Рабочая инструкция ИТ пользователей системы HP SM (стр. 3 )

2 – Кнопка «Поиск связанной информации». Показывает связанную с введенным условием информацию. Найти (ALT+F8)

3 - Развертывает список имеющихся значений;

4 - Открывает календарь.

  5.  Диспетчер КЦ

Область ответственности:

l  прием, регистрация и первичная классификация Обращений;

l  общение с Пользователями;

l  закрытие Обращений.

Перечень функций:

l  прием, регистрация и первичная классификация всех Обращений;

l  уточнение справочных данных по Пользователю и Контактному лицу;

l  выполнение Обращений Пользователя по запросам информации;

l  информирование Пользователя по текущему статусу работ по Обращениям;

l  получение подтверждения Пользователя по выполненным Обращениям.

6. 

6.1  Приём и регистрация нового обращения по телефону.

Приём звонков пользователей выполняется Диспетчером КЦ.

Процесс Управления инцидентами обеспечивает тотальную регистрацию обращений пользователей: ВСЕ Обращения, а также связанные с ними действия должны быть зафиксированы в единой базе данных системы HP SM[3].

Диспетчер после поступления звонка пользователя нажимает на кнопку «Создать Обр.» откроется экранная форма экранная форма нового Обращения, в которой автоматически при регистрации фиксируется следующее:

l  Время и дата создания (закладка «История»);

l  Начальный статус = «Новое»;

l  Номер (Уникальный ID);

l  Контакт-центр регистрации (КЦ, зарегистрировавший Обращение)[4] (закладка «История»);

l  Контакт-центр обработки (КЦ, ответственный за получение подтверждения выполнения Обращение), по умолчанию совпадает с Контакт-центром регистрации (при необходимости Контакт-центр обработки может быть изменен Диспетчером КЦ или Инженером ЦК, станет доступно после Сохранения формы обращения, нажатия кнопки «Сохранить»).

Диспетчер указывает информацию о пользователе в поле «Контактное лицо», можно указать часть *ФИО* (в звёздочках) и нажать кнопку «Заполнить».

На форме Обращения автоматически отображаются следующие данные по Контактному лицу (из справочника системы HP SM):

l  ФИО;

l  Телефон;

l  Электронная почта.

Если Обращение направляется от имени другого лица (например, в случае обращения к Диспетчеру помощника руководителя от имени руководителя), то в поле «Инициатор» необходимо указать пользователя, у которого возникла потребность в решении Обращения.

На форме Обращения автоматически отображаются следующие данные по Инициатору (из справочника системы HP SM):

l  ФИО;

l  Признак VIP;

l  ОИВ;

l  Учреждение;

l  Площадка;

l  Округ.

В поле «Обратная связь»[5] Диспетчер должен выбрать одно из значений:

l  Телефон;

l  Электронная почта[6] (по умолчанию).

Дополнительно Диспетчер может указать в поле «Удобное время» конкретное время для связи с пользователем.

Если данные о Пользователе (ФИО, телефон, электронная почта, ОИВ, Учреждение, Площадка) не соответствуют информации справочника системы HP SM, Диспетчер КЦ:

l  корректирует информацию о Пользователе в HP SM (только в части ФИО, телефона, электронной почты);

l  по возможности указывает ОИВ, учреждение и площадку в поле «Примечание»;

l  автоматически устанавливается флаг «Требует уточнения» на форме Пользователь.

Для корректировки информации необходимо войти в карточку пользователя нажав на кнопку которая показывает связанную информацию (ALT+F8)

В открывшейся карточке внести изменения и нажать кнопку «Сохранить» или «ОК»

Если данные о Пользователе отсутствуют в системе HP SM, Диспетчер КЦ:

l  регистрирует Пользователя и вносит данные о нем в HP SM (только в части ФИО, телефона, электронной почты);

l  по возможности указывает ОИВ, учреждение и площадку в поле «Примечание»;

l  автоматически устанавливается флаг «Требует уточнения» на форме Пользователь.

Для регистрации Пользователя необходимо нажать на «Создать»:

В случае предоставления Пользователем неполной или некорректной контактной информации Диспетчер КЦ переходит к шагу «5.6 Запрос Диспетчером КЦ дополнительной информации у пользователя».

В случае поступления звонка Пользователя с обращением, выполнение которого находится вне зоны ответственности данного Контакт-центра, Диспетчер:

1.  Информирует пользователя о необходимости продолжения дальнейшего взаимодействия по данному вопросу с соответствующим Контакт-центром[7], при наличии предоставляет контактную информацию соответствующего Контакт-центра.

2.  Выполняет регистрацию Обращения с категорией «Не по адресу»[8].

6.2  Уточнение информации по сути обращения

Диспетчер по информации Контактного лица протоколирует суть Обращения в поле «Краткое описание». Поле «Краткое описание» должно заполняться краткими емкими формулировками.

Дополнительная информация по сути обращения вносится в поле «Описание».

При необходимости Диспетчер уточняет местоположение события, послужившего причиной Обращения, и заносит эту информацию в поле «Местоположение».

В зависимости от сути обращения Диспетчер может использовать различные шаблоны для его ускоренного оформления (например, «Замена картриджа», «Сброс пароля» и пр.)[9].

6.3  Определение способа обращения

Диспетчер указывает способ обращения (средства, которыми было получено обращение) из следующего списка:

l  Телефон (Р[10]) (по умолчанию);

l  Служебная записка (Р).

6.4  Определение категории обращения

Диспетчер в обязательном порядке должен указать Категорию обращения из следующего списка:

l  Запрос на обслуживание;

l  Инцидент;

l  Консультация;

l  Запрос на изменение;

l  Отзыв по качеству;

l  Не по адресу.

В сложных ситуациях Диспетчер КЦ может консультироваться с Руководителем КЦ.

6.5  Завершение первичной классификации

Для завершения регистрации Диспетчер КЦ должен указать функциональную область (направление ИТ-деятельности), к которому относится данное Обращение:

l  поле «Направление»[11].

При получении от Контактного лица достаточной информации, которая позволит однозначно определить значения остальных классификаторов Обращения, Диспетчер может указать конкретные значения классификаторов (полей Обращения):

l  Группа услуг;

l  Услуга;

l  Сервис;

l  Приоритет.

При необходимости Инженер ЦК может изменить значения данных.

Примечание: Если в ходе обращения Контактное лицо заявляет о необходимости выполнения работ по нескольким вопросам, то Диспетчер регистрирует отдельное Обращение по каждому из них.

Если Обращение не относится к зоне ответственности ИТ-подразделений (категория Обращения «Не по адресу»), Диспетчер переходит к шагу «5.14 Закрытие Обращения»[12].

Если обращение пользователя не содержит достаточной информации для его выполнения, то Диспетчер КЦ переходит к шагу «5.6 Запрос Диспетчером КЦ дополнительной информации у пользователя».

Если обращение пользователя содержит запрос статуса ранее зарегистрированного Обращения, то Диспетчер переходит к шагу «5.7 Запрос статуса».

Если обращение пользователя содержит дополнительную информацию по уже зарегистрированному Обращению, то Диспетчер переходит к шагу «5.8 Предоставление Пользователем дополнительной информации».

Для обработки Обращений категории «Отзыв по качеству» привлекается Руководитель КЦ, который переходит к шагу «5.9 Обработка отзывов по качеству».

Если обращение пользователя содержит запрос информации, то Диспетчер переходит к шагу «5.10 Ответ пользователю на запрос информации».

Для Обращений категорий «Инцидент», «Запрос на обслуживание», «Запрос на изменение» по завершению данного шага Диспетчер:

1.  При необходимости корректирует значение поля «ЦК» (по умолчанию значение поля «ЦК» устанавливается автоматически в зависимости от Направления Обращения). Для редактирования поля «ЦК» нужно стереть имеющееся значение, нажать кнопку «Заполнить» и выбрать необходимый ЦК.

2.  Передает его для завершения регистрации и маршрутизации Инженеру на шаг «6.1 Определение направления возникновения Обращения» (Обращение автоматически переходит в статус «Зарегистрировано», автоматически отмечается время регистрации[13][14]).

Для передачи Обращения Инженеру следует нажать кнопку «Передать Инженеру».

Время регистрации можно увидеть в закладке «История».

6.6  Запрос Диспетчером КЦ дополнительной информации у пользователя

В случае предоставления неполной или некорректной контактной информации Диспетчер должен дополнительно запросить ее у Пользователя в текущем разговоре. При отсутствии ответа со стороны Пользователя, Диспетчер КЦ должен перейти к закрытию Обращения[15].