«Организация и внедрение на предприятии статистического управления процессами» (стр. 3 )

Требование (requirement)	Потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным	Прочность на разрыв нержавеющей стали со средним значением по 10-ти образцам m0 = 72 кг/мм2 и стандартным отклонением s0 = 2,0 кг/мм2
Испытание (test)	Определение одной или нескольких характеристик в соответствии с процедурой	Измерить прочность 10 образцов (кг/мм2), отобранных случайно
Анализ (review)	Деятельность, предпринимаемая для определения пригодности, адекватности и результативности рассматриваемого объекта для достижения поставленных целей	Проверить гипотезу значимости различия средних при условии: 1.прочность осталась распределенной по нормальному закону - N(m, s) 2. стандартное отклонение осталось тем же, что и до наладки (s0 = 2,0 кг/мм2) 3.уровень значимости p<0,01
Соответствие	Выполнение требования	p>0,05
Неопределенность		0,01<p<0,05
Несоответствие	Не выполнение требования	p<0,01

Рассмотренный пример иллюстрируется обобщенным алгоритмом
(рис. 2.1), включающим операции отбора, измерения и анализа, которые приводят к выводу о качестве объекта.

Рис. 2.1

2.1 Измерение качества

Измерение является одной из самых технически сложных компонент операционального определения характеристики качества. Это обусловлено тем, что объект измерения может быть любой природы, и при этом шкала измерения зачастую или непосредственно определяется требованиями потребителя, или вытекает из этих требований.

В технической области измерение определено, как совокупность операций, выполняемых с помощью технического средства, хранящего единицу величины, позволяющего сопоставить измеряемую величину с ее единицей и получить искомое значение величины. Из этого определения следует, что инструментом измерения качества может служить измерительный прибор и в подобных ситуациях измерение не представляет трудностей. Однако нередко требуется оценить качество объектов, для которых не существует не только приборов, но и общепринятых единиц измерения. В качестве примера можно привести многочисленные органолептические методы оценки продукции (вкус, запах тактильные ощущения), которые, тем не менее, имеют очень широкое распространение. Что же объединяет технические измерения, для которых существуют международные эталоны мер, и измерения органолептических характеристик качества? Их объединяет то, что и в первом и во втором случае производится измерительный эксперимент, в результате которого находится значение характеристики качества.

В менеджменте качества принята следующая классификация характеристик качества измеряемых объектов (производственных процессов, продукции, услуг), которая представлена на рис. 2.4 [15].

Рис. 2.4

Ниже приводятся некоторые примеры характеристик, применяемых в менеджменте качества:

•  число/доля дефектных изделий на 100, 1000 или 1000000 (РРМ - единиц на миллион) единиц продукции;

•  число дефектов на единицу продукции;

•  число/доля превышения сроков (например, исполнения заказа) за единицу времени (день/неделя/месяц/ квартал/год);

•  число/доля дней сотрудника на больничном листе за единицу времени (месяц/ квартал/год);

•  число/доля рекламаций от заказчика на 100, 1000 выполненных заказов или за определенный период времени (месяц/ квартал/год);

•  вес / содержание жира/ срок хранения продукта;

•  размеры (длина/ высота/ глубина/ диаметр);

•  шероховатость поверхности;

•  время обработки/ время исполнения/ срок службы;

•  удовлетворенность заказчика – NSI% (Net Satisfactory Index) – индекс чистой удовлетворенности и др.

В менеджменте качества помимо многочисленных технических средств измерений используются средства, с помощью которых регистрируются признаки проявления тех или иных свойств качества. Наиболее распространенным и типичным такого рода средством является контрольный листок, который представляет собой бумажный бланк, содержащий поля, в которых простейшими знаками регистрируют какие-либо признаки. Поля в контрольном листе стараются разработать таким образом, чтобы, во-первых, облегчить сбор данных на рабочих местах, и, во-вторых, упорядочить данные для их дальнейшего использования

2.3 Анализ качества.

Операциональное определение качества предполагает измерение характеристик качества и последующий анализ полученных на основе измерений значений на соответствие объекта установленным требованиям. Существует много инструментов анализа качества, позволяющих сделать вывод не только о соответствии или несоответствии объекта требованиям, но и в чем причина этого несоответствия. В таблице 2.2 приведены базовые инструменты анализа качества, которые были отобраны в 50-х годах прошлого столетия японскими инженерами для массового применения в производстве. Они получили название «простые инструменты качества». Особенность этих инструментов заключается в том, что отбирались инструменты, которые не требуют специальной математической подготовки персонала при их освоении. Ставка была сделана на массовость их применения в производстве. Практика подтвердила эффективность этой группы инструментов, которые широко применяются сегодня в менеджменте качества.

Таблица 2.2

Базовые инструменты анализа качества

Гистограммы	Визуализирует частоту появления характеристики качества вдоль оси ее значений. Столбиковая диаграмма, в которой высота столбика равна числу попаданий значения характеристики качества в заранее заданный интервал, на который откладывается горизонтальной оси координат
Диаграмма Парето	1. по результатам деятельности — предназначена для выявления главной проблемы нежелательных результатов деятельности 2. по причинам — используется для выявления главной причины проблем, возникающих в ходе деятельности
Диаграмма причин и результатов (схема Исикава)	Экспертная структурированная схема, визуализирующая воздействие предполагаемых причин на изучаемый результат
Диаграммы рассеивания	Визуальное выявление зависимости и характера связи между двумя различными параметрами процесса.
Расслаивание (стратификация)	Разделение данных на группы (страты) в соответствии с различными факторами
Контрольные карты Шухарта	1. При изучении процесса – оценка его возможностей удовлетворять требованиям 2. При мониторинге процесса – оценка стабильности процесса (неслучайности его поведения)

Помимо простых инструментов качества применяются методы математической статистики, в частности для проверки равенства средних значений выборки, дисперсий, законов распределения и т. д.

В таблице 2.3 приводятся примеры выводов, сделанных по результатам анализа характеристик качества с указанием инструментов анализа, которые могли бы быть для этого использованы.

Таблица 2.3

Примеры выводов с указанием инструментов анализа

Вывод по результатам анализа	Метод анализа
1. Продукт соответствует спецификациям (требованиям)	Гистограмма, методы математической статистики
2. Процесс обработки заявок не стабилен.	Диаграмма причин и результатов (схема Исикава), Контрольная карта Шухарта
3. Индекс стабильного процесса 1.33	Гистограмма, методы математической статистики
4. Причина нестабильности процесса – смена поставщика оснастки	Диаграмма причин и результатов (схема Исикава), Контрольная карта Шухарта
5. 80% задержек вызваны ремонтом	Диаграмма Парето
6. Влияние поставщика на число несоответствий	Диаграмма рассеяния, расслаивание данных

1.2. Определение термина «качество»

Международное сообщество разрабатывает стандарты терминов в области менеджмента для единого понимания смысла используемых терминов. В частности, в области менеджмента качества применяется международный стандарт ИСО 9000 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь». В словаре смысл каждого термина раскрывается его определением.

Термины могут сопровождаться комментариями в виде примечаний. В частности для термина «качество» приводятся следующие примечания:

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Термин «качество» может использоваться с такими прилагательными, как «плохое», «хорошее» или «отличное».

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Понятие «собственный, присущий» в противоположность понятию «назначенный, присвоенный» означает существование (наличие, присутствие) в чем-то, прежде всего в виде неизменной (постоянно присутствующей) характеристики.

Очевидно, что примечание 1 не имеет смысла без операционального понимания прилагательных «плохое», «хорошее» или «отличное».

Приведенное в ИСО 9000 определение термина «качество» можно интерпретировать схемой на рис.1.3, отображающей основные компоненты термина «качество».

Рис. 1.3

Термины «требования» и «характеристики» также стандартизованы.

При внимательном рассмотрении ПРИМЕЧАНИЯ 3 к термину «характеристика» становится еще более очевидной польза операциональных определений: «Существуют различные классы характеристик такие, как