Рабочая инструкция ИТ пользователей системы HP SM (стр. 9 )

Для клонирования Инцидента следует нажать кнопку «Клонировать»:

Комментарий: Инциденты для привлечения дополнительных ресурсов формируются в HP SM на основе существующего Инцидента, привязанного к Обращению путём клонирования Инцидента.

Инженер Центра Компетенции в оперативном режиме выявляет Инциденты с запросами о привлечении дополнительных ресурсов и выполняет выбор необходимой рабочей группы на основании имеющейся у него информации (таблица маршрутизации и пр.). При необходимости Инженер обращается за консультацией к Руководителю КЦ, Координатору ЦК, Ответственному за группу услуг или Координаторам групп.

8.5  Запрос дополнительной информации Исполнителем

В случае необходимости получения дополнительной информации по Инциденту Исполнитель:

l  в протоколе Инцидента формирует перечень необходимой от пользователя информации (тематика протокола «Запрос дополнительной информации»);

l  устанавливает метку в протоколе «Видно пользователю»;

l  сохраняет экранную форму Инцидента.

Пользователь:

l  в автоматическом режиме по электронной почте получает уведомление с запросом дополнительной информации;

l  текст ответного электронного письма пользователя автоматически копируется в протокол Инцидента (тематика «Дополнительная информация»);

l  Исполнитель автоматически через электронную почту получает уведомление о поступлении дополнительной информации от пользователя по Инциденту;

l  если Пользователь не предоставляет дополнительную информацию в сроки, установленные соответствующими регламентами, Исполнитель переходит к шагу «7.6 Оформление решения».

8.6  Оформление решения

После того, как все необходимые работы в рамках Инцидента выполнены, Исполнитель должен:

l  проконтролировать полноту и правильность зарегистрированной информации и при необходимости выполнить её корректировку (поле «Описание», поле «Краткое описание», поле «КЕ»);

l  оформить решение с кратким чётким описанием выполненных действий (поле «Решение для пользователя»);

l  назначить «Код выполнения» (обязательно при смене статуса на «Выполнен»);

l  назначает «Тип работ» - поле заполняется из списка типов работ, указанных, как атрибут, в карточке КЕ «Услуга» (не обязательно для заполнения). Можно указать несколько типов работ;

l  указывает трудозатраты по выполненным работам (не обязательно для заполнения);

l  устанавливает статус Инцидента «Выполнен», автоматически отмечается время выполнения.

Комментарий: Поле «Решение для пользователя» Инцидента копируется в поле «Решение для пользователя» Обращения, поле «Код выполнения» Инцидента копируется в поле «Код выполнения» Обращения.

Если Исполнителю, работающему с Инцидентами, требуется приложить файл к своему решению, он может это сделать, войдя в связанное с инцидентом Обращение и выполнив описанные действия в п. «6.15.1 Выполнение обращения. Файлы для ответа».

8.7  Контроль Координатором группы

Координатор группы в рабочем порядке выполняет следующие действия:

l  выявляет Инциденты, назначенные в его рабочую группу, и приступает к анализу и назначению исполнителя;

l  при необходимости привлечения дополнительных ресурсов выполняет регистрацию дополнительных Инцидентов.

8.8  Контроль Исполнителем

Исполнитель в рабочем порядке выполняет следующие действия:

l  выявляет Инциденты, назначенные ему на исполнение, и приступает к их устранению;

l  если Инцидент требует перенаправления, оповещает координатора группы;

l  в случае необходимости привлечения дополнительных ресурсов для решения Инцидента оповещает координатора группы.

8.9  Закрытие системного Инцидента Координатором РГ

Отдельно стоящие (системные) Инциденты переводятся в статус «Закрыто» Инженером ЦК или Координатором РГ.

Координатор РГ в рабочем порядке выявляет системные Инциденты в статусе «Выполнен» после чего должен:

l  проконтролировать качество выполнения работ по системному Инциденту;

l  проконтролировать полноту и правильность оформления Инцидента (поле «Описание», «Решение», «Код выполнения», «Тип работ»).

При необходимости вернуть Инцидент на доработку Координатор РГ:

l  нажимает кнопку «Вернуть на доработку», обязательно протоколирование причин возврата (тематика протокола «Возврат на доработку»);

l  Инцидент переходит в статус «Направлено в группу» (поле «Рабочая группа» и «Исполнитель» остается без изменений);

l  Координатор группы и Исполнитель автоматически через систему HP SM и по электронной почте информируются о возврате Инцидента на доработке.

Для возвращения на доработку Координатор РГ должен заполнить Протокол и нажать кнопку «Вернуть на доработку»:

По итогам анализа результата работ Координатор РГ переводит Инцидент в статус «Закрыт», автоматически отмечается время закрытия.

  8.  Приложения

9. 

9.1  Приложение 1. Отправка уведомлений

В форме Инцидента или Обращения выбираем Дополнительно - Уведомить

Заполняем поля, нажимаем кнопку «Отправить»

9.2  Приложение 2. Запрос дополнительной информации с вложением из Обращения.

1)  Оператор открывает обращение, которое находится в одном из статусов: "Информация предоставлена"; "Зарегистрировано"; "Новое"

2)  На вкладке Протокол оператор вводит текст запроса дополнительной информации. Если оператору требуется отправить контактному лицу некоторый набор файлов, оператор нажимает последовательно кнопки «Дополнительно» -> «Запрос доп. информации с вложением».

3)  Открывается форма для добавления или редактирования списка файлов с кнопками «ОК» (сохранить и закрыть форму), «Сохранить» (сохранить, не закрывая форму), «Отмена» (закрыть форму без сохранения). На форме отображается апплет добавления файлов, включающий кнопку «Добавить файл»

4)  После редактирования списка файлов оператор нажимает кнопку ОК, работа мастера завершается. Под редактированием списка файлов понимается, что оператор может произвольно добавлять и удалять любые ранее добавленные файлы, используя апплет добавления файлов. В соответствии с текстом задания, приложенные файлы уходят вместе с оповещением о запросе дополнительной информации тому пользователю, у которого запрашивается дополнительная информация. Пользователем, у которого запрашивается дополнительная информация, в соотвтетсвии с регламентом процесса управления инцидентами, является контактное лицо, указанное в обращении.

Вид письма:

9.3  Приложение 3. Запрос дополнительной информации с вложением из Инцидента.

5)  Оператор открывает инцидент, который находится в одном из статусов: "Направлен в группу", "В работе"

6)  На вкладке Протокол оператор выбирает тематику «Запрос дополнительной информации». На вкладке справа от флажка «Видно пользователю»появляется флажок «Приложить файлы».

7)  Оператор вводит текст запроса дополнительной информации. Если оператору требуется отправить контактному лицу некоторый набор файлов, оператор отмечает флажок «Приложить файлы»..

8)  В отдельной вкладкеОткрывается форма для добавления или редактирования списка файлов.

9)  После редактирования списка файлов оператор нажимает кнопку ОК, форма закрывается. Под редактированием списка файлов понимается, что оператор может произвольно добавлять и удалять любые ранее добавленные файлы, используя апплет добавления файлов. Для отправки запроса дополнительной информации необходимо нажать на кнопку «сохранить». В соответствии с текстом задания, приложенные файлы уходят вместе с оповещением о запросе дополнительной информации тому пользователю, у которого запрашивается дополнительная информация. Пользователем, у которого запрашивается дополнительная информация, в соотвтетсвии с регламентом процесса управления инцидентами, является контактное лицо, указанное в обращении.

Вид письма:

[1] На форме Инцидента устанавливается недоступная для редактирования метка "Системный инцидент".