Проблемы гостиничного бизнеса (стр. 5 )

При создании интерьера гостиниц и ресторанов освещение должно быть качественным, также как и выбор светильников. При этом руководствуются не только их дизайном, но и учитывают цветопередачу, которая позволяет создавать равномерное освещение без бликов. Освещение гостиниц и ресторанов включает в себя как внутреннее, так и наружное (архитектурное) освещение.

Архитектурное освещение играет первостепенную роль в создании имиджа гостиниц и ресторанов. Недаром в рекламных проспектах помещают гостиницы и рестораны с удачно подобранным наружным освещением. Главной задачей архитектурного освещения является сохранение дневного вида здания, имеющего историческую ценность. Таким образом, с помощью освещения подчеркивается вся респектабельность заведения, его представительный класс. Если же отель или ресторан имеют современный стиль архитектуры, то с помощью наружного освещения можно полностью преобразить его дневной вид, придав ему совсем иное стилевое наполнение, к примеру, использовать мерцающий свет или осветить его эстетической подсветкой с акцентом на отдельных деталях.

Внутреннее освещение гостиниц и ресторанов имеет свои нюансы. Основным преимуществом освещения является возможность, как поделить на отдельные зоны, так и соединить воедино большое пространство. Именно этим и пользуются светодизайнеры при создании неповторимых интерьеров.

При входе в отель человек попадает в просторное помещение с рассеянным светом, который заполняет все уголки и создает комфортную обстановку. Для зонирования помещения подбирают светильники и их цветовую температуру, это позволит не только разграничить пространство, но и создать уникальный эффект «сменяющегося дня», т. е. днем пространство будет «залито» дневным светом, ближе к вечеру освещение станет более приглушенным, наполняя пространство теплым и мягким свечением, а поздним вечером создаст эффект «темной ночи». Особенностью ресторана является разграничение пространства вокруг каждого столика и общим освещением зала рассеянным светом, что достигается теми же способами.

Особенно ценна подсветка с ее внедрением в отдельные детали интерьера: карнизы, перила, лестницы и даже кресла. Удивительное чувство «парения», возникающее от эффекта свечения самих стен, потолка и лестницы придают интерьеру неповторимый шарм.

Цифровые технологии в гостиницах

Гостиничный бизнес – это очень интересная и динамически развивающаяся отрасль. Постоянное прибытие гостей из разных стран, встречи новых постояльцев и проводы тех, кто уехал, но обещал вернуться. Естественно, что в основе всех договоров и встреч лежат телефонные переговоры. Персонал гостиницы обязан запоминать огромное количество данных о своих постояльцах. Раньше для записи телефонных разговоров в гостиницах использовали различные устройства, которые подключались к телефонной линии параллельно телефону. К счастью, сейчас системы записи телефонных переговоров стали по-настоящему удобными. В России появился первый телефон с функцией записи телефонных разговоров.

Этот телефон представляет собой устройство, которое объединяет в себе несколько различных функций. В нем есть записная книжка на 500 абонентов, автоматический определитель номера (АОН) и его европейский аналог Caller ID для корректного определения телефонных номеров.

Микроклимат в помещении

На протяжении всего своего существования человечество хотело улучшить, сделать более комфортной и удобной свое существование. Такое стремление постоянно двигало научно-технический прогресс вперед. Одним из самых полезных достижений в жизни человека стало умение управлять климатом в помещении, для этого сегодня существуют различные системы кондиционирования и вентиляции.

Panasonic является одной из самых популярных марок, производимых климатическое оборудование сегодня. Компания Panasonic выпускает моноблочные кондиционеры, сплит системы и мульти сплит системы кондиционирования.

Моноблочные кондиционеры – это простая техника, состоящая из одного блока, например, оконные кондиционеры, которые монтируются в оконную раму. Стоят они не дорого, но есть минус – излишний шум. При этом обслуживание кондиционеров такого типа не требует особых усилий.

Сплит системы panasonic считается уже более сложной техникой, которая состоит из двух блоков (внутреннего и внешнего). Внешний блок устанавливается на фасаде здания под окном, иногда, чтобы уберечь внешний вид здания внешний блок устанавливают на крыше. Внутренний блок устанавливают внутри помещения, которое необходимо кондиционировать. В зависимости от разновидностей внутренний блок можно расположить на стене, потолке, полу или скрыть под подвесным потолком. Внешний и внутренний блок соединяются системой трубопроводов и подключаются к электросети. Сплит системы panasonic чаще всего используются для кондиционирования квартир, офисов, магазинов, домов и т. д.

Мульти сплит системы panasonic является более сложной техникой, чем предыдущие варианты. В данном случае, можно установить один внешний блок и подключить к нему несколько внутренних блоков, таким способом можно обеспечить кондиционирование нескольких помещений, не устанавливая при этом большого количества внешних блоков. Монтаж мульти сплит системы предоставляет возможность установить внутренние блоки различных типов: напольно-потолочные, канальные, кассетные, настенные, которые гармонично впишутся в интерьер комнаты. Такая разветвленная система кондиционирования требует к себе особого внимания, как при установке, так и при дальнейшем обслуживании.

В общем, обслуживание кондиционеров – это процедура необходимая для любого кондиционера, чтобы обеспечить его долгую исправную работу.

Организация питания без ресторана

Стоит вопрос об обеспечении завтраками гостей, без привлечения площади ресторана, т. к. он отсутствует.

Следует заключить договор с кафе, рестораном, столовой о преобретении у них завтраков. Они должны иметь лицензию и сертификаты. Далее составляется план-меню на одну/две недели. В договоре прописывается способ доставки, время, количество(можно указать минимум, а точное сообщать на 21-00 преведущего дня). Завтраки должны быть упакованы в одноразовую посуду(лоток, бокс, контейнер), имеющую делители, если несколько ингредеентов (соус отдельно в стаканчике). Одноразовая посуда упаковывается в плёнку(защита от пыли). Вкладывается листок с указанием даты, временем изготовления, сроком и температурой хранения.

Вы получили завтраки. Добавляете от себя чай/кофе/печенье, и. т.д. и подаёте его в номер или момещение для приема пищи(бар).Финансовые проводки остаются на совести бухгалтерии.

Вопрос с завтраками решили, покупаем ветчину, сыр в нарезке, хлеб, булочки в упаковке, сок маленький, сырок или кефирчик, бутерброды пакуем каждый в отдельную упаковку, все кладем в пакетики и разносим по номерам. Завтрак выходит на 50 рублей, включает булочку, бутерброд с сыром, бутерброд с ветчиной, сок, кисломолочный продукт, фрукт, пакетик с кофе или чаем. Гости вроде довольны.

С общепитом пытались поработать, но так как завтраки разносим с 7 утра, не нащли тех кто начинает работать так рано, а готовить что то с вечера омлет, блины, кашу и т. п. думаю нецелесообразно, все таки вид к утру уже будет не тот.

iPad в каждом номере

Континентальный завтрак, комплимент на подушке, минибар, сервис высочайшего класса и, конечно же, iPad в каждом номере – отличительные черты современных пятизвездочных отелей. Стремительное развитие технологий неминуемо вовлекает в круговорот инноваций все сферы бизнеса: за последние годы и в гостиничной индустрии произошло множество изменений, сделавших ее более эффективной и гостеприимной. Например, продукт, являющийся новинкой в России, и уже имеющий успешный опыт использования в Европе и Америке – планшетный компьютер для гостевых номеров. Приезжая в отель, и получая в личное пользование на все время проживания iPad или любое другое подобное устройство, гость получает полный доступ ко всем имеющимся ключевым услугам, предлагаемым данным отелем. Простота в эксплуатации подобных устройств делает их доступными для людей буквально всех возрастных и социальных групп.

Планшетные компьютеры, в частности iPad стали визитной карточкой для пятизвездочных отелей. Сейчас в каждой комнате Вы найдете планшетник с предварительно установленными на него приложениями. С помощью iPad гость легко зарезервирует столик в ресторане или закажет еду и напитки в номер, причем сможет проследить весь путь от получения заказа ответственным менеджером до подачи в номер!

Уточнить время вылета самолета, воспользоваться спа-услугами отеля, сделать покупки удаленно и даже распечатать свой посадочный билет – все это возможно благодаря планштеному компьютеру, находящемуся в номере отеля. Ушли в прошлое узкофункциональные панели для климатического контроля, интенсивности освящения номера или установки будильника – пришла эра многофункционального iPad. Сегодня пятизвездочные отели выбирают планшетник, позволяющий осуществлять широкий спектр действий одним нажатием пальца на монитор.

Ограничительные настройки в программном обеспечении позволяют варьировать набор сайтов, которые может посещать гость. При этом вся информация, внесенная в планшетник во время пребывания в отеле, является строго конфиденциальной и будет полностью автоматически удалена на момент выписки гостя из отеля.

С помощью iPad кроме заказа услуг отеля, гость имеет возможность наслаждаться музыкой и просмотром интересующих фильмов. Это означает, что теперь отелю не требуется сложная дорогостоящая интерактивная система. А гость всегда имеет возможность выбора: подключать ли планшетный компьютер к телевизору и просматривать фильмы на ТВ экране или смотреть контент непосредственно на самом планшетнике.

Общемировая тенденция экологичности распространяется и на гостиничную индустрию, поэтому пятизвездные отели ставят в приоритет заботу об окружающей среде. Наличие планшетника в номере позволяет решить ряд экологических задач: учитывая, что вся информация находится в цифровом виде, отель имеет возможность обновлять предложения для гостей с той периодичностью, с которой посчитает нужным, не неся при этом дополнительных затрат на печать полиграфических материалов. Это касается также и свежих номеров газет, журналов и книг, рекомендованных отелем – всю информацию возможно получить при помощи iPad и больше нет необходимости раскладывать у дверей номеров свежую прессу, а это также дополнительно позволяет оптимизировать работу персонала.

Гостиничная индустрия всегда стремится к автоматизации услуг, в частности - обслуживания в номерах. Решения типа iPad при правильном использовании и подаче позволяют при полной автоматизации еще и обеспечить приток дополнительных доходов и, соответственно, способствуют росту прибыли. Имеющаяся на сегодняшний день статистика подтверждает это: гость находит предложения на мониторе планшетника более привлекательными, чем на бумажных носителях, даже если они вложены в самые роскошные папки с логотипом отеля. Гостю не придется подолгу висеть на телефоне, чтобы уточнить интересующий его вопрос или сделать заказ столь желанного блюда.

Решение избавляет гостя от рутинных оформлений заявок, так как программное обеспечение позволяет передавать информацию непосредственно службу, ответственную за итоговый результат.

При этом все вышеупомянутое вовсе не означает, что отелю стоит задуматься о пользе службы консьержей и полностью исключить личное общение гостей с персоналом, напротив, подобное решение предоставляет гостям больше выбора, соответствующего статусу отелей класса люкс.

Главное - мы быстро двигаемся вперед

В октябре 2010 года Александр Чижов возглавил московский отель «Марко Поло Пресня». Уже более чем год в отеле происходит множество позитивных изменений. Фронтдеск. ру решил встретиться с новой командой отеля, чтобы узнать о всех нововведениях и первых результатах работы команды.

Фронтдеск: Александр, спасибо, что согласились дать интервью порталу Фронтдеск. ру. Традиционно наших читателей интересует профессиональный путь человека, занимающего руководящую должность в отеле. Не могли бы Вы кратко рассказать, как пришли в гостиничный бизнес, как строилась карьера.

Александр Чижов: Я выпускник Московского государственного университета коммерции, факультета Коммерция в ресторанно-гостиничных комплексах. После выпуска 8 лет проработал в телецентре «Останкино», откуда ушел на должность Помощника директора московской гостиницы «Турист». Затем перешел на аналогичную должность в гостиницу «Ренессанс Москва», где вскоре получил повышение до заместителя Генерального директора отеля, Ильи Александровича Эрманта. А 20 октября 2010 года я возглавил руководство в отеле «Марко Поло Пресня».

Фронтдеск: За какие направления вы отвечали в отеле на старте своей карьеры?

Александр Чижов: Изначально я занимался общеорганизационными вопросами гостиничного предприятия - отвечал за финансово-хозяйственную деятельность, осуществлял взаимодействие со сторонними организациями, координировал работу департаментов в отеле.

Фронтдеск: Почему Вы выбрали гостиничный бизнес?

Александр Чижов: Мне доставляет удовольствие общение с людьми, наверное, поэтому я и оказался в этом бизнесе. Гостиница – это активная жизнь, это близко, знакомо, интересно, потому что каждый день приносит что-то новое, нет однообразия. Мое кредо – никогда не останавливаться на достигнутом и всегда идти вперед. Я заведомо поднимаю «планку» чуть выше, чтобы не расслабляться.

Фронтдеск: Какие качества должен иметь человек, работающий в отеле?

Александр Чижов: Помимо традиционных профессионализма и желания работать, человек должен всегда идти в ногу со временем и быть в курсе происходящих событий, причем не только гостиничного бизнеса, но и всех смежных отраслей – это помогает сформировать разносторонний взгляд.

Фронтдеск: Много ли у Вас молодых специалистов?

Александр Чижов: С кадрами в гостиничной отрасли вечная проблема, поэтому мы самостоятельно формируем себе штат, «воспитываем» молодых специалистов. У нас заключены договоры с несколькими колледжами, и многие ребята, проходившие у нас в отеле практику, после окончания учебы пришли к нам работать. Некоторые и сейчас совмещают обучение и работу.

Фронтдеск: Вы не считаете, что проблема кадрового голода возникла из-за зарплат в индустрии, которые меньше, чем в финансовых, консультационных и других компаниях?

Александр Чижов: Зарплаты наших сотрудников напрямую зависят от валового дохода отеля. Мы разработали эффективную систему мотивации. За год моей работы в «Марко Поло» мы смогли поднять результаты по доходам на 25%, что, несомненно, сказалось и на оплате труда. Также это позволило нам взять в штат маркетолога, pr-менеджер – без них в нынешней конкурентной среде не обойтись. Наша команда – залог повышения показателей деятельности отеля. Немаловажно отметить и доверие к нам наших учредители, их понимание специфики гостиничного бизнеса.

Фронтдеск. ру попросил Галину Солдатову, Директора Службы продаж и маркетинга, рассказать о работе службы продаж отеля.

Фронтдеск: Галина, кто является гостями отеля «Марко Поло Пресня»?

Галина Солдатова: Гости нашего отеля – бизнесмены, политики, творческая интеллигенция – музыканты, художники, актеры. Средний возраст 35-45 лет. В последнее время наши гости становятся моложе. При этом 50% - приезжают из дальнего зарубежья, 17% - из ближнего и около 33% - наши соотечественники. Лет 5 назад картина была иная, Россияне составляли порядка 70%.

Отель особенно популярен среди европейцев: итальянцев, немцев, англичан и жителей скандинавских стран. В 2011 году в «Марко Поло Пресне» проживали туристы абсолютно со всех континентов. Международный статус гостиницы требует высокого уровня сервиса, который и отмечается нашими гостями. Наши эксклюзивные интерьеры также очень нравятся молодоженам, и в выходные дни у нас, практически постоянно, проводятся свадьбы.

Фронтдеск: Какие каналы продаж Вы используете?

Галина Солдатова: Основные каналы традиционны: корпораторы, туристские компании, электронная коммерция и прямые бронирования. У нас достаточно большое число постоянных гостей, а также останавливающихся на длительный срок, которые бронируют отель самостоятельно. Мы активно работаем с различными интернет каналами. В наших планах - увеличение объема бронирований именно через электронные каналы продаж, т. к. они дают заметный результат. А это особенно важно для отеля, в котором всего 70 номеров.

Фронтдеск: Что нового планируете на будущий год?

Галина Солдатова: Перспективным направлением для нас является туристический рынок. Мы планируем расширить число наших партнеров в регионах. Другая важная задача – повышение качества персонализированного сервиса. На это, в частности, направлены программы обучения в нашем отеле.

Приятно отметить, что результаты работы в 2011 году значительно превзошли аналогичные показатели доходности предыдущего года. Наша команда настроена не терять заданный темп. Резервы у нас еще есть.

Фронтдеск: Кстати, после прихода на новую должность, какие основные кадровые решения Вы приняли? Были ли перестановки, сокращения?

Александр Чижов: Кадровые перестановки были, и они связаны в первую очередь с новым подходом к управлению отелем. Например, изменения затронули службы F&B, приема и размещения, коммерческий департамент. Часть нашего персонала имеет большой опыт работы в сетевых отелях, например в «Ренессанс Москва». Мы уделяем большое внимание развитию сотрудников, их профессиональному росту – регулярно проводим обучающие тренинги в отеле, отправляем людей на курсы повышения квалификации.

Фронтдеск. ру встретился с Ириной Лотоцкой, Руководителем службы F&B, чтобы поговорить о нововведениях в службе F&B отеля.

Фронтдеск: Какие изменения в службе F&B произошли за последнее время?

Ирина Лотоцкая: За прошедший год мы провели ряд существенных изменений: полностью обновили меню и ассортимент напитков, пересмотрели ценовую политику, закупили современное оборудование, новую посуду и приборы. Но, главное, изменился стиль работы – она стала более систематизированной, повысился контроль. Так, теперь прежде чем ввести новую позицию в меню, обязательно проводится shef-table – презентация блюда руководителям подразделений. И каждый может его оценить, высказать замечания и пожелания. Мы разработали банкетный кит, несколько вариантов конференц-пакета, стали активнее работать с сезонными и праздничными предложениями.

Фронтдеск: Как это отразилось на результатах?

Ирина Лотоцкая: В 2011 году количество деловых и банкетных мероприятий, проводимых в отеле, увеличилось на 25%, хотя мы использовали существующие площади. А самое главное – значительно увеличилось количество положительных отзывов гостей об отеле – на 50%. При этом многие из них касаются службы F&B.

Фронтдеск: Изменилась ли концепция отеля после вашего прихода на должность директора?

Александр Чижов: Все хорошее, наработанное в прошлом, важно использовать и преумножить. В гостиничном бизнесе сложно следовать одной концепции. Раньше «Марко Поло» позиционировался как арт-отель – здесь часто останавливались актеры и музыканты, в картинной галерее в оранжевом холле регулярно проводились выставки, презентации. Все это происходит и сегодня, но теперь мы чаще говорим о себе как о бизнес-отеле, потому что большая часть наших гостей приезжает в Москву с деловыми целями. А мы в свою очередь можем им многое предложить: современный бизнес-центр, бесплатный Wi-Fi, конференц-залы с оборудованием, комнаты для переговоров и т. д.

Фронтдеск: Чем будете удивлять гостей в 2012 году?

Александр Чижов: В наших планах серьезная реновация первого этажа гостиницы и номерного фонда. Проекты уже созданы, остаются последние штрихи. Скоро мы запустим два новых экспериментальных номера, полностью соответствующих современным международным гостиничным стандартам, а затем по их подобию будут реконструированы и другие номера. Мы расширяем площади для проведения мероприятий – после реконструкции появятся дополнительны залы, что позволит нам проводить одновременно больше мероприятий. Главное, что мы не стоим на месте, а быстро двигаемся вперед.

Франчайзинг для гостиниц от Премьер Интернешнл

На прошедшем III ежегодном украинском гостиничном форуме гостиничный оператор «Премьер Интернешнл» предложил украинскому рынку готовое комплексное франчайзинговое решение в области гостиничного бизнеса. Такая практика предложена гостиничному рынку впервые не только в Украине, но и на территории СНГ. 

В конце 2011 года оператор заявил о создании нового бренда «Компас Отели», который объединяет гостиницы бюджетного сегмента. Для «Премьер Интернешнл» этот шаг позволил занять бюджетный сегмент рынка от 2* до 3* в соответствии с международными стандартами и предложить гостям качественный и удобный продукт. 

По словам Ирины Седлецкой – генерального директора «Премьер Интернешнл», в международном гостиничном бизнесе схема франчайзинга применима ко всем сегментам, но для бюджетных гостиниц – она идеальна, т. к. с одной стороны не требует значительных инвестиций со стороны собственников отелей, с другой стороны дает им возможность получить готовое решения для развития отеля и профессиональную поддержку в вопросах управления, маркетинга, финансового прогнозирования, закупок и т. д. «Для владельцев отелей – это удобный формат совместного развития», - комментирует Ирина Седлецкая. «В итоге, при минимальных затратах собственник может рассчитывать на быстрое и эффективное начало бизнеса с использованием проверенных на практике бизнес-процессов, получение операционной и технической информации, стандартов управления, обеспечение системы снабжения, предоставление постоянной консультационной поддержки, контроль качества, снижение расходов на рекламу и продвижение. При этом он сохраняет за собой право и возможность участия в операционной деятельности гостиницы. Затраты для собственника в данном случае будут составлять 5-7% от оборота».

Основными предпосылками того, что «Премьер Интернешнл» решил расширять охват рынка и занять сегмент бюджетных отелей послужили тенденции, наблюдаемые в последние годы: наличие большого числа гостиниц, не относящихся к какой-либо категории; потребность рынка в недорогом и качественном размещении; отсутствие структурированной системы управления у многих средств размещения.
«Компас Отели» – бренд, под которым на национальном рынке будут представлены доступные по цене средства размещения, гарантирующие качество, материальной базы и хорошее обслуживание. 

Управление персоналом

Гостиничный персонал в Краснодарском крае

Вакансии сферы "Туризм/Гостиницы/Рестораны" составляют на сегодняшний день 2,4% от общего числа вакансий по Краснодарскому краю. Потребность в работниках за 2011 г. в этой сфере в Краснодарском крае в 5 раз превысила показаг.

Нужно отметить, что по России в целом динамика рынка труда в туризме и ресторанном бизнесе значительно спокойнее. Необходимость в кадрах, обеспечивающих гостеприимство Кубани, можно связать и с подготовкой Олимпиады в Сочи, и с возрождением черноморских курортов и здравниц, и с инвестиционной привлекательностью региона в целом.

Требования работодателей
На сайте ***** в профобласти «Туризм/Гостиницы/Рестораны» работодатели преимущественно ищут поваров, официантов и управляющих ресторанами. Меньше спрос на сотрудников в отделы продаж, размещения и бронирования. Сложнее всего в Краснодарском крае найти работу гида/экскурсовода, аниматора и швейцара.

В число обязательных требований к кандидатам на позиции в туристическом секторе вошли: высшее образование, опыт работы (варьируется, в зависимости от должности), свободный уровень владения компьютером, презентабельный внешний вид, владение английским языком (для многих компаний является решающим фактором).
Основными требованиями к соискателям в сфере ресторанного обслуживания стали: опыт работы от 1 года, профильное образование.

В ряде вакансий обязательным условием приема на работу является знание иностранного языка (наиболее популярны английский и немецкий).

Портрет соискателя
В профобласти «Туризм/Гостиницы/Рестораны» большинство соискателей — женщины (64%). 70% кандидатов — в возрасте от 22 до 35 лет. 42% не имеют опыта работы по специальности, на которую рассчитывают (42%) или имеют опыт от 1 до 3 лет (31%). Всего 29% соискателей может похвастаться базовыми знаниями английского языка, большая часть (39%) иностранными языками не владеет.

Зарплаты
В среднем заработная плата, предлагаемая краснодарскими работодателями в сфере туризма и ресторанно–гостиничного бизнеса, составляетрублей. В Сочи этот показатель выше —рублей. Несмотря на развитие данного направления на юге, зарплаты в секторе гостеприимства уступают средним зарплатам по России в данной сфере. 
Наиболее оплачиваемыми специалистами на Кубани являются сотрудники, занимающиеся организацией встреч/конференций. Здесь средняя оплата труда составляет 52 тыс. рублей. На втором месте — управление гостиницами. Здесь средняя зарплата равна 37 тыс. рублей. Третье место в списке наиболее оплачиваемых сотрудников занимают руководители туристическим бизнесом (26 тыс. рублей.).

Гостиничный сервис

Тенденции управления маркетингом в гостиничной сфере

Остановимся на таких характерных направлениях маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе как углубленное сегментирование рынка, комплексное обслуживание клиентов и стимулирование сбыта.

Сегментирование рынка предусматривает разделение всего потенциального рынка на меньшие однородные области. Предложение гостиничного размещения очень широкому кругу клиентов постепенно должно уйти в прошлое. Необходимо точно определить комплекс товаров и услуг с тем, чтобы удовлетворить потребности какой-либо узкой категории путешественников.

Гостиничная индустрия в зависимости от конкретных нужд потребителей может быть сегментирована: полный пансион для бизнес-туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, высший экономический класс обслуживания, курортное обслуживание, обслуживание в центре города и на его окраинах, вдоль автомагистралей и т. д.

Гостиничные предприятия должны создать свои стратегии обслуживания, для того чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбрали для себя определенный сегмент.

Сегментация гостиничного рынка традиционно опирается на следующие переменные:

- демографические (возраст, пол, доход, образовательный уровень);

- поведенческие (поездки частые, нечастые, редкие);

- ценовые (высокая, средняя и низкая цена комплекса услуг);

- психографические (стиль жизни, поведения, требования к уровню
комфорта).

Современная гостиница стремится предоставить клиентам комплексное обслуживание (“полный пансион”).

Уходят в прошлое те времена, когда гостиницы создавали только условия для размещения. В настоящее время они создают полный комплекс услуг, предлагают широкий выбор удобств, которые клиенты могли бы пожелать. Такие удобства включают разнообразные рестораны и бары, центры общефизических упражнений, внутрикомплексные гостиничные центры, не говоря уже о других разнообразных формах обслуживания. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должно быть определено с точки зрения его взноса в общую копилку доходов предприятия и его ценности для гостей.

В гостиничном секторе все большее значение придается стимулированию сбыта.

Некоторые крупные гостиничные цепи США создали специальные программы для постоянных гостей. По этим программам клиент получает преимущества, часто заключающиеся в снижении стоимости размещения, обусловленного минимальным числом ночевок, проведенных в гостиницах конкретной цепи.

Поскольку цепи имеют общие компьютерные системы бронирования, это позволяет без задержки учитывать количество ночевок каждого конкретного клиента за год. Клиент может быть поощрен каким-либо подарком от компании, дополнительным бесплатным размещением или даже бесплатной туристической поездкой.

Дополнительным преимуществом таких программ является то, что они связаны с аналогичными программами на основных авиалиниях США. Клиент, регулярно летающий определенными самолетами и проживающий в определен­ных гостиницах, получает право по таким программам на значительные льготы.

Важнейшим этапом любого маркетингового исследования является анализ конъюнктуры рынка. Для гостиничного бизнеса такой анализ является точным и объективным способом изучения именно тех людей, которые являются вашими клиентами или могут ими стать.

Ситуация

Для разработки новой маркетинговой политики гостиницы с целью расширения контингента своих потенциальных клиентов необходимо провести анализ конъюнктуры рынка. На какие вопросы должен получить ответ руководитель в ходе этого исследования?

Важно помнить, что анализ конъюнктуры рынка не может быть идеальным. Он никогда не даст всех ответов, а те, которые будут получены, будут верны лишь на определенное время, потому что люди меняются в своих предпочтениях, убеждениях и поведении. В силу этого анализ конъюнктуры рынка должен рассматриваться как постоянный процесс определения новых потребностей и путей их удовлетворения.

Первым шагом в процессе проведения анализа конъюнктуры рынка является анализ ситуации. Он включает в себя изучение всей доступной информации о гостинице и ее клиентах, состоянии рынка гостиничных услуг в целом и занимаемого сегмента, демографической ситуации в районе, средствах массовой информации и способах стимулирования сбыта. В ходе такого анализа необходимо ответить на вопросы:

1.  1. Кто мои клиенты или потенциальные клиенты?

2.  2. Что они за люди? (возраст, доход, образовательный уровень, стиль жизни).

3.  3. Где они живут? (расстояние от предприятия, город или сельская местность, владельцы собственных домов или живут в арендуемых квартирах).

4. Почему они покупают? (оказались случайно в районе, по совету друзей, увидели объявление в газете и т. п.).

5. Удовлетворяем ли мы их потребности? (удобное месторасположение, соответствующая атмосфера, подходящий уровень обслуживания и т. п.).

6. Соответствуют ли мои цены тому стилю, который я собираюсь поддерживать? Соответствуют ли цены тому обслуживанию, которое получают клиенты?

7. Какая часть моего бизнеса является результатом специальных кампаний по стимулированию сбыта? Как много дополнительных клиентов появилось в результате определенной кампании?

8. Какие СМИ можно использовать для проведения рекламной кампании? Далее проводится предварительная оценка ситуации. В ходе бесед с клиентами и представителями выявляется понимание тех целей, на достижение которых целесообразно расходовать время и деньги организации. Правильно проведенный анализ конъюнктуры рынка дает:

1.  - Снижение риска неудачи при использовании ранее не применявшихся технологий.

1.  - Выявление проблем и возможностей, возникающих на рынке.

2.  - Создание основополагающих представлений о рынках, что позволяет принимать более грамотные управленческие решения.

При планировании маркетинговой политики важно учитывать не только почему, но и как потребитель принимает решение о размещении в гостинице. Процесс принятия клиентом решения проходит несколько этапов, и для каждого этапа используются различные маркетинговые средства.

Эффективным инструментом понимания процесса принятия решения может служить определенная модель поведения. Важность моделей для руководителей гостиниц заключается в понимании того, как можно корректировать принятие решений в свою пользу на каждой фазе логического процесса.

Учебные ситуации

Ситуация 1

Менеджер гостиницы экономического класса для уточнения необходимых элементов маркетинговой политики разрабатывает модель поведения потенциального клиента. Какие аспекты поведения клиента при принятии решения он должен учесть?

Предположим, что семья во время каникул совершает путешествие, а детей отправили в детские летние лагеря. К вечеру возникает проблема поиска подходящей гостиницы для отдыха и ночлега, здесь первым этапом любого выбора является осознание проблемы. Поскольку имеется широкий выбор различных типов гостиниц, семье необходимо выбрать конкретный класс гостиницы, т. е. наступает второй этап - это поиск альтернатив. Перед менеджером стоит проблема, как донести до этой семьи информацию о том, что ваш отель экономического класса является самым лучшим местом отдыха. Такой рекламный посыл может быть сделан самыми различными путями. Многие гостиницы рекламируют свои цены на отдельно стоящих, рядом с гостиницами, электронных досках объявлений. Большинство же стремится попасть в те или иные справочники или путеводители, что дает возможность напомнить потребителю о себе на этапе выбора маршрута путешествия.

Для выделения каких-либо определенных преимуществ многие включают в информацию о себе различные подробности, что делает возможным произвести сравнение предприятий по набору услуг. Некоторые гостиницы, например, чтобы заинтересовать путешествующих родителей с детьми, предоставляют детям скидку и даже бесплатное обслуживание.

Третий этап - оценка альтернатив. Предположим, что семья уже приняла решение, что гостиница экономического класса им подходит. Теперь задача состоит в том, чтобы выбрать, какая гостиница этого класса будет служить ночлегом. Опытный руководитель, понимая, что клиенты будут сравнивать несколько гостиниц этого класса, несомненно постарается, чтобы выбор был сделан в пользу его гостиницы.

Одним из способов воздействия на выбор клиента является создание определенного имиджа предприятия или группы предприятий, объединенных в одну гостиничную цепь.

Четвертый этап - размещение. Предположим, что решение разместиться на ночлег в одной из гостиниц принято. Гостиница стремится к тому, чтобы как можно больше упростить процесс оформления гостей, еще сидящих в машине. Быстрое и в то же время спокойное проведение всех формальностей, расчеты по кредитным карточкам и многое другое призваны создать максимум удобств и впечатление солидности и добропорядочности выбранной гостиницы.

Пятый этап - последующая оценка. Только несведущий человек может уверовать в то, что маркетинговая работа заканчивается, как только товар или услуга проданы. В бизнесе редко бывает так, чтобы предприниматель не зависел от повторных продаж. Поэтому надо быть достаточно уверенным, что потребитель положительно оценивает то впечатление, которое он получил от вашей гостиницы.

Знание поведения потребителя является важным сточки зрения всех этапов рынка гостиничной индустрии, начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и кончая развитием генеральной рыночной стратегии. Ни знание бухгалтерского учета и финансов, ни какие-либо другие знания не помогут выжить предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его мотивацию при выборе товара или услуг.

Маркетинг - важнейшая составляющая коммерческой деятельности в гостиничном бизнесе, во многом определяющая успешность функционирования предприятия. Маркетинговое исследование подразумевает выявление характерных особенностей возможных клиентов, их желаний и потребностей; формирование групп потребителей, объединенных общими свойствами; изучение рынка аналогичных товаров и услуг, а следовательно, способных составить вам конкуренцию; ценообразование товаров и услуг; и, наконец, определение того, в какой степени предлагаемые вами товары и услуги соответствуют потребностям и желаниям потребителей.