Продолжительность. 5 минут.
Не забудьте подчеркнуть, что иногда решение проблемы является результатом трансформационной модели, но основное внимание уделяется созданию условий, при которых люди смогут выявить и усовершенствовать свои навыки и установки, способные помочь им лучше ладить друг с другом.
Спросите участников семинара, видят ли они какую-нибудь разницу между работой посредника во время первой и второй встреч Сэнди и Джерри по поводу апельсина. Иногда эту разницу заметить непросто. Если группе понадобится помощь, скажите, что во время второй встречи внимание посредника сосредоточено не на решении проблемы апельсина, а на том, чтобы помочь Сэнди и Джерри увидеть потребности друг друга. Самое важное заключается в том, чтобы каждый из них мог сказать, что именно ему нужно.
Во время первой встречи в центре внимания было решение проблемы апельсина. Когда появлялась какая-либо идея такого решения, посредник помогал Сэнди и Джерри сосредоточиться на ней. Затем они начинали обсуждать, устраивает оно их или нет. Во время второй встречи посредник начинает с того, что спрашивает Джерри и Сэнди, в чем причина конфликта. И эта встреча в большей степени посвящена разговору об их взаимоотношениях.
Первая встреча, посвященная решению проблемы, завершается перемирием, которое позволяет Сэнди и Джерри разделить апельсин. Во время второй встречи трансформационный посредник ищет то, что может помочь Сэнди услышать нечто важное для Джерри, и наоборот. Роль трансформационного посредника заключается в том, чтобы помочь людям понять, что они сами способны решить свои проблемы, если каждый из них признает важность и ценность точки зрения другого. Это дает им хороший тане яе только решить пребдему апельсина, но и понять, как управлять другими конфликтами в будущем.
Насколько глубоко — слишком глубоко?
Скажите группе, что, по мнению многих людей, помогая конфликтующим сторонам, важно не скользить по поверхности, а глубоко вникать в проблему. Можно ли в долгосрочном плане решить проблему апельсина, возникшую у брата и сестры, если они не научатся лучше разговаривать друг с другом? Важными могут также оказаться и такие аспекты, как взаимоотношения двух человек, представления индивидуума о собственных способностях или потребность чувствовать, что твое будущее зависит от тебя.
Люди, желающие помочь другим в решении их проблем, должны задать себе следующие вопросы: насколько глубоко — слишком глубоко? Когда помощь превращается во вмешательство в чужие дела? Когда мы погружаемся в них с головой?
Объясните участникам семинара, что специалисты-конфликтологи, которые преподают и пишут книги и статьи, нередко спорят о том, какой должна быть работа посредника.
Групповая деятельность.
«Насколько глубоко — слишком глубоко?»
Тип. Размышления и дискуссия.
Цель. Теперь, после того как члены вашей группы поговорили и поразмышляли о разных подходах к конфликту, это упражнение дает им шанс подумать о том, какой тип помощи приемлем и каким должен быть ее уровень, если к ним обращаются за помощью люди, оказавшиеся на работе в конфликтной ситуации.
Необходимое оборудование. Лекционный плакат 2.3.2 «Насколько глубоко — слишком глубоко?»; маркеры.
Подготовка. Нарисуйте лекционный плакат 2,3.2.
Продолжительность. 30 минут.
Инструкция. Покажите группе лекционный плакат 2.3.2.
О Совет тренеру. Чтобы сократить упражнение, из лекционного плаката можно выбрать лишь несколько пунктов. Вы также можете предложить свои собственные пункты, соответствующие вашему семинару.
Приложение 2.3.19
БРАТ, СЕСТРА И ОДИН АПЕЛЬСИН (ВАРИАНТ ВТОРОЙ): СЦЕНАРИЙ ТРАНСФОРМАЦИОННОГО ПОСРЕДНИЧЕСТВА
Действующие лица: Посредник — Тони Брат — Джерри Сестра — Сэнди
Стол и несколько стульев уже приготовлены. Когда брат и сестра входят в комнату, Тони приветствует их и предлагает им сесть. Каждый садится, где хочет. Тони садится после того, как сядут брат и сестра. Тони. Чем я могу помочь вам?
Джерри. Мы здесь из-за Сэнди. У нас дома только один апельсин. Эта дура знает, что он мне нужен, и...
Сэнди (перебивает). Джерри в своем репертуаре! Всегда думает только о том, что нужно ему...
Джерри. Ну вот, уже истерика! Вам очень легко будет понять, чем мы должны тутзани-маться!
Тони (перебивает). Подожди, Джерри. И ты, Сэнди, тоже. Вы должны понять, чем я могу помочь вам. Я здесь не для того, чтобы принимать за вас какие бы то ни было решения. Это не суд, где участники процесса излагают судье события, а решение остается за ним. Эта встреча — возможность для вас обоих сесть и выслушать друг друга, выслушать то, что каждый из вас думает по поводу апельсина. Вас это устраивает? Джерри. У меня уже есть решение. Надо только убедить эту дуру. Тони. В данный момент я должен знать, что вы оба готовы выслушать друг друга. Пожалуйста, скажите мне, готовы ли вы обсудить свою проблему. Джерри. Конечно. Я останусь, если Сэнди останется. Тони. Сэнди?
Сэнди. Я останусь, но Джерри должен перестать обзывать «дурой»! Тони. Ты согласен с этим, Джерри? Джерри. Конечно.
Тони. Отлично. (Записывает: «Джерри не будет обзывать Сэнди».) Сэнди. И никакими другими словами!
Тони. Пусть это будет нашим правилом, и пойдем дальше. Согласны? Брат и сестра кивают головами. Тони. Кто хочет высказаться первым? Сэнди. Наверное, Джерри. Он всегда первый. Джерри. Хорошо. Могу.
Тони. Ты действительно не против, Сэнди? Сэнди. Да.
Джерри. Сэнди считает себя большим начальником или кем-то в этом роде. Я вернулся домой после пробежки и захотел свежего апельсинового сока. В нем много анти-оксидантов и витамина С. После пробежки мне это нужно, но нет! Сэнди нужно печь! Мне жарко и хочется пить, я устал... Я взял апельсин и собрался выйти из комнаты. Больше я ничего не сделал... Сэнди. Я уже собиралась чистить его!
Джерри. Видите?! Так всегда! Она всегда перебивает и вопит! Как бы там ни было, я взял апельсин...
Сэнди. Я не перебиваю и не воплю! Тони. Джерри?
Джерри. Я взял апельсин и собрался выйти из комнаты. Сэнди побежала за мной, крича, что апельсин не мой и что он ей нужен для какого-то кекса! Пауза.
Тони. Что-нибудь еще, Джерри?
Джерри. Я взял апельсин и собрался выйти из комнаты. Сэнди побежала за мной, крича, что апельсин не мой и что он ей нужен для какого-то кекса! Пауза.
Тони. Что-нибудь еще, Джерри?
Джерри. Да нет. Вроде все. Я хотел приготовить себе сок, больше ничего. Сэнди. Я уже собралась чистить его! Джерри ввалился в кухню и схватил апельсин, ничего не спросив, а мне для моего кекса «Голубая лента» нужна вся кожура! Джерри всегда так поступает, ему наплевать на мои нужды! И не потому, что он сам не ест кексов! Нет! Но ему нужен и сок! Зла не хватает! Тони. Что-нибудь еще, Сэнди? Сэнди. Нет.
Тони. У вас есть вопросы друг к другу?
Джерри. Да. Почему Сэнди должна быть такой дурой?
Сэнди. Он обзывает! Ты же сказал, что не будешь обзывать!
Тони. Мы договорились не обзывать друг друга. Ты можешь сформулировать свой вопрос как-нибудь иначе?
Джерри. Почему Сэнди всегда ведет себя так, словно важнее кексов ничего нет? Почему я не могу взять апельсин и приготовить себе сок, если я хочу пить?! ^
Тони. Я не знаю. Почему ты не задашь этот вопрос Сэнди? /^
Сэнди. Я знаю, что ты хочешь сока, но ты хочешь и моего кекса... Если не будет апельсиновой кожуры, не будет и кекса «Голубая лента». Я ужасно разозлилась, когда ты влетел в кухню, нарушил все мои планы и схватил апельсин, просто потому что тебе понадобился сок! Кексы «Голубая лента» не растут на деревьях.
Джерри. Ты печень потрясающие кексы,- но я вернулся декой разгоряченный и очань котел пить. Мне г;раедз нужен был свежий апельсиновый сок. Мне не терпелось разрезать его и сь;жать из него сок!
Тони. Сэнди, па-мое?*у, Джерри сказал нечто такое, что тебе стоит услышать. Джерри, тебе нравятся кексы., которые печет Сэнди?
Джерри. По-моему, они очень вкусные. Иногда ты можешь быть невыносимой, но кексы у тебя — пальчики оближешь.
Сэнди. В таком случае почему ты не отдал мне апельсин, когда он мне понадобился? Тони. Сэнди, пожалуйста, подожди. Ты слышала, что Джерри сказал про твои кексы? Сэнди. Что? Тони. Джерри?
Джерри. Ты печешь потрясающие кексы.
Сэнди. Надо же! Спасибо. Мне казалось, что ты всегда смеешься надо мной. Если тебе так нравятся мои кексы, почему ты не позволил мне использовать апельсин? Джерри. Я не знал, что он нужен тебе. А мне нужен был сок после пробежки. Ты сама знаешь, что антиоксиданты... Сэнди. Да. И витамин С.
Джерри. Верно. И витамин С. Для меня это очень важно. Сэнди. Я знаю.
Наступает неловкое молчание. Тони. Что еще?
Джерри. Иногда Сэнди заводится и начинает перебивать, но вообще-то это не проблема.
Тони. Тебя это не трогает?
Джерри. Трогает, но я знаю, что когда сам завожусь, то обзываю ее дурой. Сэнди. С этим пора кончать, как бы ты ни заводился! Джерри. Я буду следить за собой.
Сэнди. «Следить за собой» может быть мало. Мне действительно очень неприятно, когда ты обзываешь меня.
Джерри. В таком случае, не будь такой глупой и не решай за меня, могу я приготовить себе сок или нет.
Сэнди. Если бы ты открыл глаза, то увидел бы, что я собралась печь и уже приготовила все, что мне нужно для кекса. Все. В том числе и тот единственный апельсин, который был в доме.
Джерри. Я не умею читать твои мысли, Сэнди!
Сэнди. Ты знаешь, как я пеку. Если бы ты хоть раз обратил на это внимание, ты бы знал, что если на столе вместе со всем остальным лежит апельсин, значит, он мне нужен. А ты думаешь только о том, что в данный момент нужно тебе.
Джерри. А ты думаешь только о том, что тебе нужно, чтобь; печь свои дурацкие кексы!
Тони. Джерри, что ты думаешь о кексах Сэнди?
Джерри. Я знаю. Они потрясающие. Я уже это сказал. Но в жизни есть и другие вещи.
Тони. Ты можешь сказать Сэнди, что ты думаешь о ее кексах, без того, чтобы начинать
ссориться?
Джерри (после паузы). Вряд ли.
Тони. Сэнди, что бы тебя устроило?
Сэнди. По-моему, Джерри нравятся мои кексы, но он думает, что, кроме них, меня
больше ничто не интересует. Джерри ошибается. Люди вообще мало знают про меня.
Джерри. Я понимаю, о чем ты говоришь. Иногда окружающие думают, что я только бегаю.
Комментарий. Скажите участникам семинара, что это некоторые из принципиальных вопросов, возникающих при оказании помощи людям, попавшим в конфликтную ситуацию. Два последних дня они провели в размышлениях по поводу разных идей о конфликтах. Теперь. ответив на вопрос «Насколько глубоко — слишком глубоко?», каждый из них может определить свое отношение к оказанию помощи людям, вовлеченным в конфликт.
Инструкция, Используя комментарий, помещенный после лекционного плаката 2.3.2, объясните каждый представленный на нем пункт. В конце каждого объяснения попросите участников проголосовать: считают ли они это «слишком глубоким», «нормальным» или «недостаточно глубоким» «погружением» в оказание помощи людям, у которых на работе конфликт.
Подчеркните, что речь идет имещю о конфликте в производственных условиях. Отмечайте на плакате результаты голосования. Возможно, кому-то захочется поговорить о некоторых пунктах, приведенных на плакате.
1. Помочь лучше общаться. Некоторые полагают: если мы намерены
помочь, нам либо нужно привить людям навыки общения, либо
как минимум помочь им понять, как лучше общаться в конкрет
ных ситуациях.
2. Решить проблему и пойти дальше. В приведенном выше примере с
Рубеном и Лорел, у которых возникла проблема с офисом, задача
посредника заключается в том, чтобы помочь им решить ее. Не
имеет значения, каким будет это решение: построят ли новый офис,
создадут ли они офис, которым будут пользоваться сообща, или
будет принято какое-то иное решение. Как только соглашение бу
дет достигнуто, оно будет выполняться всеми заинтересованными
сторонами. Цель заключается в том, чтобы решить проблему, не
вникая в такие аспекты, как права, уважение или представления
участников конфликта о самих себе.
3. Помочь приобрести уважение друг к другу. Некоторые посредники
считают, что конфликтующим людям нужно не только решение
проблемы, но и возможность посмотреть на конфликт как на шанс
научиться уважать друг друга и проявлять это уважение.
Помочь выявить скрытые чувства. Все мы знаем, что за многими
конфликтами стоят осложняющие их чувства. Должен ли посредник подтолкнуть людей к тому, чтобы продемонстрировать их?
Помочь конфликтующим понять, что стоит за их убеждениями. Должен ли посредник подталкивать людей к рассмотрению того,
что стоит за их убеждениями?
6. Помочь понять культурные различия. Стоит ли говорить о куль
турных различиях, которые могут быть причиной конфликта, или
обращать на них внимание?
7. Помочь увидеть типы реакций. Должен ли посредник обращать
внимание на те автоматические реакции, которые люди демонст
рируют в конфликтных ситуациях, для того, чтобы подтолкнуть
их задуматься об изменении своего поведения?
8. Помочь понять точки зрения друг друга. Должен ли посредник по
мочь конфликтующим сторонам выявить обоснованность или хо
тя бы происхождение точек зрения друг друга?
9. Помочь выбрать нужные слова. Должен ли посредник поставить
перед конфликтующими людьми задачу использовать такой язык,
который поможет им лучше слышать друг друга?
10. Учитывать общественное или служебное положение. Нередко конфликт возникает между людьми, занимающими разное положение в обществе, на работе или находящимися в каких-либо иных отношениях. Должен ли посредник попытаться уравнять их шансы? Например, если возник конфликт между супервизором и его подчиненным, что должен делать посредник? Позволить супервизору говорить первым и дольше, сидеть за столом рядом с его подчиненным, чтобы тот чувствовал себя в большей безопасности, «взять числом», т. е. пригласить больше подчиненных, чем супервизоров, или прерывать супервизора, если тот начнет напоминать подчиненному, «кто в доме хозяин»?
И. Научить лучше слышать друг друга. Некоторые люди, выступающие в качестве посредников, полагают, что прежде чем конфликтующие стороны начнут переговоры, им необходимо привить навыки конструктивного общения и научить их слушать собеседника. Согласны ли вы с этим?
12. Помочь признать потребности друг друга. Должен ли посредник
обращать внимание сторон на потребности друг друга?
Помочь найти точки соприкосновения. Должны ли мы обращать
внимание конфликтующих сторон на основополагающие потреб
ности, которые могут быть у них общими, или помотать им выяв
лять такие потребности?
Лекционный плакат 2.3.2
Насколько глубоко — слишком глубоко?
Слишком глубоко | Нормально | Недоста - I точно глубоко I |
1. Помочь лучше общаться
2. Решить проблему и пойти
дальше
3. Помочь приобрести уваже
ние друг к другу
4. Помочь выявить скрытые
чувства
5. Помочь понять, что стоит за
убеждениями
6. Помочь понять культурные
различия
7. Помочь увидеть паттерны
реакций
8. Помочь понять точки зрения
друг друга
9. Помочь выбрать нужные
слова
10. Учитывать общественное или служебное положение
Слишком глубоко | Нормально | Недостаточно глубоко I |
Научить лучше слышать 12. Помочь признать 13. Помочь найти точки 14. Позволить людям проявить 15. Помочь людям изменить 16. Позволить людям оставить 17. Убедиться, что стороны 18. Поддерживать неудачника 19. Воспитывать экспертов 20. Не допустить судебных 21. Решить проблему |
22. Переубедить
14. Позволить людям проявить свое настроение. Можно ли во время
обсуждения конфликтной ситуации позволять людям проявлять
свой гнев или даже кричать друг на друга?
15. Помочь людям изменить систему. Чем больше мы помогаем лю
дям, тем больше убеждаемся в существовании определенных ти
пов производственных конфликтов. Одни конфликты возникают
вследствие того, что различные отделы или уровни компании стре
мятся к доминированию. Другие могут вызываться или усугуб
ляться плохо продуманными системами или плохой коммуника
цией. Какими бы ни были причины конфликтов, должен ли по
средник посмотреть на эти проблемы несколько шире и помочь
людям -произвести в компании более существенные изменения?
16. Позволить людям оставить все как есть. Порой люди решают, что
не хотят обсуждать конфликт. Устраивает ли нас такая позиция?
17. Убедиться в том, что конфликтующие стороны говорят о реаль
ных вещах. Иногда люди конфликтуют по поводу того, о чем они
не хотят говорить, и выбирают для обсуждения какой-либо иной
аспект. Например, кто-то может сердиться из-за того, что из ящи
ка стола у него взяли шариковую ручку, а на самом деле его злит
посягательство на его территорию. Другой пример: внешне все
выглядит так, будто два менеджера среднего звена из разных отде
лов никак не могут договориться о том, как должна проходить
презентация. На самом же деле причина заключается в том, что
шеф одного из них сказал шефу другого о сокращении бюджетных
ассигнований. Должны ли мы помогать людям выявлять истин
ные причины их конфликтов?
18. Поддерживать неудачника. Если мы считаем, что один из участ
ников конфликта находится в менее выгодном положении либо
потому что он менее способен, либо потому что у него меньше вла
сти, должны ли мы перестать помогать обеим сторонам и работать
только на того, кто слабее?
19. Воспитывать экспертов. Оказывая помощь, должны ли мы при
вивать людям навыки управления конфликтом, чтобы в следую
щий раз они смогли обойтись без нас, или мы должны только ре
шить проблему и уйти?
20. Не допустить судебных разбирательств. Некоторые полагают, что,
помогая конфликтующим сторонам решать их проблемы, мы тем
самым помогаем им не доводить дела до судов, а это значит, мешаем им пользоваться их правами. Должен ли посредник удерживать людей от судебного преследования друг друга или компании?
21. Решить проблему раз и навсегда. Если люди приходят к соглаше
нию, которое в данный момент устраивает их, но не решает глу
бинной проблемы, должен ли посредник вернуться к разговору и
попытаться заставить их поработать над ней, или ему следует ос
тавить их в покое?
22. Переубедить. Все мы думаем о том, как наилучшим образом управ
лять конфликтами. Приобретая все большую уверенность в на
шем собственном подходе, должны ли мы убеждать других в том,
что он — лучший?
Дебрифинг. Когда пройдет голосование по всем пунктам, и у вас будут его результаты, прокомментируйте то, что вы видите на лекционном плакате, и подведите итоги. Например: «Похоже, все согласны с тем, что нужно позволять людям проявлять свое настроение и что нужно уравнивать шансы людей, занимающих разное положение. В том, что касается поддержки неудачника и убеждения людей в правильности нашего подхода, мнения разделились. Практически мы все согласны с тем, что нужно воздерживаться от обсуждения убеждений.
Скажите группе, что на вопрос «Насколько глубоко — слишком глубоко?» у каждого человека есть свой собственный ответ. Напомните участникам семинара, что задача этого семинара — познакомить их с разными подходами к управлению конфликтов, так что каждый из них может сформулировать собственные выводы.
Моя личная стратегия управления конфликтом
Комментарий. Напомните членам группы, что задача семинара — помочь им прояснить их представления и сделать собственные выводы о конфликте. Когда мы сами оказываемся в конфликтной ситуации или помогаем другим людям, оказавшимся в аналогичной ситуации, каждый из нас может сам выбрать, что ему делать. Даже находясь в центре конфликта, мы можем сделать шаг назад и решить, что нам говорить и делать. У нас есть действенная возможность выбирать, о чем нам думать, что говорить и что делать. Продвигаясь вперед, мы приводим свои мысли, слова и действия в соответствие с нашими собственными теориями конфликта или с тем, что «работает» в данный момент.
Комментарий. Скажите группе, что временами наши мысли больше похожи на рефлексы. Нередко в конфликтной ситуации мысли, возникающие у нас как реакция на другого человека, кажутся автоматическими и не подлежащими контролю с нашей стороны; они руководят нашими словами и нашими действиями.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
