Рабочая инструкция ИТ пользователей системы HP SM (стр. 8 )

·  указывает трудозатраты по выполненным работам (не обязательно для заполнения);

·  устанавливает статус Инцидента "Выполнен", автоматически отмечается время выполнения.

При этом в исходном Обращении значения данных классификаторов останутся без изменения.

·  При выполнении Инцидента Код выполнения проставляется автоматически в значение «отклонено исполнителем»

Примечание: Изменение значения поля "Рабочая группа" в Инциденте сопровождается увеличением счётчика "Количество перенаправлений" на 1.

Примечание: Изменение значения поля «ЦК» в Обращении сопровождается увеличением счётчика «Количество перенаправлений ЦК» на 1.

  7.  Координатор группы, Исполнитель

Область ответственности Координатора группы:

l  своевременное распределение Инцидентов, назначенных в рабочую группу, по Исполнителям;

l  оперативный контроль обработки и выполнения Инцидентов;

l  обработка отзывов по качеству.

Перечень функций:

l  проведение анализа назначенных на группу Инцидентов с целью определения правильности назначения и контроля корректности указанных Диспетчером КЦ данных;

l  распределение Инцидентов по Исполнителям;

l  привлечение дополнительных ресурсов;

l  контроль принятия в работу и времени выполнения Инцидентов;

l  формирование и направление на регулярной основе Менеджеру процесса перечня стандартных вопросов (которые Диспетчер КЦ должен задать Контактному лицу при приёме Обращения).

Область ответственности Исполнителя:

l  сроки и качество выполнения работ.

Перечень функций:

l  выполнение работ по назначенным Инцидентам;

l  своевременное информирование Диспетчерской КЦ о произошедшем Инциденте, а также предоставление информации о нем.

l  информирование Координатора группы о необходимости привлечения дополнительных ресурсов;

l  проведение анализа сути Инцидента в целях определения правильности назначения в Рабочую группу, контроля корректности указанных Диспетчером КЦ данных (в случае самостоятельного принятия Инцидента, без участия Координатора рабочей группы);

l  получение дополнительной информации, необходимой для выполнения работ;

l  протоколирование своих действий по мере выполнения работ в рамках Инцидента;

l  принятие работы от другого Исполнителя;

l  контроль правильности зарегистрированной информации, при необходимости её корректировка.

Выполнение Исполнителями работ в рамках процесса Управления инцидентами осуществляется по назначенным на них Инцидентам.

8. 

8.1  Анализ информации и назначение Исполнителя

Координатор группы автоматически через систему HP SM и по электронной почте информируются о поступлении нового Инцидента.

Исполнители рабочей группы автоматически через систему HP SM информируются о поступлении нового Инцидента.

Координатор группы или Исполнитель проводит анализ сути назначенного в его рабочую группу Инцидента в целях:

l  определения правильности назначения на рабочую группу;

l  контроля корректности и полноты указанных Инженером данных.

Если Инцидент назначен в рабочую группу верно, Координатор группы или Исполнитель выполняет следующие действия:

·  указывает ФИО Исполнителя в Инциденте[34];

·  указывает дополнительные комментарии, рекомендации, распоряжения в «Описании» (при необходимости).

Если Инцидент направлен неверно (при этом Исполнители не выполняли работ по диагностике и устранению Инцидента), Координатор группы (в том числе и по инициативе Исполнителя) выполняет следующие действия:

·  вносит в Протокол Инцидента причину отклонения (с указанием тематики «Отклонение»);

·  нажимает кнопку «Отклонить»;

·  Инцидент автоматически переходит в статус «Отклонен» (статус Обращения не меняется);

·  поле «Рабочая группа» остается без изменения;

·  Инженер ЦК (маршрутизировавший Инцидент) и Координатор ЦК автоматически через систему HP SM и по электронной почте информируются об отклонении Инцидента, Инженер ЦК выполняет его переназначение в соответствующую группу[35].

Комментарий: Если необходимость выполнения работ по Инциденту другой рабочей группой была определена только после того как Исполнители приступили к выполнению работ по

Инциденту, то Координатор группы переходит к выполнению шага «5.4 Привлечение дополнительных ресурсов».

8.2  Принятие к исполнению

Исполнитель получает информацию о назначении на него Инцидента через систему HP SM и по электронной почте.

Исполнитель проводит анализ полученного Инцидента (поле «Краткое описание», «Описание», «Протокол», «Направление», «Группа услуг», «Услуга», «Сервис», «Приоритет» и пр.).

Если значение поля «Услуга/Сервис/Приоритет» по данному Инциденту было определено неправильно:

l  Координатор группы по инициативе Исполнителя изменяет их значение, обязательно протоколирование причин изменения (тематика протокола «Изменение услуги/сервиса/приоритета» соответственно);

l  соответствующие поля связанного Обращения остаются без изменения;

l  Ответственный за группу услуг автоматически по электронной почте информируются об изменении.

По окончанию анализа полученного Инцидента Исполнитель устанавливает статус «В работе»[36], автоматически отмечается время приема Инцидента Исполнителем в работу.

Комментарий: После перехода Инцидента в статус «Выполнено» «Услуга», «Сервис», «Приоритет» не могут быть изменены.

Комментарий: Поля «Направление», «Группа услуг» не могут быть изменены в Инциденте кроме статусов «Зарегистрирован» и «Отклонен».

Комментарий: После перехода Инцидента в статус «В работе», поле «Исполнитель» не может быть изменено.

Последовательность выполнения работ по Инцидентам определяется Исполнителем исходя из Приоритета и Крайнего срока выполнения.

8.3  Исполнение и протоколирование

В ходе выполнения работ Исполнитель и Координатор группы могут фиксировать в Инциденте дополнительную информацию или указания (в Протоколе).

Если Исполнитель по каким-либо причинам временно прекращает выполнение работ, он должен осуществить перевод Инцидента в статус «Отложен» по согласованию с Координатором группы. Исполнитель протоколирует причину временного прекращения работ (тематика в Протоколе – «Отложен исполнителем» или «Отложен пользователем»[37], в протоколе автоматически фиксируется дата/время смены статуса) и указывает предполагаемое время возврата Инцидента в работу.

Комментарий: При переходе Инцидента в статус «Отложен» статус Обращения, связанного с Инцидентом не меняется – остается в значении «В работе».

После наступления предполагаемого времени возврата Инцидента в работу статус Инцидент автоматически переходит в статус «В работе»[38]. При необходимости Исполнитель или Координатор группы может установить статус Инцидента «В работе» вручную до наступления предполагаемого времени возврата Инцидента в работу.

В случае необходимости привлечения других рабочих групп для выполнения работ по Обращению Координатор группы действует согласно шагу «7.4 Привлечение дополнительных ресурсов».

Если в ходе работ по Инциденту Исполнитель сталкивается с недоступностью Пользователя в те моменты, когда Пользователь необходим для выполнения работ по Инциденту, Исполнитель:

l  В рабочем порядке предпринимает попытки связаться с пользователем[39];

l  каждая попытка протоколируется:

·  Исполнитель обозначает факт недоступности пользователя в Протоколе Инцидента (тематика протокола «Недоступность пользователя»);

·  устанавливает метку в протоколе «Доступно пользователю»;

·  сохраняет экранную форму Инцидента;

l  пользователь в автоматическом режиме по электронной почте получает уведомление с запросом дополнительной информации;

l  текст ответного электронного письма пользователя автоматически копируется в протокол Инцидента (тематика «Дополнительная информация»[40]);

l  если Пользователь остается недоступным, Исполнитель переходит к шагу «7.6 Оформление решения».

8.4  Привлечение дополнительных ресурсов

Дополнительные ресурсы в ходе решения Обращения привлекаются путём создания Координатором группы или Инженером ЦК по инициативе Координатора группы дополнительных Инцидентов, связанных с Обращением[41]:

l  если в ходе выполнения работ по Обращению Исполнитель определяет необходимость в выполнении дополнительных работ, то он должен проинформировать об этом Координатора группы;

l  Координатор группы:

·  создает новый Инцидент (путем клонирования текущего Инцидента) на выполнение дополнительных работ для своей рабочей группы, назначает Исполнителя по Инциденту, Исполнитель приступает к шагу «7.2 Принятие к исполнению»;

·  если работы должны выполняться другой рабочей группой, создает новый Инцидент[42] (путем клонирования текущего Инцидента), указывает в поле «Рабочая группа» необходимую рабочую группу, статус Инцидента автоматически переходит в значение «Направлен в группу»;

·  если Координатор группы не обладает информацией о правильной рабочей группе, то оставляет рабочую группу без заполнения, ответственность за указание рабочей группы переходит к Центру Компетенции (с обязательным протоколированием причин необходимости привлечения дополнительных ресурсов, тематика – «Дополнительные ресурсы») [43].