Рабочая инструкция ИТ пользователей системы HP SM (стр. 1 )

Рабочая инструкция

ИТ пользователей системы HP SM.

Роли: Диспетчер, Инженер ЦК, Координатор группы, Исполнитель.

Для модуля Обращений и Инцидентов

Версия: 2.0

Информация о документе

Название:	Рабочая инструкция ИТ пользователей системы HP SM. Роли: Диспетчер, Инженер, Координатор группы, Исполнитель.
Подготовил:		Номер версии:	2.0
		Дата версии:	3 мар. 17 г.

Оглавление

1. ЦЕЛЬ ИНСТРУКЦИИ и ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ. 4

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ. 4

3. Политики. 6

4. Общие правила работы с системой. 8

4.1 Запуск Системы.. 8

4.2 Основное окно Системы.. 10

4.3 Дополнительные элементы управления. 11

4.4 Использование поиска. 12

4.5 Виды кнопок в Системе. 13

5. Диспетчер КЦ.. 14

5.1 Приём и регистрация нового обращения по телефону. 14

5.2 Уточнение информации по сути обращения. 20

5.3 Определение способа обращения. 21

5.4 Определение категории обращения. 21

5.5 Завершение первичной классификации. 21

5.6 Запрос Диспетчером КЦ дополнительной информации у пользователя. 24

5.7 Запрос статуса. 24

5.8 Предоставление Пользователем дополнительной информации. 25

5.9 Обработка отзывов по качеству. 26

5.10 Ответ пользователю на запрос информации. 26

5.11 Регистрация обращения по электронной почте. 26

5.12 Регистрация Обращения через web-интерфейс. 28

5.13 Подтверждение исполнения Обращения. 28

5.14 Закрытие Обращения. 29

5.15 Контроль Диспетчером КЦ.. 31

6. Инженер ЦК. 31

6.1 Определение направления возникновения Обращения. 33

6.2 Определение Группы Услуг. 34

6.3 Определение Услуги. 35

6.4 Определение Сервиса. 36

6.5 Определение КЕ. 38

6.6 Определение приоритета. 39

6.7 Определение временных параметров. 40

6.8 Запрос Инженером ЦК дополнительной информации. 41

6.9 Маршрутизация Обращения. 42

6.10 Регистрация Инцидента по Обращению и назначение его в рабочую группу. 42

6.11 Регистрация Запроса на изменение в рамках Обращения. 46

6.12 Регистрация Запроса на обслуживание в рамках Обращения. 49

6.13 Регистрация системного Инцидента. 49

6.14 Закрытие системного Инцидента Инженером ЦК. 51

6.15 Выполнение обращения. Обращение в статусе Контроль. Контроль корректности заполнения. 52

6.15.1 Выполнение обращения. Файлы для ответа. 54

6.16 Контроль Инженером.. 58

6.17 Создание нескольких Обращений по одному «массовому» Инциденту. 59

6.18 Работа с отклонёнными инцидентами. 61

7. Координатор группы, Исполнитель. 64

7.1 Анализ информации и назначение Исполнителя. 65

7.2 Принятие к исполнению.. 67

7.3 Исполнение и протоколирование. 68

7.4 Привлечение дополнительных ресурсов. 70

7.5 Запрос дополнительной информации Исполнителем.. 71

7.6 Оформление решения. 71

7.7 Контроль Координатором группы.. 73

7.8 Контроль Исполнителем.. 73

7.9 Закрытие системного Инцидента Координатором РГ. 73

8. Приложения. 75

8.1 Приложение 1. Отправка уведомлений. 75

8.2 Приложение 2. Запрос дополнительной информации с вложением из Обращения. 75

8.3 Приложение 3. Запрос дополнительной информации с вложением из Инцидента. 78

1. ЦЕЛЬ ИНСТРУКЦИИ и ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Данная инструкция описывает все этапы работы Диспетчера КЦ, Инженера ЦК, Координатора группы и Исполнителя в процессе жизненного цикла Обращения и Инцидента.

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Пользователь	Потребитель услуг
Координатор группы	Роль сотрудника ИТ-подразделения, назначенного для организации работ и определения исполнителей работ в своей рабочей группе
Инициатор	Пользователь, инициирующий выполнение работ по своему обращению
Контактное лицо	Пользователь, выполняющий обращение в ИТ-подразделение
Обращение	Факт обращения Пользователя в ИТ-подразделение
Обращение (объект в системе HP SM)	Объект в системе HP SM, зарегистрированный по факту обращения Пользователя в ИТ-подразделение
Обращение системы мониторинга	Обращение, созданное на основе события системы мониторинга
Инцидент	Нештатная ситуация в инфраструктуре, которая привела или может привести к неработоспособности или снижению качества предоставления услуги (услуг)
Инцидент (объект в системе HP SM)	Объект в системе HP SM, зарегистрированный по факту возникновения Инцидента
Системный Инцидент[1]	Инцидент, который был выявлен в оперативном режиме ИТ-специалистом или автоматической системой мониторинга инфраструктуры, без обращения пользователя.
Запрос на изменение	Запрос пользователя требующий выполнения изменений элементов ИТ инфраструктуры
Запрос на изменение (объект в системе HP SM)	Объект в системе HP SM, регистрируется из Обращения в случае возникновения Запроса на изменение.
Запрос информации	Запрос пользователя на выполнение консультации, предоставление информации
Запрос на обслуживание	Обращение Инициатора, которое не связано со сбоем в ИТ инфраструктуре
Запрос на обслуживание (объект в системе HP SM)	Объект в системе HP SM, регистрируется из Обращения в случае поступления Запроса на обслуживание.
Не по адресу	Обращение, работы по которому не входят в договор по условиям предоставления услуг и лежат вне зоны ответственности ИТ подразделений
Отзыв по качеству	Жалоба или благодарность на работу ИТ-подразделений или ИТ специалиста, но не жалоба на работу элемента ИТ инфраструктуры
Контакт-центр (КЦ)	Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков
Диспетчер КЦ	ИТ-специалист, сотрудник Контакт-центра, выполняющий работы по регистрации и первоначальной классификации Обращений Пользователей, ответственный за взаимодействие с Пользователями по всем возникающим вопросам в своей зоне ответственности
Руководитель КЦ	Функциональный руководитель Контакт-центра
Центр компетенции (ЦК)	Центр знаний, обеспечивающий контроль и корректную маршрутизацию Обращения. Обеспечивает Кросс-функциональное взаимодействие между Контакт-центром и Рабочими группами
Инженер ЦК	ИТ-специалист, сотрудник Центра Компетенции, выполняющий работы по классификации и маршрутизации Обращений Пользователей и контролю сроков их выполнения в своей зоне ответственности
Координатор ЦК	Функциональный руководитель Центра Компетенции
Исполнитель	ИТ-специалист, выполняющий работы в рамках назначенных ему для выполнения Инцидентов, Запросов на обслуживание, Запросов на изменения, Заданий по изменению
Рабочая группа	Логическое объединение ИТ-специалистов по принципу схожести решаемых задач, однотипности устраняемых Инцидентов, выполняемых работ. Состав и наименование рабочих групп в общем случае может не совпадать со структурой организации поставщика услуги
Координатор РГ	Функциональный руководитель рабочей группы
Менеджер процесса	Ключевой ИТ-специалист, определяющий будущее состояние процесса управления при и управляющий процессом по завершении проекта.
Регистратор изменения	Роль сотрудника ИТ-подразделения, назначенного для регистрации Запроса на изменение согласно процессу управления изменениями
Процесс управления инцидентами	Регламент, определяющий единые для всех ИТ-подразделений правила обработки Обращений
ИС, Информационная система	Информационная система города Москвы, полностью принадлежащая городу Москве и находящаяся в ведении органа власти города Москвы или подведомственных ему государственных учреждений. Информационная система - это совокупность информационных ресурсов и прикладного ПО, разработанных в составе ИС. Аппаратная составляющая и системное ПО не являются частью ИС
Услуга	Результат деятельности ИТ-подразделений, направленный на удовлетворение потребностей Заказчика в области информационных технологий
ОИВ	Орган исполнительной власти и/или подведомственные ему подразделения
Направление	Область ИТ-деятельности
Группа Услуг	Объединение услуг одной темой
Сервис	Функция, реализуемая с помощью логически выделенной части архитектуры поставщика, на базе которой создаются услуги.
Тип работ	Перечень работ с помощью, которых был устранен инцидент по услуге или предоставлена услуга.

3. Политики

Политики определяют стратегические принципы работы в Системе на основе процесса управления инцидентами и служат основанием для разработки данной инструкции.

1.  Процесс управления инцидентами является единым для всех ИТ-подразделений.

2.  Процесс управления инцидентами обеспечивает тотальную регистрацию обращений пользователей: ВСЕ обращения, а также связанные с ними действия должны быть зафиксированы в единой базе данных системы HP SM[2].

3.  Контакт-центр — единая точка контакта между пользователями и ИТ-подразделениями.