Проблемы гостиничного бизнеса (стр. 7 )

Но как известно – наша страна далеко не эталон в сфере гостиничного бизнеса. Именно поэтому нам жизненно необходим опыт зарубежных компаний. Нужно постоянно изучать гостиничные новости Украины, а так же стран ближнего и дальнего зарубежья, перенимать их удачные идеи, быть первыми, кто вводит их в нашей стране. Конечно не всё то, что хорошо для зарубежья, приемлемо для Украины, однако в основном, идеи прекрасно приживаются и в нашей стране, поскольку направлены на создание комфортных условий для гостя.

Если у Вашей гостиницы есть собственный сайт, то неплохой вариант – ведение информационного портала. Он может быть небольшим, но должен постоянно обновляться. Там можно публиковать наиболее интересные по Вашему мнению новости. Заодно это повысит популярность сайта Вашей гостиницы в сети Интернет. Эту информацию будет полезно почитать и сотрудникам Вашего заведения.

По словам Стивена Кинга, «информация – это могущество. А иногда, если времени в обрез, еще и скорость». Будьте предельно внимательны в повседневной жизни и на работе, ведь полезная информация может возникнуть совсем неожиданно. Обращайте внимание на вывески, на рекламу по телевиденью (особенно по местным каналам), даже просто на разговоры в кругу знакомых. Хороший отельер должен всегда «держать нос по ветру».

Учитесь на чужих ошибках, это позволит поменьше допускать своих собственных.

Ну и конечно же не забывайте, что своя оригинальная идея – это гораздо лучше и эффективнее, чем даже доработанная чужая. Гостиничный бизнес – это не тот транспорт, который будет долго ехать по накатанной дорожке. Только усовершенствуя своё дело в соответствии с веяниями рынка, Вы будете успешным отельером.

Пошаговая инструкция онлайн бронирования отелей

Вы решили отправиться в зарубежную поездку, не пользуясь услугами туристических агентств? Тогда вам нужно научиться бронировать отель через Интернет. Это вполне по силам, а мы раскроем некоторые секреты.

1. Прежде всего, необходимо найти отель, в котором вы собираетесь поселиться, для этого:

 - находим Интернет-ресурсы по бронированию отелей, в которых собрана информация по множеству отелей. Наиболее популярными глобальными ресурсами среди Россиян являются  и аmadeus. сom. Кроме того, поиск отелей можно произвести по специализированным сайтам: ,  или *****;

- затем определяемся с критериями для поиска отеля. Чаще всего такими критериями становятся цена размещения и условия проживания;

- по итогам поиска, составляем список отелей, которые удовлетворяют критериям и начинаем их сравнение для того, чтобы сделать окончательный выбор. На этом этапе необходимо иметь в виду, что одновременно с данными, полученными из вышеуказанных ресурсов, обязательно следует привлекать данные с официальных сайтов отелей. Связано это с тем, что время от времени отели предоставляют специальные предложения, публикуемые только на их официальных сайтах, и они могут не оказаться в перечисленных выше Интернет-ресурсах. Кроме того, данные с этих сайтов более достоверные, чем в поисковых системах и это убережет вас от серьёзных ошибок в выборе отеля;

- после составления списка отелей, в которых вы не против остановиться, следует изучить отзывы клиентов по ним. Дело в том, что глобальные Интернет-ресурсы нередко содержат недостоверные данные об отелях или умалчивают о важных мелочах, о которых вам скажут отзывы тех, кто уже там побывал. Лучшим сайтом, где собраны отзывы гостей отелей признан сайт .

- и, наконец, сравните перечень дополнительных услуг, включенных в стоимость отеля. Нередко цена размещения отличается в ту или иную сторону в зависимости от наличия в них завтраков, или пляжных услуг и т. д.

2. Теперь приступаем непосредственно к процедуре бронирования.

-  Осуществить бронирование можно как на сайте отеля, так и через системы бронирования, о которых мы написали выше. На этом этапе обратите внимание на скидки, предоставляемые при бронировании. Нередко, стоимость проживания будет гораздо дешевле, если вы забронируете не одну, а три ночи размещения в отеле в определенные дни. Порой более дешевая стоимость проживания доступна только при бронировании через глобальные сервисы, а не через сайт отеля, благодаря тому, что такие ресурсы имеют системы скидок для постоянных клиентов.

-  Безопасное бронирование. Большинство сайтов бронирования и отелей при оплате пользуются безопасными системами соединения, но даже это не панацея от опытных хакеров. Бывает, что и сами отели не очень беспокоятся о сохранности ваших персональных данных и на стойке администратора можно обнаружить распечатки с данными банковской карты постояльцев. Этой информацией может воспользоваться любой желающий. Чтобы не попасть в щекотливую ситуацию, оформите отдельную карту (возможно виртуальную) и пользуйтесь ей для оплаты через Интернет. Не храните на ней все ваши сбережения. Пополняйте карту по мере необходимости и на суммы, необходимые для оплаты.

-  Узнайте в отеле, как можно оплатить забронированный номер. Пластиковая карта считается лучшим способом оплаты, но бывают случаю, что оплата по каким-то причинам не проходит. В этом случае вы можете сообщить данные карты по телефону. Но как вы понимаете, это небезопасно. Если не хотите платить по банковской карте через Интернет, позвоните или напишите в отель.  Часто есть возможность осуществить перевод через банк непосредственно на счет гостиницы. Но далеко не все отели на это соглашаются, да и банки обычно взимают комиссии в размере 10-20% от суммы перевода.

-  В случаях, когда вы бронируете не дорогие номера в отелях, а также пользуетесь специальными предложениями или существует условие предоплаты, денежные средства с вашей карты будут списаны сразу. Во всех остальных случаях существует несколько вариантов. Зачастую, вам предлагают сообщить данные вашей карты, а оплату стоимости номера предлагают сделать по прибытию в отель. Некоторые системы бронирования (например ) предлагают разместить залог в размере 5-10% от стоимости номера. Бывает, что отели хотят себя обезопасить и для проверки работоспособности вашей карты снимают 1 евро или доллар. Однако, существуют и менее комфортные для клиентов условия оплаты. Отель может заблокировать сумму, необходимую для оплаты стоимости номера на вашем счету. В случае отсутствия средств на карте отель отменит бронь. В этом случае российские банки присылают вам сообщение как о списании средств. Таким образом, баланс уменьшается, и пару месяцев вы не можете воспользоваться зарезервированными средствами (в том числе и для оплаты этого отеля). Конечно, после того как вы рассчитаетесь за проживание в отеле или отмените бронирование без нарушения условий, зарезервированная сумма будет разблокирована.

-  И, наконец, заключительный этап бронирования  -  его подтверждение. После завершения процесса бронирования на сайте, в течение нескольких минут вы получите подтверждение брони на ваш электронный адрес. Если этого не произошло, свяжитесь с отелем или системой бронирования по контактному адресу. Будьте предельно внимательны с письмами-подтверждениями, особенно если вы вносите изменения в бронь или отменяете ее вовсе. Во избежании неприятных ситуаций, таких как списание с вашей карты стоимости первой ночи, тщательно все проверьте, так как потом достаточно сложно будет доказать, что вы предупреждали отель об отказе от брони.
Надеемся, теперь самостоятельное бронирование номера в отели,  не составит для вас особого труда.

Всемирная «паутина» в помощь отельерам 

Бронирование номеров через Интернет набирает все большую популярность среди клиентов самых различных возрастных и социальных категорий. По данным компании PhoCusWright, которая является авторитетным источником по изучению взаимоотношений путешественников, поставщиков и посредников, в 2012 году треть всех бронирований гостиниц будет проводиться через Интернет. Поэтому перед отельерами остро встает необходимость обеспечить своим клиентам полный спектр услуг в режиме онлайн. 

К сожалению, все операторы заняты 

Бронирование отелей по телефону - стандартный и проверенный способ. Он очень популярен среди людей, предпочитающих живое общение автоматике. Однако клиенту достаточно 30 секунд длинных гудков и одной фразы - «к сожалению, все операторы заняты», чтобы больше никогда не набрать этот номер. Если взглянуть на бронирование отелей по телефону более глобально, то вырисовываются 3 основных «против»:

1.  9 часовых поясов нашей страны лишает нас возможности жить в едином ритме с соотечественниками. Таким образом, клиенты из отдаленных от столицы городов России физически лишаются возможности связаться с отелем.

2.  Звонки «на другой конец» России сопряжены со значительными финансовыми затратами, в то время как не все отели располагают бесплатной линией.

3.  К сожалению, не все сотрудники гостиниц владеют иностранными языками, поэтому звонки иностранцев, как правило, становятся стеной непонимания.

Поэтому ряды консерваторов с телефонной трубкой в руках редеют день ото дня. Современные потребители больше не хотят тратить время и силы на звонки в десятки отелей в поисках «подходящего». Клиент заинтересован в том, чтобы получить полную информацию об отеле «здесь и сейчас» и забронировать выбранный номер без лишних временных затрат. 

По принципу «здесь и сейчас» 

Существует 3 основных вида интернет-бронирования:

·  Через электронную почту. Данный вид бронирования теряет свою актуальность, так как зачастую сопряжен с длительными ожиданиями ответа. Клиенты стараются уходить от бронирования через электронную почту в сторону более оперативных способов;

·  Через сторонние сайты. Например, - самый распространенный портал бронирования гостиниц по всему миру. Минусом размещения страницы своего отеля на «общих» сайтах является повышенная конкуренция;

·  Через личный сайт отеля. Пожалуй, самый удобный и распространенный способ бронирования. Однако при создании онлайн-бронирования на сайте, важно учитывать 2 фактора:

1.  Система интернет-бронирования должна быть понятной и предельно простой в использовании. В поисках гостиницы потенциальный клиент затрачивает на каждый сайт не более одной минуты. Если в течение этого времени ему не удается получить необходимую информацию – он уходит на другие сайты;

2.  Для эффективности работы интернет-бронирования, необходима интеграция с программой, установленной в отеле. Таким образом, данные о забронированных номерах через Интернет отображаются на рабочем месте администратора. Наличие актуальной информации и оперативное обновление данных в системе позволят избежать путаницы и ошибок и обеспечат Ваших клиентов сервисом на высшем уровне.

Так, например, для решения «БИТ:Отель 8» компании «1С:Бухучет и Торговля» (БИТ) разработан модуль интернет-бронирования, встраиваемый на сайт гостиницы. Используя данный модуль, клиент может указать все необходимые данные для оформления брони на странице отеля. Ему требуется заполнить поля, указав параметры размещения в гостинице, а затем проверить наличие мест. После нажатия кнопки «Проверить наличие мест» выводится актуальная информация о состоянии номерного фонда гостиницы с общей стоимостью. Далее клиент указывает количество необходимых мест по типам номеров и нажимает кнопку «Забронировать». Данные о брони автоматически попадают в систему «БИТ:Отель 8».

Многие отельеры уже оценили удобство применения автоматизированных систем БИТ. Комментарии дают руководители отелей «Мармара» и Краснодарского филиала РАНХиГС при Президенте РФ.

«Применяя систему бронирования, мы в несколько раз увеличили скорость обслуживания клиентов, к примеру, время, затраченное на резервирование номера, для клиента сократилось в 4 раза, повысился общий уровень удовлетворенности посетителей», - мнение руководства отеля «Мармара», Санкт-Петербург.

«С помощью автоматизированной системы мы упростили выполнение операций по бронированию, размещению, выезду гостей и расчету с ними. Возможность автоматического формирования документов по проживанию позволила нам сократить время обслуживания посетителей гостиницы», -директор гостиницы Красногорского филиала РАНХиГС приПрезиденте РФ.

Реклама

Грамотная реклама для гостиничного бизнеса

 Для каждого бизнеса, а в особенности, для отельного, необходима реклама. Но мало просто сделать рекламу, надо сделать ее грамотно! Неудивительно, что не только бюджет, но и грамотность решает все! Однако управляющие некоторых гостиниц не могут понять – ведь ими в рекламу зачастую тоже вкладываются немалые средства, но отдачи – никакой. Пожалуй, реклама гостиницы или гостиничного комплекса – один из самых «животрепещущих» вопросов.

Одной из распространенных ошибок можно назвать некорректную рекламу. Реклама – это в первую очередь не только красивая картинка, а информативная часть. Людей должны привлекать не только лозунги, но и информировать потенциальных клиентов о новых услугах. Западные специалисты в области рекламы выделяют три основных аспекта:

1. Потенциальному клиенту должно быть понятно, какая конкретно услуга ему предлагается. То есть, реклама должна быть «осязаемой».

2. Нужно показать отличие Ваших услуг от услуг конкурентов. Чем конкретно Ваш отель лучше, чем соседний?

3. Необходимо использовать не только современные методы рекламы (баннеры на Интернет-порталах, реклама в тематических журналах), но и «сарафанное радио» - устную рекламу довольных пользователей.

Если говорить о крупных гостиничных сетях, то у них схема работы следующая: разрабатываются две рекламные кампании. Первая, «местная», делает упор на конкретный отель, вторая – рекламирует гостиничную сеть на международном уровне. Относительно гостиничного бизнеса можно выделить два типа рекламы: реклама-процесс и реклама-продукт. Реклама-процесс классифицируется в зависимости от предмета рекламирования, объекта, на которые должна воздействовать реклама, формы рекламы, типа рекламы (где планируется ее размещать), задачи и эффекты рекламы. Реклама-продукт классифицируется следующим образом: предмет (объект) рекламы, тип носителя, воздействие на потребителя, степень информативности, задачи и эффект рекламы.

Не важно, планируете ли Вы заниматься рекламой самостоятельно или обратитесь  в рекламное агентство, необходимо определиться с «Большой пятеркой», то есть принять пять важных решений.

1. Определение цели рекламной кампании. Для того чтобы определить цель, необходимо проанализировать рынок – провести маркетинговое исследование. Маркетинговое исследование поможет определить Ваши позиции на рынке и определить стратегию. Рекламные цели кампании можно разделить на три части – информативные, убеждающие и напоминающие. Информативная реклама – отличный вариант для выведения на рынок новых услуг или при открытии новых гостиниц. Убеждающая реклама используется при повышении конкуренции. Как правило, убеждающая реклама плавно перетекает в сравнительную, но с этим нужно быть аккуратнее – прямое сравнение с конкурентами приводит к спорам. Существует даже негласное правило – крупные, известные гостиницы (торговые марки) никогда не прибегают к убеждающей рекламе. Напоминающая реклама, как уже становится понятно исходя из названия, заставляет посетителей не забывать о товаре или услугах. Здесь отличным примером является рассылка новостей, поздравительных открыток от имени гостиницы. В некоторых гостиницах принято писать новостные статьи с упоминанием отеля, размещать их на различных интернет-ресурсах, тем самым напоминая клиентам об отеле и услугах. Специалисты в области рекламы считают, что напоминающая реклама является одной из самых важных. Даже если Вы уже заполучили клиента, ему всегда необходимо напоминать о том, как он хорошо отдохнул. Если Вы планируете долгосрочные продажи, то необходимо оказывать клиентам должный уровень сервиса. Одна из самых распространенных ошибок в том, что гостиницы начинают рекламную кампанию, не обучив должным образом персонал. Если клиенты не удовлетворены сервисом Вашей гостиницы, Вы можете рассчитывать только на краткосрочную популярность. Не забывайте, что неконкурентоспособный товар является первым шагом к созданию отрицательного общественного мнения.

2. Подсчет бюджета. Роль рекламы – в увеличении спроса на товар. Обычно выбирают один из четырех методов формирования бюджета: исходя из возможностей бюджета, процент от продаж, в зависимости от затрат конкурента, в зависимости от целей рекламы. Не забывайте, что в рекламе существует такое понятие как «стадия жизненного цикла товара». То есть, если гостиница или услуга новая, она потребует гораздо большего вложения средств в рекламу.

3. Решения относительного сообщения. Вы когда-нибудь задумывались, почему у двух бизнесменов, которые вложили равное количество средств в рекламу, может получиться разный результат? По результатам исследований, специалисты сделали вывод, что творческий подход к составлению рекламного сообщения играет гораздо большую роль, чем количество вложенных средств. Хорошее рекламное сообщение способно привлечь внимание целевой аудитории.

4. Определения типа носителя. При выборе средства рекламы, необходимо в первую очередь определить целевую аудиторию, степень охвата, выбор конкретных средств, выбор времени размещения.

5. Оценка

Подведем итоги. Реклама гостиницы является неотъемлемым атрибутом гостиничного бизнеса. Тем не менее, необходимо уделять внимание не только внешнему, но и внутреннему маркетингу. О том, что гостям необходимо предоставлять качественный сервис, можно даже не говорить, но задумайтесь – готов ли Ваш персонал оказывать услуги на должном уровне? Определив пять целей – основную цель рекламной кампании, бюджет, решение относительного сообщения, тип носителя, оценку – Вы сможете подойти к решению вопросов комплексно. Именно это позволит продвинуть Ваш продукт на рынке, даже в условиях жесткой конкуренции.

Реклама гостиничных услуг

Реклама гостиничного продукта - это любая платная форма неличного представления и продвижения гостиничного продукта конкретного заказчика.

Гостиничный бизнес тратит миллиарды долларов на рекламирование своих услуг. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самым дорогим из этих элементов.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.

По мнению западных специалистов, в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач:

С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.

Она должна обещать выгоду или решение проблемы.

Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.

Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.

Она должна капитализироваться с помощью устного
распространения.

Например, известная гостиничная компания “Мариотт” при рекламировании своей новой услуги - предоставлении завтрака в номер - полностью соблюдала все эти требования. Так, на рекламном щите на фоне входящего в гостиничный номер официанта с завтраком, сервированным на передвижном столике, был изображен президент компании Билл Мариотт, который показывал на свои часы. Эта реклама делала осязаемым предложение своевременного обслуживания в номере. Вместе с тем она обещала решение такой важной для гостя проблемы, как обслуживание его в номере. Обещание обслуживать в точное время, а такое обещание давали немногие отели, отличало “Мариотт” от многих конкурентов (здесь рисковал своей репутацией президент компании, и при невыполнении обещания клиентам предлагалось не платить за завтрак). Рекламное обещание оказывает положительное воздействие и на работников компании, так как оно демонстрирует обязательство, взятое на себя руководителем компании. И последнее, реклама капитализировалась с помощью рассказов об обещании компании “Мариотт” даже тех людей, которые ни разу не проживали в ее гостиницах.

Организации имеют различные пути управления их рекламной деятельностью. Владелец или генеральный директор независимой гостиницы обычно сам управляет рекламой своей гостиницы.

Ребрендинг отеля

Несмотря на похожие фундаментальные принципы маркетинга и брендинга в целом, маркетинг и брендинг в индустрии гостеприимства заслуживает особого внимания ввиду своей многогранности и длительного «соприкосновения» гостей отеля с брендом во время своих визитов. В данной статье хотелось бы поделиться практическими наблюдениями и советами, которые стоит учесть при начале ребрендинга отеля, для того, чтобы Ваши проекты были максимально эффективными, а результаты – успешно применимыми на практике и актуальными в долгосрочной перспективе.

Процесс ребрендинга - это бизнес-процесс, затрагивающий все отделы отеля: от отдела маркетинга до фронтдеска, и учитывающий многие аспекты работы отеля: от эффективности бренда в коммуникациях до применений бренда в интерьерах. В первую очередь это многомерный и длительный процесс, а не «перекрашивание» существующего логотипа в новомодный цвет, конечно, если мы хотим достичь качества и долгосрочности результатов ребрендинга.

Для того, чтобы мы с самого начала использовали согласованное понятие «бренда», для его определения приведем некоторое сравнение. Бренд, в некотором смысле, - это корабль, с большим количеством людей разных профессий и с многоэтажными палубами. Это не траспарант, и не афиша. Это судно, с механизмом управления, вмещающий в себя весь бизнес, двигающийся в заданном и понятном всеми направлении. Оно находится рядом с другими кораблями и идет в контексте текущих погодных условий. Этот корабль имеет свою презентацию и внешний вид. Если этот корабль не имеет управления и направления, с хаотично бегающей на нем командой, которая спешно перекрашивает опознавательные символы, то и выглядеть он будет неуверенно, «наспех» и поэтому не вызовет доверия. Более того, без доверия будет встречать корабль аудитория, то есть ваши гости, в самом ближайшем порту.

(Никогда не забывайте, что перед тем как стать вашим клиентом или потребителем, вначале аудитория наблюдает и присматривается. Более того, люди составляют мнение о вашей компании в течение первых 30 секунд. Второго шанса произвести первое впечатление у вас не будет).

Поэтому чтобы внешний вид корабля отвечал вашим концептуальным бизнес задачам и ожиданиям встречающих вас аудиторий, необходимо с первой стадии понять и согласовать курс корабля.

С чего начать?

Причины ребрендинга могут быть разные: обновление, реконструкция, покупка отеля, смена менеджмента, уход от негативного имиджа на рынке, создание нового имиджа и т. д. Но какие бы ни были причины, первая фаза процесса всегда должна быть стратегической. Она должна задать направление проекту и определить или подкорректировать стратегическое позиционирование отеля. А именно, необходимо ответить на два ключевых вопроса «где мы находимся сейчас» и «куда мы хотим придти». Я уверена, что рабочая группа проекта, а также ваши потенциальные гости, агенты и работники имеют много полезной информации, которой они с удовольствием поделятся с вами, когда будет разъяснена цель ребрендинга.

(Процесс ребрендинга также несет полезную «ноту» объединения в коллективе. Не упускайте шанс использовать этот проект для сплочения своей команды).

На основе полученных данных, желательно составить навигационную (позиционирующую) карту и визуализировать ее. Практика показывает, что обсуждения будут продуктивнее когда есть визуальные ссылки ваших идей и сообщений.

(Визуальная презентация важна. В среднем, 70 % аудитории – лучше воспринимают информацию визуально, а 30 % - фокусируются на получении аудио-информации. Более того, левое полушарие отвечает за логику, анализ и все не эмоциональное. Правое полушарие активизируется картинками, историями и эмоциями. Решения принимаются правым полушарием, значит его и надо активизировать для поиска решений!)

Диагностика

Как было упомянуто ранее, для ответа на два первых вопроса может понадобиться некоторый анализ или интервью с внешней и внутренней аудиториями вашего отеля: гостями отеля, менеджерами, поставщиками, агентами. Хорошо было бы иметь картину работы конкурентов и изменяющихся тенденций рынка, поскольку детализировать позиционирование и дифференциацию вашего отеля можно только в контексте условий рынка. Это касается любого формата: будь то сеть отелей или бутик-отель.

Аудитория

Одним из самых важных вопросов в процессе ребрендинга и построения эффективной маркетинговой программы в целом является знание вашей основной аудитории - гостей отеля. Этот важный элемент части программы также необходимо рассмотреть в контексте текущих изменений: демографических, поведенческих, изменения стиля жизни. А именно понять макро и микро тенденции на рынке.

Например, существует макро-тенденция усиления повседневной хаотичности нашей жизни, а микро-тенденция на этом фоне – поиск «оазисов» для расслабления и уединенности. Поэтому, после анализа и детального понимания ожиданий вашей аудитории, позиционирование небольшой гостиницы, например, может быть выстроено по принципу «от обратного».

Например, на фоне общей увлеченностью мобильным стилем жизни, Ваша гостиница позиционируется как отдых от беспокойной и хаотичной повседневности. Это может быть достигнуто посредством фокуса бренда и коммуникаций на уединенное месторасположение, эксклюзивный сервис и использование натуральных продуктов в наших ресторанах.

Цели

Сегодня в условиях постоянно меняющейся экономической ситуации, очень важно, с точки зрения практики, не просто пересмотреть и проанализировать свое позиционирование, но и иметь ясные цели и задачи бизнеса. Многие компании предполагают, что при такой экономической турбулентности просто невозможно выработать цели. Однако без заданного направления, не будет видно динамики движения компании. Корабль может проходить мимо портов, плавать по кругу, уплыть в Тимбукту, куда ему совсем не нужно. Сформулированные цели для компании даже в шторм означает только одно, что при заданном направлении у нее будет больше ясности в выборе альтернативных путей, а следовательно координация на местности будет носить не хаотичный, но скоординированный характер. Что безусловно сократит риски непродуманных решений.

Кстати именно в такие периоды времени нововведения в компаниях могут носить самый неординарный характер. В истории маркетинга именно инновации в сложные периоды помогали компаниям выйти на новый виток своего развития в посткризисные периоды в силу мобилизации своих ресурсов и разработки чего-то «нового». В рамках заданных бизнес задач нужно будет только более гибко и творчески подходить к инструментам их достижений. «Мы знаем где мы сейчас, мы понимаем куда хотим придти и посредством каких инструментов и решений».

Возьмем в качестве примера сеть отелей уровня 3 звезды. Так, целью может быть увеличение количественной доли локального рынка сети до 10 % в следующем году. Или коммерческая цель - увеличить число повторных визитов наших клиентов на 30 % в течение 3 лет. Далее формулируется способ, например: «мы считаем это возможным за счет значительного улучшения качества обслуживания, привлечения иностранных бизнес гостей и усиления тематического имиджа наших ресторанов. Инструменты для достижения: 1, 2, 3....

«Направление – цели – инструменты – план – действие». Это формула движения и динамики. Пересмотр или возвращение к видению бизнеса и/или задачам бизнеса на данном этапе - это сильный фокус действий компании на практике.

(Понимание коммерческих целей компании при начале ребрендинга поможет выстроить правильный курс не только в коммуникациях, но и во всей маркетинговой программе в принципе).

Аудит. Предыдущие программы

Аудит - еще есть один важный аспект при начале ребрендинга, который необходимо учесть и который придаст большую уверенность проекту. Он также определит список необходимых элементов для разработки применений бренда (графических, цифровых, интерьерных и т. д.). Это аудит бренда, анализ предыдущих маркетинговых программ и обзор эффективности проделанных коммуникаций.

Аудит существующего логотипа поможет понять, насколько он отвечает вашим новым целям. Имеет ли логотип стандарты в применениях, узнаваем ли он, имеет ли свой «тон голоса» в коммуникациях и так далее. Что необходимо, по вашему мнению, исправить? Как вы себе это видите? Уже этой информации будет достаточно для составления детального технического задания вашему креативному ресурсу для последующей проработки.

По результатам прошедших коммуникаций постарайтесь проанализировать их эффективность. Какой был отклик рынка до программы и после нее в сравнении с продажами. Были ли отзывы от ваших гостей? Через какой коммуникационный канал они узнали о вашем отеле? (Если такого вопроса нет в вашем опроснике гостей, обязательно введите). Как усилить рабочие каналы и отфильтровать неэффективные?

(Важно помнить, что потенциальный гость начинает свое общение с отелем до того как он его посетит - из рекламы, брошюр, интернет сайта и т. д. Приглашающий тон коммуникаций, комфорт и стандарты – вот ожидания любого гостя от любого канала ваших коммуникаций).

Просмотрите насколько эффективны ваши POS/ POP материалы и интернет сайт? Этот вопрос не подразумевает имеются ли у вас уже эти материалы или нет. Вопрос подразумевает, являются ли они рычагом к действию у ваших клиентов, работают ли эффективно? Ведь интернет сайт гостиницы, где первая страница исписана убористым шрифтом отчета гостиницы о проделанных мероприятиях вряд ли привлечет клиента. Проработана ли визуальная и эмоциональная составляющая сайта? Легко ли воспринимается текст? Удобен ли он в навигации?

Аудит проделанных кампаний и рекламы поможет составить список элементов при ребрендинге и сфокусироваться на приоритетных элементах.

Суммарность

Суммарность перечисленных элементов создаст фундамент для процесса ребрендинга отеля. Объективность и тщательность анализа по каждому пункту, безусловно, будет играть роль, однако мы не подразумеваем необходимость проведения глубинных исследований. Конечно, чем качественнее анализ, тем больше у вас будет информации для выводов. Однако практика работы показывает, что много необходимой информации для проекта ребрендинга находится уже в самой компании: у менеджеров, сотрудников, агентов, гостей отеля, отдела маркетинга, фронт-деск и т. д. Если вам и потребуются какие-то дополнительные данные, то они могут быть проведены в форме экспресс-интервью и деск-исследований. Необходимо только объективно и своевременно отследить информацию и извлечь ее на поверхность. Когда же эти пазлы собраны воедино, они становятся хорошим фокусом, имеющим конкретные параметры для разработки дизайна, маркетинговой программы и коммуникаций отеля в принципе.

В заключении, я поделюсь техникой соединения воедино полученных выводов для анализа ситуации и проведения хорошей рабочей дискуссии. Для наглядности рекомендую ее визуализировать. На большом листе или на демонстрационной доске нарисуйте шестиконечную звезду (может быть и больше окончаний у звезды). Каждое острие будет означать отдельный аспект, например: Кто? Где мы сейчас? Куда? Как? Когда? Зачем? Затем, впишите результаты своего обзора и анализа. Такой инструмент даст полное впечатление от собранной информации и наглядно продемонстрирует результаты.

В среднем, на стратегическую фазу и обзор может быть затрачено три-четыре недели до начала работы над дизайном.

3 рекомендации в заключении статьи:

отнестись со всей серьезностью к презентации и коммуникации вашего отеля на рынке, снова проанализируйте свое позиционирование, цели и стратегический фокус компании;

проанализируйте и максимизируйте свои «рабочие» маркетинговые коммуникации, сделайте их эффективными, остальные отбросьте. Коммуникации и бренд, во-первых, должны четко отвечать бизнес целям, а во-вторых, они должны «работать» на 100%. В противном случае это может быть тратой времени и финансов на их разработку и дистрибуцию;

имейте позитивный подход и уверенность в своем бизнесе, отеле, бренде. Я уверена, что это усилит вашу энергию и креативность, а также увеличит способность получать самые лучшие результаты.

Общие вопросы гостиничного бизнеса

Краткий обзор гостиничного рынка

Последние несколько лет были для России довольно благоприятными в плане развития сферы гостеприимства и, в частности, гостиничного бизнеса, даже несмотря на кризис. Это выражается и в появлении отелей международных операторов, и в реконструкции многих старых гостиниц, открытии множества малых отелей и т. д. Пусть не всегда этот рост сопровождается улучшением сервиса, факт остается фактом: за 15 – 17 лет в России произошли прямо-таки революционные изменения гостиничного бизнеса.

Надо сказать, что распад СССР нарушил многие связующие элементы практически всех областей деятельности в республиках, включая и гостиничную сферу. Однако, после многих лет стагнации и застоя, теперь можно говорить о положительных изменениях, набирающих силу.

Как обычно, лидируют по развитию гостиничных услуг такие города России, как Санкт-Петербург, Москва и Сочи. В числе тех регионов, где также наблюдается значительный рост этого рынка, - Калининград, Томская и Вологодская области, Урал и Краснодар. Дальний Восток пока не показывает столь же заметного уровня роста, однако и там он имеет место быть.

Специалисты Российской Гостиничной Ассоциации отыскали весьма тесную связь властных структур и отельеров. Первые безусловно заинтересованы в развитии сферы гостеприимства и всеми доступными способами стараются привлекать новых инвесторов, поощряя самые перспективные и интересные проекты.

Сейчас около 70 процентов оборота гостиничной сферы в России дают Москва и Санкт-Петербург, согласно исследованиям РГА, однако прогнозы говорят об изменении соотношения в сторону региональных представителей бизнеса, пусть и не большими темпами. Неудивительно, учитывая развитие гостиничного предпринимательства в регионах и сокращение номерного фонда Москвы по причине того, что многие крупные гостиницы вроде «Интуриста», «Москвы» или «Спорта» реконструируются либо и вовсе снесены. Это, кстати, дает увеличение спроса на услуги остальных гостиниц, например отелей эконом-класса, и, соответственно – увеличение цен. Статистику изменений можно найти на stat. prohotel, это один из современных инструментов для гостиниц и отельеров.

На данный момент в Москве недостает именно гостиниц уровня 2-3 звезд, где наблюдается примерно 80%-я загрузка номерного фонда, притом постоянно, но почему-то столичные инвесторы упорно вкладывают деньги преимущественно в высококлассные дорогие отели.

Санкт-Петербург, наоборот, отличается высоким процентом малых отелей, созданных на основе бывших квартир в центральной части города и пользующихся при этом огромным спросом, что благоприятно влияет на развитие рынка.

Кроме Санкт-Петербурга активное развитие малого гостиничного бизнеса наблюдается в Сочи, Геленджике и Краснодарском крае в целом, а также в районе озера Байкал. Каждый год в России происходит 50%-й прирост номерного фонда малых отелей, что позволяет им оперативно занимать наиболее ликвидные ниши, включая центральные районы многих городов. Плюс такого бизнеса в том, что он не требует больших затрат на возведение нового здания, покупку земли и т. п. Хотя, здесь есть и свои минусы: в частности, российские мини-отели зачастую страдают недостаточным уровнем сервиса, не соответствующим стандартам, существующим в российской государственной системе классификации.