Проблемы гостиничного бизнеса (стр. 9 )

В сообщении отмечается, что комитет по туризму и гостиничному хозяйству Москвы планирует в ближайшее время создать экспертный совет, задачей которого станет обеспечение общественного контроля за соблюдением правил проведения классификации отелей.

По данным Международной гостиничной ассоциации, на сегодня официальная система классификации принята только в 64 странах мира, в 11 – она находится на стадии разработки, в 58 – отели не имеют единой классификации. Введению единой мировой классификационной шкалы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств.

Система присвоения "звезд", используемая и в России – наиболее распространенная европейская система классификации. Она применяется во Франции, Италии, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Бразилии и других странах.

Основные критерии, по которым классифицируют гостиничные предприятия в мире, это уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, уровень цен. Эти параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц.

Оценку соответствия объекта туриндустрии той или иной категории проводят аккредитованные организации. В Москве сегодня это пять организаций, среди которых – ассоциация "Отель Эксперт", ОАО "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации", ФГУП "Рублево-Успенский оздоровительный комплекс" Управления делами президента РФ, учреждение "Центр стандартизации и сертификации в непроизводственных отраслях экономики - "Непрост-Центр", Некоммерческое партнерство "Национальный центр независимой экспертизы".

Присвоенная категория – от 1* до 5* – подтверждается один раз в два года.

Дискуссия по новой классификации.

Мы уже сообщали о том, что первый отель России прошел процедуру новой классификации. Гостиница «Митино» стала первопроходцем и прошла недавно установленную «звездную» квалификацию. Гостинице присвоена категория 3 *. Эта тема вызвала интерес у наших читателей, мы решили узнать подробности о новой системе, и связались с представителями «Митино».

В Коломне 2 отеля "40-й меридиан Арбат" и "40-й меридиан Яхт-Клуб" еще в январе прошли успешно сертификацию на категорию 4*... 

70 тысяч для отеля категории 3*. в год. для 4* и 5* - очевидно, дороже. Умножаем на количество гостиниц - и получаем солидный бюджет. Опять деньги делаем из воздуха.

У нас все время принято кивать на Запад, на Европу. так вот - там за это не платят. 

Там платят...вот пример эко классификации : http://ecocrownhospi...rtification. php
В Европе же осуществляется взнос в ассоциацию. Часть денег идет на работу по классификации объекта. 

Не путайте. Есть обязательная классификация, она бесплатна. А всякие примочки типа "эко" - это произвольная программа, инвестиции в маркетинг. 

В Европе же осуществляется взнос в ассоциацию. Часть денег идет на работу по классификации объекта.

За три года моей работы управляющим отеля в Австрии я ни разу не платил никаких взносов за сертификацию. И каждый год в начале декабря по почте приходил конверт с наклейкой на дверь, которая несла на себе информацию по присвоенным звездам. 

Никто ничего не путает. Нет ничего бесплатного. Не беря в пример Австрию( наклейка, как формальность и официальная табличка, которую имеет право заменить только официальное лицо, производящее сертификацию - разные вещи), в других странах гостиницы, проходящие классификацию, обычно объединяются в ассоциации, где платятся членские взносы. Вот из этих взносов и делается определенная работа для гостиниц в целом, в том числе и для проведения классификации.

Не говоря о том, что специалист, проводящий проверку, оплачивается официально.
Формальные правила одной страны - не повод говорить о ситуации в целом по другим странам ( из личного опыта). Другое дело - установленные цены здесь и прочие "ценности" российского гостиничного бизнеса. Тут согласен. 

Да, действительно тема интересна и вероятно перспектина для отелей. Так рано или поздно "обяжут".

Классификация есть в свободном доступе, можно посмотреть, проверить гостиницу на предмет соответствия. 

НО хотелось бы очень узнать тарифы или расценки специалистов-экспертов из чего складываютья. Почему их нет в свободном доступе? Чтобы тоже посмотреть подготовиться, включить суммы в бюджет? Из чего складывается или зависит сумма??? Может кто-то расскажет? Думаю это будет интересно всем.

Попробуйте вступить для начала в Российскую Гостиничную Ассоциацию. Будете только платить взносы ничего не получая взамен, а потом, если пожелаете сертификацию или иные блага, будете платить еще и еще. 

А самое замечательное во всем этом то, что самим гостиницам данная сертификация не нужна. Ну сделало "Митино" пиар ход - заплатили за это и все. Масса гостиниц по стране существует как просто гостиница или мини-отель. Звездность определяет клиент по уровню сервиса. И если сервис неважный, то гостям все равно: трех - или пяти зведные тараканы носятся по коридорам, а в конце коридора прекрасно работает Люксовый душ на 8 помывочных мест 

Поспорить сложно. Вы правы - в России свои "прелести" ...а вообще я сторонник обязательного процесса в данном вопросе. 

Так, потихоньку началось! И ребята берутся за дело серьезно - от мала до велика и по всему краю.

Вот цитата из новостной ленты PROHOTEL: Региональная ассоциация «Алтайское гостеприимство» взяла на себя ответственность оценить качество и уровень предоставляемых услуг гостиницами Алтайского края... Как сообщает исполнительный директор ассоциации «Алтайское гостеприимство» Татьяна Малышева, в результате проведения сертификация большинство отелей края смогут претендовать на уровень одной или двух звезд, а вот получить самую высшую категорию станет для гостиниц непростой задачей, так как очень высокие требования предъявляют к объектам «5 звезд». Пока на гостиничном рынке Алтайского края нет ни одной гостиницы, имеющей официальное подтверждение своей категории. 

Дальше подтянется Иркутская область. По моим сведениям из местных СМИ, организация "Байкальская виза" достаточно серьезно занимается продавливанием этого вопроса, ребята тоже хотят "взять ответственность"... Так потихонечку придем к всеобщей и обязательной сертификации.

Но лично мое мнение - сертифицировать нужно в обязательном порядке только тех, кто претендует на высокие стандарты обслуживания 4-5 зв. А если человек открывает миник или кемпинг, базу отдыха либо гостиницу, ориентированную на командировочных, то ему эта сертфикация - лишняя заноза. Его и так контролируют и сертифицируют все кому не лень (пожарники, СанПИН, внутренние органы и тд). 

В Австрии существует одна сертификация - о которой я рассказал вкратце. Никакой другой - с привинчиванием каких-то табличек официальными лицами НЕ СУЩЕСТВУЕТ! Сертификация проводится государственными органами за счет государственного бюджета. Сама гостиница не оплачивает эти "услуги" - вся процедура (проверка, вынесение решения) проходит без участия гостиницы.

Когда вы обращаетесь в районную бесплатную поликлинику и вам там не могут помочь, вы идете в платную в надежде, что вам там помогут. Так вот не поверите - все медицинское обслуживание в Австрии для гражданина БЕСПЛАТНО - это же не значит, что за медицинское обслуживание никто не платит. Еще как платит - через налоги и каждый гражданин, и каждый работодатель. 

Уважаемый, без пролетарской ненависти, в других странах прикручивают. И медицина в других странах тоже другая. Далее вверх по тексту все обстоятельно изложено. 

Опять очередную кормушку придумали! 

Понятно и так, что если надо, за деньги нарисуют сколько хочешь звезд, да и без денег тоже. Вон, на этом сайте "клоповники" (к сожалению, в семье не без урода) себе по 4-5 звезд нарисовали, абсолютно ничем не подтвержденные. А хотя бы на этом ресурсе проверять уж можно было бы. А то получилось опять колхозное собрание. Потом гости и плюются, мол, понарисовали себе звезд, а как была помойка, так и осталась... К сожалению, часто это так. В бизнесе все кому не лень из-за моды на отельеров-рестораторов. А о том, что это труд далеко непростой, знать не хотят. Отельеры со звездами, блин... (много раз сорри! Накипело.)

Бесплатна должна быть процедура. Произведенная специально обученными ( а не заинтересованными в частностях) людьми с привлечением объективных наблюдателей. 
Такое ощущение, что страна все глубже погружается в пучину невежества и чванливости. 

Совершенно верно - это очередная кормушка, производимая с ведения и одобрения государственного аппарата. Я в предыдущем посте писал, что обязательным необходимо сделать сертификацию только 4-5 зв. А в том варианте, который предлагается - это чистой воды фикция, такая же, как платный техосмотр. Как заплатил, так и поехал, в смысле столько звезд и получил... 

Это фикция и кормушка для госчиновников. При любой госструктуре сделать "орган системы" (а именно так это называется) - и проводить всевозможные "классификации, сертификации, аттестации" силами своих родных и близких + вышедших на пенсию чиновников того - же ведомства...

В силу определенной специфики своей деятельности внимательно изучал "зарубежный опыт" по классификации отелей. Он безусловно, разный. Ибо разные культурные традиции, строительные нормы и правила, налоговые системы и системы поощрения бизнеса (ровно как и контроля за ним) ...

Но в целом, стержень Идеи одинаков – гостиница, проходящая классификацию, получает целый пакет преференций на государственном и муниципальном уровне...

Это не только прямые льготы по налогообложению, но и мощная рекламная поддержка - включение в государственную программу по промоутингу национальных отелей - от международных выставок до печатных каталогов.

А у нас можно вступить куда - угодно - это действительно лишь часть собственного маркетинга за собственные деньги.

Семейный люкс

Семья Гуцериевых хочет стать владельцем большинства люксовых отелей в Москве. Один из ее членов — Микаил Шишханов ведет переговоры с Борисом Иванишвили о выкупе отелей InterContinental и «Центральная» на Тверской улице

Искусство побеждать: Россия не для отдыха

Турпотоки растут медленнее, чем прогнозируют комитеты по туризму, загрузка отелей — меньше расчетной.

Даже в Москве, по данным Росстата, она не превышает 50-60%. Тем не менее сети продолжают заявлять все новые и новые гостиницы, в том числе в городах, о которых не скажешь, что им не хватает отелей. На что рассчитывают отельеры, обсуждали участники круглого стола в «Ведомости. Недвижимости» в феврале.

Алексис Деларофф, гендиректор «Аккор Россия СНГ»:

— Недавно я читал, что наш конкурент собирается строить [в России] 20 гостиниц в год. Кто-то обещает, что через 20 лет у него будет 100 гостиниц. А кто будет платить за это? Сейчас ни один банк, если ты не даешь 50 или 60% equity, не даст денег.

Чтобы построить отель, надо минимум 3 года, а то и 5-6 лет (с момента начала переговоров до открытия). Надо считать не то, что объявляют, а то, что реально строится.

В региональных отелях 95% посетителей — граждане Российской Федерации. Вот они, гости. В России есть явный рост экономики, что влечет рост числа командировок, в том числе из-за границы. Россия [расположена] близко к Европе, но здесь другая культура. Европейцам есть на что посмотреть.

Я глубоко убежден, что гостиничное направление — это светлое будущее для недвижимости. Отель — объект, которым можно постоянно играть. Ты можешь каждый день, исходя из уровня рынка, менять цену. Это самый гибкий инструмент получения cash flow.

Даррен Бланчард, старший директор по развитию бизнеса Rezidor Hotel Group:

— Российский рынок — целевой для нашей компании, так же как рынок Африки. Когда мы пришли в Россию, здесь были города, где вовсе не было гостиничных сетей и был потенциал для роста. В Северной Америке возможностей для развития бизнеса меньше. Европейский рынок чересчур насыщенный, гостиницам приходится бороться за клиента.

Лисандро Платцер, вице-президент по финансам «Корстона»:

— Есть ряд внерыночных факторов, особенно в регионах, которые сказываются на бизнесе. Например, Йошкар-Ола (Республика Марий Эл) — перспективный на первый взгляд город, но инвестиционный климат, мягко говоря, не оптимальный. У нас там был проект в высокой степени готовности, но мы его продали. Есть политический фактор, воля властей, и это иногда делает экономику проекта крайне тяжелой. Операторы такого не видят, но для инвестора и девелопера это существенно.

Другие рынки, как Казань, выглядят перенасыщенными, но деловая атмосфера там настолько хороша, проста, что мы будем и номерной фонд расширять, и делать офисы. Хотя загрузка невысокая, около 50%, но с точки зрения RevPAR [выручка номерного фонда на один номер в день] и возврата инвестиций там есть чем заняться. Многие операторы, я знаю, туда собираются.

Где-то рынок недооценен, где-то переоценен, но возможностей в России еще много. Гостиничный бизнес намного более устойчив кризисам. Не слышал ни об одном большом гостиничном проекте, который бы так трудно [как офисные проекты] переживал кризис.

Владимир Ильичев, директор по развитию «Hilton Worldwide, Россия и СНГ»:

— Важный момент, влияющий на сроки окупаемости, — подход местных властей к гостиничному бизнесу. Отсутствие поддержки администраций делает гостиничные проекты крайне сложными в реализации, дорогостоящими и низкоокупаемыми. Мы работаем по одному провинциальному городу, где люди хотят построить отель. Нужно было поменять зонирование с офисной на гостиничную функцию. Лобби собственников существующих отелей в местном парламенте пыталось заблокировать изменение назначения земли и строительство отеля.

Российский региональный рынок отелей международного класса недостаточно насыщен. В 2018 г. будет чемпионат мира по футболу, и во многих городах наблюдается нехватка номерного фонда (соответствующего минимальным требованиям ФИФА). Калининград — минус 390 номеров, Волгоград — минус 600 номеров, Казань — минус 300 номеров, Нижний Новгород — минус 900 номеров, Самара — 400, Ярославль — 650, Ростов-на-Дону — 1150, Екатеринбург, в котором много гостиниц, — и то нехватка 160 номеров. Если сравнивать европейские или американские города с российскими примерно с тем же количеством населения, то в России в разы ниже обеспеченность отелями. Хотя если рассматривать каждый конкретный город, то в некоторых произошло перенасыщение рынка в краткосрочной перспективе. Но это не значит, что через пять лет ситуация будет такой же.

Владимир Поддубко, директор по гостиничной недвижимости УК «Уникор»:

— Не секрет: гостиницы — наименее доходный сегмент коммерческой недвижимости, даже склады их опережают. У нас 10 лет в собственности находилась гостиница «Минск», в итоге мы пришли к варианту mixed-use: добавили торговлю и офисы. Таков подход любого инвестора к любому проекту.

Мы сравниваем статистику по насыщенности отелями с Америкой, конечно, Россия отстает. Но давайте сравним экономики России и США, тогда и придем к ответу, сколько у нас должно быть гостиниц.

Игорь Романов, член совета директоров Azimut Hotels:

— Не надо зацикливаться на традиционных данных о турпотоках и росте числа командированных. Огромный потенциал в плане роста бизнеса отелей — это работа с местным рынком, с теми людьми, которые живут и работают рядом. Гостиницы становятся местом притяжения не только для командированных, это места, где делается бизнес. Проводятся конференции, круглые столы, встречи за завтраком с деловым партнером. Так, Кострома не сбавляет темпов роста, город по количеству прибытий растет на 10-12% ежегодно, наш отель там загружен на уровне более 50%, средний тариф растет. В Уфе прошлый год был исторически лучшим для отеля. И у коллег все неплохо. Бизнеса пока хватает всем.

Николай Мороз, гендиректор «Москапстройинвеста»:

— Пока «Газпром» будет находиться на ул. Наметкина, никто в другие города не поедет. Тут центр власти, центр финансовых потоков. Пока экономика не изменится и вследствие этого не изменится бизнес-среда, деловой туризм будет расти по 3% в год.

Другая сторона вопроса — у нас безумно дорогое строительство. Например, в «Ибис Павелецкая» в прошлом году средняя ставка была от 4000 руб. за номер в сутки, в «Ибис-Ярославль» — 2300 руб. за номер. Но стоимость строительства в Ярославле отнюдь не в 2 раза дешевле, чем в Москве.

Мария Сизина, операционный директор департамента AFI Development:

— Регион Кавказских Минеральных Вод (Ставропольский край) 200 лет известен на рынке, но был несправедливо забыт. Хотя из Москвы туда восемь рейсов в день. В Кисловодске 40 санаториев — и все заполнены. Мы вышли с санаторием шесть лет назад, он был и остается самым дорогим в городе. Каждый год поднимаем цену на 15%. Загрузка — 77% в год. Симбиоз с санаторием — то, что востребовано на рынке. Гостиничных операторов, которые могли бы дать глянец для этого продукта, до сих пор не существует, все делается своими силами. В этом году мы запускаем такой же проект к Железноводске, рассматриваем и проект санаторного плана в Московской области.

Дмитрий Поляков, заместитель гендиректора «ДСМУ-Газстроя»:

— Краснодарский гостиничный проект первый в нашем портфеле. Испытываем те же проблемы, что и большинство: административные барьеры, проблемы с привлечением финансирования на приемлемых условиях.

Гостеприимство против гостиничного бизнеса

Начнём наше исследование с работы туристических агентств, объединяющие целый комплекс родственных сфер бизнеса: гостиницы, рестораны, авиакомпании, железные дороги и многое другое. Всё это объединение представляет собой туристическую индустрию или инфраструктуру туризма.

Подчеркнув ключевые элементы туристической индустрии, более детально мы остановимся на фирмах предоставляющих сервис размещения – гостиничный бизнес.

Мы полагаем, что основным условием и базой туризма является сфера гостеприимства, по праву которую можно назвать «курицей несущей золотые яйца». Исследование, предлагаемое ниже, являет собой обобщение теоретических знаний о гостеприимстве, практических подсказок и ключей призванных упростить понимание основ индустрии.

Гостиничный бизнес – самый творческий из всех типов деятельности не связанных с творчеством, состоящий из трёх элементов:

1.  Гостиница – сцена театра, где для зрителя, всегда готовы разыграть театральную постановку вне дома.

2.  Услуга – это физический труд, ориентированный на чувственные переживания зрителя – Гостя;

3.  Персонал – это актёры, создающие для зрителей-гостей особую ситуацию и атмосферу ради чувственных переживаний.

Все три элемента лежат на фундаменте, без которого не возможно существование гостиничного бизнеса это гостеприимство.

Что бы понять, что такое гостеприимство, какую задачу выполняет оно в гостиничном бизнесе, как его ощутить, как его развивать или обучатся ему, нужно принять во внимание широту этого понятия. Начинается гостеприимство на этапе выбора расположения гостиницы и не кончается на уровне фразы «Счастливой дороги, будем рады вас видеть ещё», гостеприимство постоянно остаётся с главнейшим зрителем-гостем.

Используя гостеприимство на практике нужно соблюдать его законы, учитывая исключения, и всегда иметь веру в силу вдохновения. Вот несколько важных постулатов:

1.  Защищая интересы гостиницы, сотрудники добровольно берут на себя ответственность предвидеть потребности и желания гостей.

2.  Сотрудники гостиницы уведомлены о конфиденциальной информации.

3.  Сотрудники ощущают ответственность и гордость за свою гостиницу.

4.  Главная позиция, которой должен следовать рабочий процесс звучит так: «Я могу всё и на помощь гостю готов прийти всегда».

5.  Гостям предлагайте помощь прежде, чем им придется попросить самим.

6.  Зрительный контакт находите с любым гостем и улыбайтесь.

7.  Гостям улыбайтесь всегда, если они находятся в радиусе шести – восьми метров от вас.

8.  С гостем находящимся в радиусе двух метров от вас всегда здоровайтесь.

9.  Даже в случае сильной занятости, дайте понять гостю, что вы его заметили.

10.  При обращении перед фамилией гостя обязательно следует использовать надлежащие титулы.  

11.  Стоит узнать и запомнить особые привычки и пожелания постоянных гостей.

12.  Запретные слова: Нет, Не Хочу, Не Могу, Не Знаю.

13.  Сотрудники гостиницы стараются соблюдать наши основные принципы: «Обеспечение превосходного обслуживания наших гостей, которые всегда рады изысканному и тёплому приёму» и «Превыше всего - желание гостя».

14.  Как сотрудники гостиницы для обеспечения полной взаимозаменяемости мы стремимся узнать детально работу каждого из нас, что даёт возможность удовлетворить потребность гостя незамедлительно.

Гостеприимство - это сервис или система мер, которая обеспечивает высокую степень комфорта и удовлетворяет различные хозяйственные и бытовые запросы гостей. В основе всего выше сказанное гостеприимство – это вдохновение, в отсутствии коего нельзя испытать глубокий сценарий театральной постановки с названием «Гостиница».

Особенности функционирования объектов гостиничной недвижимости

В России рынок гостиничной недвижимости развивается не настолько быстро, а нужно отметить, что более медленными темпами, нежели рынок торговой и офисной недвижимости.

Основных причин имеющейся ситуации много. Главной из них является следующая причина – капиталоемкость основных проектов, сложности в балансировании основными услугами в гостиничной сфере. Дело в том, что добиться окупаемости такой гостиницы можно очень и очень нескоро (иногда около десяти лет). Более того, этот рынок – один из самых неоткрытых. В этом бизнесе работают такие сотрудники, которые знакомы со всеми правилами игры. Однако такой рынок очень даже перспективный и капиталоемкий. Но в то же время инвестор имеет будущий перспективный доход.

Территория номерного фонда в России имеет огромное количество номеров, но используется не больше половины из них. Но, культурные и деловые центры России ежегодно обновляются новыми высококлассными и вместительными отелями, которые включены в международные гостиничные цепочки и сети. 
Поэтому уровень конкуренции очень сильно вырос в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому, уровень отечественных операторов, которые работают в этой сфере, очень невысокий, да и положение их на рынке очень и очень слабое.

В наши дни имеются очень стойкие тенденции, которые характеризуют полностью сферу недвижимости.

Во-первых, спрос на гостиничную недвижимость значительно превышает предложения. В основном это касается сегмента двухзвездочных и трехзвездочных гостиниц.

Во-вторых, для такого вида рынка не хватает количества участков. Для выделения участков под такое строительство нужно особое разрешение и исполнение определенных требований. Поэтому участков под строительство гостиниц и отелей не хватает.

В-третьих, руководителей интересуют в большей степени не отдельные объекты, а большие комплексы, которые будут приносить хороший доход.

В-четвертых, очень невыгодным является строительство дешевых отелей, поскольку строительство и земля очень дорогие, а, нужно еще раз отметить, что окупаемость наступит не скоро.

Стоимость гостиничного сектора с каждым днем растет выше и выше. Поэтому, если будет более или менее стабильная экономическая ситуация в стране, то в этом случае у гостиничного бизнеса есть шанс очень плотно встать на ноги.

Итоги конкурса гостиничных сайтов-2012

20 марта 2012

Участие в конкурсе приняли 29 гостиничных предприятий. Жюри оценивало сайты по показателям, установленным «Положением о конкурсе». В результате победителями с вручением дипломов объявлены:

Первое место

Сайт -гостиничный комплекс «Альфа»,г. Москва www. ***** Средний балл: 3,72

Сайт комплекс «Жемчужина»,г. Сочи www. ***** Средний балл: 3,72

Второе место

Сайт конгресс-отеля «Don-Plaza»  бронирования «Плаза-Юг», г. Ростов-на-Дону
www. ***** Средний балл: 3,47

Третье место

Сайт гостиницы «Большой Урал» , г. Екатеринбург www. *****
Средний балл: 3,35

Сайт гостиницы «Империя» -2», г. Иркутск www. *****
Средний балл: 3,35

Жюри отмечает высокое качество по значительному ряду критериев сайтов: комплекс «Южный» г. Волгоград, гостиницы «Милан» ТРИ» (г. Москва), Невские Отели» (г. Санкт-Петербург), (г. Москва), Премьер Отель» (г. Ярославль), Царьград Спас-Тешилово» (Московская область), «Беловодье» (Алтайский край), «Полюстрово» (г. Санкт-Петербург), гостиницы «Сыктывкар» комплекс» (г. Сыктывкар), отеля Cronwell Inn Стремянная» (г. Санкт-Петербург).

Управление персоналом

 О службе управления персоналом

Служба управления персоналом решает вопросы привлечения, отбора, ориентирования, обучения, расстановки, повышения квалификации кадров и оценки их работы. В состав этой службы входят руководители высшего звена, основных подразделений гостиницы и отдела кадров (или специалист по управлению кадрами). Кроме того, служба управления персоналом составляет перечень обязанностей кадров, осуществляет регулирование зарплат и премиальных выплат, улаживает конфликты и обеспечивает выполнение федеральных и местных законов. В обязанности отдела кадров входит также ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Служба управления персоналом должна проводить такую кадровую политику, которая обеспечивала бы развитие организации, ориентированной на запросы клиента. Предметом большой озабоченности этой службы является стабильность кадрового состава, которая выражается в процентах. Если на 1 января в отеле числилось 100 служащих и только 63 человека не покинули компанию на протяжении этого года, то в этом отеле процент стабильности равен 63%. Это означает, что ушедшим 37 служащим надо найти замену.

Питер Йу, президент компании Richfield Hotel Management, подсчитал, что индустрия теряет от текучести кадров до 1,8 млрд. долларов в год. В их компании замена каждого из служащих в среднем обходится в 1400 долларов. Введение специальной программы, направленной на сокращение текучести, позволило компании повысить процент стабильности кадров на 10%.

Чтобы уменьшить потери, компания Ritz-Carlton занялась совершенствованием процесса отбора служащих. Следующим шагом было поощрение вклада служащих в создание микроклимата компании. За несколько лет текучесть кадров была снижена с 90 до 30%.

Гостиничный сервис

Поисковики становятся лучшими продавцами отелей 

Система бронирования номеров в отеле, как и все в мире, развивается и меняется  стремительно.

Еще в 90-ых годах главной электронной системой бронирования номеров были GDS, основанные на системах продаж авиабилетов крупных авиаперевозчиков. Позже популярными системами бронирования стали так называемые wholesale или оптовые продавцы. Последние  10 лет балом правят  системы онлайн-бронирования АDS/OTA, например, Expedia, Booking, Orbitz, Travelocity  и прочие. А в настоящее время на рынок дистрибуции номерного фонда отеля выходят поисковые системы. Они либо вовлечены в процесс выбора отеля или с них начинается выбор отеля в необходимом месте земного шара.  У отелей есть возможность создавать сайты как инструмент продаж и предлагать своим потенциальным гостям бронирование номеров онлайн. Это самый выгодный и дешевый канал продаж. Конечно же продвижение в поисковых системах не бесплатно, отельеры вынуждены платить как минимум за SEO и SEM. Но в сравнении с комиссиями, которые берут ADS/OTA – это все равно остается выгодным. Мало того, на собственных сайтах отельеры не ограничены правилами той или иной системы бронирования и могут предлагать любые варианты специальных предложений (например, 7 дней проживания только с завтраком  = 7 дням с полупансионом). Схема продажи номерного фонда отеля переживает новый виток эволюции и те отельеры, которые первыми осознают это  -  могут долго отбирать бизнес у своих конкурентов.

После покупки поисковым сервисом Google компанию ITA Software, которая занимается разработкой системы поиска авиабилетов и цен, поисковик Гугл стал обладать огромным потенциалом в индустрии путешествий и смог предложить своим клиентам со всего мира удобный сервис, который не может предложить ни один другой поисковик. Таким образом, Гугл стремительно ворвался в индустрию путешествий и занял одну из ведущих позиций. Мало того, в сервисе Гугл – flight search отсутствуют крупные OTA, такие как Expedia, Kayak, Orbitz, а все ссылки ведут не на посредников, а напрямую на сайты авиакомпаний. Непосредственно для отельеров представляет интерес новый сервис Гугл – hotel finder. А нововведения, например поиск отеля в городе по времени в пути до него – вообще являются уникальными. Пока системы-посредники по бронированию отелей АDS/OTA присутствуют в последнем поименованном сервисе. Но наравне с ними выдается и прямая ссылка на сайт отеля. Вполне возможно, что развитие этого сервиса может пойти по пути flight и в нем останутся только ссылки на сайты отелей.

Благодаря сервисам поисковых систем (Гугл, Яндекс, Бинг) туристы могут с легкостью провести сравнение, узнать много информации, которая не может быть представлена по ряду причин в ADS/OTA и самостоятельно организовывать перелет, проживание и дополнительные необходимые услуги Так, по подсчетам в США в 2010 году доля бронирования через интернет составила 52 процента, через традиционных турагентов бронировали 21 процент, а через голосовые центы – 25. В России эти цифры меньше, но количество пользователей интернета в России увеличивается с каждым годом, чему доказательство – возросший интерес западных сервисов к России и создание отечественных систем бронирования.

Прогрессивным отельерам необходимо понимать, что продвижение в поисковых системах является значимой частью создания представительства отеля в интернете. Инвестиции в подобное продвижение характеризуются возможностью оценки ROI.

За 2010 год общая сумма от отелей выплаченных посредникам (ADS/OTA) комиссий составила 5,4 млрд долларов США. При этом зачастую, чтобы оказаться в верхних списках выдачи ADS/OTA отелю необходимо платить выше комиссию и/или понижать цену.

Чтобы использовать билборд-эффект от работы с электронными каналами продаж отелю снова необходимо расширить свое представительство в интернет и один из важных шагов в этом – это достойный сайт и система скриптов на сайте, способная принимать и обслуживать запросы на бронирование (IBE).

Для начального продвижения в поисковых системах требуется совсем немного – сделать сайт, который будет отвечать минимальным требованиям поисковиков. Поисковые системы следуют принципу «мы хотим дать ответ на поступивший запрос как можно точнее». Для дальнейшего продвижения нужно еще и умело поддерживать его, не случайно многие владельцы отелей нанимают целый штат сотрудников: программистов, модераторов, копирайтеров. Необходимо продвигать сайт, чтобы быть в числе первых при запросе в поисковых системах – все инструменты поисковыми системами уже предоставлены.  

Сайт – это не только лицо отеля, в скором времени он, возможно, станет главным каналом бронирования номеров в отеле. Сайт должен отвечать всем современным требованиям, иначе конкуренты попросту «украдут» вашу долю на рынке. Если сайту больше двух лет, нужно коренным образом переделать его. Если он молодой, ему меньше одного года, то нужно внести лишь некоторые изменения, подвести его к нынешним стандартам, оптимизировать  для того, чтобы стать «понятным» для поисковых машин, также необходимо улучшить навигацию сайта.  

Системы GDS/ADS/OTA без сомнения останутся и уметь работать с ними необходимо, но исходя из ситуации, в обозримом будущем они потеряют свой, столь значимый в текущий момент, вес. Вот почему отельеры должны быть заинтересованы в продвижении своих собственных сайтов. Те, кто будут в числе  первых, займут лидирующие позиции.

В отелях Hyatt предлагается сервис «виртуальный консьерж» 

Благодаря инновационным технологиям и опыту в гостиничном бизнесе международная сеть отелей Hyatt Hotels Corporation, предвосхищая ожидания и запросы гостей, предоставляет новый сервис – услугу виртуальный консьерж. Компания официально объявила о начале преобразования стандартных услуг в более технологичные, предоставляя в гостиницах сети в США, Канаде и странах Карибского бассейна полный спектр услуг за счет интерактивного развлекательного центра консьержа. После завершения установки новой программы гости получат доступ к целому ряду предложений, включая гостиничные услуги, получение туристической информации, возможности интерактивных развлечений и многое другое. Таким образом, постояльцы гостиниц смогут заказать услуги, не выходя из номера, пользуясь телевизором в виде интерактивного развлекательного центра, который позволяет настроить собственное приветствие, найти через интернет последние новости, свежие книги и другую публикацию. Кроме того, сервис «виртуальный консьерж» предполагает работу с документами, презентациями и таблицами, а также организует работу с гостиничной службой.

Такие системы с новым сервисом уже установлены в 1800 номерах в отелях «Hyatt Regency New Orleans», «Andaz 5th Avenue in New York» и «Hyatt Regency Denver Tech Center». В течение следующих двух лет новая технология будет установлена в более 60 тысячах номерах отелей сети Hyatt в Северной Америке. Благодаря новому сервису гости получат возможность просматривать прямо с телевизора веб-страницы, поддерживая связь со своими друзьями и близкими, выходя в социальные сети. Через службу виртуального консьержа постояльцы могут заказать столик в ресторане, получить всю необходимую информацию об отеле, а также сделать любой запрос, касающийся гостиничного сервиса.

Новую технологию в отелях Hyatt представляет Roomlinx Inc – один из ведущих поставщиков бизнес-решений, возможностей средств массовой информации и индустрии развлечений в гостиницах премиум-класса и на курортах. В свою очередь, компания Hyatt стала первым крупным гостиничным оператором, который воспользовался сервисом Roomlinx. Таким образом, гостиничная сеть ознаменовала этим сотрудничеством новый шаг в развитии гостиничной индустрии, направленный на предоставление широкого спектра услуг в новом формате виртуальной службы.

Франция против онлайн бронирования

 В связи с развитием интернет-технологий, все популярнее стало бронировать гостиничные номера в режиме онлайн. Мы уже писали о том, что сайтов для такого онлайн бронирования становится все больше и больше. Но, как оказалось, далеко не все из них способны оказать качественные услуги. Часто, чтобы поднять собственный рейтинг, порталы интернет-бронирования гостиниц выставляют некорректную информацию.