Рабочая инструкция ИТ пользователей системы HP SM (стр. 5 )

  4. 

  5. 

  6.  Инженер ЦК

Область ответственности:

l  классификация Обращений;

l  маршрутизация работ по Обращению;

l  своевременное и качественное выполнение работ по Обращению в своей зоне ответственности.

Перечень функций:

l  анализ и локализация предметной области Обращения;

l  классификация Обращений;

l  назначение Инцидентов в рабочие группы;

l  переназначение Инцидентов в другую РГ;

l  помощь в привлечении дополнительных ресурсов по инициативе Координаторов рабочих групп;

l  контроль сроков и хода исполнения работ по Обращению и связанным Инцидентам.

Центр Компетенции[24] является ответственным за классификацию и маршрутизацию всех Обращений в своей зоне ответственности.

Инженер ЦК в рабочем порядке выявляет вновь зарегистрированные Обращения.

Если Обращение направлено неверно Инженер ЦК выполняет перенаправление Обращения в правильный ЦК:

l  в обязательном порядке указывает в Протокол Обращения причину отклонения (с указанием тематики «Отклонение Обращения»);

l  указывает корректное значение в поле «Центр компетенции», сохраняет экранную форму Обращения (статус Обращения не меняется)[25].

Для изменения ЦК необходимо зайти в закладку Протокол внести информацию, затем в закладке Сведения стереть существующий ЦК и заполнить поле нужным значением выбрав его из списка возможных или заполнив поле вручную, нажать «Сохранить».

В случае необходимости получения дополнительной информации по Обращению на любом шаге данной процедуры Инженер ЦК переходит к «6.8 Запрос Инженером ЦК дополнительной информации».

7. 

7.1  Определение направления возникновения Обращения

Инженер корректирует при необходимости (если была указана ранее Диспетчером КЦ) функциональную область (направление ИТ-деятельности), к которому относится данное Обращение.

Если направление Обращения было определено неправильно:

l  до перехода Обращения в статус «Направлено в группу», Инженер может изменить направление, обязательно протоколирование причин изменения направления (тематика Протокола «Изменение направления»), при этом автоматически КЦ обработки становится равным КЦ регистрации и при необходимости может быть изменён;

l  после перехода Обращения в статус «Направлено в группу», Инженер ЦК может изменить направление до момента перехода Обращения в статус «В работе», обязательно протоколирование причин изменения направления (тематика Протокола «Изменение направления»), при этом КЦ обработки, КЦ регистрации и ЦК не могут быть изменены.

7.2  Определение Группы Услуг

Инженер классифицирует Обращение по Группе Услуг, входящей в состав направления, если значение классификатора было ранее установлено Диспетчером, то Инженер проверяет корректность установленного значения и, при необходимости, вносит изменения[26].

Если Группа Услуг была определена неправильно, Инженер может ее изменить на любом последующем этапе до момента перехода Обращения в работу (статус «В работе»), обязательно протоколирование причин изменения направление (тематика Протокола «Изменение группы услуг»).

Для выбора Группы Услуг следует нажать кнопку «Заполнить» и выбрать Группу из предлагаемого списка или ввести название вручную, а затем нажать кнопку «Заполнить».

7.3  Определение Услуги

Инженер определяет конкретную Услугу в рамках которой поступило данное Обращение (услуга входит в состав группы услуг), если значение классификатора было ранее установлено Диспетчером, то Инженер проверяет корректность установленного значения и, при необходимости, вносит изменения[27].

Если услуга была определена неправильно, Инженер ЦК может ее изменить на любом последующем этапе до момента перехода Обращения в работу (статус «В работе»), обязательно протоколирование причин изменения услуги (тематика протокола «Изменение услуги»).

7.4  Определение Сервиса

Инженер определяет конкретный Сервис, в рамках которого поступило данное Обращение (Сервис входит в состав Услуги), если значение классификатора было ранее установлено Диспетчером, то Инженер проверяет корректность установленного значения и, при необходимости, вносит изменения[28].

Если Сервис был определен неправильно, Инженер ЦК может его изменить на любом последующем этапе до момента перехода Обращения в работу (статус «В работе»), обязательно протоколирование причин изменения Сервиса (тематика протокола «Изменение сервиса»).

Для выбора Сервиса нажимаем кнопку «Развернуть» и выбираем требуемый
Сервис.

7.5  Определение КЕ

КЕ детализирует область возникновения обращения.

Инженер ЦК по возможности указывает КЕ (перечень), по которому возникло обращение.

Для выбора КЕ следует нажать кнопку «Заполнить» и воспользоваться формой поиска или ввести часть названия КЕ затем нажать кнопку «Заполнить» и осуществить выбор.

7.6  Определение приоритета

Приоритет выполнения Обращения определяется Инженером ЦК на основании информации, полученной от пользователя, если значение классификатора было ранее установлено Диспетчером КЦ, то Инженер проверяет корректность установленного значения и, при необходимости, вносит изменения.

Возможные варианты значений приоритета определяются согласно «Соглашению об уровне предоставления услуги» из условий предоставления услуг[29] и доступны для выбора в формате динамически-изменяемого списка значений.

Инженер ЦК по согласованию с ответственным по группе услуг может изменить приоритет на любом последующем этапе (до перехода Обращения в статус «Контроль»), обязательно протоколирование причин изменения приоритета (тематика протокола «Изменение приоритета»)[30].

7.7  Определение временных параметров

Крайний срок выполнения устанавливается в Обращении автоматически на основании условий соглашения об уровне предоставления услуги по указанной услуге/сервису с учетом категории и приоритета Обращения.

Крайний срок заполнится после выбора приоритета и нажатия на кнопку «Сохранить» в форме Обращения.

После завершения классификации и маршрутизации крайний срок не может быть изменен.

Примечание: При изменении в Обращении направления, Группы услуг, услуги, сервиса, приоритета крайний срок будет автоматически изменен в соответствии с условиями предоставления услуги по обновленным значениям услуги/сервиса/приоритета.

7.8  Запрос Инженером ЦК дополнительной информации

·  В случае необходимости получения дополнительной информации по обращению Инженер ЦК:В протоколе Обращения формирует перечень необходимой от пользователя информации;

·  Нажимает кнопку «Запрос дополнительной информации»;

·  Обращение переходит в статус «Запрос дополнительной информации».

Тематика протокола «Запрос дополнительной информации» и метка в протоколе «Видно пользователю» устанавливается автоматически при нажатии кнопки.

Пользователь:

l  в автоматическом режиме по электронной почте получает уведомление с запросом дополнительной информации;

l  текст ответного электронного письма пользователя автоматически копируется в протокол Обращения (тематика «Дополнительная информация»);

l  Обращение автоматически переходит в статус «Информация предоставлена».

Инженер ЦК (выполнивший запрос информации):

l  автоматически через электронную почту и автоматизированную систему получает уведомление о получении дополнительной информации от пользователя[31];

l  продолжает классификацию и маршрутизацию Обращения, при необходимости предварительно переводит Обращение в статус «Зарегистрировано».

Для переведения Обращения в статус «Зарегистрировано» следует нажать кнопку «Продолжить регистрацию».

Если Пользователь не предоставляет дополнительную информацию в сроки, установленные соответствующими регламентами, Инженер ЦК переходит к шагу «5.14 Закрытие Обращения».

7.9  Маршрутизация Обращения

Первичное привлечение Исполнителей для выполнения работ по Обращению осуществляется путем оформления Инженером ЦК Инцидентов, Запросов на обслуживание или Запросов на изменение, связанных с Обращением (в соответствии с категорией Обращения).