Общая идеология интеллектуальных деловых игр (стр. 10 )

Необходимо время для более глубокого понимания проблемы. Невозможно прийти к действительно правильному решению при слишком быстром достижении соглашения. Только в том случае, когда мнения расходятся, можно быть уверенным в полном понимании проблемы. Так и делал лоун, причем систематически. Основное правило для эффективных решений: «Лишь основываясь на расхождении мнений, можно полностью вникнуть в проблему и прийти к консенсусу». Необходимы все возможные точки зрения, оценки и интенсивный диалог. Все это — основа для поиска лучшей альтернативы и такого соглашения, которое позволит с уверенностью сказать, что проблема решена.

Руководителям необходимо следовать установленной схеме:

1. Изучите и определите проблему.

2. Составьте список того, что необходимо для решения проблемы.

3. Определитесь, какой ход будет действительно верным.

4. Выявите возможные альтернативы. Используйте расхождение во мнениях.

5. Придите к решению вопроса.

6. Доведите все до конца и не забывайте об обратной связи.

1. Изучите и определите проблему

Это первый шаг, требующий последовательного продумывания вопроса: О чем здесь идет речь? Невозможно избежать ошибок, если слишком быстро миновать этот пункт. Имеется только один верный путь для правильного решения проблемы: Определяйте проблему снова и снова вопреки всем имеющимся в распоряжении фактам.

Определяя проблему, прежде всего нужно выяснить, о каком типе идет речь: существует ли общая проблема или же речь идет о единичном случае? Для общей проблемы необходимо общее решение. Правила, принципы и политика предприятия необходимы для определения того, как решить проблему. Напротив, единичные случаи требуют отдельных, неповторимых решений, так как эта проблема никогда больше не встретится. Значение общин решений важнее, чем значение единичного случая. Их необходимо решать соответствующим образом — с большей тщательностью, затрачивая больше времени.

Напротив, можно заниматься единичными проблемами прагматично, и нередко импровизируя, когда это необходимо. Если не различать общие и частные проблемы, то подход к решению, вероятнее всего, будет ошибочным, с соответствующими последствиями.

2. Составьте список того, что необходимо для решения проблемы

На этом этапе необходимо задать себе следующие вопросы:

1. Какие цели вы хотите достигнуть, принимая решение?

2. В чем заключаются минимальные цели?

3. Какие требования необходимо выдвинуть?

При определении требований речь идет не о желательном максимуме, а о необходимом минимуме. Чтобы решение было верным, этот минимум должен быть выполнен, в противном случае решение не будет эффективным.

3. Определите, какой ход будет действительно верным

Исходный пункт для каждого решения - вопрос: Что правильно? До тех пор пока это не выяснено, невозможно распознать правильный и ошибочный выбор. И даже то, что вы начинаете с этого вопроса, не гарантирует правильного решения. Но в противном случае решение будет ошибочным на 100 процентов.

4. Выявите возможные альтернативы. Используйте расхождение во мнениях

Прийти к правильному решению проблемы можно только при наличии альтернатив. Пока вы видите только одно решение, останавливаться не следует, - так вы не сможете развивать свое предприятие. Требуйте, чтобы к каждому шаблону вырабатывались альтернативы. Неважно, насколько убедительным и достойным исполнения кажется вам спонтанное решение. Приучите себя и сотрудников постоянно разрабатывать альтернативы. Всегда есть гораздо больше вариантов решения проблемы, чем это кажется изначально.

Такой шаг требует, чтобы вы основательно продумывали последствия и риск каждой альтернативы. Да, трудоемко, но необходимо. Спросите у себя:

I. Сколько времени необходимо на обработку возможных альтернатив?

2. Определите «точку возврата»- до какого момента остается возможность вернуться к изначальному состоянию? Насколько легко исправить ошибки?

3. Какой риск связан с этим?

4. В какой ситуации вы можете оказаться, если риски не оправдаются?

5. Можете ли вы позволить себе этот риск, даже если считаете его минимальным?

6. Что должно произойти, чтобы мы осознали, что ошиблись и могли продумать решение принципиально по-новому?

5. Придите к решению вопроса

Кто и что делает, до какого момента? Решение невозможно принять до тех пор, пока не будет установлено, какие существенные мероприятия нужно реализовать, кто несет ответственность за их реализацию, до какого срока необходимо все сделать. Без плана действий решение остается только надеждой. Прежде чем будет составлен письменный план действий, решение не может быть осуществлено. В большинстве случаев в плане действий будут установлены только те немногие мероприятия, которые существенны для реализации решения. Однако они касаются принципиального ядра решения и должны устанавливаться ответственными лицами.

Детализация производится ответственным лицом и его сотрудниками. Те, кто отвечают за реализацию решения, должны принимать и окончательное решение. Если это именно вы, то вам и решать, что необходимо предпринимать. Иначе желаемых результатов достичь будет невозможно. Далее нужно выяснить, что ответственные лица умеют и знают, какими правами они должны обладать, чтобы реализовать решение. Кроме того, ставятся и другие вопросы: Кого мы должны приобщать к реализации? Кого необходимо информировать о решении? Что требуется для поддержки реализации решения?

6. Доводите дело до конца и не забывайте об обратной связи

Следующий шаг заключается в отслеживании реализации решения до момента достижения желаемых результатов. Ответственные лица обязаны последовательно и регулярно отчитываться о реальном состоянии процесса. Лучше всего, если вы сами будете контролировать то, как продвигаются дела, какие достижения имеют место и какие трудности необходимо преодолеть.

План действий нужно перерабатывать и при необходимости обновлять до тех пор, пока решение не реализовано. Необходимы регулярные напоминания о проводимых мероприятиях. Кроме того, руководящие работники должны информировать о состоянии процесса реализации плана всех участников и заинтересованных лиц. Помните: потенциальные успехи определяют мотивацию, а доверие является важной чертой профессионализма.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Методика решения проблем

Сформулируйте проблему

Это самый важный этап, на котором недопустима спешка. Чем точнее вы определите проблему, тем выше вероятность того, что решение будет эффективным.

Сформулируйте проблему письменно. При этом:

используйте измеримые критерии; укажите масштабы проблемы, ее остроту, обостряется ли она или остается неименной; отметьте временные характеристики: когда проблема возникла впервые? Как она была обнаружена? Происходили ли одновременно другие события?

Приведенная ниже форма может помочь в формулировании проблемы (см. табл. 1).

Временно изолируйте проблему

На этом этапе необходимо принять меры для того, чтобы проблема не отразилась на надежности, безопасности, потребителе. Зачастую это нечто вроде временной повязки на рану до тех пор, пока не внедрено долгосрочное решение.

Проанализируйте проблему и выработайте возможные решения

Таблица 1

Есть/нет
Симптом___________________Дата обнаружения________________________ Описание проблемы_________________________________________________
Вопросы	Есть	Нет	Выводы в отношении фактов
Различия	Изменения	Дата
Что? Объект
Где? Было замечено на объекте
Когда? Было замечено впервые Было замечено еще раз
Масштабы? Сколько объектов имеют дефекты
Тенденция? Становится более или менее острой

При этом используйте инструменты: 1) «мозговой штурм», 2) пять «почему?», 3) форму поэтапного решения проблемы.

Пять «почему?»

О появлении проблемы свидетельствуют определенные симптомы. Но симптомы – это не сама проблема. Задавая вопрос «почему?» пять раз, мы продвигаемся от симптомов к глубинной причине проблемы.

Формулировка проблемы: слишком много клиентов получают не совсем то, что заказывают.

Почему?

Потому что служба работы с клиентами не знает точный объем запасов.

Почему?

Система поставок запаздывает на 2 – 3 дня.

Почему?

Ввод информации осуществляется не каждый день.

Почему?

Данные накапливаются и обрабатываются партиями два раза в неделю.

Почему?

Никто не предлагал отделу снабжения делать запросы о поступлении заказов ежедневно или ежечасно.

Форма «Поэтапное решение проблемы»

Данная форма делает процесс решения проблемы наглядным. Составляя такую форму, команда должна подходить к делу творчески и получать удовольствие от процесса.

Определите коренную причину и выберите решение

При определении коренной причины и выработке решений используйте следующий перечень вопросов:

Есть ли способ выполнить эту работу лучше? Можно ли устранить коренную причину? Можно ли уменьшить воздействие неблагоприятных факторов? Можно ли усилить воздействие благоприятных факторов? Проанализировали ли вы все возможные варианты? Привлекали ли вы к участию в процессе специалистов из разных областей, потребителей, партнеров и т. д., чтобы взглянуть на происходящее с иных точек зрения?

Внедрите решение

Команда должна выработать план действий по внедрению выбранного решения. Такой план содержит информацию о том, кто, когда и каким образом принимает необходимые меры. Следует согласовать условия внедрения с лицами, принимающими ключевые решения, и проинформировать о предстоящих изменениях всех, на ком отразится внедрение данного решения.

Проверьте эффективность решения

В осуществлении этого этапа вам помогут следующие вопросы и рекомендации:

Устранена ли проблема? Выявлена ли коренная причина? Устранена ли она? Если да, составьте инструкцию или иной документ для стандартизации решения. Выясните, могут ли другие подразделения организации извлечь пользу из принятого решения. Для распространения информации

Поэтапное решение проблемы
Подразделение__________________	Дата начала работы_______________
Название команды	Члены команды
№1 Сформулировать проблему Симптом	№2 Временная изоляция проблемы
№3 Проанализировать проблему и выработать возможные решения Дата завершения этапа_________________ №4 Определить коренную причину Причина Дата завершения этапа_________________
№5 Внедрить решение Лекарство	№6 Проверить эффективность решения планируй делай проверяй воздействуй
Дата завершения этапа_________________

о принятом решении используйте информационный бюллетень, ежемесячное совещание, интернет-сайт и т. д.