Проблемы гостиничного бизнеса (стр. 2 )

Даже в случае сильной занятости, дайте понять гостю, что вы его заметили.

При обращении перед фамилией гостя обязательно следует использовать надлежащие титулы.

Стоит узнать и запомнить особые привычки и пожелания постоянных гостей.

Запретные слова: Нет, Не Хочу, Не Могу, Не Знаю.

Сотрудники гостиницы стараются соблюдать наши основные принципы: «Обеспечение превосходного обслуживания наших гостей, которые всегда рады изысканному и тёплому приёму» и «Превыше всего - желание гостя».

Как сотрудники гостиницы для обеспечения полной взаимозаменяемости мы стремимся узнать детально работу каждого из нас, что даёт возможность удовлетворить потребность гостя незамедлительно.

Гостеприимство- это сервис или система мер, которая обеспечивает высокую степень комфорта и удовлетворяет различные хозяйственные и бытовые запросы гостей. В основе всего выше сказанное гостеприимство – это вдохновение, в отсутствии коего нельзя испытать глубокий сценарий театральной постановки с названием «Гостиница».

Проекты гостиничного номера

Когда проектируется дизайн интерьеров для комнат для гостей, отели учитывают расположение и архитектурные темы. Находится ли отель на берегу моря, в горах, в пустыне или в центральной части города, проектировщики продумывают заранее, какой использовать антураж, чтобы все гости чувствовали себя комфортно и уютно.

Для организации спальни в гостиничном номере, нужно учитывать не только личные предпочтения, желания или вкусы. Спальня превращается в святилище, убежище и место для отдыха и цвет помещения должен быть теплым, спокойным, даже тогда, когда мы находимся в гостиничном номере для гостей. Можно выбрать мебель на экзотические или морские темы, чтобы так сказать воссоздать отпуск в нашей спальне.

В гостиничном номере проектировщики предлагают небольшое пространство, для многих занятий. Необходимо создать области, чтобы они были, как уютными, так и функциональными. Например, для сна (кровать), для чтения (кресло). Чтобы выпить кофе (столик, мини-бар), для работы (офис), для личной гигиены (душевая).

Необходимо будет принять во внимание акустику, вентиляцию, а также системы освещения и температуры воздуха. Можно сделать шумоизолирующие и теплоизолирующие стены. Нужно будет продумать вентиляционную систему и систему кондиционирования воздуха. Надо позаботиться, чтобы кровать не находилась напротив воздушных потоков.

Благодаря этому, ваши гости не останутся разочарованными!

Связь ресторанного и гостиничного бизнеса

Исторически, да и вполне логически, сложилось, что ресторанное и гостиничное дело имеют общие корни и общую клиентскую базу. Ведь те, кто живет в гостиницах, - чаще всего, приезжие, мало знающие о местных способах пропитания, и имеющие деньги, а значит, лояльные к ближайшим ресторанам. Гостиница не всегда предлагает постояльцам горячую пищу, - может ограничиться только ночлегом и туристическим информированием. Для малых отелей в густонаселенных городах это не так страшно, но крупные отели с гордым именем и важными гостями просто не могут не иметь в своем составе ресторана или хотя бы, буфета (желательно с завтраком).

И если в планы отельера не входит организация и управление заведением общественного питания, он может пригласить стороннего ресторатора (а чаще всего, давнего партнера). www. ***** Это, в некоторой степени, удача для ресторана, ведь он обеспечивается помещением и минимальным набором заказов в кухне. Такое содружество допускает планирование предстоящих затрат, и предполагает априори известность ресторана в городе, за счет отеля.

Однако, ресторанная отрасль имеет и самостоятельные преимущества: автономное заведение используется реже для бизнес-ланчей, а чаще для вечерних посиделок, выделяется уникальностью и запоминается своим брендом. Посетители с улицы скорее захотят зайти в отдельно стоящий ресторан с собственным дизайном и входом, нежели пойдут в заведение того же качества через гостиницу, развлекать приезжих командировочных гостей. Техническое получение прибыли или создание уникального, модного заведения – это разные стратегии развития ресторана. А значит, в составе отеля или отдельно – это тоже разные пути ведения дел.

Гостиницы в особых экономических зонах

В 2005 году был принят Федеральный закон о создании особых экономических зон. С 2006 по 2011 год в особые экономические зоны России пришло 266 инвесторов из 18 стран, и этот процесс набирает обороты. Объем заявленных резидентами инвестиций – более 280 миллиардов рублей или порядка $ 9,7 миллиардов.

Что это такое особые экономические зоны (ОЭЗ)?

Это местность на территории региона, которую государство наделяет особым юридическим статусом и экономическими льготами для привлечения российских и зарубежных инвесторов в приоритетные для России отрасли.

Что такое ?

Это – государственная управляющая компания, в ведении которой находятся 24 действующие и вновь создаваемые особые экономические зоны России, 13 из которых специализируются на развитии туристско-рекреационного бизнеса. На территории ОЭЗ за счет средств государственного бюджета создается инфраструктура, необходимая для развития бизнеса. Предоставляется ряд налоговых льгот. Значительно упрощается взаимодействие с государственными регулирующими органами.

Каковы возможности для отельеров?

На территории каждой ОЭЗ утверждён план строительства или реконструкции гостиничных объектов. Благодаря созданным государством условиям объекты становятся особенно привлекательными для инвестирования. Не упустите свой шанс воспользоваться этой уникальной возможностью создать, расширить либо реконструировать свой бизнес!

Где узнать подробности, и как можно было встретиться с представителями особых экономических зон?

Впервые в рамках бизнес-саммита Hotel Industry 2декабря, отель Radisson Blu Belorusskaya, Москва). Здесь мы выяснили, что представляют собой программы развития регионов, как продвигается их реализация, какие регионы интересны для развития бизнеса уже сегодня, где есть перспективы, какие предоставляются преференции и выгоды.

Кто участввовал в заседании по регионам?

ОЛЕГ КОСТИН, генеральный директор экономические зоны»

БУЛАТ СТОЛЯРОВ, генеральный директор, IRP Group (компания работает над созданием программ развития регионов)

Были представлены программы развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югра, Иркутской области, Республики Бурятия, Ставропольского края.

После заседания состоялась рабочая встреча представителей отельного бизнеса и инвестиционных компаний с представителями администраций регионов.

Почему российские гостиницы отталкивают иностранцев

ИНТЕРФАКС-ТУРИЗМ - Согласно отчету Всемирного экономического Форума о конкурентоспособности сектора туризма и путешествий (TTCI), России в рейтинге среди 130 государств заняла лишь 64-е место, сообщил в четверг представитель компании "Бауман Иновейшен" Сергей Лозинский на конференции "Индустрия туризма-2008. Регионы России – новые возможности для развития".

"Правда, в прошлом году Россия занимала 68 место, - сказал С. Лозинский. - Из слагаемых конкурентоспособности, по которым оцениваются страны, в России хуже всего дело обстоит с факторами отраслевого регулирования и политики в области туризма и путешествий - по этим показателям Россия интегрально занимает 80-е место".

На первом месте по TTCI стоит Швейцария, на втором месте Австрия, на третьем – Германия. Россия немного опередила Индию, но уступила Дании, Гонконгу, Люксенбургу, Бразилии, Китаю и др.

По словам С. Лозинского, росту иностранного турпотока в Россию мешают проблемы с безопасностью, плохое в целом отношение со стороны Россиян к иностранным гражданам, недостаточно развитая транспортная инфраструктура, малое количество гостиниц и их дороговизна, недостаточная поддержка туризма со стороны государства.

Например, такой показатель, как затраты со стороны государства на рекламу и продвижение страны: в 2005 году Россия истратила на эти цели 3 млн евро, тогда как Греция - 122 млн евро (в 40 раз больше), Ирландия – 66 млн евро (в 22 раза больше).

К плюсам России, которые могут способствовать притоку иностранных туристов, по мнению Лозинского, можно отнести: спокойную эпидемиологическую обстановку, хорошо развитую сеть железных дорог, уникальные природные объекты (многие из которых, к сожалению, не охраняются). "В Москве, Краснодарском крае, Санкт-Петербурге, Калининградской области и Карелии с развитиемтуризма дела обстоят неплохо, и совсем иная обстановка в Архангельской области, Бурятии, Тульской, Оренбургской и некоторых др. областях, которые были проверены с точки зрения конкурентоспособности российских регионов", - отметил С. Лозинский.

Специфика гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес – это бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и полному бытовому обслуживанию клиента в гостиницах и отелях.

Гостиничный бизнес – это бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и полному бытовому обслуживанию клиента в гостиницах и отелях. В зависимости от комфортабельности предоставляемых жилых помещений, количества и качества социальных услуг, гостиницы имеют разный статус.

Для удачного ведения бизнеса и получения стабильного дохода совсем необязательно делать ставку на роскошные 4 и 5 звездочные апартаменты. Роскошные отели, оснащенные бассейнами, тренажерными залами, саунами, дорогой мебелью и ресторанами с изысканной кухней, нередко оказываются убыточными. Причин тому множество, но наиболее часто встречающимися являются плохое управление хозяйственной частью, неправильный подбор персонала, просчеты в бухгалтерии, связанные с налогообложением, отсутствие согласованности в действиях руководящего и подчиненного состава. Вложенный капитал в итоге не дает отдачи, и гостиницы продаются, чтобы обеспечить возвращение вложенных средств. О прибыли речь идти не может. Для начинающих бизнесменов легче и правильнее начинать работать в небольшом отеле. Принцип построения структурной организации одинаков для отелей разных масштабов, но управлять маленьким хозяйством легче.

Самое главное – определение направленности гостиницы. Летний отдых, проживание людей, приехавших в деловые командировки, место встреч и проведение семинаров с проживанием в гостинице во время тренингов, предоставление эксклюзивных дорогих номеров для обеспеченных людей. Практика показывает, что гостиница не должна содержать номера, которые в значительной степени отличаются по ценам, это приводит к появлению разных классов, что усложняет обстановку и работу младшего персонала.

Всегда надо стремиться, чтобы были заполнены все номера, причем не в определенный сезон (многие делают ставку на летний период), а в течение всего года. Придется потратить значительные средства на организацию рекламы, на заключение договоров с туристическими фирмами, которые будут направлять людей в ваш отель. Воспитанность и доброжелательность персонала и администратора – это залог успеха в привлечении клиентов. Администратор должен быть вежлив, но не навязчив; обязательным условием является умение грамотно построить речь, отвечать на вопросы кратко, но обстоятельно. Все менеджеры гостиничного бизнеса рекомендуют каждой гостинице иметь служебную форму, достаточно строгую. Яркая и вызывающая одежда недопустима.

Администратор должен быть вежлив не только с клиентами, но и с подчиненными, он должен контролировать своевременность выполнения профессиональных обязанностей каждого работника, но при этом соблюдать трудовое законодательство – не загружать горничных дополнительной, неоплачиваемой работой.

Подчиненные обязательно оценят этот факт, и будут ценить свою работу. Организация хозяйственной части – одна из самых важных. На должность управляющего надо подбирать человека, имеющего опыт руководящей работы, хорошего организатора, способного быстро решать любые проблемы. Сall центр всегда поможет вам получить достоверную информацию о лучших рекламных и туристических агентствах.

Реставрация гостиниц России

Последние несколько лет в России проводится широкомасштабная реставрация гостиниц, построенных в послевоенное время. После Великой победы разрушенные города с особой любовью восстанавливали ведущие архитекторы и множество строителей, стремясь возвести еще более красивые здания. Вот почему многие гостиницы крупных городов России сегодня по истине можно назвать архитектурными памятниками.

Так в 2005 году мэр Москвы, Юрий Лужков, подписал распоряжение, согласно которому было назначено проведение конкурса по отбору инвестора для реставрации высотной гостиницы «Украина». В 2007 году реставрационные работы были окончены. Гостиница «Украина» теперь называется «Гранд-отель «Украина»» и ей присвоена категория 4 звезды. Комплекс реставрационных работ включил замену устаревшего инженерного и технологического оборудования на современные аналоги, замену лифтов и пожарных систем. Также по современным стандартам были заново проведены системы электроснабжения, системы вентиляции и кондиционирования, отопления и водоснабжения. Теперь в отеле установлены современные системы видеонаблюдения.

Все реставрационные работы проводились под строжайшим контролем архитекторов, которые следили за сохранением исторического облика. Для отбора поставщиков стройматериалов проводились тендеры. В результате чего с уверенностью можно сказать, что при проведении отделочных работ были использованы только высококачественные сухие смеси и шпатлевки, которые позволили приобрести зданию современный вид.

В то же время была начата реставрация еще одного архитектурного памятника Москвы – гостиницы «Ленинградская», которая была построена в 1953 г. И является одной из нескольких знаменитых «сталинских высоток», построенных в честь Великой Победы. Она находится на площади Комсомольской, которую в Москве чаще называют площадью трех вокзалов, и является неотъемлемой частью архитектурного ансамбля площади. Поэтому основным условием проведения реставрационных работ стало сохранение архитектуры здания. Это было сложной задачей, поставленной перед архитекторами. Ведь необходимо было достичь гармоничного сочетания новейших технологий с историческим видом гостиницы.

Сложную задачу удалось успешно решить архитектору Леониду Полякову. Он, можно сказать, подарил зданию гостиницы вторую жизнь, сделав ее такой, какой хотели видеть ее создатели. Это была очень сложная задача.

В архитектуре здания прослеживаются элементы стиля Ампир, прославленного своей помпезностью и богатством отделки. Здесь можно увидеть гармоничное сочетание различных видов декоративного убранства. Это и великолепная барочная лепнина, и ковка, и инкрустация по дереву. Необычайные цветные витражи гармонично сочетаются с отблесками хрустальных люстр. Поражает своим исполнением и монументальная живопись. Интерьер гостиницы дополнен бронзовыми скульптурами. Именно такое богатое убранство в 50 годы назвали «неоправданным удорожанием строительства». Работу архитектора по достоинству оценили лишь несколько десятилетий спустя. На эту гостиницу приезжали посмотреть гости из Западных стран, как на великий архитектурный памятник. Именно гостиница «Ленинградская» была признана одной из самых уникальных гостиниц мира.

Но время скоротечно. Со временем оснащение гостиницы стало устаревать. После успешного проведения реставрации, включающей замену всех инженерных и технических сетей. Интерьер здания был бережно восстановлен. Большое внимание уделили восстановлению паркета, который согласно ансамблю интерьера здания невозможно заменить чем-нибудь другим. Старый паркет был снят. Были проведены работы по выравниванию пола с помощью наливных полов, затем уложен новый паркет. Сегодня это гостиница опять готова принимать гостей столицы и поражать своим великолепием.

После кризиса

И снова побеждают сильнейшие. Гостиничный и ресторанный бизнес не исключение.

Кризис не мог не затронуть ресторанно гостинечный бизнес, и, прежде всего, пострадали не крупные операторы рынка, работающие в Москве и Санкт-Петербурге, а средние и мелкие владельцы небольших отелей, пансионатов, домов отдыха и ресторанчиков. Летом и в начале осени 2008г. www. ***** ресторанный бизнес в России получил неплохие доходы, которые первые кризисные месяцы позволяли с оптимизмом смотреть в будущее, и надеяться, что пришедшее вместе с первыми холодами падение интереса посетителей к походам в рестораны – явление временное, и скоро все будет в порядке. 

Увы, но гостиничный бизнес в Москве уже зимой ощутил на себе отток туристов, и с наступлением весны картина не сильно изменилась. Скачки валютного курса, общая нестабильность рынка рабочей силы, закрытие компаний и массовые увольнения не могли не отразиться на желании людей путешествовать или посещать дорогие рестораны.

Специалисты, чьим профилем является гостинично ресторанный бизнес, отметили падение заполняемости отелей на треть, но сигналу вняли далеко не все. Особенного снижения цен на рынке не наблюдалось – наоборот, многие владельцы крупных гостиниц подняли стоимость номеров, чтобы таким образом компенсировать нехватку постояльцев. Нужно ли говорить, что ресторанное и гостиничное дело – такой же бизнес, как и другие, и основные законы здесь также работают. Естественно, рост цен не только не сгладил падение спроса, но и наоборот усилил это падение. 

Крупная сеть гостиниц или ресторанов, как правило, обладает достаточными ресурсами, чтобы благополучно «пересидеть» лихие деньки, и дождаться, когда гостинично рестораный бизнес снова поднимет голову, и переполненные легкими деньгами клиенты устремятся в роскошные номера отелей и за уставленные яствами столы. Хозяину небольшого ресторанчика или отеля, который недавно открыл для себя гостиничный бизнесс, да еще так не вовремя – прямо перед кризисом, особо ждать нечего: для него каждый день, когда в его заведении нет посетителей, равносилен смертному приговору. Поставленный в безвыходное положение, независимый ресторатор поставлен перед выбором: постоянно изобретать новые приманки, на которые должен пойти крупный и обеспеченный клиент, либо же навсегда покинуть ресторанный бизнес в Москве. 

Первый вариант требует от хозяина оптимизма, находчивости и дикого желания выжить. Заманить к себе клиента любыми путями и сделать так, чтобы он остался доволен – вот основная цель, если имеется в виду гостинничный бизнес. Скидки, акции, бонусные программы, организация бизнес-ланчей, тематические вечера, приглашение интересных и знаменитых людей – все это лишь инструменты, но каждый из них либо все они в комплексе способны помочь владельцу не просто сохранить свой гостиннично ресторанный бизнес, но и заслужить славу неординарного и целеустремленного бизнесмена. 

Второй вариант – самый простой, но и самый невыгодный. Продать свой небольшой гостиничный бизнес в России можно либо иностранцам, либо своим же соотечественникам, но в обоих случаях потери неизбежны. Прекрасно понимая, что сегодня представляет собой рестораный бизнес, и в каком положении находится владелец, покупатель не будет предлагать хорошей цены – ему просто нет смысла покупать сегодня дорого то, что завтра его будут умолять забрать, и уже дешевле. Именно это можно наблюдать сегодня в секторе. Который мы называем отельно ресторанный бизнес: крупные игроки становятся еще крупнее, а мелкие постепенно исчезают, неспособные отвечать по банковским обязательствам. 

Россия - Лучшие отели

Отель W Санкт-Петербург 

Отель Традиция Санкт-Петербург

Мини-отель Александр Хаус Санкт-Петербург

Гостиница Lotte Hotel Moscow Москва

Гостиница Swissotel Красные Холмы Москва

Гостиница Марриотт

Гостиница Гранд Отель Европа (Orient-Express) Санкт-Петербург

Отель Невский Форум Санкт-Петербург

Гостиница Наш ОТЕЛЬ Санкт-Петербург

Гостиница Рэдиссон Ройал Москва

Гостиница Арарат Парк Хаятт Москва

Талион Империал Отель Санкт-Петербург

Москва

Гостиница Hilton Moscow Ленинградская Москва

Отель Балчуг Кемпински Москва

Отель Росси Санкт-Петербург

Отель Джузеппе Казань

Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel Санкт-Петербург

Москва

Спа-центр Holiday Club Spa & Wellness при отеле Palace Bridge Санкт-Петербург

Основные гостиничные термины

Al, All inclusive (Все включено) — Режим, включающий не только 3-разовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски, легкий ужин. Напитки входят в стоимость. Иногда это могут быть только напитки местного производства, а иностранные продаются за дополнительную плату.

CV (Curriculum Vitae) — Резюме - документ, содержащий информацию о навыках, опыте работы, образовании и другой относящейся к делу информации, обычно требуемый при рассмотрении кандидатуры человека для найма на работу.

Rack Rate — Официально объявленная цена за номер в гостинице без учёта возможных скидок.

Room Service (Обслуживание в номерах) — Доставка горячих блюд, закусок и напитков в гостевые номера.

Аутсорсинг (Outsourcing) — Передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области.

Беллмэн (Bellman) — Служащий отеля, подносящий багаж и выполняющий поручения гостей.

Бронирование, заказ (Booking) — Термин, используемый для обозначения свершившейся продажи/сделки. Чаще всего используется у авиаперевозчиков, в гостиницах и иных средствах размещения, среди организаторов выставок и конференций и пр.

Должностная инструкция (Job Description) — Документ, регламентирующий производственные полномочия и обязанности работника.

Гостиничная компания (цепь) – это группа предприятий, которая осуществляет коллективный бизнес и находится под непосредственным контролем руководства цепи.

Койкоместо — площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Конкурентное преимущество (Competitive Advantage) — Преимущество перед конкурентами, достигнутое предоставлением гостям отеля больших выгод либо за счет более низких цен, либо за счет увеличения выгодности предоставляемой услуги, что оправдывает ее более высокую цену на рынке.

Корпоративные цепи – это гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями.

Независимые гостиничные компании – это цепи независимых гостиниц, объединенных с целью использования общей системы бронирования, маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг, а так же с целью противостояния окружающим корпоративным компаниям

Номер — это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Номерной фонд — совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Поздний выезд (Late check-out) — Гость остается в гостиничном номере после расчетного часа (обычно 12:00). Как правило, при выезде гостя до 18:00 применяется почасовая оплата, при выезде после 18:00 взимается оплата за половину суток.

Расчетный час в гостинице — это время, в которое гость должен освободить занимаемую комнату. В большинстве отелей расчетным часом является 12:00 по полудню. В курортных отелях расчетное время часто раньше, чем в городских и бизнес отелях, и наступает в 10.00 или 11.00 часов утра.

Тайм менеджмент (Time Management) — Эффективное планирование рабочего времени для достижения целей, нахождение временных ресурсов, расстановка приоритетов и контроль выполнения запланированного.

Тренинг (Training) — Краткосрочное мероприятие или ряд мероприятий, направленное на получение знаний, приобретение навыков, а также воспитание участников таких мероприятий.

Управляющая компания — Компания, которая за вознаграждение оказывает услуги по управлению гостиницей/гостиницами. Главной целью управляющей компании является работа гостиницы как комплекса и получение максимальной прибыли в результате оказания гостиничных услуг данным комплексом в соответствии со стандартами качества, применяемыми в зависимости от «флага» гостиницы. Договор об управлении гостиницей является основным юридическим документом, скрепляющим отношения между владельцем и управляющей компанией.

Услуга (Service) — Действие, направленное на удовлетворение запросов потребителей. В одних случаях услуга привязана к материальному товару, в других - нет. Она является исконно неосязаемой, и в результате ее потребитель не приобретает продукт в материальной форме.

Франчайзинг — такая организация бизнеса, когда компания (франчайзер) осуществляет продажу бизнеса, предприниматель или компания (франчайзи) осуществляет покупку бизнеса, т. е. приобретает готовый бизнес (франшизу) в виде права на продажу и/или производство продукта и услуг франчайзера, а также соответствующей бизнес-системы.

Франчайзер — физическое или юридическое лицо, предлагающее на продажу соглашения на условиях франшизы и обеспечивающее со своей стороны выполнение условий такого соглашения.

Франчайзи — физическое или юридическое лицо, действующее в соответствии с приобретенной франшизой.

Франшиза (от франц. Franchise — льгота) — готовый бизнес в виде франчайзингового пакета, который франчайзер продает франчайзи. Иногда франшизой называют также предприятие, которое работает по системе франчайзинга.

Франчайзинговый договор (договор коммерческой концессии) — договор, по которому одна сторона (правообладатель) передает другой стороне (пользователю) за соответствующую плату и на определенный или неопределенный срок права на использование фирменного наименования, на коммерческую информацию, товарный знак, знак обслуживания и т. д. Сторонами по договору коммерческой концессии могут быть юридические и физические лица, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей.

Хотельер — Человек, являющийся владельцем или представителем топ-менеджмента гостиничного предприятия и представляющий интересы отеля в отношениях с третьими лицами.

Шведский стол (Buffet) — Метод обслуживания на предприятиях общественного питания, при котором в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, гость вправе сам определять блюдо и размер порции.

Шорт-лист (Short List) — Cписок кандидатов, в который входят наиболее подходящие кандидаты на ту или иную должность в компании, с которыми работодатель (или непосредственный руководитель) может встретиться лично и сделать окончательный выбор. 

 

УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ

Европейские системы управления гостиницами

Гостинично-отельный бизнес в Европе имеет глубокие корни и старые традиции. Западная Европа с ее уникальной историей и огромным количеством исторических памятников, разных времен и культур всегда представляла огромный интерес для путешественников. И нынешняя система управления отелями и гостиницами является образцом, на который равняются большинство отельеров, только начинающих свой путь в этом бизнесе. Особенностью гостиничной структуры в Европе является то, что вся она находится в частных руках, практически нет гостиниц, находящихся в ведении государства. В основном владельцами гостиниц являются лица, сами занимающиеся управленческой деятельностью или передавшие свой бизнес в доверительное правление.

Такая линейная система управления исторически сложилась, еще на заре туризма, на территории Европы и является самой распространенной управленческой системой в гостиничном бизнесе. Эта система имеет огромные традиции, которые поддерживаются и в наше время. Такая линейная система управления свойственна как правило для малого и среднего гостиничного бизнеса. Площадь таких гостиниц не превышает 400 кв. м, а численность номеров не более 50. И большинство из них находиться в стороне от основных туристских дорог. Управление такими гостиницами это в основном семейный бизнес, передающийся из поколение в поколение, со стабильным средним доходом. Персонала в таких гостиницах не много, не более 10-15 человек.

Такими гостиницами пользуются в основном те туристы, кто хочет отдохнуть от городской суеты, и кому нужны на отдыхе домашнее тепло и уют. Минусом таких небольших гостиниц является отсутствие современной системы обслуживания клиентов и отсутствие инфраструктуры развлечений. В отличии от линейной полносервисная система управления предоставляет клиентам полный набор всевозможных сервисных услуг и является современной системой управления гостиничными комплексами. Здесь созданы все условия для комфортного проживания и отдыха и оздоровления. Именно в отелях с такой системой управления впервые появились службы «ресепшн» (обслуживание клиентов) и «billing» (приема заказов от клиентов).

Основные критерии полносервисной системы управления:

- масштабность, отели предназначены для большого количества туристов;

- наличие разветвленной инфраструктуры: собственные транспортные и торговые системы;

- расположение отелей только в местах с большим посещением туристами;

- многочисленность персонала; - полное соответствие современным стандартам по обслуживанию клиентов.

Эта система управления достаточно гибкая и хорошо подходит для модернизации, она является базовой для процесса интеграции в более масштабную систему туристского обслуживания (отели привлекательны в инвестиционном плане для мировых лидеров туристского бизнеса, и многие из них подвергаются процедурам объединения и франчайзинга).

Широкое распространение полносервисной системы управления подтолкнуло к возникновению системы градации отелей, Специальные комиссии созданные для классификации гостиниц, инспектируют сотни гостиниц и гостевых домиков присваивая им определенную категорию. Обычная система градации гостиниц:

- исключительные условия проживания;

- превосходные условия проживания;

- очень хорошие условия проживания;

- хорошие условия проживания.

Для системы градации характерны:

- масштабность и разветвленность — туристские комплексы могут достигать огромных размеров, иногда распространяясь на территории нескольких стран, а число туристов исчисляется тысячами;

- присутствие всего комплекса туристских услуг;

- универсальность - гостиницы готовы принять туристов с разными уровнями доходов и разными целями путешествий;

- гибкость — легка для изменения и усовершенствования;

- полное соответствие всем требованиям рынка — обслуживание в гостиницах, подтвержденное документами полностью соответствует европейским стандартам качества;

- применение современных технологий обслуживания, позволяющих и оптимизировать большинство гостиничных операций, что значительно влияет на качество обслуживания, и рентабельность гостиничного комплекса.

Развитие системы управления гостиницей

Постулат, гласящий, что если система не развивается, она в итоге погибает, распространяется и на гостиницы.

Конечно, здесь речь не идет о физической гибели, а о достижении положения несостоятельности, когда гостиница вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности. Могут сказать, что такого в гостиничном хозяйстве города еще не было. А как расценивать состояние гостиницы, когда она длительное время находится на картотеке, т. е. не может выполнять свои финансовые обязательства. Такие случаи - не единичные, и они до сих пор имеют место в хозяйственной практике.

Самый поверхностный анализ таких гостиниц показывает, что на каком-то этапе деятельности их развитие не отвечало требованиям действительности, и они довольствовались состоянием, которое когда-то позволяло им получать хорошие финансовые результаты. Но нельзя забывать, что в современных условиях, когда в Москве сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться и причем непрерывно. Мы имеем процесс, которым необходимо управлять.

Зададим себе вопрос: знаем ли мы, как следует управлять этим непрерывным развитием?

Прежде чем ответить на этот вопрос, необходимо уяснить некоторые позиции, которые могут составить основу, содержание такого управления.

Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих элементов. Точнее говоря, обновление. Необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (т. е. развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности. Это не просто сделать, но делать нужно, ибо за долгие годы деятельности гостиницы у клиентов сложился тот или иной ее образ; благодаря постоянству именно такого образа они привязываются к гостинице и на протяжении многих лет не изменяют ей. Нужно ли, непрерывно развивая гостиницу, сохранять ее самобытность? Самобытность гостиницы с годами превращается в достояние, которое работает на гостиницу с большей отдачей.

Самобытность не означает нечто застывшее. Она прирастает новым, и найти это новое должны те, кто управляет процессом непрерывного развития. Следует признать, что управлять непрерывным развитием гостиницы мы сегодня только учимся. И, скорее всего, тот, кто освоит эту науку раньше других, останется в выигрыше. Это утверждение не требует особых доказательств, ибо такое управление предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте.

Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее.

Речь может идти о действительности, которая будет выступать и как сдерживающий фактор, и как основной источник, обеспечивающий непрерывное развитие. В данном утверждении нет противоречий, так как понимание того, что необходимо развивать и изменять, дает нам действительность, которая объективно будет сопротивляться изменениям. Так устроено природа и живого, и общественного. И в то же время, функционируя в том виде, как оно есть, гостиница будет приносить доход, часть которого можно (точнее нужно) использовать на развитие. Развитие невозможно без вложений средств.

На самом деле, действительность обладает не только тем, о чем упомянуто выше, в ней зарождаются тенденции поведения необходимых нам процессов, категорий в будущем. Увидеть, почувствовать, распознать, вывести эти тенденции и спроецировать их на будущее - смысл деятельности тех, кто отвечает за непрерывное развитие гостиницы.

Знание действительности, т. е. фактов, через которые она проявляется, умение распознавать тенденции и проецировать их на будущее, позволяет двигаться в нужном направлении и, самое главное, не ломать действительность "через колено", а использовать ее ресурс для обновления тех элементов, которые действительно тормозят развитие гостиницы. Стремление заменить в действительности все и вся без должного анализа возможностей отдачи ее существующих элементов, может дать отрицательный эффект. Поэтому нельзя забывать, что есть факты и их желательно воспринимать, как факты-друзья, которые следует использовать, чтобы двигаться в нужном направлении.