Глава 5. Разработка и реализация государственных управленческих решений (стр. 14 )

Модель «точности» - набор коммуникационных устойчивых элементов (или фрагментов) поведения, которые ведут к информации более высокого уровня - конкретной информации, связанной с восприятием ее остальными членами организации.

В модели «точности» различают три вида информации: техническую (схемы, планы, проекты), инструкции (правила, последовательность операций), сенсорную (вижу, слышу, чувствую). При этом ответственность каждого сотрудника соответствует информационному потоку, получаемому им. Как правило, субъект управления отвечает за результаты, не располагая сенсорной или технической информацией в полной мере. Хотя, конечно, управляющий может практиковать использование и сенсорной информации, например, посещая свои подразделения.

Технические информационные каналы несут как полезную, так и ненужную информацию - ту, которую «нужно не знать». Обычные информационные каналы управляющего - это встречи лицом к лицу, периодические письменные сообщения и т.п. Основным недостатком таких каналов является то, что они используют самый загрязненный код - язык. Без модели, предназначенной для контроля качества вербальной информации, эти информационные каналы могут быть неадекватны и могут служить источником грубых ошибок. Заметим, что информация не характеризует знания. Необходим опыт- сумма доступной сенсорной информации. Знания требуют второго шага — конструирования внутренних репрезентаций (или карт). Их обычно называют идеями, мыслями, предчувствиями, планами. До недавнего времени все внимание концентрировалось на внешних разделенных репрезентациях - картах, графиках, пятилетних планах и т.п. Люди добивались успеха интуитивно, без точного представления о том, как эффективно действовать, опираясь на существующие внешние разделенные репрезентации. Принципы организации мышления в создании эффективных разделенных репрезентаций невидимы, они создаются интуитивно на основе наблюдений за организацией внутренних репрезентаций. Таким образом, отсутствие принципов конструирования внутренних репрезентаций существенно ограничивает успех в создании внешних, что совершенно не учитывается в практике управления.

У каждого из нас несколько систем для создания внутренних представлений, для систематизации нашего опыта. При этом внутренние визуальные картины одного человека не могут непосредственно передаваться другому, в отличие от аудиальной системы, использующей язык. Имеется также опыт инсайта (озарения) с последующими трудностями вербального перевода картины. Весь процесс анализа, а также процесс принятия решений в системе управления, как правило, превращается в аудиальную систему (обсуждения, согласования, мнения, суждения и т.п.). Поэтому и для внутренних, и для внешних репрезентаций удобнее использовать аудиальную систему, избегая тем самым очень индивидуальные внутренние визуальные репрезентации. Тогда в слове, фразе, предложении интегрируется индивидуальный опыт восприятия объектов или явлений.

Иллюзия, что мы понимаем то, о чем говорит другой человек, использующий низкокачественную информацию, приводит к дорогостоящим ошибкам. Задача модели «точности» - контролировать качество вербальной информации и предложить технологию создания, рафинирования правил наших собственных репрезентаций и получения доступа к репрезентациям других.

Объем информации, на которую субъект управления обращает внимание, зависит от того, что он считает полезным. Полезность информации для субъекта управления определяется спецификой его деятельности. Эффективность деятельности субъекта управления зависит от богатства его внутренних репрезентаций, а его внутренние репрезентации обеспечивают доступ к его предыдущему опыту. Чем более полны, детализированы и организованы эти карты, тем больше вероятность того, что в них есть примеры оптимального решения задачи, решаемой в настоящем.

Процесс создания детализированных и расширенных внутренних карт модель «точности» представляет тремя фазами, которые в практике тесно переплетаются, это —

- извлечение информации;

- репрезентация информации;

- использование информации.

Данный процесс может использовать очень низкокачественный информационный вход и преобразовать выход до любого уровня качества. Техника задавания вопросов для извлечения информации более высокого уровня приближает к тому первоначальному опыту, на который ссылается информация более низкого уровня. Если полностью используется техника вопросов модели «точности», то можно получить информацию, равноценную представленной в первоначальном высококачественном описании. Главное достоинство модели «точности» в том, что она позволяет извлечь именно необходимую высококачественную информацию, избегая большого количества неуместных деталей, формируя так называемые фреймы (рамки), которые поддерживают и детерминируют полезный контекст.

Чтобы определить уместные сигналы и эффективно действовать, субъекту управления необходимо иметь набор технических инструментов языка, извлекающих точную информацию. Под точной информацией в модели «точности» понимают информацию, кодируемую языком, имеющую наиболее высокий уровень, уместный в используемом контексте. В своем полном варианте модель «точности» содержит два набора инструментов:

• набор фреймов, определяющих или устанавливающих контекст или границы, в которых извлекается информация;

• набор вопросов модели «точности», развивающих высококачественную информацию в контексте.

С помощью этих наборов инструментов решается следующая проблема: «настоящее состояние» не равно «желаемому состоянию». Точность обеспечивается высококачественным описанием настоящего и желаемого состояний, а решение задачи перехода от настоящего состояния к желаемому содержит четыре стадии:

• определение различий;

• исследование альтернатив (в том числе генерирование альтернатив);

• обзор альтернатив;

• выбор решения.

При этом важно понимать, что цели и стремления - это не желаемое состояние. Цели и стремления подобны новым карандашам, вынутым из коробки. Желаемое состояние - это хорошо заточенные карандаши, позволяющие нарисовать то, что хочет субъект управления.

Еще одним инструментом получения качественной информации является метамодель. Метамодель — это набор лингвистических средств, направленных на то, чтобы восстановить связь языка человека и того опыта, который он в этом языке представляет. Метамодель - модель воздействия языка в процессе коммуникации. Для восстановления связи между языком и опытом необходимо убедиться, что говорится то, что имеется в виду, и научиться более ясно понимать то, что имеют в виду другие и как помочь другим выразить то| что они сами имеют в виду.

Метамодель представляет собой серию вопросов, имеющих своей целью восполнить утраченную информацию, восстановить структуру и извлечь специфическую информацию, чтобы «придать смысл коммуникации». Метамодель может быть использована для сбора информации, выяснения значений, идентификации ограничений и обнаружения новых выборов. При ее использовании существует опасность собрать избыточную информацию, поэтому ее целесообразно использовать вместе с моделью «точности».

В ежедневной практике метамодель обеспечивает способ систематического сбора информации в случае, когда необходимо знать более точно то, что именно говорящие имеют в виду. Это - умение, весьма ценное для управляющего любого уровня. Такие инструменты являются полезными сами по себе, но могут быть также использованы в процессе применения других управленческих технологий и технологий принятия решений.

Новое мышление (или новая, третья, парадигма мышления), как уже отмечалось, имеет принципиально иной характер понимания действительности. Понимание реальности непосредственно совпадает с ее изменением и, одновременно, с изменением самих участвующих в диалоге как составляющей этой реальности. Изменение связей и отношений участников в процессе диалога и есть изменение организации. Таким образом, новая парадигма вовлекает субъект управления внутрь процесса управления и уделяет большое внимание языку, на котором ведется диалог.

В случаях, когда необходимо предвидеть будущее и с учетом этого принимать управленческие решения в ситуациях, закономерности развития которых не поддаются однозначной формализации из-за наличия большого числа неоднозначных взаимосвязей между элементами системного представления процессов, причем моделирование процессов может не успевать за их развитием, а само развитие зависит от принимаемых решений, особое значение приобретают экспертные методы. Экспертные методы позволяют определить характеристики некого объекта или какой-либо ситуации на основе анализа индивидуальных или коллективных суждений экспертов.

Эксперты строят свои суждения на основе накопленного ими опыта. Они предъявляются как разработки индивидуальных решений - результаты анализа проблемы, проведенного каждым экспертом отдельно, на основе определенной исходной информации, опыта, понимания проблемы, интуиции. Роль формальных методов не сводится только к получению обобщенных характеристик всей совокупности оценок экспертов (средней, дисперсии и т.п.). По данным множества индивидуальных экспертных решений разрабатываются обобщенные экспертные решения, получение которых не является полностью формализованной процедурой. Индивидуальные экспертные оценки (метод интервью, аналитические докладные записки, написание сценариев) предполагают независимую работу каждого из экспертов над решением поставленной проблемы. Окончательный вариант решения определяется в результате анализа экспертных данных непосредственно исследователем.

В методе интервью осуществляется работа в режиме «вопрос - ответ» по заранее составленной программе, в которой вопросы должны быть однозначно сформулированы, продуманы и логически взаимосвязаны. Вопросы, как правило, составляют два блока: оценка мотивов эксперта при обосновании решения (первый блок) и конструирование самого решения (второй блок).

Составление аналитических экспертных записок предполагает самостоятельный анализ экспертом ситуации. В процессе работы эксперт может использовать любую необходимую ему информацию. Результатом его работы является докладная записка с анализом ситуации или обоснованием возможных тенденций развития процессов, но может быть и сценарий, в основе которого лежит установление и описание логической последовательности ситуаций, рассматриваемых в динамике. Процесс построения сценария состоит из двух этапов: выявления тенденций процессов в последовательности временных периодов и определения необходимых управляющих воздействий в переломных точках для достижения целей развития.