Рабочая инструкция ИТ пользователей системы HP SM (стр. 10 )

[2] Запрос статуса, поступивший по телефону, не регистрируется как отдельное Обращение, фиксируется в Протоколе Обращения.

[3] Запрос статуса не регистрируется как отдельное Обращение, запрос статуса фиксируется в Протоколе Обращения

[4] Контакт-центр регистрации не может быть изменен после завершения регистрации Обращения.

[5] Оповещение Пользователя по электронной почте о переходе Обращения в статус «Выполнено» выполняется при любом значении поля «Обратная связь».

[6] Невозможно установить значение, если в справочнике не указана электронная почта Контактного лица.

[7] Разграничение зон ответственности Контакт-центров определяется Единым реестром маршрутизации.

[8] По возможности при оформлении Обращения Диспетчер использует актуальное значение Направления, в остальных случаях используется значение направления «Не по адресу».

[9] При необходимости Диспетчер КЦ может инициировать создание нового шаблона через Руководителя КЦ.

[10] Значение устанавливается вручную Диспетчером.

[11] Для определения направления Диспетчер КЦ использует Единый реестр маршрутизации.

[12] Для автоматизации заполнения полей Обращений категории «Не по адресу» Диспетчер использует шаблон «Не по адресу».

[13] Контактное лицо по Обращению автоматически получает уведомление по электронной почте о регистрации Обращения (ID, краткое описание, описание).

[14] Время установки статуса «Новое» равняется времени открытия формы нового Обращения.

[15] Используется шаблон Обращения «Недостаточная информация от пользователя».

[16] Информация автоматически копируется во все связанные с Обращением Инциденты. Исполнитель Инцидента автоматически оповещается по электронной почте о поступлении новой информации.

[17] При необходимости привлечения к предоставлению информации Исполнителей из рабочих групп обращение обрабатывается в рамках категории «Запрос на обслуживание». Исполнители привлекаются путем маршрутизации Обращения в виде Запроса на обслуживание в рабочую группу.

[18] Каждый Контакт-центр отвечает за обработку Обращений, поступивших на его почтовые ящики.

[19] В случае отсутствия необходимой информации о пользователе в базе данных системы HP SM информация о пользователе фиксируется в Обращении в текстовом виде в поле «Описание».

[20] Информация автоматически копируется во все связанные с Обращением Инциденты. Исполнитель Инцидента автоматически оповещается по электронной почте о поступлении новой информации.

[21] Каждый Контакт-центр отвечает за обработку Обращений, поступивших на web-интерфейс и находящихся в зоне его ответственности. Зона ответственности каждого КЦ определяется исходя из «Направления для пользователя» обращения.

[22] Информация автоматически копируется во все связанные с Обращением Инциденты. Исполнитель Инцидента автоматически оповещается по электронной почте о поступлении новой информации.

[23] Значение счетчика «Возврат на доработку» увеличивается на 1.

[24] В состав Центра Компетенции входят: Инженеры ЦК, Координатор ЦК.

[25] Значение счетчика «Количество перенаправлений ЦК» увеличивается на 1.

[26] Протоколирование причин изменения не требуется.

[27] Протоколирование причин изменения не требуется.

[28] Протоколирование причин изменения не требуется.

[29] Возможные варианты значений приоритетов:

l  1. Критический;

l  2. Высокий;

l  3. Средний;

l  4. Низкий.

[30] При повышении приоритета Ответственный за группу услуг автоматически получает нотификацию по электронной почте.

[31] При необходимости Инженером ЦК могут быть выполнены дополнительные запросы информации путем повторного внесения в протокол Обращения перечня необходимой от пользователя информации (тематика протокола «Запрос дополнительной информации»).

[32] Недоступна для редактирования.

[33] Контактное лицо автоматически получает уведомление по электронной почте о выполнении Обращения.

[34] Изменение значения поля "Исполнитель" в Инциденте сопровождается увеличением счётчика "Количество переназначений Исполнителя" на 1 (начальное значение – 0 , при назначении Исполнителя в первый раз значение поля остается 0).

[35] Изменение значения поля "Рабочая группа" в Инциденте сопровождается увеличением счётчика "Количество перенаправлений" на 1.

[36] Статус Обращения также автоматически меняется на статус «В работе».

[37] В случае временного прекращения работ по инициативе пользователя, предполагаемое время возврата Инцидента в работу должно быть согласовано пользователем.

[38] Исполнитель автоматически получает уведомление о возврате Инцидента в работу.

[39] Количество попыток и формат взаимодействия регламентируются внутренними документами организации.

[40] Исполнитель инцидента автоматически через электронную почту получает уведомление о получении дополнительной информации от пользователя.

[41] Инциденты для привлечения дополнительных ресурсов формируются в HP SM на основе существующего Инцидента, привязанного к Обращению путём клонирования Инцидента.

[42] Статус Инцидента «Зарегистрирован».

[43] Статус Инцидента «Зарегистрирован».