Проблемы гостиничного бизнеса (стр. 1 )

ПРОБЛЕМЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Агентство Аутсорсинг-инфо Екатеринбург
Инженерная 28 оф.139
(3

*****@***ru

http://***** Разработка и оптимизация сайтов

www. digest-economics. *****

Аналитические и новостные обзоры

Первоисточники:
Деловой квартал, Бизнес-журнал, Ведомости, Коммерсант, Газета по-Киевски.
www. *****, BBCG, www. *****, www. *****, www. *****, Арендатор. ру, Лента. Ру, *****, www. *****, www. sibiria. *****, *****, www. *****, *****, www. , *****, www. *****, *****.

ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.. 2

Гостиничный бизнес в третьем квартале 2011 года.. 2

Тенденции гостиничного рынка в 3 кв.2011 г. 4

Методы анализа гостиничного рынка.. 8

Гостеприимство и гостиничный бизнес.. 10

Связь ресторанного и гостиничного бизнеса.. 12

Гостиницы в особых экономических зонах.. 12

Почему российские гостиницы отталкивают иностранцев.. 13

Специфика гостиничного бизнеса.. 14

После кризиса.. 16

Россия - Лучшие отели.. 17

Основные гостиничные термины... 17

УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ... 19

Европейские системы управления гостиницами.. 19

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ... 29

Нехватка кадров – основная проблема гостиничного бизнеса России.. 29

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС.. 30

Забронировать номер с помощью мобильного телефона.. 30

Услуга room service.. 31

Как выбирать гостиницу.. 35

Как привлечь клиента.. 36

Свет и подсветка в интерьере.. 41

Цифровые технологии в гостиницах.. 42

Микроклимат в помещении.. 42

Организация питания без ресторана.. 43

iPad в каждом номере.. 43

Проблемы классификации.. 101

Системы классификации гостиниц.. 102

ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Гостиничный бизнес в третьем квартале 2011 года

За период с начала года столичный номерной фонд пополнился 770 номерами благодаря вводу в эксплуатацию четырех гостиниц в первом полугодии 2011 г. Открытие отелей, ранее заявленных к выходу на рынок в III квартале2011 г., было отложено.

Объем столичного номерного фонда под управлением международных операторов достиг 10 тыс. номеров, чему способствовало вступление в гостиничную ассоциацию Best Western отеля «Вега» (3e, 967).

Загрузка столичных гостиниц 3-5e в III квартале текущего года по сравнению с аналогичным периодом 2010 г. практически не изменилась.

Сохранилась положительная динамика показателей операционной деятельности московских гостиниц. Цитата спикера (Антон Мельников):

«В силу бизнес направленности туризма в Москве, летний спад деловой активности обусловил снижение загрузки номерного фонда столичных отелей. В июле-августе показатель находился на уровне 60%. При этом, в европейских городах с развитым туризмом спрос на размещение в летние месяцы, напротив, увеличился до 70-75%. Относительно невысокий уровень заполняемости московских отелей в значительной мере обусловлен весьма скромным туристическим потоком в столицу. В то же время поддержание данного уровня загрузки при достаточно высокой стоимости проживания отчасти является осознанным выбором операторов и собственников гостиниц. Данная политика обеспечивает довольно высокий уровень доходности номерного фонда (RevPar) при сравнительно низкой эксплуатационной нагрузке.»

Ключевые события:

1) В начале июля текущего года президент «Бинбанка» Михаил Шишханов выкупил 49% акций (осуществляет реконструкцию гостиницы «Москва»), ранее принадлежавших компания».

2) Мэрия Москвы приняла решение о продаже компания», владеющего 11 отелями категории 2-3 e, с совокупным номерным фондом превышающим 4 тыс. единиц. Перед проведением торгов планируется провести оценку актива.

3)В конце июля 2011 г. в рамках программы реструктуризации портфеля и избавления от непрофильных активов «Росатом» продал ведомственную гостиницу «Байкал» за 426,5 млн руб.

4) В начале сентября 2011 г. стало известно о разработке в Москомархитектуры новой схемы размещения гостиниц на территории Москвы. Она предполагает строительство определенного количества отелей в каждом административном округе.

Запланированное ранее на III квартал 2011 г. открытие нескольких гостиниц было отложено на конец года. Тем не менее, номерной фонд в отелях под международными брендами увеличился на 10% и почти достиг отметки в 10 тыс. единиц. Данное пополнение произошло благодаря вступлению в гостиничную ассоциацию Best Western гостиницы «Вега» (3*, 967 номеров) в июле текущего года.

Стоит отметить, что данный отель стал крупнейшим в Москве, входящим в состав западной гостиничной сети. Переход под международное управление действующих отелей без их значительной реконструкции безусловно является позитивным, хотя и редким явлением для московского гостиничного рынка. Так, в 2010 г. отель «Шереметьево 2» (3*, 251 номер) начал функционировать под брендом Park Inn гостиничного оператора Rezidor. Всего за девять месяцев с начала года номерной фонд Москвы пополнился 770 номерами (2,5% совокупного номерного фонда), что в два раза уступает результату аналогичного периода прошлого года.

Knight Frank Research, 2011

Спрос

В условиях традиционно превалирующей деловой составляющей спроса на размещение в столице, летом, в период низкой деловой активности, загрузка московских отелей неизменно сокращается. В летние месяцы сезонные отклонения от среднегодового значения показателя могут достигать 8-10 процентных пунктов (п. п.) – наиболее характерна подобная динамика для отелей сегмента 4e, тогда как гостиницы категории 3e и 5e менее подвержены фактору сезонности. В третьем квартале 2011 г. наблюдался рост загрузки в отелях сегмента 5e на 3,8 п. п. относительно аналогичного периода прошлого года, что отчасти может быть связано с проведением в Москве съездов различных политических партий в преддверии выборов 2012 г. В то же время в целом по рынку заполняемость столичных гостиниц незначительно сократилась. При сравнении гостиничного рынка Москвы и других европейских столиц очевидным становится её отставание по уровню загрузки номерного фонда. Так, средняя заполняемость московских отелей категории 4-5e по итогам девяти месяцев текущего года составила немногим более 60%, тогда как данный показатель за аналогичный период в крупнейших европейских городах превышает 70%.

Коммерческие условия

В третьем квартале сохранилась положительная динамика показателей операционной деятельности гостиниц, средняя стоимость номера (ARR) в гостиницах 3-5e в долларах США увеличилась более чем на 10% к уровню того же периода прошлого года. В результате, стоимость размещения в гостиницах 3-4e составила $118 и $192 соответственно. Пятизвездочные отели повышательная динамика затронула в наименьшей степени, прирост цены номера в долларах США составил менее 2%, а в рублях наблюдалось её незначительное снижение. Стабильный уровень загрузки и увеличение средней стоимости размещения определили рост доходности номерного фонда отелей всех сегментов. Показатель дохода на номер (RevPar) в среднем по рынку увеличился на 10% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Knight Frank Research, 2011

Положение Москвы по сравнению с другими европейскими столицами с точки зрения операционных результатов гостиниц в III квартале принципиально не изменилось – российская столица по-прежнему занимает 5 место как по стоимости номера, так и по уровню дохода на номер.

Прогноз

Анонсированные сроки ввода гостиниц были скорректированы. До конца текущего года ожидается открытие лишь 2 из 5 гостиниц, ранее заявленных к выходу на рынок в 2011 г. В ноябре начнет принимать гостей отель Courtyard by Marriot Moscow Paveletskaya (4e, 170 номеров).

А в конце года состоится открытие первого в России отеля под брендом Intercontinental в составе многофункционального комплекса Саммит - Intercontinental Moscow Tverskaya (5e, 203 номера).

Knight Frank Research, 2011

Гостиничный оператор Accor перенес открытие первого в Москве отеля под брендом Mercure - Mercure Arbat (4e, 106 номеров) на февраль 2012 г., позже также начнут функционировать первый московский отель группы Azimuth и гостиничный комплекс аэропорта Внуково. Таким образом, прирост предложения по итогам 2011 г. превысит 1,1 тыс. номеров, что является довольно высоким показателем для московского рынка, хотя и уступает результату прошлого года. Что касается операционной деятельности гостиниц, то в ближайшие месяцы мы ожидаем сохранение положительной динамики, но не исключаем некоторого замедления темпов роста показателей.

Тенденции гостиничного рынка в 3 кв.2011 г.

Рынок Москвы в III квартале. Тенденции

С начала 2010 года на гостиничном рынке Москвы наблюдается рост показателя RevPAR (доходность на номер) на 11%. Это происходит благодаря увеличению загрузки на 5% и ADR (средний тариф) на 6%. Далее приводятся основные показатели деятельности гостиниц по категориям за первые девять месяцев 2011 года.

В III квартале загрузка гостиниц сегмента люкс выросла до уровня 67% - никогда еще этот показатель за аналогичный период не был столь впечатляющим. Показатель ADR все еще значительно отстает от докризисного уровня: в июле-сентябре 2011 года он составилрублей противрублей в 2008 году. За первые девять месяцев 2011 года RevPAR в гостиницах сегмента люкс вырос по сравнению с аналогичным периодом 2010 года на 7%.

На ситуацию, сложившуюся в гостиницах верхнего предела верхней ценовой категории, большое влияние оказывают отели, которые открылись в конце 2010 года и теперь уже могут предоставить информацию по операционной деятельности. Без учета данных гостиниц загрузка в этом сегменте за первые 9 месяцев 2011 года выросла на 5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, с учетом новых гостиниц уровень загрузки снизился на 20% по сравнению с прошлым годом.

В гостиницах верхней ценовой категории уровень загрузки достиг максимального значения с 2006 года. Летний период для таких гостиниц традиционно считается пиковым с точки зрения размещения групп, поэтому загрузка за период июль-сентябрь составила около 72%. Однако ради этого гостиницам пришлось пойти на снижение цен. С начала года ADR в гостиницах верхнего ценового сегмента лишь на 300 рублей выше, чем в гостиницах верхнего предела средней ценовой категории. Уровень загрузки в гостиницах верхнего предела средней ценовой категории за последние 3 месяца стал самым высоким с 2004 года и составил 82%. Данный сегмент продолжает лидировать с точки зрения RevPAR и инвестиционных задержек.

Рынок Санкт-Петербурга в III квартале

Гостиничный рынок Северной столицы продолжает быстрыми темпами восстанавливаться после кризиса: RevPAR в III квартале 2011 года вырос на 10% по сравнению с прошлым годом. Это произошло в результате увеличения загрузки и ADR – на 6% и 4% соответственно.

Регионы

В регионах наблюдается положительная динамика роста показателей по сравнению с прошлым годом: RevPAR в гостиницах международного качества средней ценовой категории вырос почти на 20%, в основном, за счет роста загрузки.

Инвестиции в мировой гостиничный бизнес

По словам исследователей Jones Lang LaSalle Hotels, за первое полугодие текущего года в странах Африки, Европы и Ближнего востока ситуация на инвестиционном рынке несколько улучшилась по сравнению с прошлым годом. Более того, прогноз также вполне благоприятен: рынок будут расти еще быстрее и интенсивнее.

Этим летом был зафиксирован прирост объема инвестиционных сделок на 6% к показателям за такой же период 2009 года. Можно уже говорить об общей цифре в 1,6 миллиардов евро. И если ситуация будет развиваться в этом же направлении, к концу текущего финансового года прошлогодний уровень может быть удвоен.

По всему миру возрастает интерес к инвестициям в гостиничные активы. Британский рынок в этом плане самый активный, его доля увеличилась с 14%, зафиксированных прошлым летом, до 19% сейчас. Великобритания совершила сделки общей суммой свыше 300 миллионов евро, опередив по этим показателям Францию с ее объемом в 270 миллионов европейской валюты. Что касается стран Ближнего Востока, Европы и Африки, ситуация не вышла за рамки прогнозируемой консультантами Jones Lang LaSalle Hotels.

Гостиничные операторы, инвестиционные фонды и различные институциональные инвесторы также обозначили гостиничное инвестирование в круге своих интересов. Частные инвесторы начинают присматриваться к этому направлению, совершив вместе с фондами и гостиничными операторами приблизительно 65% сделок в странах Африки, Ближнего Востока и Европы. И это только в первом полугодии.

Надо сказать, кризис пришелся на руку гостиничному инвестированию, поскольку многие компании обанкротились, снизив тем самым конкуренцию. Все это в целом дает основания полагать, что инвестиции в гостиничный бизнес в ближайшее время будут только расти.

Меньшая часть объема всех инвестиций, порядка 47%, приходится на долю национального капитала. Это говорит о том, что доверию к гостиничному бизнесу распространяется на государственный уровень. Что касается территориального деления, то инвестиционные потоки из США слабеют, в то время, как европейские инвесторы составляют до 34% рынка (при прошлогодних 18%).

Страны Ближнего Востока не снижают высокой инвестиционной планки, находясь на уровне 14%. Надо сказать, что только за половину текущего года рост составил 6% (раньше доля инвесторов с Востока находилась на уровне 8% объемов рынка).

Инвесторы из Южной Азии не спешат занимать четкую позицию на рынке гостиничных инвестиций. Внимание азиатов обращено к приобретению качественной недвижимости в Великобритании и Франции, причем конкуренция среди покупателей таких объектов давно превысила конкуренцию объектов покупок.

Марк Уинн-Смит, главный исполнительный директор консалтинговой компании Jones Lang LaSalle по странам Европы, Африки и Ближнего Востока, комментирует ситуацию так: «Рынок динамичен, и его нельзя назвать стабильным. Сегодня на сделки уходит намного больше времени, поскольку и покупатели, и продавцы с осторожностью относятся к оформлению документов и подолгу обсуждают условия сделки. Однако наблюдается постепенно привыкание покупателей к уровням цен, заявленным продавцами. Инвесторы стали более лояльно смотреть на рынок, что может означать существенный рост объемов сделок на протяжении второго полугодия 2010 года».

-Смит заметил, что количество предложений на рынке также существенно выросло по сравнению с прошлым годом, это и стало причиной увеличения числа сделок. На рынок гостиничного инвестирования напрямую влияет настроение банковского сообщества в отношении кредитования новых проектов и участия в подобных вложениях.

Эксперт считает также, что 2010 год, судя по первой его половине, дублирует ситуацию 2002 года, когда происходили те же процессы в обществе и на рынке инвестиций. Тогда за год объем сделок по всему миру совершил существенный скачок.

«В России инвестиционный рынок пока находится в стадии возрождения. Разумеется, первое место по привлекательности для иностранных вложений занимает Москва. Однако после совершенных в этом году двух крупнейших сделок купли-продажи «Евролюкса» и «Шереметево-2», активные интерес к инвестированию немного угас» – считает Марина Усенко, руководитель российского отделения, исполнительный вице-президент Jones Lang LaSalle Hotels. В целом же, по ее словам, по сравнению с докризисным периодом причины инвестирования в России не изменились.

Среди подобных причин, во-первых, значится дефицит фактического финансирования действующих объектов зарубежными и русским банками. Это привело к тому, что объемы сделок ограничили 30-50 миллионами американских долларов.

Во-вторых, продаваемые гостиницы также в дефиците. Особенность отечественного бизнеса – запутанные юридические схемы – не привлекают к себе внимание иностранцев, страшащихся связываться с нашей системой. А российские инвесторы не торопятся вкладывать деньги в гостиницы после негативного опыта годов.

В-третьих, оценка рыночной стоимости объекта продавцом серьезно расходится с такой же оценкой покупателем. Причина, как правило, в психологическом завышении продавцом цены на объект, памятуя о том, как раньше было престижно иметь гостиницу в Москве. Покупателя же интересует фактическое соотношение цены и прибыли, что, при завышенных ценах, не укладывается в бизнес-интересы инвесторов.

Марина Усенко также отмечает, что, тем не менее, количество продавцов гостиничных активов неуклонно растет, а значит, в 2011 году можно ждать установления адекватных цен и увеличения инвестиций в российский гостиничный бизнес.

Исследователи, проводившие подобный анализ, компания Jones Lang LaSalle Hotels – это международная консалтинговая компания, которая оказывает инвестиционные услуги и проводит консультации экспертов в сфере гостиничной недвижимости. Только в 2009 году обороты компании составили более 1,6 миллиарда долларов по всему миру.

Проектирование гостиниц

Создавая гостиницу, необходимо провести подробное долгосрочное исследование рынка, оценить соотношение предложения (количества похожих конкурентоспособных объектов) и спроса (количество платежеспособных туристов) в районе и наиболее востребованный тип объектов размещения. Делая предварительные расчеты затрат, необходимо учесть такие факторы, как стоимость покупки или аренды участка, коммунальные и городские оплаты, проектные работы, строительство, меблировка и оборудование, оплата работы консультантов и подрядчиков, платы по кредитам.

На тип отеля, прежде всего, влияет его месторасположение: будет ли он около аэропорта (обслуживает сотрудников авиакомпаний, небольшие конференции, транзитных пассажиров, как правило, с невысокими ценами), в центре города (рассчитан на бизнес-туристов, дополнительные сервисы зависят от окружения гостиницы, необходимо продумать парковку), в пригороде (ниже цены, больше дополнительных услуг, есть возможность создания более интересной архитектуры), вблизи выставочных центров (загрузка отеля будет зависеть от проводимых мероприятий) и т. д.

Проектированием отелей занимаются профессиональные архитекторы и проектировщики. Часто здание приходится выстраивать на строго ограниченном участке, выделенном для гостиницы в городе, что осложняет задачу разработчиков, однако и этот отель, и построенное на свободном пространстве здание должны соответствовать государственным требованиям, а их архитектура – быть экономически оправданной. Выделим несколько особенностей гостиничных зданий и помещений.

Проектируя отель, нужно учесть, что строительство здания правильной формы более экономически оправдано, чем здание сложной архитектуры – с многочисленными углами, в форме звезды или буквы Т. При этом и прямоугольное здание вполне можно сделать красивым и оригинальным. Чем больше в гостинице коридоров, лестничных клеток, тем менее эффективным можно считать использование пространства. Строительство здания выше 8 этажей требует огромных финансовых вложений на обеспечение прочности и дополнительной безопасности. Делая слишком высоким потолок холла, отельер теряет доход от упраздненных номеров и не много приобретает в качестве оформления. Проектируя фасад, следует иметь в виду, что светлые фасады приятнее взгляду и лучше заметны в темноте. Остекленные фасады дороже при монтаже, чем глухие, а также требуют более дорогих систем кондиционирования. Панорамные окна на этажах имеет смысл делать, только если того стоит вид из окна.

Стандарты оформления гостиниц высокого класса требуют организации козырька, под которым могут разъехаться до трех машин. Необходимо предусмотреть место для высадки пассажиров (например, из микроавтобуса), стоянку для нескольких автомобилей. Необходимо тщательно продумать освещение: оно должно быть комфортным для человека, находящегося как в освещенной зоне, так и вне ее, свет должен отражаться и выгодно представлять поверхности вокруг – асфальт, растения, автомобили.

Впечатление гостя от отеля напрямую зависит от лобби – ведь это следующее, что он увидит после входной группы. Площадь холла должна зависеть от «звездности» отеля и от категории гостей. Если к вам часто приезжают туристические группы или поток гостей резко увеличивается в некоторые периоды (сезон, выставки), то холл должен быть настолько просторным, чтобы не создавать ощущения тесноты и столпотворения. В гостиницах высокого класса должна быть установлена вращающаяся дверь диаметром более 4,5 метров. Полезно будет поставить у входа аппарат для чистки обуви.

Для напольных покрытий нужно использовать износостойкие и хорошо моющиеся поверхности, камень, искусственный и натуральный (подходит специальным образом обработанный гранит), керамику, ковровые покрытия. Деревянные покрытия должны быть повышенной прочности. Натуральный камень можно заменить прочной керамической плиткой, имитирующей рисунок камня. В любом случае, покрытия, а также перегородки в холле не должно быть гулкими и вызывать эхо.

В лобби нужно установить камеру хранения и сейф, часть помещения отвести для проведения мероприятий – презентаций, регистраций на конференции. На первом этаже можно организовать террасу, можно вынести часть столиков из ресторана и бара.

Форма и типы номеров – это первый вопрос, которым должен задаться проектировщик. Именно от этого будет зависеть вся форма здания. В противном случае, номера могут получиться разнокалиберными, потребовать индивидуального оснащения и меблировки, что неизбежно приведет к дополнительным расходам. Как правило, гостинице требуется номера с двуспальной кроватью, двумя креслами и столом, одноместные номера с кроватью, креслом и столом, а также номера для инвалидов с двумя санузлами, номера «люкс». Ванные комнаты лучше располагать на одном стояке, номера «люкс» – в угловых комнатах, где окна будут выходить на несколько сторон.

Основной ресторан в гостинице проектируется как отдельное полноценное помещение. Можно выделить в нем зоны с более «быстрой» и более изысканной пищей. Количество посадочных мест – 70% от максимально возможного числа гостей (они, скорее всего, придут на завтрак), из расчета 1-2,5 метра на человека в зависимости от количества звезд (2-5*). В ресторане надо предусмотреть помещение, которое использовалось бы для банкетов или для расширения площади в моменты большого наплыва посетителей. Кухня должна быть присоединена к ресторану, можно предусмотреть вход в ресторан с улицы. Недалеко от ресторана – бар. Он может предоставлять напитки в ресторан, также ресторан и бар могут пользоваться дополнительным сервис-баром.

Неизменным спросом в последнее время пользуются гостиничные помещения для банкетов и конференций. Как правило, эти функции совмещаются в одном помещении, меняется лишь оформление. Если оператор отеля предполагает, что спрос на подобные услуги будет высоким, стоит сделать несколько помещений и предусмотреть возможность разделения самого крупного с помощью специальных перегородок со звукоизоляцией. Важно продумать, каким образом в эти помещения будут доставляться крупные экспонаты (например, автомобиль на презентацию), какой кухней будут обеспечиваться кофе-брейки и обеды во время мероприятий, в каких помещениях они будут проходить.

Полы в конференц-залах должны быть бесшумными (оптимально – ковровое покрытие), стены – из практичного, легко восстанавливаемого материала (лучше всего – краска), на окнах – хорошее затемнение с электрическим приводом. Освещение в зале должно регулироваться диммерами. Необходимо предусмотреть свет без бликов, конструкции для закрепления экранов, динамиков, кондиционеры, противопожарную сигнализацию и т. д.

Технические помещения следует располагать на этажах, которые не приносят доход. Туалетные комнаты на этажах нужно организовывать таким образом, чтобы гость чувствовал себя в достаточной изоляции: с перегородками от пола до потолка, с качественным кондиционированием, с необходимыми крючками для одежды и сумок. Следует установить пепельницы, стальные подставки под сумки и папки.

В данном материале невозможно отразить все аспекты проектирования гостиниц. С выбором проектировочного предприятия помогут определиться консультации со специалистами и специализированная литература.

Методы анализа гостиничного рынка

Точный анализ гостиничного рынка, требует особое отношение к себе и учитывает множество параметров:

Месторасположение определенного объекта по отношению рыночного спроса. Например, как туристские достопримечательности;

Зависит ли деловой рост спроса в пределах района сбыта;

Какие имеет источники и интенсивности для традиционных путешествий;

Необходимо обратить внимание на место расположения конкурентных объектов и узнать их физические и эксплуатационные характеристики;

Рассчитывать текущим и бедующим модели путешествий, а также их местные условия и тенденции.

С точки зрения основой анализа является исследование гостиничного продукта. Спрос на гостиничные услуги создаются не гостиницами, а местными предприятиями такими как конгресс-центрами, туристскими достопримечательностями и многими другими объектами, которые привлекают туристов к местоположению гостиницы.

Анализ начинается с исследования по следующим методам:

1.Определение района сбыта. Спрос или предложение во многих типах объектов либо идентичны, либо они пересекаются, но иногда отличаются по расположению или размеру. Для того чтобы определить границы сбыта аналитикам необходимо установить следующие:

Расположение конкурентных гостиниц;

Сегментация и происхождение важнейших источников бизнеса объектов;

Тенденции путешествий для отдыхающих, для участников в конгрессе предлагающие в этом объекте;

Модели расходов гостей района и социально – экономические границы;

Важно также близость и масштаб генераторов спроса.

В бизнес – отелях генератором спроса являются деловые и торговые центры, а для курортных объектов лыжные склоны, пляжи, курсы гольфа и многие другие.

Основными источниками на курортных объектах являются три категории для пребывания туристов:

Путешествующие туристы для отдыха и развлечения;

Путешествующие туристы для конгрессов и конференций;

Общие путешественники.

При оценке и определения источника спроса на временное пребывание можно выделить следующие методы:

Проведение интервью с местными туристскими и конгрессными бюро и торговых палат для выведения итогов на численность приезжающих и интересующихся для определения спроса на жилье и сезонных факторы посещения туристов и конгрессников, а также размер этих групп;

Проведение социологического опроса у туристских служащих и лиц, которые хотели бы спланировать встречи и совещания, туроператоров, агентов по туризму и др. Исходя из этого опроса, можно определить их клиентские потребности в проживании, само восприятие на сбыт, частоту посещения района, сезонность путешествий. А также выявить клиентский взгляд на конкурентные преимущества и не недостатки в рассматриваемом районе сбыта, услуги и удобства;

Произвести исследование в течение трех или четырех годов заполняемость гостиниц и их стоимость для проживания;

Исследовав, анализируется схемы для прибытия и отправки в крупнейшие аэропорты в районе сбыта и определятся состав, сезонность и коэффициенты прироста количества туристов аэропорта. А также составление списка туристских достопримечательностей, прохождение всех ярмарок и выставок и множество других потребностей для туристов в данном объекте для проживания.

2.Сегмент спроса продукта. Цель сегмента спроса определяют сезонности, цель поездок, продолжительность пребывания, изменение цен и т. д. Аналитики предполагали, что люди путешествуют по нескольким причинам это бизнес и отдых, но в настоящее время можно выделить сегменты спроса или цель пребывания такие как:

2.1 Сегмент бизнес туризма, это сегмент коммерческого рынка с разными лицами и группами бизнес – туристов. Источник спроса находится в деловом центре города или пригородах. Для бизнес - туристов решающим критерием является выбор места проживания, которые близко расположены к центру деловой активности и легкость доступа к аэропорту и от них. Проживание составляет от одного до двух дней, а если на курорте, то возможно и на выходные дни.

2.2 Туристы и отдыхающие путешественники. Путешествие проходит в сезонный период для семейных групп, продолжительность пребывания составляет от одного дня до двух недельный срок. Рынок сегментов зависит от свободных путешественников, которые пребывают своим ходом и выкупают услугу у самого отеля или от туристских агентств и туроператоров.

2.3.Другие виды пребывания. Помимо сегмента спроса могут быть и другие ниши, такие как:

Долгосрочные гости,

Контрактный спрос,

Правительственный и военный персонал,

Шлюзовые гости.

3.Колебание спроса вычисляется от годовой загрузки номеров и примерно составляет 65%, но постоянно может, колеблется, и зависеть от района сезона и типа продукта. Все что не было продано за сегодняшний день в отеле, не будет компенсирован на следующий день, это касается номеров и площади, предлагаемые в отеле. На рынке коммерческие поездки остаются постоянными клиентами в течение всего года, а объем туристских путешествий наступает в летний сезон, когда семья берут отпуск. Спрос на гостиничные номера считается пиком август и сентябрь месяца, с октября по ноябрь для проведения встреч и конгрессов. Многие отели работают только по полгода, то есть либо на летний сезон, либо на зимний сезон.

4. Изменение спроса. Для изменения спроса на рынке выявляют изучение сегментации и сезонные характеристики, оценивают потенциал спроса на проектирование отеля, определяя рост численности населения, данные о новом строительстве торговых и промышленных объектов, достопримечательностей и развлекательных и конкурентных объектов. Также на спрос влияет увеличение или снижение объема предложения конкурентных гостиничных номеров, изменение рыночной сегментации. Анализ проводиться как на исторических данных о деятельности рынка, так и на предложения конкурентных гостиничных номеров и спрос на номер на рынке сегментации.

Исследование покажет, будет ли целевой рынок способен платить такую цену за номер, удобства, дизайна и услуги. В основном на рынке аналитики оценивают два уровня:

Проникновение отеля;

Расходность отеля.

5.Генераторы спроса, это самый сложный метод для прогнозирования где спрос и предложение на номер, влияет на новое появление объекта. Прогнозируя аналитики должны изучить экономические и демографические тенденции рынка, но все тенденции надо изучать при каждом исследовании рынка. Существует несколько экономических показателей, которые рассматривают как основную часть анализа гостиничного рынка:

Занятость,

Офисные и производственные площади,

Доход,

Розничные продажи,

Посещение основных достопримечательностей,

Деятельность аэропортов,

Тенденции функционирования отелей,

Расходы на путешествии.

6.Конкурентное предложение. В этом анализе анализируется существующие и планируемые конкурентные объекты для временного проживания в районе сбыта. Аналитик обязан определить количество номеров, расположение, целевые установки, удобства, среднегодовую стоимость номеров, среднегодовую заполняемость и конкурентные преимущества и недостатки. Результатом в анализе рынка должно привести к выявлению всех возможностей и предоставления не удовлетворенные на данные моменты спросом из-за введения и создания новых преимуществ и возможности отеля.

7.Демография и психографика, в данном разделе аналитики оценивают потенциал рынка досуга курортные и пятизвездочные отели и плавно подходят к спросу на удобства или жизненного стиля, которые предложены и реализованы гостям. Определяют, какие развлекательные и досуговые занятия интересуют рыночные сегменты, определенными географическими районами и уровнем дохода и психографией. В анализе также определяются какая комбинация досуговых занятий, объектов и размещения предоставлен на рынке для того чтобы понять потенциал рынка по организации досуга и охватывает ли рынок не удовлетворенными сегментами. Так же собираются и оцениваются данные в виде социологического опроса о степени участия в развлекательных и спортивных мероприятиях. Проведя социологический опрос, делается вывод.

8.Синтез спроса и предложения. Заканчивая анализ конкурентных проектов, разрабатывают прогнозы функционирования. Самый распространенный метод это доля получается делением общего количества номеров, полученная доля рынка корректируется при помощи факторов, таких как расположение, качество и репутация.

9. Источники данных. Самый первый метод источниками являются экономические и демографические данные используемые аналитиками. Другие источники ежегодно выпускаются в виде опубликованных изданий.

Гостеприимство и гостиничный бизнес

Начнём наше исследование с работы туристических агентств, объединяющие целый комплекс родственных сфер бизнеса: гостиницы, рестораны, авиакомпании, железные дороги и многое другое. Всё это объединение представляет собой туристическую индустрию или инфраструктуру туризма. Подчеркнув ключевые элементы туристической индустрии, более детально мы остановимся на фирмах предоставляющих сервис размещения – гостиничный бизнес.

Мы полагаем, что основным условием и базой туризма является сфера гостеприимства, по праву которую можно назвать «курицей несущей золотые яйца». Исследование, предлагаемое ниже, являет собой обобщение теоретических знаний о гостеприимстве, практических подсказок и ключей призванных упростить понимание основ индустрии.

Гостиничный бизнес – самый творческий из всех типов деятельности не связанных с творчеством, состоящий из трёх элементов:

Гостиница – сцена театра, где для зрителя, всегда готовы разыграть театральную постановку вне дома.

Услуга – это физический труд, ориентированный на чувственные переживания зрителя – Гостя; Персонал – это актёры, создающие для зрителей-гостей особую ситуацию и атмосферу ради чувственных переживаний.

Все три элемента лежат на фундаменте, без которого не возможно существование гостиничного бизнеса это гостеприимство.

Что бы понять, что такое гостеприимство, какую задачу выполняет оно в гостиничном бизнесе, как его ощутить, как его развивать или обучатся ему, нужно принять во внимание широту этого понятия. Начинается гостеприимство на этапе выбора расположения гостиницы и не кончается на уровне фразы «Счастливой дороги, будем рады вас видеть ещё», гостеприимство постоянно остаётся с главнейшим зрителем-гостем.

Используя гостеприимство на практике нужно соблюдать его законы, учитывая исключения, и всегда иметь веру в силу вдохновения. Вот несколько важных постулатов:

Защищая интересы гостиницы, сотрудники добровольно берут на себя ответственность предвидеть потребности и желания гостей.

Сотрудники гостиницы уведомлены о конфиденциальной информации.

Сотрудники ощущают ответственность и гордость за свою гостиницу.

Главная позиция, которой должен следовать рабочий процесс звучит так: «Я могу всё и на помощь гостю готов прийти всегда».

Гостям предлагайте помощь прежде, чем им придется попросить самим.

Зрительный контакт находите с любым гостем и улыбайтесь.

Гостям улыбайтесь всегда, если они находятся в радиусе шести – восьми метров от вас.

С гостем находящимся в радиусе двух метров от вас всегда здоровайтесь.