Управление качеством в медицине (стр. 2 )

Элементы внешней среды, от которых зависит качество бизнеса:

·  наличие нормативно-правовой базы;

·  требования государственных структур и обществен­ных организаций;

·  требования потребителей;

·  качество работы поставщиков;

·  рыночная конкуренция.

Для анализа и учета влияния перечисленных элемен­тов на предприятии используется система менеджмента качества.

Система менеджмента качества – это совокупность уп­равленческих органов и объектов управления, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества (рисунок 1)

Современные системы менеджмента качества разра­батываются и функционируют на основе следующих прин­ципов:

1)  единство количества и качества: обеспечение высо­кого уровня качества при расширении масштабов дея­тельности;

2)  непрерывность повышения качества: управление ка­чеством является непрерывным процессом, способствую­щим, с одной стороны, адаптации предприятия к измене­ниям внешней среды и позволяющим, с другой стороны, постоянно улучшать фирму путем сокращения издержек, повышения квалификации сотрудников, развития заин­тересованности в результатах работы;

3)  системный подход к качеству: при управлении каче­ством организация рассматривается как система взаимо­связанных элементов;

4)  ориентация на потребителя: в рыночных условиях качество определяется с позиций конечного потребителя продукции или услуг;

5)  непрерывность и комплексность контроля качества: для повышения эффективности мероприятий по повы­шению качества осуществляется непрерывный и комп­лексный контроль (мониторинг) деятельности всех функ­циональных подразделений;

6)  комплексность стандартизации и сертификации: вы­явление соответствия деятельности нормативным требо­ваниям в области качества;

7)  оптимизация затрат на обеспечение качества: выявле­ние и устранение непроизводительных затрат при осуществлении управления качеством;

8)  экономическое стимулирование деятельности по ка­честву: создание экономических предпосылок для совершенствования качества.

 

Рис. Система менеджмента качества

Разработка и функционирование системы менедж­мента качества осуществляется с использованием поло­жений, содержащихся в международных стандартах по управлению качеством ИСО серии 9000.

Концептуальная основа стандартов ИСО серии 9000 за­ключается втом, что деятельность организации представ­ляется в виде совокупности бизнес-процессов, подлежа­щих анализу и непрерывному улучшению для обеспече­ния качества.

Стандарты ИСО серии 9000 выделяют следующие про­цессы в организации:

·  управленческая деятельность;

·  обеспечение ресурсами;

·  жизненный цикл продукции;

·  измерения и контроль

Основные этапы создания и внедрения системы менедж­мента качества в соответствии с ИСО серии 9000:

1.  Разработка политики и целей в области качества.

2.  Определение обязанностей высшего руководства:

·  разработка политики качества на предприятии;

·  разработка целей;

·  доведение политики и целей в области качества до сведения всех сотрудников предприятия;

·  определение функций и задач системы качества;

·  разработка структурной и функциональной схем уп­равления качеством;

·  обеспечение необходимыми ресурсами;

·  внедрение системы качества;

·  анализ и контроль деятельности по управлению ка­чеством.

3.  Подготовка кадров: создание системы непрерывно­го обучения и повышения квалификации сотрудников.

4.  Документирование системы менеджмента качества. Используются следующие виды документов:

а) документы, характеризующие систему менеджмен­та качества в целом и предназначенные для внутреннего и внешнего использования, – Руководство по качеству;

б) документы по качеству (требования к продукции или методу):

·  отражающие качество продукции (чертежи, техни­ческие условия, операционные и контрольные карты);

·  характеризующие методы (методологические инс­трукции с описанием процессов);

·  определяющие ответственность персонала (матри­ца ответственности, должностные инструкции);

в) отчеты по качеству (характеризуют степень выпол­нения установленных требований):

·  результаты аудитов;

·  отчеты технического контроля;

·  отчеты о повышении квалификации персонала;

·  отчеты о калибровке средств измерения.

5.  Предварительная оценка системы менеджмента ка­чества.

6.  Аудит (проверка) системы менеджмента качества.

7.  Анализ и контроль со стороны руководства.

Процесс и общие функции управления качеством.

Управление качеством – это управленческая деятель­ность, направленная на предупреждение, выявление, уст­ранение дефектов, а также на снижение затрат по совер­шенствованию качества.

Структуру процесса управления качеством характеризует цикл Деминга.

Цикл Деминга (цикл PDCA) – совокупность этапов осуществления деятельности по управлению качеством (круг управления качеством):

1.  Plan– план: разработка целей и процессов, необ­ходимых для достижения высокого качества в соответ­ствии с требованиями потребителей;

2.  Do– реализация: организация деятельности по обеспечению качества, внедрение разработанных меро­приятий;

3.  Check– проверка: контроль и анализ достигнутых результатов в области качества;

4.  Act– исправление: осуществление корректирую­щих действий по постоянному улучшению качества.

Цикл Деминга отражает предметные области управле­ния качеством, определяет общие функции менеджеров по качеству.

Основная цель менеджмента качества – непрерывное совершенствование деятельности компании, направлен­ное на повышение качества, сокращение издержек, улуч­шение кадрового и производственного потенциалов.

В соответствии с поставленной целью определены ос­новные задачи, разрабатываемые в процессе управления качеством:

·  оценка уровня качества существующих аналогов;

·  анализ требований покупателей;

·  изучение национальных и международных стандартов в области качества;

·  долгосрочное прогнозирование и планирование уров­ня качества;

·  разработка внутренних стандартов;

·  контроль качества исходного сырья и материалов;

·  послеоперационный контроль в процессе производ­ства;

·  приемочный контроль;

·  контроль качества изделия в условиях эксплуатации;

·  анализ отзывов и рекламаций потребителей

Выделяют стратегический, тактический и оперативныйуровни решения задач в области обеспечения качества. На стратегическом уровне управления качеством:

·  разрабатываются миссия и политика фирмы в области качества;

·  формируются долгосрочные цели, обусловливающие стратегию развития компании;

·  определяются требования к системе менеджмента ка­чества и условия ее эффективности;

·  осуществляются стратегический контроль и анализ достигнутых результатов.

На уровнях тактического и оперативного управления предприятием производится управление:

·  обеспечением ресурсами;

·  проектированием и разработкой нового продукта;

·  персоналом;

·  процессом обслуживания клиентов;

·  документацией.

Управление качеством осуществляется с учетом раз­личных факторов, формирующих, обеспечивающих и стимулирующих качество.

К факторам, формирующим качество, относятся:

1)  качество исходных материалов и комплектующих изделий;

2)  качество оборудования;

3)  качество технологических процессов;

4)  качество обслуживающего персонала.

К факторам, обеспечивающим сохранность качества, относятся:

1)  упаковка;

2)  соответствующая маркировка;

3)  условия доставки и хранения;

4)  профилактика и правильная эксплуатация.

К факторам, стимулирующим качество, относятся:

1)  методы материального и морального стимулирова­ния сотрудников;

2)  улучшение условий труда на рабочем месте.

Методы и средства управления качеством – это спосо­бы, которыми органы управления воздействуют на хо­зяйственный процесс, обеспечивая достижение и под­держание необходимого уровня качества.

Средства управления качеством включают:

·  метрологические средства;

·  средства связи и обработки информации;

·  нормативную документацию.

Методы управления качеством:

·  социально-психологические;

·  экономические;

·  организационно-технологические;

·  административно-контрольные;

·  нормативно-правовые.

Социально-психологические методы характеризуют спо­собы психологического воздействия на персонал для улучшения качества (мотивация, непрерывное обучение). Относятся к способам воздействия на внутреннюю среду предприятия.

Экономические методы включают меры экономичес­кого характера, применяемые как к отдельным сотрудни­кам, так и к предприятию в целом, для повышения качества (штрафы за брак, премии и надбавки за качественные результаты, страхование качества).

Организационно-технологические методы – это техно­логии анализа качества.

Административно-контрольные методы – это методы регулирования качества, базирующиеся на использова­нии различных процедур выявления соответствия иссле­дуемого объекта установленным требованиям (контроль, аудит, сертификация).

Нормативно-правовые методы – это различные спосо­бы и формы нормативного регулирования (стандартиза­ция, идентификация) и юридического воздействия для обеспечения качества (действующее международное и национальное законодательство).

Полная стоимость качества соответствует сумме пере­численных затрат. По Фейгенбауму, цель совершенство­вания качества – снижение данных затрат.

Таким образом, система управления качеством ориен­тирована на достижение двух целей:

·  соответствие продукции (услуг) требованиям клиента (фактор товарного качества);

·  минимизация затрат при предоставлении продукции (услуги) (фактор технологического процесса).

Принципы, определяющие качество, по Фейгенбауму: