«Организация и внедрение на предприятии статистического управления процессами» (стр. 1 )

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ»

(СПбГЭТУ)

Факультет переподготовки и повышения квалификации

«Организация и внедрение на предприятии
статистического управления процессами»

Конспект лекций

Новочебоксарск

2011

Содержание стр.

Лекция №1. 3

Лекция №2. 9

Лекция №3. 20

Лекция №4. 34

Лекция №5. 47

Лекция №6. 60

Лекция №1

Тема 1. Предварительный (разведочный) анализ характеристик качества.

Типы характеристик качества (дискретные, непрерывные и др.), шкалы и их преобразование. Понятие выборки. Назначение измерения и анализа данных для статистического управления процессами. Свертка данных. Описательные статистики: выборочное среднее, медиана, квартиль, квартильный размах, размах, дисперсия стандартное отклонение, доверительный интервал и др. Графические методы: гистограмма, диаграмма размаха, график хода процесса и др.

Потребность в едином понимании терминологии в области качества существовала всегда, и особенно остро отсутствие такого понимания сказывалось в промышленности и бизнесе. Без единого понимания терминов возникают барьеры при создании систем управления организаций, направленных на повышение удовлетворенности потребителей качеством производимой продукции и предоставляемых услуг.

На сегодняшний день по версии Международной организацией по стандартизации в стандарте ИСО 9000, который называется «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» термин качество определен следующим образом – «Качество – степень, в которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям».

Наличие такого базового определения является недостаточным, и разработчики словаря вынуждены стандартизовать ключевые слова, которые входят в это определение:

•  Требование – потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным;

•  Характеристика – отличительное свойство.

Помимо стандартизации ключевых слов, термины сопровождаются в словаре ИСО 9000 многочисленными примечаниями, которые разъясняют и комментируют эти термины. Например, к термину «качество» приводятся следующие примечания:

•  Термин «качество» может использоваться с прилагательными, такими как плохое, хорошее или отличное;

•  Понятие «собственный, присущий» в противоположность понятию «назначенный, присвоенный» означает существование (наличие, присутствие) в чем-то, прежде всего в виде неизменной (постоянно присутствующей) характеристики.

Не обходятся без комментариев и такие важные термины, как «требования» и «характеристика. Примечание к термину «требования» комментирует, что входящие в определение слова «обычно предполагается» означают, «что это традиционная или общепринятая практика для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, что рассматриваемая потребность или ожидание подразумевается (ожидается)».

Изменять отношение потребителей к продукции или услугам организация может путем изменение характеристик продукции и услуг. Именно поэтому определениям терминов «характеристика» и «характеристика качества, а также примечаниям к этим терминам уделено в словаре большое внимание. В этом отношении показательным является объемность примечания к термину «характеристика»:

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Характеристика может быть собственной (присущей) или присвоенной (назначенной).

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Характеристика может быть качественной (альтернативной) или количественной.

ПРИМЕЧАНИЕ 3. Существуют различные классы характеристик, такие как:

•  физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

•  органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

•  этические (например, вежливость, честность, правдивость);

•  временные (например, пунктуальность, надежность, доступность);

•  эргономические (например, физиологические характеристики или характеристики, связанные с безопасностью человека);

•  функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Из всего бесконечного множества и разнообразия «характеристик» выделяют «характеристики качества», которые отличаются от остальных характеристик тем, что вытекают из требований:

Характеристика качества - собственная (присущая) характеристика продукции, процесса или системы, относящаяся к требованию.

Важным является примечание к термину «характеристика качества», которое раскрывает категорию «цена», применительно к «характеристике качества»:

•  Характеристика, присвоенная (назначенная) продукции, процессу или системе (например, цена продукции, владелец продукции), не является характеристикой качества этой продукции, процесса или системы.

Анализ текста словаря ИСО 9000 показывает, что в определениях и примечаниях встречаются слова, о которых можно сказать, что они открыты для интерпретации. Действительно, одинаково ли поймут разные люди, следующие слова из примечаний к термину «характеристика»: пунктуальность, надежность, доступность и вежливость.

«Слова не имеют значения, если их нельзя преобразовать в действия, с которыми соглашаются все» – это высказывание принадлежит доктору Эдвардсу Демингу [10], который после Второй мировой войны работал в Японии и создал основы японской системы качества, во многом определившей успех японской промышленности («японское чудо»). Именно поэтому Деминг вводит в практику менеджмента качества понятие операциональлности определений (ОО) и рассматривает работы по созданию операциональных определений как в высшей степени важные. Показательно, что соратник Деминга, и основоположник статистического менеджмента процессов Уолтер Шухарт считал, что операциональность терминов важнее тех непростых статистических методов менеджмента, которые он придумал в начале ХХ века, а японский бизнес успешно применял и применяет в системах качества, начиная с 50-х годов прошлого столетия. Внимание успешных организаций к технике операциональных определений объясняется тем, что без овладения этой техникой, которая исключает многозначность понимания слов, практически невозможно применять инструменты и методы менеджмента качества. Дело в том, что только с помощью инструментов и методов менеджмента возможно изменение характеристик качества в том направлении, которое приводит к повышению удовлетворенности потребителей. Операциональность определений важна при сборе данных о качестве, когда пытаются измерить такие неоднозначные характеристики, как «своевременность», «стабильность», «однородность». Также без операциональности не обойтись, если надо отвить на вопрос, является ли оцениваемый объект «удобным», «хорошим» или «дефектным».

Операциональное определение – это уточнение значения того или иного термина применительно к данной системе, находящейся в конкретных условиях и для людей, в ней задействованных. Работоспособность или действенность операционального определения проверяется только практикой его применения, и если оно помогает людям в достижении цели системы – оно работает, если нет – то нет. Если вы пользуетесь столом в мастерской, то "чистый" означает просто отсутствие беспорядка. Если это обеденный стол, то его уровень чистоты может быть достигнут с помощью моющего средства. Если это стол в операционной, то его следует обработать антисептиком для предотвращения распространения инфекции. ОО понятия "чистый" будет различным для каждой из перечисленных ситуаций.

Вывод – при операционализации определения важен контекст, то есть условия применения термина. Э. Деминг отмечал существенные трудности при формировании ОО: «Каждый считает, что знает, что такое загрязнение, до тех пор, пока не попытается объяснить это кому-то еще».

В качестве примера доктор Деминг определяет три элемента, которые необходимы для формирования операционального определения:

•  Тест: метод испытания или процедура измерения свойства объекта.

•  Критерий: стандарт, относительно которого оценивается результат теста.

•  Решение: процедура принятия решения, показывает ли результат теста соответствие критерию.

Указанные элементы можно заменить стандартными терминами, содержащимися в стандарте ИСО 9000 (таблице 1.1).

Таблица демонстрирует соотношение ключевых терминов «степень соответствия», «характеристика» и «требования», входящих в определение термина «качество». В частности, становится очевидным, что степень «соответствия» определяется на основе измерения и анализа.

Таблица 1.1

Соответствие терминов ИСО 9000 элементам операционального

определения Э. Деминга

Э. Деминг	ИСО 9000
Термин	Определение	Термин	Определение
Критерий	Стандарт, относительно которого оценивается результат теста	Требование (requirement)	Потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным
Тест	Метод испытания или процедура измерения свойства объекта	Испытание (test)	Определение одной или нескольких характеристик в соответствии с процедурой
Решение	Процедура принятия решения, показывает ли результат теста соответствие критерию	Анализ (review)	Деятельность, предпринимаемая для определения пригодности, адекватности и результативности рассматриваемого объекта для достижения поставленных целей
Соответствие	Выполнение требования
Несоответствие	Не выполнение требования

1.2 Переход от управления качеством продукции к статистическому управлению процессами организации.

Фактически вся история качества ХХ в. — это тернистый путь возвращения к вершинам качества, достигнутым древними мастерами, но достигаемого совсем другими методами. Развитие принципов управления качеством необходимо рассматривать с точки зрения эволюции менеджмента и эволюции защиты, прав потребителя на информацию о качестве для гарантии соответствия продукции определенным стандартам качества.