Рабочая инструкция ИТ пользователей системы HP SM (стр. 6 )

7.10  Регистрация Инцидента по Обращению и назначение его в рабочую группу

Инженер ЦК выполняет маршрутизацию Обращения путем назначения Инцидента на Рабочую группу.

Для маршрутизации Обращения следует нажать кнопку Маршрутизировать.

Создаваемый Инцидент может быть новым,

а может быть связан с уже существующим Инцидентом созданным ранее по уже существующим Обращениям от Пользователей (см. 6.17 Создание нескольких Обращений по одному «массовому» Инциденту).

Выбор необходимой рабочей группы выполняется Инженером ЦК на основании имеющейся у него информации (таблица маршрутизации и пр.). При необходимости Инженер ЦК обращается за консультацией к Руководителю КЦ, Координатору ЦК, Ответственному за группу услуг или Координаторам групп.

Примечание: Если предполагается выполнение работ по Обращению внешней подрядной организацией, не вовлеченной в работу по процессу управления инцидентами в системе HP SM, то:

·  Инженер ЦК выполняет назначение Инцидента по Обращению на заранее определенную рабочую группу специалистов ИТ-подразделений;

·  Исполнитель назначается из числа специалистов данной рабочей группы;

·  при необходимости номер Инцидента во внешней системе заносится Исполнителем в поле Инцидента «Номер инцидента во внешней системе»;

·  Исполнитель отвечает за дальнейшее взаимодействие с данной внешней подрядной организацией и за протоколирование всех работ по данному Инциденту.

Назначение Инцидента выполняется в рабочую группу.

Примечание: В отдельных случаях допускается назначение Инцидента на конкретного Исполнителя. Такое назначение может быть выполнено только если в ходе консультации Инженера ЦК о правильности назначения Координатор группы подтвердил необходимость назначения конкретного Исполнителя.

Инцидент создаётся Инженером ЦК в статусе «Направлен в группу». Автоматически отмечается время регистрации Инцидента и назначения в рабочую группу (изначально значения времен совпадают).

Статус Обращения автоматически меняется на «Направлено в группу». Автоматически отмечается время назначения в работу.

При создании Инцидента автоматически копируются из Обращения:

l  Инициатор по Обращению;

l  Контактное лицо по Обращению.

Автоматически отображаются следующие данные по Контактному лицу:

l  ФИО;

l  Телефон;

l  Электронная почта.

Автоматически отображаются следующие данные по Инициатору:

l  ФИО;

l  Признак VIP;

l  ОИВ;

l  Учреждение;

l  Площадка;

l  Округ.

Автоматически копируются из Обращения и могут быть уточнены Инженером ЦК:

l  Краткое описание;

l  Описание;

l  Направление;

l  Группа услуг;

l  Услуга;

l  Сервис;

l  КЕ;

l  Приоритет;

l  Крайний срок;

l  Местоположение.

После завершения оформления Инцидента Инженер ЦК должен проверить правильность зарегистрированной информации, сохранить и закрыть экранную форму Инцидента.

7.11  Регистрация Запроса на изменение в рамках Обращения

Запрос на изменение может быть зарегистрирован в рамках Обращения в следующих случаях:

l  если в КЦ было подано обращение, по сути, являющееся изменением, в этом случае Регистратором изменения (согласно процессу Управления изменениями) будет являться Инженер ЦК.

Для создания запроса категории Запрос на изменение следует нажать кнопку Маршрутизировать, если требуется изменить Направление, Группа Услуг, Услуга и нажать Далее.

Затем следует выбрать необходимый шаблон:

В соответствии с шаблоном будет создано Изменение. В него можно сразу перейти из исходного Обращения через закладку Связанные записи.

l  если необходимость внесения изменений была выявлена в ходе выполнения работ по Инциденту, в этом случае Координатор группы должен инициировать создание Запроса на изменение, который будет привязан к Обращению.

При создании Изменения из Обращения автоматически копируются из Обращения:

l  Инициатор по Обращению;

l  Контактное лицо по Обращению.

Автоматически отображаются следующие данные по Контактному лицу:

l  ФИО;

l  Телефон;

l  Электронная почта.

Автоматически отображаются следующие данные по Инициатору:

l  ФИО;

l  Признак VIP;

l  ОИВ;

l  Учреждение;

l  Площадка.

Автоматически копируются из Обращения и могут быть уточнены Регистратором:

l  Краткое описание;

l  Описание;

l  Направление;

l  Группа услуг;

l  Услуга;

l  Сервис;

l  Приоритет;

l  Местоположение;

l  Округ.

По каждому Запросу на изменение Регистратор изменения может указать следующую первичную информацию:

l  Конфигурационную единицу (единицы), затронутую (затронутые) изменением;

l  Предполагаемый срок исполнения (по умолчанию совпадает с Крайним сроком);

l  Признак «Срочное».

Для Запроса на изменение должны быть указаны все КЕ, затронутые изменением, с указанием планового значения атрибутов для каждого КЕ. После внедрения изменения и перевода его в статус «Выполнен» с кодом выполнения «Выполнено успешно» указанные плановые значения атрибутов КЕ будут автоматически приняты в CMDB.

При необходимости Конфигурационную единицу (единицы), затронутую (затронутые) изменением может(гут) быть в дальнейшем изменена (ы) Координатором изменений или Менеджером изменения.

7.12  Регистрация Запроса на обслуживание в рамках Обращения

Совпадает с процедурой регистрации Запроса на изменение.

7.13  Регистрация системного Инцидента

Для устранения Инцидентов, выявленных ИТ-специалистом или системой мониторинга (без обращения пользователя в Контакт-центр), Исполнители привлекается путем создания отдельно стоящих Инцидентов (без создания Обращения), в этом случае, Инцидент не связан с Обращением.

Примечание: Системный Инцидент не может быть клонирован или связан с другими Инцидентами.

Регистрация отдельно стоящих Инцидентов выполняется Инженером ЦК по инициативе ИТ-специалиста или автоматически по сообщению систем мониторинга и управления.

Инцидент создаётся в статусе «Зарегистрирован». Автоматически отмечается время регистрации Инцидента.

Автоматически в новом системном Инциденте должно быть зафиксировано следующее:

l  Создатель:

·  ФИО - в случае ручной регистрации;

·  название внешней системы мониторинга – при автоматической регистрации;

l  Время создания;

l  Начальный статус = «Зарегистрирован»;

l  Номер (Уникальный ID);

l  Метка «Системный»[32].

В качестве инициатора Инцидента указывается ИТ-специалист по инициативе которого выполняется регистрация Инцидента (при автоматической регистрации внешняя системы мониторинга).

Оформление Инцидента и выбор значений классификаторов Инцидента осуществляется аналогично описанному выше.

После того, как все необходимые классификаторы заполнены, следует нажать кнопку «Сохранить». Инцидент будет маршрутизирован в выбранную рабочую группу и изменит статус на «Направлен в группу».

7.14  Закрытие системного Инцидента Инженером ЦК

Отдельно стоящие (системные) Инциденты переводятся в статус «Закрыто» Инженером ЦК или Координатором РГ.

Инженер ЦК в рабочем порядке выявляет системные Инциденты в статусе «Выполнен» после чего должен:

l  проконтролировать качество выполнения работ по системному Инциденту;

l  проконтролировать полноту и правильность оформления Инцидента (поле «Описание», «Решение», «Код выполнения», «Тип работ»).

При необходимости вернуть Инцидент на доработку Инженер ЦК:

l  нажимает кнопку «Вернуть на доработку», обязательно протоколирование причин возврата (тематика протокола «Возврат на доработку»);

l  Инцидент переходит в статус «Направлено в группу» (поле «Рабочая группа» и «Исполнитель» остается без изменений);

l  Координатор группы и Исполнитель автоматически через систему HP SM и по электронной почте информируются о возврате Инцидента на доработке.

Для возвращения на доработку Инженер ЦК должен заполнить Протокол и нажать кнопку «Вернуть на доработку»:

По итогам анализа результата работ Инженер ЦК переводит Инцидент в статус «Закрыт», автоматически отмечается время закрытия.

7.15  Выполнение обращения. Обращение в статусе Контроль. Контроль корректности заполнения.

Обращение автоматически переходит в статус «Контроль» после того, как все Инциденты и Запросы на изменения, связанные с Обращением, будут переведены в статус «Выполнен».