Рабочая инструкция ИТ пользователей системы HP SM (стр. 2 )

4.  Способы обращения в службу поддержки пользователей:

·  телефон;

·  электронная почта;

·  СЭД;

·  web-форма;

·  внешняя система;

·  служебная записка.

5.  В рамках процесса управления инцидентами обрабатываются следующие категории Обращений:

·  Инцидент;

·  Запрос на обслуживание;

·  Запрос на изменение;

·  Запрос информации;

·  Отзыв по качеству;

·  Не по адресу.

6.  В рамках процесса управления инцидентами используют следующие объекты автоматизированной системы HP SM:

·  Обращение;

·  Инцидент;

·  Запрос на обслуживание;

·  Запрос на изменение.

7.  Объекты «Инцидент», «Запрос на обслуживание» и «Запрос на изменение» создаются на основании Обращений соответствующей категории.

8.  Все ИТ-специалисты кроме Диспетчеров КЦ и Инженеров ЦК входят в рабочие группы. Один ИТ-специалист может входить в состав нескольких рабочих групп.

9.  В состав Контакт-центра входят:

·  Руководитель КЦ;

·  Диспетчеры КЦ.

10.  В состав Центра компетенции входят:

·  Координатор ЦК;

·  Инженеры ЦК.

11.  В состав рабочей группы входят:

·  Координатор группы;

·  Исполнители.

12.  Основные правила решения Обращений с категориями Инцидент, Запрос на обслуживание, Запрос на изменение:

·  привлечение исполнителей для выполнения работ по Обращению осуществляется путем оформления Инцидентов, Запросов на обслуживание или Запросов на изменение;

·  Инцидент, Запрос на обслуживание или Запрос на изменение назначается в Рабочую группу, в отдельных случаях допускается назначение Инженером ЦК конкретных Исполнителей;

·  для каждого Инцидента, Запроса на обслуживание или Запроса на изменение назначается Исполнитель, и он является ответственным за выполнение данной задачи;

·  дополнительные ресурсы в ходе устранения Инцидентов и выполнения Запросов на обслуживание или Запросов на изменение привлекаются путём создания Инженером ЦК или Координатором группы дополнительных Инцидентов, Запросов на обслуживание или Запросов на изменение.

13.  Переназначение Инцидента, Запроса на обслуживание или Запроса на изменение выполняется только в случае неправильного назначения в Рабочую группу согласно процедурам соответствующих процессов управления. Протоколирование и обоснование причин переназначения обязательно.

14.  Основные правила обработки Обращений и Инцидентов (Запросов на обслуживание или Запросов на изменение):

·  Диспетчер КЦ принимает, регистрирует Обращения, выполняет первичную классификацию и получает подтверждение Контактного лица о выполнении Обращения;

·  Инженер ЦК является ответственным за классификацию или выполнение Обращений и направление Инцидентов (Запросов на обслуживание или Запросов на изменение) в работу в рабочую группу;

·  Инженер ЦК отвечает за контроль сроков исполнения и контроль корректности оформления и сроков выполнения Обращений из своей зоны ответственности;

·  Исполнитель является ответственным за исполнение назначенного на него Инцидента (Запроса на обслуживание или Запроса на изменение) и корректность его оформления;

·  Координатор группы является ответственным за контроль исполнения и оформления Инцидентов (Запросов на обслуживание или Запросов на изменение), назначенных на его рабочую группу.

15.  ИТ-специалист в случае обращения к нему в обход системы HP SM не приступает к выполнению любых работ по Обращению без регистрации Инцидента, Запроса на обслуживание или Запроса на изменение.

16.  Правила регистрации Обращений и Инцидентов (Запросов на обслуживание или Запросов на изменение):

·  для одного Обращения может быть зарегистрировано более одного Инцидента (Запроса на обслуживание или Запроса на изменение);

·  к одному Инциденту (Запросу на обслуживание или Запросу на изменение) может быть привязано более одного Обращения;

·  в рамках Обращения может не быть зарегистрировано ни одного Инцидента (Запроса на обслуживание или Запроса на изменение);

·  Инцидент может быть зарегистрирован как в рамках Обращения, так и независимо от наличия Обращения (системный Инцидент).

17.  Если в ходе обращения Контактное лицо заявляет о необходимости выполнения работ по нескольким вопросам, то Диспетчер регистрирует отдельное Обращение по каждому из них.

18.  Основные правила закрытия Обращения:

·  для Обращений, по которым пользователем был выбран способ обратной связи «Телефон», закрытие выполняется Диспетчером после получения подтверждения от Контактного лица об успешности выполнения Обращения или выполняется автоматически системой HP SM в случае получения подтверждения от Пользователя через электронную почту или web-форму;

·  для Обращений, по которым пользователем был выбран способ обратной связи «Электронная почта», закрытие выполняется автоматически системой HP SM через 3 дня при отсутствии ответа пользователя на запрос о подтверждении выполнения Обращения или выполняется автоматически системой HP SM в случае получения подтверждения от Пользователя через электронную почту или web-форму;

·  Руководитель КЦ имеет право закрыть Обращение собственным решением.

19.  Основные правила закрытия Инцидентов, Запросов на обслуживание и Запросов на изменение:

·  Инцидент, Запрос на Обслуживание или Запрос на изменение, связанные с Обращением, переводятся в статус «Закрыто» автоматически после того, как связанное с ним Обращение перейдет в статус «Закрыто»;

·  Системный Инцидент переводится в статус «Закрыт» Инженером ЦК, после проверки полноты выполнения работ и корректности оформления Инцидента.

20.  За контроль соблюдения технологии процесса Управления инцидентами отвечает Менеджер процесса.

  4.  Общие правила работы с системой

2. 

3. 

4. 

5. 

5.1  Запуск Системы

Список поддерживаемых браузеров:

- Internet Explorer 7

- Internet Explorer 8

- Internet Explorer 9

- Firefox 10

- Firefox 15

Для начала работы в Системе необходимо запустить поддерживаемый браузер, например, Internet Explorer и в адресной строке ввести значение http://sm. mos. ru/sm/index. do, после чего загрузится стартовая страница Системы.

Для авторизации в системе необходимо:

·  В поле «Имя пользователя» ввести свой логин;

·  В поле «Пароль» ввести значение пароля;

·  Нажать кнопку «Вход в систему».

В случае, успешной авторизации откроется основное окно системы, отображающее очередь «To Do», в которой в зависимости от выбранного Представления можно увидеть Инциденты и Обращения.

Если авторизация не прошла, Система выведет сообщение: «Недопустимые имя/пароль входа. Повторите пароль.»

Повторите попытку входа, удостоверившись в правильности вводимых данных, если авторизация в Системе завершилась неудачей, обратитесь к администратору системы.

5.2  Основное окно Системы

Окно Системы разделено на две области:

·  Навигатор – позволяет быстро перемещаться по меню разделов;

·  Основная рабочая область – отображение объектов Системы и работа с ними.

Для удобства отображения информации используются элементы «Очередь» и «Представление», которые позволяют выводить на экран объекты, заранее сгруппированные и отфильтрованные по некоторому признаку. Например, для роли Диспетчер КЦ в очереди To Do имеется 3 вида представлений:

·  Все Обращения, требующие подтверждения;

·  Мои Обращения как Диспетчера;

·  Мои Обращения как Диспетчера, требующие подтверждения

5.3  Дополнительные элементы управления

1.  Кнопка в левом верхнем углу позволяет свернуть либо развернуть Навигатор;

2.  Вверху рабочей области расположены кнопки:

·  «Создать Обр.» - открывает экранную форму «Новое Обращение»;

·  «Поиск Обр.» - открывает экранную форму поиска Обращения;

·  «Поиск Инц.» - открывает экранную форму поиска Инцидента;

·  «Обновить» - производит обновление экрана, используется для ускорения отображения только что созданных объектов;

·  «Дополнительно» - позволяет экспортировать в текстовый файл записи очереди заявок, настроить Представление.

Для различных ролей кнопки вверху рабочей области могут различаться.

5.4  Использование поиска

Для поиска объектов (Обращений, Инцидентов), удовлетворяющих некоторым условиям, необходимо воспользоваться кнопками «Поиск Обр.» или «Поиск Инц.».

При нажатии на кнопку «Поиск Обр.» откроется окно для ввода условий поиска. Для начала поиска необходимо задать известные условия после выбора нажать кнопку «Поиск».

5.5  Виды кнопок в Системе.

В Системе используется несколько видов кнопок, на примере формы поиска Обращений можно увидеть:

1 – Кнопка «Заполнить. «Заполняет поле имеющимися значениями из введенного условия. Условия можно вводить в виде *ххххх*, где ххххх – известное текстовое значение, * - заменяет любое количество символов. Заполнить (ALT+F9 или ENTER)