем на 25 машиностроительных заводов, в том числе КамАЗ, УРАЛ, ПАЗ, ГАЗ, НефАЗ, ЛиАЗ, а также на заводы Беларуси - МАЗ, МТЗ, ММЗ. Технический уровень, качество и надежность продукции РААЗа подтверждены сертификатами соответствия Госстандарта России. Система менеджмента качества на заводе сертифицирована по ГОСТ РИСО 9001-2

Выпускается свыше 110 модификаций пневматических тормозных аппаратов для автомобилей, автобусов, тракторов, прицепов и полуприцепов.

Тормозная аппаратура изготавливается по лицензии фирмы "Вабко-Вестингауз" (Германия). Выпускаемая номенклатура позволяет практически полностью укомплектовать пневматический тормозной привод автотранспортных средств.

В розничную сеть тормозные аппараты поставляются в фирменной упаковке. Упаковка опечатывается фирменным скотчем и защищена голограммой.

Вся продукция предприятия сертифицирована, имеет 100% выходной контроль и качественное антикоррозийное покрытие.

Каждый аппарат имеет фирменную табличку завода-изготовителя. На ней обязательно должно быть указано обозначение аппарата, № партии, месяц и год выпуска.

Продукция РААЗа разнообразна. Хорошо знать всю продуктовую линейку предприятия сложно даже для профессионалов рынка. Наиболее действенный способ отличать качественные продукты АМО ЗИЛ - это сочетание фирменной упаковки и четкой, хорошо читаемой маркировки с фирменным корпоративным оформлением торговых залов.

Вместе с этим торговые точки будут выполнены в корпоративных цветах, снабжены фирменными ценниками, постерами и специальными информационно-справочными материалами. Отсутствие такого оформления у продавца запасных частей должно сразу настораживать разумных покупателей.

Еще одно известное предприятие на Смоленщине "Хлебопек". В 2007 году ОАО "Хлебопек" исполнилось74 года. Уже три поколения смолян выросло вместе с продукцией завода. Но "Хлебопек" по-прежнему молод, полон энергии и энтузиазма. У этого предприятия славное прошлое, прекрасное настоящее и большое будущее.

С каждым днем все сложнее угодить взыскательным вкусам смолян. В этой ситуации и администрация, и отдел продаж, и заводская лаборатория ежедневно трудятся над созданием новых сортов хлеба. Только за последний год запущено в производство более 20-ти видов новой продукции. Пасхальные куличи и праздничные булки, выпекаемые по старинным традиционным рецептам - это еще один подарок от ОАО "Хлебопек" смолянам. Их давно уже знают и любят едва ли не в каждой семье.

На сегодняшний день предприятие обслуживает более 900 клиентов, в городе и районах области (Смоленский, Велижский, Краснинский, Рославльский, Починковский, Демидовский, Руднянский, Сафоновский, Кардымовский, Монастырщинский, Ельнинский, Духовщинский, Дорогобужский, Глинковский, Вяземский и другие), а также в районы Тверской области, и география доставки постоянно расширяется. На линии ежедневно трудятся более 50-ти специализированных машин. Количество маршрутов долее 80-ти ежедневно. Специфика производства диктует повышенные требования к транспортным средствам, времени доставки и подбору кадров.

Повышение благосостояния россиян и стабилизация экономики привели к возрастающему спросу на дорогую продукцию. Потребители готовы платить больше за качественные и эстетично упакованные продукты.

Модернизация производственных мощностей, которую провели многие производители, позволила выйти в более дорогой сегмент не только именитым производителям, но и молодым компаниям.

Таким образом, предприятия Смоленщины заботятся о своем имидже стараясь совершенствовать свои товары и услуги, опираясь прежде всего на вкусы потребителей.

Литература

1. Вернет Дж., Мориарти С, "Маркетинговые коммуникации: ин-тегрированный подход", 2004 г.

2. Грачев -психологическая безопасность личности: состояние и возможности психологической защиты. - М., РАГС, 2006 г.

3. Зазыкин основы гуманистической рекламы. - М., 2005.

4. , Егорова СЕ. К вопросу об имидже политической партии / Современные психотехнологии в образовании, бизнесе, политике. - М., РАГС, 2006.

5. Любовь, голоса и PR / Новая газета, №15, 1-4 марта, 2005.

6. Томилова имиджа организации.-// Маркетинг в России и за рубежом. - № 6 / 2005

7. Национальные особенности политического PR / Ю - Долгова //Рекламный мир№4. - С.332.

Маркетинг и эффективность управления в сфере услуг

Н, студентка ВФ ГОУ МГИУ

, к. п.н., доцент ВФ ГОУ МГИУ

Динамичный рост сферы услуг является одной из глобальных тенденций современной экономики. Согласно экспертным оценкам, доля услуг в валовом национальном продукте индустриально развитых стран составляет порядка 70%, а количество работающих в сфере услуг достигает 75-80% от общего числа занятых. Увеличение числа свободных рабочих мест будет происходить только за счет индустрии услуг [3].

Деятельность организаций в сфере услуг в литературе рассматривается преимущественно с точки зрения понятия "внутренний маркетинг". При изучении сферы услуг зачастую используют лишь маркетинговую терминологию, связывают процессы маркетинговой деятельности с процессами оказания услуги, вследствие чего упускается из виду, что эффективное управление организациями сферы услуг - это компетенция менеджмента.

Полагаю, что изучение эффективности управления в сфере услуг целесообразно рассматривать с традиционно принятых позиций внутреннего маркетинга, но при этом в данном термине необходимо выделять три ключевые составляющие сферы управления.

1. Мотивация и удовлетворённость персонала.

2. Ориентация на потребителя.

3. Межфункциональная координация и интеграция персонала.

Определение "внутренний маркетинг" должно быть более сопряжено с менеджментом. Предлагаю следующее определение понятия "внутренний маркетинг".

Внутренний маркетинг - это использование маркетингового подхода для привлечения в организацию мотивированного и клиентоо-риентированного персонала путём анализа внешней и внутренней среды организации, создания комплексных систем мотивации, межфункциональной координации и интеграции персонала с целью наиболее полного удовлетворения потребителя.

Создание наиболее эффективной системы внутреннего маркетинга (в предлагаемом контексте) - это ключ к привлечению покупателей, удовлетворённости и росту производительности труда сотрудников, повышению качества обслуживания, увеличению ценности услуги и повышению рентабельности организации сферы услуг.

Перед тем как продать качественную услугу внешнему потребителю, услуга должна быть сначала "продана" внутреннему потребителю - персоналу. Другими словами, персонал должен сознательно "положительно принять продаваемую им услугу" и быть осознанно мотивирован на заданные менеджментом качественные стандарты обслуживания внешних потребителей.

Процессы производства и потребления услуг зачастую одновременны. В тот момент, когда услуга производится, в этот же момент она потребляется. Таким образом, возникает новая функциональная задача менеджмента в сфере услуг: необходимость одновременно создавать, оценивать, рекламировать, продвигать на рынок и продавать услугу, а также организовывать процесс взаимодействия тех, кто производит услугу, с теми, кто её потребляет.

Для оценки качества оказания услуг персоналом организации можно использовать модель, предложенную L. Berry в 1988 г. [6], которая включает оценку качества оказания услуги по пяти параметрам:

материальность;

исполнительность;

компетентность;

отзывчивость;

персонализация.

Суть их приведена в табл. 1.

Таблица 1

Модель L. Berry

Измерение	Краткое описание из прения
Материальность	Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персон ала и других физических свидетельств услуги
Испопнигельность	Способность выполнить услуги точно и качественно
Компетентность	Воспринимаемая компетентность и грамотность персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг
Отзывчивость	Желание помочь клиенту и быстрое сказание ему услуги, вежливость персонала
Персанализалия	Индивидуальньй подход к клиенту, стремление лучше понять его специфические потребности и приспособиться к ним

Для оценки качества оказания услуги может быть разработана анкета, в которой каждый из пяти параметров модели (раскрытый в виде нескольких прямых утверждений по каждому из параметров) потребителю услуги будет предложено оценить, например, по той же пятибалльной шкале. По аналогии с оценкой удовлетворённости персонала своим трудом каждому утверждению измеряемого параметра экспертным путем можно придать весовые коэффициенты. Оценку качества оказания услуги с точки зрения потребителя можно получить по структурному (подразделениям организации) срезу, по социальному срезу потребителей (чтобы лучше понять, на кого больше направлена услуга) и по всей организации.

Сопоставляя значения удовлетворённости персонала своим трудом с удовлетворённостью потребителей качеством предоставляемых услуг, можно установить их количественную зависимость. Проведение подобных оценок позволит принимать более обоснованные управленческие решения по вопросам подбора, обучения и повышения квалификации персонала, количественно обоснованной мотивации персонала, построения организационной культуры, создания здорового социально-психологического климата в коллективе, построения системы внутриорганизационных отношений "потребитель - производитель", организации эффективной обратной связи с клиентами и ряду других.

Сфера услуг превращается в движущую силу хозяйственного развития. Этот процесс требует изменения мировоззрения руководителей предприятий и корректировки стратегий менеджмента, маркетинга и логистики. Маркетинг в сфере услуг применяется сравнительно недавно. Главная цель и назначение маркетинга в сфере услуг - помочь клиенту по достоинству оценить организацию и услуги, предоставляемые ею. Специфика маркетинга услуг связана с:

изучением поведения клиентов, их пожеланий и запросов;

разработкой приемов для достижения сбалансированности спроса и предложения;

изучением методов воздействия на клиентов.

Основными целями маркетинга в сфере услуг являются:

постоянное расширение ассортимента услуг, что позволяет повышать рыночную силу производителя услуг;

непрерывное повышение качества обслуживания, что способствует росту конкурентоспособности фирмы;

обеспечение устойчивой тенденции роста рентабельности услуг, что делает экономически выгодным данный вид деятельности.

Главным фактором, определяющим успех предприятия, является его способность понять системы предпочтений клиента и тенденции их развития и как можно лучше удовлетворять его запросы. Эволюция потребностей покупателя сказывается и на стратегии маркетинга. Спрос на услуги, а также на системы, в состав которых входят материальные предметы и услуги, может расти вне зависимости от роста производства. Это связано с тем, что функция использования товара приносит потребителю больше удовлетворения, чем сам факт владения им. Резко усиливается роль неосязаемых атрибутов, таких как комфорт, доброжелательность и внимание.

Стратегия ориентации на потребности индивида предполагает в конечном счете, что персонал предприятия, находящийся в контакте с клиентом, будет призван решить следующие задачи:

все свои знания и умения ставить на службу последнего, стремясь способствовать достижению его целей;

услуга потребителю уже не рассматривается просто как функциональная обязанность. Для всех служащих она становится внутренней необходимостью и естественным образом действий;

опыт и талант служащих оказываются основным инструментом стратегии ориентации на потребности индивида;

организационная гибкость и эффективные системы мотивации являются необходимым элементом этой стратегии[1].

Сегодня торговые предприятия оказывают новые виды услуг, предоставляя покупателям возможность обмена валюты, создавая стоянки для автомашин у магазинов, места отдыха для покупателей, зимние сады, кафетерии, бары, проводя консультации дизайнеров и пр. Дополнительные услуги способствуют обеспечению конкурентоспособности предприятиям розничной торговли, а также облегчают поиск и выбор потребителем необходимых розничных товаров. Они выполняют функцию информационной и организационной поддержки основной услуги - реализации товаров [3].

Услуга имеет ряд принципиальных отличий от товара. Наиболее существенное из них заключается в том, что услуга создается в процессе её предоставления, следовательно, до этого её не существует. Отсюда, в отличие от рынка товаров, услуги, предоставляемые разными организациями, невозможно сравнить до их покупки и потребления. Другое отличие услуги от товара заключается в том, что оказание большинства услуг требует высокоспециализированных и профессиональных знаний, не поддающихся объективной оценке клиентом. Понятно, что оценка клиентом качества предоставленной телефонной связи, качества полученного образования, качества произведенного лечения весьма субъективна и основана преимущественно на личных ощущениях. Конечно, качество услуги можно оценить количественно, но не имея профессиональных знаний и навыков в конкретной предметной области, обычному потребителю сделать это самостоятельно будет практически невозможно. Маловероятно, что он предпримет какие-либо действия, чтобы произвести количественную оценку качества оказанной ему услуги. Следовательно, экономический успех производителя услуг заключается в психологических аспектах продаж, в том, насколько в момент оказания услуги в сознании потребителя сложится благоприятный поло-жительный имидж как об организации, оказавшей услугу, так и о самой услуге.

Услуги имеют четыре классические основные характерные черты [4].

Неосязаемость услуг означает невозможность их продемонстрировать, попробовать, увидеть и оценить до получения. Эта черта значительно осложняет покупателю выбор необходимой услуги, а продавцу - её продвижение, поскольку трудно объяснить потенциальному потребителю её уникальность.

Неразрывность производства и потребления приводит к тому, что процесс производства услуг неотделим от персонала, который их производит, и требует обязательного участия потребителя в процессе получения услуги. Поэтому зачастую услуга ассоциируется у клиента с сотрудником организации, её оказывающим. Следовательно, организации - производителю услуги необходимо тщательно подбирать, обучать, мотивировать персонал и постоянно изучать мнения клиентов.

Важной специфической чертой услуг является их неспособность к хранению. Если временное перепроизводство товаров из-за падения спроса не является необратимой катастрофой для сферы материального производства, то превышение спроса услуг над их предложением означает для организации безвозвратно утерянную выгоду, так же как и избыточное предложение объёма услуг.

Изменчивость качества услуг вытекает из неразрывности процесса их производства и потребления. Поскольку на качество предоставляемых услуг непрерывно влияет комбинация различных факторов изменчивой материальной среды, невозможно добиться их идентичности. Понятно, что один и тот же сотрудник в разное время может оказать одну и ту же услугу по-разному. Качество услуги, оказываемой одним и тем же сотрудником, также зависит от его психологического и физиологического состояния и может за короткий период существенно изменяться.

Таким образом, управление организациями сферы услуг (в отличие от предприятий производственной сферы) имеет специфические особенности, поскольку услуга создаётся при непосредственном взаимодействии потребителя и персонала. Следовательно, продавец услуги первоочередное внимание должен уделять качеству взаимодействия персонала с покупателем, чтобы в момент предоставления услуги создать её максимальную ценность. Поэтому качество любой предлагаемой потребителю услуги в высокой степени зависит от человеческого фактора, от настроения, поведения, коммуникабельности, жизненной позиции и прочих личностных особенностей "контактного" персонала, тех сотрудников организации сферы услуг, которые осуществляют непосредственный контакт с клиентом в момент оказания услуги.

Следовательно, конкурентоспособность и экономическая эффективность любой организации, работающей в сфере услуг, в значительной мере определяется качеством услуги, предоставляемой потребителю, а качество самой услуги зависит от удовлетворённости персонала условиями труда. В связи с этим выявление взаимосвязи между удовлетворённостью персонала и качеством оказываемых им услуг представляется одной из первоочередных задач для менеджмента организаций сферы услуг, осуществляющих свою хозяйственную деятельность в условиях рыночной экономики.

Литература

1. Дзахмшиева оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом. №3(41), 2004.С. 93.

2. Дудакова розничных торговых сетей: эволюция, проблемы, противоречия и перспективы (инвестиционный аспект): Монография / ; под редакцией . Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2005. С. 81.

3. , Сервисная ориентация в современной концепции маркетинга //"Маркетинг в России и за рубежом", № 5(61), 2007 с.123-125

4. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом №6(9С. 114-115.

5. Куликов управления организациями сферы услуг// Менеджмент в России и за рубежом. № 6, 2007.С. 33-35

6. Parasuraman A., Zeithaml V. and Berry L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality //Journal of Retailing. 1988. Vol. 64 (Spring). P. 12-40.

Разработка стратегии поведения в конкурентной борьбе предприятия (на примере ООО "Дата-Крат")

, студент ВФ ГОУ МГИУ

С, ст. преподаватель ВФ ГОУ МГИУ

Миссия ООО "Дата-Крат" - "Занимая лидирующие позиции в продвижении технологий Автоматической Идентификации, помогать предприятиям различных отраслей экономики России и СНГ организовывать, развивать и защищать свой бизнес за счет применения этих технологий".

Научно-производственная фирма ООО "Дата-Крат" начала свою деятельность 12 марта 1992 г. в г. Екатеринбурге на базе лаборатории математико-механического факультета Уральского государственного университета, занимавшейся технологией автоматической идентификации (штрих-кодированием). Сегодня корпорация ООО "Дата-Крат" - крупная многопрофильная компания. Один из ведущих системных интеграторов в области автоматической идентификации в России, крупнейшая региональная компания в сфере автоматизации торговли. Почти во всех значимых городах регионов у фирмы есть филиалы, представительства или дочерние компании.

ООО "Дата-Крат" - многофункциональная компания, развивающая одновременно несколько направлений деятельности и способная решать задачи своих заказчиков как по любому из этих направлений, так и в комплексе, предлагая индивидуальные решения со всем циклом работ: от проекта и поставки оборудования до монтажа, наладки и сервисного обслуживания.

В настоящее время помимо систем автоматической идентификации компания занимается системами безопасности, климатическими системами, а также упаковкой, этикеткой и пластиковыми картами (оборудованием и расходными материалами).

В табл. 1 представлена структура поставок партнеров фирмы.

В корпорации работает более 500 сотрудников, большинство из которых имеет высшее образование.

Генеральный директор - Николай Николаевич Яковлев закончил УрГУ, кандидат физико-математических наук.

На сегодняшний день у ООО "Дата-Крат" насчитывается более тысячи клиентов только в области автоматической идентификации.

Среди них - более 500 магазинов, около 450 ресторанов, сотни промышленных предприятий. Наиболее крупные и значимые: Уралхиммаш (Екатеринбург), Западно-Сибирский Металлургический Комбинат (Новокузнецк), Уральский Электро-Химический Комбинат (Новоуральск), Нижне-Тагильский Металлургический Комбинат (Н-Тагил), УАЗ-СУАЛ (Каменск-Уральский), Саянский Алюминиевый Завод (Саяногорск), Богословский алюминиевый завод (Краснотурьинск), Таганрогский металлургический завод (Таганрог), Автомобильный завод Daewoo (Узбекистан), Каменск-Уральский металлургический завод, Тюменский фанерный комбинат, Завод "Икар" (Курган), Челябинскрегионгаз, Концерн "Калина" (Екатеринбург), Компания "Эрмигурт" (Москва), Федеральный Ядерный Центр (Снежинск), Радиотелевизионный центр (Югорск), Аэропорт "Шереметьево-Карго" (Москва), Аэропорт "Домодедово" (Москва), Логистическая фирма "Деликатный проезд" (Москва), Складской оператор "Запад-Терминал" (Москва), Горнолыжный комплекс на г. Губаха (Пермская область).

Таблица 1

Структура поставок для -Крат»

ПОСТАВЩИК	Средняя сумма по ставок в месв 2007 г (по август)	Удельный вес
Bixolon	$22 922,20	3,09%
Symbol	$,82	35,72%
Symbol-ch	$9 050,34	1,22%
Synel	$9 925,40	1,34%
Tipro	$7 292,14	0,98%
Win4net	$26 131,00	3,52%
Checkpoint	$,79	14,33%
Zebra	$,10	39,81%
Итого	$,80	100%

Финансовое положение предприятия в данное время играет самую важнейшую роль в деятельности организации. Финансовое состояние характеризует положение организации на рынке, уровень развития, привлекаемость для инвестиций и уровень использования производственных мощностей. Рассчитаем основные финансовые показатели и сведем их в таблицу.

Из данных табл. 2 видно, что предприятие имеет благоприятную финансовую ситуацию, показатели отражают высокую ликвидность, и прибыльность корпорации. Положительным моментом является то, что все показатели, имеют положительную динамику.

Таблица 2

Основные финансовые показатели -Крат» (посчитать свои)

Показатели	Нормальные ограничения	2006 г.	2007 г.	Отклонение, +/-
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,2< к	0,85	0,89	+0,04
Коэффициент рентабельности		0,42	0,47	+0,05
Показатель общей оборачиваемости капитала		0,72	0,73	+0,01
Чистая прибыль, тыс. руб.		9 682	61 032	+51 350

Состав факторов макросреды предприятия ООО "Дата-Крат" представлен в табл. 3. К факторам внешней среды относятся политические, экономические, социальные и технологические, сформированные в виде STEP-анализа.

У корпорации ООО "Дата-Крат", как и у многих других организаций, имеются конкуренты, к ним относятся такие компании как: