Проблемы гостиничного бизнеса (стр. 3 )

Рассмотрим в качестве примера такие факты, как существующее определение гостиницы и ее средняя годовая загрузка. При их пристрастном анализе они могут дать пищу для принятия серьезного решения, связанного с развитием гостиницы.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг.

Однако, факты говорят нам, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги, и сдержать их рост не сможет ни один стандарт. И если мы сегодня не будем реагировать на факты действительности, а продолжать зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис. Ведь величина дохода от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи.

Анализируя фактор загрузки гостиницы в течение года, можно констатировать, что средняя величина загрузки за упомянутый период составляет 60-65% всего номерного фонда и эта тенденция сохранится в ближайшие несколько лет. Если будут игнорировать эти факты, то, тем самым, мы заведомо и сознательно заморозим использование от 35% до 40% номерного фонда на продолжительное время.

А что в итоге? Значительные затраты на его содержание, ухудшение общеэкономических показателей деятельности гостиницы, снижение уровня конкурентоспособности услуг гостиницы на рынке.

Спрашивается, выгодна ли кому-нибудь такая ситуация? Конечно же, ни собственнику, ни коллективу, который работает в этой гостинице, ни государству это не выгодно. Все это понимают, но положение в целом не меняется многие годы. Если не считать возможности сдачи в аренду 10% номерного фонда гостиницы под офисы. Как можно поступить в таком случае?

Довести уровень загрузки до оптимальной величины, которая может равняться 100% номерного фонда минус расчетный процент номерного фонда, который должен постоянно находиться в ремонте для поддержания его в хорошем состоянии. Но вероятность того, что такое положение может быть достигнуто в ближайшие 3-4 года, невелика. Следует также учитывать, что в эти 3-4 года будут строиться новые гостиницы-конкуренты, которые выйдут на рынок с продуктом высокого качества, конкурировать с которым будет весьма непросто.

Другим, но менее популярным способом является изменение функционального назначения простаивающего номерного фонда, что позволит включить его в хозяйственный оборот. Допустим, сдавать его в аренду под офисы. Это уже делается и гостиницы получают от такого мероприятия стабильный доход. Но эта возможность ограничивается 10% всего номерного фонда.

Однако, практика показывает, что сдача в аренду не всегда является оптимальным вариантом.

В данном конкретном случае нужны новые решения, нацеленные на обновление гостиницы, на ее непрерывное развитие. И те, кто этим уже занимается, осознали, что обновление - это неспокойное занятие, порой можно встретить сопротивление этому как внутри гостиницы, так и вне ее.

Изменить такую ситуацию возможно, если на руках у приверженцев обновления будут убедительные аргументы в виде результатов анализа факторов действительности, расчеты текущего и перспективного финансового состояния гостиницы, материалы комплексного развития гостиницы и другие. Примечательно то, что основным объемом объективных данных и нужной информацией для формирования упомянутых материалов располагает сама гостиница.

Задача заключается в том, чтобы эти данные и эта информация постоянно накапливались, регулярно обрабатывались и обязательно использовались при принятии управленческого решения о развитии гостиницы. Анализ показывает, что большинство гостиниц обладает такой возможностью, ибо они практически во всех видах своей деятельности используют те или иные компьютерные системы, которые способны накапливать, обрабатывать данные, формировать на основе данных информационные массивы различного назначения.

И все же одной внутренней информации для осуществления управления перспективным развитием гостиницы недостаточно. Нужна информация извне: о конкурентах, о состоянии рынка, о ценах, о результатах научных разработок, связанных с гостиничным бизнесом, и т. п. Гостиница должна решить для себя, каким способом она будет получать такую информацию: или силами своих специалистов, или через специализированные компании. Информация должна быть достоверной, разнообразной, своевременной и достаточной.

Для того чтобы эти требования к информации обеспечивались, создается информационная модель гостиницы, реализация которой дает возможность на практике использовать информацию как реальный ресурс, создаваемый самой гостиницей и внешней средой.

По сути, в процессе принятия управленческого решения о непрерывном развитии гостиницы, информация выступает основным ресурсом, уступающим по своей значимости только интеллектуальному ресурсу тех, кто готовит и принимает эти решения.

Сегодня пришло понимание того, что гостиница обладает огромным информационным ресурсом, умелое использование которого может принести значительное преимущество перед конкурентами по бизнесу.

Однако основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребность проживающих в гостинице клиентов, так и клиентов "с улицы".

Необходимость непрерывного развития номерного фонда - аксиома, которая воспринимается всеми гостиницами и осуществляется в силу финансовых возможностей каждой гостиницы. И, тем не менее, казалось бы, до тонкости известный процесс с позиции управления непрерывного развития каждый раз проявляет себя по-новому. Эта новизна объективна, потому что процесс проявляется в иных условиях и попытка провести его традиционно, без учета реального положения дел в самой гостинице и во внешней среде снижает его результативность.

Мы порой сетуем на то, что проведенный ремонт номерного фонда, его оснащение современным оборудованием не дало ожидаемого эффекта. Казалось бы, мы все делали верно: современный дизайн, новейшие отделочные материалы, удобная мебель и т. д., а номера слабо продаются. В чем тут причина?

Дело в том, что, приступая к ремонту, мы по-прежнему руководствуемся установкой: обновленные номера всегда хорошо продаются. В условиях современного рынка эта установка верна, может быть, на 10%, остальное определяет рынок и, в частности, положение гостиницы и ее продукта на рынке. Предлагая новый продукт, гостиница меняет свое положение на рынке, и если рынок не готов принять этот продукт, то гостиница несет значительные убытки.

Разбирая данную ситуацию, автор, являясь убежденным сторонником непрерывного развития номерного фонда, делает акцент на необходимость управления этим процессом на всех его стадиях с учетом факторов, которые рассматривались выше, в частности, фактора изменения функционального назначения регулярно не используемого номерного фонда.

Данная проблема возникает практически во всех гостиницах, но наиболее актуальна она для гостиниц с большим номерным фондом.

Изменять или не изменять функциональное назначение неиспользуемого номерного фонда дело самой гостиницы. Не могут быть рекомендованы какие-то единые направления изменения функционального назначения такого номерного фонда. Гостиница, выбирая такие направления, исходит из того, что они должны принести ей наибольший доход за счет их постоянного востребования со стороны клиентов. Поэтому выбор для размещения в номерном фонде тренажерного и спортивного залов, бильярдной, дискотеки, картинной галереи, оздоровительного центра и др., зависит не от того, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а от того, что именно будет востребовано ее клиентами как проживающими в гостинице, так и "с улицы".

Останавливаясь на этой проблеме, автор не призывает радикально решать ее, но твердо уверен, что оставлять ее без внимания нельзя, потому что нерешенность сдерживает экономический рост гостиницы. Конечно, данная проблема может разрешиться полностью или частично, если принимается решение об уменьшении номерного фонда не через изменение его функционального назначения, а посредством увеличения площадей под каждый номер. Однако такое решение ставит перед гостиницей проблемы другого характера: где найти необходимые средства, чтобы перестроить таким образом номерной фонд.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор создания дополнительных услуг, т. е. нового продукта, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы. Практика показывает, что создание нового продукта - это процесс, во-первых, творческий, во-вторых, сопряженный с анализом огромного количества факторов, в-третьих, требующий на его реализацию определенных средств и т. п.

Приступая к созданию нового продукта, гостиница должна знать, на каком рынке данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию нового продукта исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.

Именно создание нового продукта реализуется через непрерывный процесс, т. е. выпуск на рынок нового продукта не означает свертывание работ по созданию очередного продукта. Следует также иметь в виду и то, что любой гостинице в процессе деятельности приходится решать вопрос о снятии с продажи той или иной услуги по разным причинам. В этой ситуации важно, чтобы гостиница сама и заблаговременно это сделала, а не дожидалась, когда за нее это сделают клиенты, т. е. перестанут потреблять эту услугу. Принимая решение о снятии с продажи услуги (продукта), гостиница всегда должна иметь этому продукту замену с тем, чтобы не отдавать сегмент (нишу) рынка данной услуги (продукта) своему конкуренту.

Это должно заставлять гостиницу непрерывно вести анализ рентабельности конкретного продукта, продаваемого на рынке.

Рассмотренные выше факторы, процессы (ими, конечно, не исчерпывается их состав) характеризуются непрерывностью развития, т. е. такова их природа. Именно данная природа требует от гостиницы адекватного, т. е. непрерывного, управления.

И если отвечать объективно на вопрос, поставленный выше, о нашем знании управления непрерывным развитием гостиницы, то оно находится на уровне, который требует от нас значительных усилий для его повышения, и этого можно достичь, если пересмотреть не столько технику, сколько философию подхода к решению данной проблемы.

Новый портал по бронированию

Учитывая мировые тенденции развития гостиничного бизнеса и усовершенствования технологий, профессионалы гостеприимства стремятся к тому, чтобы обеспечить своих клиентов максимально удобными условиями выбора, поиска и бронирования отелей. Поэтому чтобы создать услугу, позволяющую гораздо удобнее и проще подобрать подходящий отель, ведущие гостиничные операторы объединились и представили единый портал по бронированию гостиниц – . Основной задачей, которую поставили перед собой известные гостиничные сети, является предоставление путешественникам прямого доступа к широкой сети отелей по всему миру.

Таким образом, объединенный портал по бронированию гостиниц предоставляет наиболее полную и точную информацию об отелях, уровне обслуживания, сервисе и условиях размещения, что позволит путешественникам выбрать именно то, что подходит больше всего. Преимущества портала заключаются в том, что команда имеет надежные партнерские отношения с ведущими гостиничными брендами, что обеспечивает удобный поиск и бронирование. Среди партнеров портала выделяют такие крупнейшие гостиничные сети, как Choice Hotels International, Hilton Worldwide, Hyatt, InterContinental Hotels Group, Marriott и Wyndham Hotel Group.

Объединившись в единый портал бронирования отелей, гостиничные операторы представляют свой опыт и возможности для обеспечения путешественников большим выбором гостиниц. Благодаря эффективности работы этого портала каждый пользователь получает возможность связаться напрямую с источником, а также получает доступ к проверенной и актуальной информации. Поэтому основная цель перед учредителями этого портала – это обеспечить путешественникам удобный поиск и бронирование гостиницы.

На сегодняшний день этот ресурс ориентирован, в первую очередь, на американских туристов, но в скором времени возможности портала распространятся и на другие страны. Кроме того, к порталу могут присоединиться и новые участники. По оценкам экспертов рынка, новый поисковый портал имеет хорошие перспективы. Однако участники проекта находятся в конкуренции друг с другом, пишет *****. Поэтому это условие также отразится на развитии ресурса. Тем не менее, новый портал по бронированию и поиску гостиниц имеет технологические удобства и простоту пользования, за что будет высоко оценен пользователями.

Управление в условиях низкой загрузки

Любой отель, каким бы хорошим и функциональным он не был, переживает период, когда загрузка падает. Причем для гостиниц разных городов России понятие «мертвого периода» свое. Портал ***** провел опрос среди владельцев больших и малых гостиниц страны, а также других специалистов туристической индустрии, с целью узнать насколько загружены отели в настоящее время. Также мы узнали, какие меры предпринимают отельеры, чтобы справится с низкой загрузкой. Директор по маркетингу и продажам сети отелей «Комфитель» Алексей Викторович Карпов, Санкт-Петербург:

"В нашем городе ярко выраженная сезонность. Это связано, в том числе, и с относительно небольшим потоком бизнес-туризма, что нельзя сказать о Москве, где сезонность турпотоков нивелируется бизнес путешественниками. Для нашего города сложные месяцы - это ноябрь, февраль и март. При отсутствии интереса к направлению, главным критерием выбора отеля является цена. В цене легко упасть, но поднять ее потом непросто. Отели сети "Комфитель" загружены на 73% и мы стараемся добиться лучших результатов активно работая по развитию и привлечению гостей из среды бизнес путешественников, адекватно реагируем на ценовую ситуацию на рынке, а также повышаем уровень сервиса в наших отелях".

Сергей Вячеславович Абакумов, владелец отеля «Чемодан», город Псков:

«На сегодняшний день отель «Чемодан» загружен на 60-70 процентов. В выходные обычно наблюдаем всплеск, по будням затишье. В нашем отеле цены довольно низкие, поэтому клиенты есть всегда, независимо от сезона. Судите сами, наш номер можно снять за 1200 рублей. Сейчас, и в новогодние праздники, ожидаем полную загрузку гостиницы, потому что в это время к нам приезжают гости из Москвы и Санкт-Петербурга. Город Псков – исторический, старый, интересный город, этим он, скорее всего, и привлекает столичных путешественников. А вот в январе-феврале у нас спад. В это время в гостиницу заезжают люди, которые прибывают в Псков в командировку, по делам. Отдыхающих в межсезонье мало, но все же клиенты есть всегда».

Татьяна Михайловна Вепеханова, бухгалтер хостела «Новый Арбат», Москва:

«В этом месяце у нас очень низкая загрузка. В ноябре и после 10 января мы ежегодно наблюдаем спад. В основном в это время к нам заселяются деловые люди, которые приехали в Москву по делам. Они экономят и время, и деньги – потому что цены у нас достаточно демократичные. Для того, чтобы привлечь туристов в межсезонье, мы разрабатываем систему скидок и бонусов».

Сергей Валентинович Аркадьев, владелец гостевого дома «Рита», город Сочи:

«Сейчас наш гостевой дом загружен всего на 30 процентов, все-таки почти зима на дворе! Не знаю, как по другим городам, а Сочи в это время не привлекательно для туристов. Дожди идут, температура плюс 7-10 – для Сочи это холод. Сюда же ведь едут, чтобы получить дозу солнца и моря! А в это время с Черным морем у нас беда, солнца тоже почти нет – пасмурно. Мы, конечно, боремся с небольшой загрузкой, устраиваем экскурсии, создаем интересные, привлекающие туристов события, чтобы они не чувствовали себя здесь брошенными на произвол судьбы. Пытаемся разнообразить досуг нашим постояльцам, различные туристические маршруты разрабатываем. Делаем все, чтобы клиенты были довольны и отдыхали качественно в любое время года. Бывают клиенты, которые приезжают к нам в межсезонье за дозой чистого воздуха, просто подышать и расслабиться. В осенне-зимний период цены у нас ниже, мы делам скидки. Если, например, летом номер можно снять за 1400 рублей, то в межсезонье – за 1100 рублей. Причем в Сочи в сентябре-октябре, примерно, до 20 числа хорошая загрузка. А вот ноябрь – мертвый сезон».

Елена Борисовна Беляева, генеральный руководитель отеля Pushka inn, Санкт-Петербург:

«Наш отель загружен на 75 процентов, всего в гостинице 77 мест. К нам приезжают постоянные клиенты, отелю уже 10 лет, и его многие знают. Скажу больше, номера в наш отель забронированы на полгода вперед. В этот период, конечно, меньше туристов, летом у нас практически всегда полная загрузка, в среднем равная 96 процентам. А бывают месяца, когда загрузка всего 22-25 процентов. Самые, прямо скажем, провальные месяцы – ноябрь, март. В это время в Санкт-Петербурге слякоть, температура падает. В основном, в период межсезонья к нам приезжают бизнес – туристы, люди, которые едут в командировки и выбирают наш отель, не смотря на то, что у нас есть конкуренты. Мы используем сезонное затишье: делаем в это время реновацию, обновление, закрываемся на 2 недели. Доводим немного состарившийся интерьер той или иной комнаты до лоска. Модернизируем отель, совершенствуем его. Каждый год появляется что-то новое, что мы вводим в свой отель: телевизоры меняем на ЖК, устанавливаем новое оборудование на кухню».

Наталья Сергеевна Прокопцева, директор по развитию пансионата «Буран»:

«У нас в «Буране» сейчас загрузка 75 процентов, а скоро вообще будет 100! Всего в пансионате 176 мест. Потому что у нас зимний пансионат, лыжи, коньки – все это у нас есть! Поэтому к нам охотно едут желающие отдохнуть. Вот летом у нас не все в порядке с загрузкой, есть небольшой спад. Его называют мертвый, а я зову его низкий сезон. Но мы стараемся привлечь клиентов тем, что проводим огромное количество спа-процедур. Так что люди, уставшие от работы, охотно приезжают к нам и летом».

Игорь Павлович Холодов, владелец гостиниц «Австрийский дворик», Санкт-Петербург: «Сейчас отели заселены на 85 процентов, всего у нас в двух мини-гостиницах 20 номеров. Загрузка, как видите, хорошая, несмотря на неблагоприятный для отдыхающих сезон. Мне кажется, клиентов привлекает низкая цена, тем более, у нас три вида цен: высокая, низкая и средняя. К тому же у нас приветливый персонал и простой интерьер, который нравится постояльцам. Может быть, наш секрет именно и заключается в простоте и хорошем вкусе. Кроме того, мини-отели расположены в достаточно тихом, спокойном дворе, клиент может прекрасно отдохнуть с дороги. Даже в межсезонье клиенты приезжают к нам, узнавая об отелях из рекламы, а также на нас работает неплохо сарафанное радио, поэтому на загрузку не жалуемся».

Аттестация гостиниц

Российская Ассоциация бизнес-туризма (АБТ) разработала собственную систему аттестации гостиниц, которая учитывает потребности деловых путешественников и организаторов корпоративных конференций и конгрессов. Об этом сообщил Председатель АБТ Вадим Зеленский, пишет *****.

Сегодняшние системы классификации средств размещения в основном направлены на потребности и запросы среднестатистических туристов, порой не учитывая специфику такого сегмента туристического рынка, как деловой туризм. Путешественники, отправляющиеся в поездку, прежде всего, ориентируются на гостиницы, в которых есть все необходимые условия для работы. Наличие высокоскоростного доступа в интернет, хороший прием устройств связи на территории гостиницы, англоязычный персонал – это некоторые составляющие классификации, которые ранее не учитывалисьв международной и российской системе гостиничного бизнеса.

Тем не менее, сегодня эти критерии являются одними из основных для успешного функционирования на рынке и удовлетворения потребностей различных сегментов рынка. Поэтому для новой системы аттестации бизнес - и конфренц-отелей эти критерии были взяты за основу. Таким образом, АБТ совместно с российскими и иностранными заказчиками разработала новую эффективную систему аттестации гостиниц.

В программе аттестации отелей выделены более 350 оценочных критериев, позволяющих определить уровень сервиса и условий размещения гостей для бизнес-отелей, а также около 70 критериев – для конференц-гостиниц. Разработанная система аттестации гостиниц является добровольной, поэтому отели могут проходить ее по собственному желанию.

Кроме того, эти критерии оценки не привязаны к имеющейся категории звездности объекта, поэтомуабсолютно все гостиницы имеют возможность пройти аттестацию. На сегодняшний день, аттестацию уже прошли несколько гостиниц Москвы. В их числе «Holiday Inn Lesnaya» и «Holiday Inn Sushchevsky». Кроме того, имеется более тридцати заявок, которые находятся в рассмотрении, от отелей российских и зарубежных операторов.

В течение следующего года ожидается, что аттестацию по новым критериям пройдут более ста российских и зарубежных отелей, включая не менее 30 гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга. Благодаря этой системе классификации станет возможно выделить гостиницы, которые полностью соответствуют заявленным критериям в рамках бизнес-туризма.

Управляющие компании

Каждый владелец отеля хочет, чтобы его гостиница была узнаваема и создавала у клиентов только хорошее впечатление. Поэтому для многих начинающих отельеров на начальном этапе своего развития, важно сделать правильный выбор управляющей компании. Управление отелем довольно сложный процесс, от которого многое зависит. В управлении гостиницей очень важно придавать значение не только очевидным вещам, но обращать особое внимание на мелочи, из которых, как известно состоит вся наша жизнь. Управление даже небольшим дешевым мини отелем требует специальных знаний и опыта. Тем гостиницам, которым данного опыта не хватает и они готовы работать под чужим брендом, свои услуги предлагают управляющие компании.

Если в Европе под управлением управляющих компаний работают тысячи всемирно известных отелей, то в России их услугами начали пользоваться сравнительно недавно. Грамотное ведение дел в отеле поможет выгодно выделить гостиницу среди множества разрозненных конкурентов. В зависимости от размера отеля его уровня и тех целей которые ставит перед собой владелец, все условия прописываются в договоре с управляющим. При заключении договора, для каждой гостиницы разрабатывается индивидуальный план развития, и оговариваются условия сотрудничества. Договор с управляющей компанией позволяет решить владельцу огромный спектр вопросов, связанных с работой его отеля.

Управление отелями можно разделить на несколько типов, это удаленная загрузка, или доверительное управление.

С удаленной загрузкой всё более или менее понятно, все руководство гостиницей осуществляет её владелец, а компания посредник заселяет отель получая за каждого клиента свои комиссионные. Это может быть не одна организация, а самые различные системы бронирования отелей, которые размещают на своих сайта информацию о гостинице и продают номера по заранее согласованной цене.

При доверительном управлении, всё руководство гостиницей передаётся управляющей компании, которая обязуется использовать гостиницу только в соответствии с условиями договора с целью извлечения максимальной прибыли. Управляющая компания не несет материальной ответственности низкую рентабельность гостиницы. Поэтому каждый отельер сам для себя решает вопрос какой способ управления выбрать для своего отеля.

Одной из управляющий компаний Санкт-Петербурга, является Капитал Отель. Имея сеть недорогих гостиниц в Санкт-Петербурге, Капитал Отель предлагает взаимовыгодное сотрудничество владельцам мини отелей в центре города.

Call-центр

Сall-center - понятие не такое уж и новое: в 60-е годы ХХ века уже существовали операторские службы, которые обеспечивали прием большого количества телефонных звонков. Сегодня на рынке можно найти решения, ориентированные на компании любого размера.

Контакт-центр снаружи и изнутри

И все-таки давайте попытаемся ответить на вопрос, что же такое кол-центр? Программное обеспечение, оборудование, компьютерная система? Как бы ни были важны все эти составляющие, прежде всего Сall-центр - это коллектив сотрудников, которые осуществляют телефонные звонки сами и отвечают на звонки клиентов, а это значит, что любая компания может достаточно быстро организовать собственный телемаркетинг путем простого перераспределения обязанностей.

Предположим, руководитель отдал распоряжение: «С сегодняшнего дня ваше основное занятие не почтовая рассылка, а телефонные звонки». Можно ли считать, что таким образом создан новый полноценный контакт-центр? Конечно же, нет. Директ-маркетинг как таковой требует специальной подготовки, знаний как в области маркетинговой политики, так и в сфере человеческой психологии, а телефонные продажи – это еще и отдельное искусство общения, имеющее собственные законы и особенности. Внешняя простота идеи – простота кажущаяся, и создать настоящий эффективный и приносящий прибыль кол-центр – непростая задача даже для профессионалов.

Как создать собственный Сall-center

Приняв решение создать контакт-центр, руководство компании тем самым обрекает себя на решение целого ряда вопросов, которые можно коротко сформулировать в четырех основных пунктах:

- обеспечение незанятых телефонных линий (в том числе, коммуникационная платформа 8-800);

- обеспечение гарантированного ответа на входящий звонок не позднее 30 секунд после поступления;

- обучение персонала для приема звонков от клиентов;

- разработка методологии регистрации информации по каждому звонку.

Практика показывает, что максимальный эффект достигается только тогда, когда качественно отрабатываются все направления, и занимается этим не один человек, а группа специалистов компании, на которых и ранее возлагался корпоративный директ-маркетинг: к примеру, тот, кому знакома почтовая рассылка, скорее организует телефонные продажи.

Способов работы с клиентами в формате call-центра существует несколько, и выбор зависит от текущих потребностей и перспективных планов компании. Однако эффективность телемаркетинга уже многократно подтверждена, и сall-center – это гарантированный способ сохранения базы клиентов и ее расширения при адекватных затратах. К тому же, правильно организованный контакт-центр может стать настоящей кузницей кадров – именно знающие о компании буквально все операторы, «закаленные» в беседах с клиентами, устойчивые к стрессам коммуникабельные сотрудники сall-центра становятся незаменимыми работниками различных подразделений.

Советы по рекламе хостелов

Надо работать на прямую с гимназиями, сетевым маркетингом и прочее. Я бы еще добавил спортшколы, клубы, студенческие и любительские команды, объединения болельщиков.
Я бы составила список ДК (дом культуры) для танцевальных, хореографических, цирковых, музыкальных коллективов ( конечно с бонусами для руководителя).
И конечно ВУЗы, причем предложила студентам бесплатно проживать допустим 2 дня если приедет группа допустим из 10 чел на 5 дней.

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Нехватка кадров – основная проблема гостиничного бизнеса России

На прошедшем саммите гостиничной индустрии специалисты обсудили проблемы российской туристической отрасли. Кризис существенно повлиял на гостиничную индустрию. Председатель комитета по туризму и гостиничному хозяйству заявил, что гостиничная индустрия еще не отошла от кризиса прошлых лет. "В кризисный период цены на номера снизились на 40%, при этом поток туристов значительно уменьшился, - объяснил он. - Пятизвездочные отели были вынуждены понизить цены до уровня четырех звезд с целью привлечения клиентов с более низким доходом, а четыре звезды понизили цены до трех и так далее".

Как пишет «Российская газета», в прошлом году загрузка отелей России была равна 50-60 процентам. Сегодня отели среднего уровня обслуживания имеет загрузку на 8 % больше, чем в прошлом. На конференции обсудили актуальные проблемы гостиничного бизнеса.

Обилие проблем связано с тем, что российский гостиничный рынок очень молодой, ему всего 20 лет. Большинство участников отметило, что основной проблемой осталось отсутствие специализированной подготовки кадров. Нелли Маврина отметила, что учебные заведения в основном готовят менеджеров и администраторов, тогда как в гостиницах ощущается нехватка линейного и технического персонала. "Кадры по таким позициям, как горничные, стюарты, рабочие по зданию, гостиницам, приходится растить самим. В соответствии с разработанными требованиями к таким должностям не требуется наличие высшего или среднеспециального образования", - добавила Нелли Маврина.

Среди проблем гостиничного бизнеса, перечисленных на форуме, были названы нехватка площадок для строительства, отсутствие рекламы туристических городов России, дорогие авиаперелеты, как по стране, так и за её пределами. Вместе с тем перспективы у гостиничного бизнеса весьма радужные. По мнению экспертов магазина готовых маркетинговых исследований и бизнес планов Market-report, гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России, ежегодно он растет на 15-20%. Этот рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента - 4 звезды и 5 звезд, однако наиболее востребованными остаются двух - и трехзвездочные отели. По данным исследований "Маркет Аналитика", на данный момент в России насчитывается 13 тыс.

гостиничных номеров, которые соответствуют международным стандартам. 10 тыс. из них находятся в Москве, еще 1,5 тыс. - в Санкт-Петербурге и всего лишь еще 1,5 тыс. - в других городах России. Сейчас в России как никогда актуально строительство новых гостиниц, которые должны постепенно вытеснить старый фонд. Большие надежды возлагаются на создание и развитие туристско-рекреационных особых экономических зон. Две такие зоны будут созданы на Байкале (в Бурятии и Иркутской области), на Алтае и на Северном Кавказе. «По мнению Вадима Дубовика, экономическая зона Байкала - наиболее интересная территория для ведения гостиничного бизнеса. "Большую часть потока посетителей Байкала составляют туристы, которые летят в Китай и близлежащие страны. Этот поток нужно увеличивать, - добавил он. - Необходимо развивать транзитный туризм и ослаблять визовый режим". Сергей Колесников считает, что ОЭЗ - это отличная возможность развить гостиничный бизнес в нашей стране, однако без сотрудничества с государством создать что-то серьезное не удастся. "Государство создало такой механизм, при котором регионы могут сами определить тот сектор экономики, который можно развить в данном субъекте.

Регион определяет конкретный сектор исходя из комплексного анализа территории, людей, проживающих на ней, исторических традиций и т. д., - объяснил Сергей Колесников. - Таким образом, государство поддерживает регионы и бизнес конкретными делами, выделяя значительные денежные средства". Также среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России эксперты выделяют покупку зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями, развитие строительства модульных отелей, которые можно было бы собрать и разобрать без ущерба окружающей среде, а также строительство плавучих отелей и развитие сегмента малобюджетных хостелов.

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

Забронировать номер с помощью мобильного телефона

В наше время почти у каждого отеля есть свой собственный сайт, благодаря которому потенциальные клиенты узнают о гостиницах необходимую информацию. Но большинству туристов удобнее выходить в интернет с помощью мобильного телефона. У многих нет с собой компьютера. Поэтому отельерам так важно позаботится о мобильной версии сайта, чтобы не терять потенциальных клиентов. За рубежом многие гостиничные сети уже осваивают новые технологии, позволяющие забронировать гостиничный номер по телефону. Возможно, скоро и у нас будет что-то подобное.

Для тех клиентов, которые бронируют номера в последнюю минуту, компания Smartphones разработала новую услугу. В надежде привлечь новых клиентов, отели и туристические агентства вводят новую услугу – быстрое сообщение об изменениях он-лайн. Эта услуга предназначена для тех, кто заказывает номера в местных отелях в день прибытия. К таким потенциальным клиентам относятся пары, празднующие свадебные юбилеи, жители пригородов, живущие отдаленно от города и работающие допоздна. Путешественники, у которых внезапно отменили полет. Жители города, оставшиеся без электричества.

Орбиц - основатель приложения под названием «Orbitz-отелей» для iPad этим летом, говорит, что новая система мобильных заказов дает 65 % от всех бронирований. По его словам, всего 14 % постояльцев бронируют отели при помощью компьютера. Скоро Орбиц планирует перепроектировать мобильный веб-сайт, который будет включать новую сегодня вечером единственную особенность соглашений. Hotel Tonight - приложение, которое ежедневно показывает количество новых сделок с отелями, снижающих цены по крайней мере на 20 % в течение ночи. Оно является одним из самых популярных приложений путешествия больше чем с загрузок. Priceline начал свою программу Tonight-Only Deals в октябре, продавая обесцененные сделки отелей, которые раскрывают свои имена. (Аукцион Приселайна "называет Вашу цену", не показывает названия гостиницы.)

“Есть определенная часть путешественников, которым не нравится планировать,” - говорит старший вице-президент Приселайна маркетинга Джон Каин. На них также рассчитан этот проект. Мобильные заказы дают нам приблизительно 60 % броней, говорит он. Программа «Отель сегодня вечером» - часть изменений в экономике, которая позволяет ввести новые мобильные технологии. Отели охотно участвуют в новом проекте. Для них это шанс продать пустующие номера. Ведь приблизительно 40 % номеров простаивают каждую ночь. Приблизительно половина мобильных заказов Marriott - то же самое дневное резервирование, говорит он. Большие гостиничные сети также интересуются я любой новой технологией, которая могла бы улучшить количество броней.

Услуга room service

Доставка еды в номер позволит постояльцам почувствовать себя важными персонами. Услуга room service очень распространена в отелях. Российские отельеры под этим английским словосочетанием понимают доставку еды и напитков в номер, хотя дословно оно переводится как «обслуживание номеров» или сервис по расширенной программе. Практика показывает, что услуга room service очень востребована среди постояльцев. Да, сегодня при каждом уважающем себя отеле есть ресторан или, на худой конец, кафе, где можно потрапезничать. Но для этого постояльцам нужно одеваться, женщинам еще и красится, гораздо удобнее заказать еду в номер. Давайте рассмотрим услугу по заказу еды в номер со всех сторон, осветим плюсы и минусы room service.

Брать плату или нет?

Включать ли доставку еды в счет или делать room service бесплатным? Этот вопрос каждый отельер решает сам для себя. На сегодняшний день большинство российских отелей приходят к необходимости бесплатного обслуживания. Хотя еще совсем недавно стоимость заказанных в номер блюд шла с надбавкой. На наш взгляд, бесплатный room service более уместен. Почему гость должен быть финансово наказан за то, что пожелал отобедать у себя в номере?

В чем выгода отеля?