Управление конфликтом (стр. 1 )

Управление конфликтом. — СПб.: Питер, 2004. — 174 с.: ил. — (Серия «Эффективный тренинг»).

В сложных условиях современных производств конфликты и отсутствие взаимопо­нимания неизбежны. Книга Билла Уизерса «Управление конфликтом» поможет тренерам и менеджерам спланировать и провести семинар. В ней содержится большое количество готовых к использованию обучающих материалов. Эта книга заинтересует и тех, кто хочет научиться контролировать и разрешать сложные ситуации и натянутые отношения. Предназначена для тренеров, проводящих занятия и семинары по данной теме, менеджеров по персоналу и руководящих работников.

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то

ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© 2002 ШМат Шпегз

18ВМ -0 (англ.) © Перевод на русский язык дом «Питер», 2004
15ВМ -2 © Издание на русском языке, оформление

дом «Питер», 2004

Содержание

Предисловие......................................................................... 7

Благодарность....................................................................... 8

Часть I. Проведение семинаров по навыкам управления конфликтом

Чему посвящена эта книга?................................................ 10

Книга, написанная тренером для тренеров...................... 11

Считайте своих учеников экспертами.............................. 12

Расположение материала: что вы найдете под обложкой? .... 15

Как сделать эту книгу своей настольной книгой............. 17

Программы семинаров по навыкам управления конфликтом... 18

Программа двухдневного семинара................................ 18

Программа однодневного семинара................................ 22

Программа семинара, рассчитанного на полдня.

Практика по посредничеству.............................................. 24

Программа семинара, рассчитанного на полдня.

Осознание конфликта ....................................................... 25

Программа семинара, рассчитанного на полдня.

Реакции на конфликт........................................................... 26

Как подготовиться к семинару................................................ 27

Предварительный опросник............................................... 27

Идеальная обстановка для занятий.................................. 27

Как подготовиться самому................................................. 28

Руководство для тренера

Введение в семинар................................................................. 34

Цели..................................................................................... 34

1. Осознание............................................................................. 37

Введение и цели................................................................. 37

Цели модуля 1..................................................................... 37

Взгляды............................................................................... 44

Способы познания.............................................................. 47

Другой взгляд...................................................................... 48

Способы обучения……………………………………………………..52

Образ жизни..................................................................... 55

Взгляды на конфликт......................................................... 63

Уравнять, увеличить или посмотреть иначе? ................... 67

2. Реакция............................................................................... 80

Вступление и цели........................................................... 80

Подведение итогов первого учебного дня........................ 89

3. Действия............................................................................. 93

Обзор первого дня.......................................................... 93

Введение и цели............................................................... 93

Вмешательство в конфликт................................................ 95

Трансформационное посредничество.............................

Моя личная стратегия управления конфликтом..............

Стратегия поведения в конфликтной ситуации,

предлагаемая нашей группой.....................................

Завершение ..................................................................

Часть III. Дополнительная информация

Рабочий журнал участника семинара…..............................

Приложения......................................................................

Истории............................................................................

Литература ……………………………………………………….......171

Предисловие

Конфликты неизбежны.

На работе у людей есть масса поводов для разногласий: плохое снабжение, нехватка времени, недостаток денег, мало работников, теснота.

Есть разные взгляды на одни и те же вещи. Есть разные культуры. Разные потребности. Разные планы. Люди по-разному смотрят на самих себя, на мир и на то, как мы вписываемся в него.

Эта книга не избавит вас от конфликтов на работе, но она поможет вам сделать их менее опасными и облегчит их восприятие, возможно, вы даже извлечете из них полезный опыт. Семинарские занятия, о которых рассказано в этой книге, основаны на идее, суть которой заключается в следующем: когда вы собираете группу взрослых людей и предлагаете им задуматься о конфликте, поговорив о нем в спокойной обстановке, вы тем самым делаете первый шаг, определяя, что каждый из них и вся группа в целом решат делать для того, чтобы конфликт на работе стал для них позитивной силой. Чтобы помочь груп­пе продвинуться в достижении цели, к которой, по ее мнению, ей нужно стремиться, следуйте плану семинарских занятий.

Помощь в овладении новым мышлением, оказанная единовремен­но одному человеку или одной группе, может существенно повлиять на вашу организацию. Когда люди думают и разговаривают о произ­водственных конфликтах, они начинают понимать, что их вызывает, и — что еще важнее, — как они сами вписываются в более общую схе­му производственного конфликта.

Читайте эту книгу, и вы узнаете, как проверить компетентность участников вашего семинара и помочь им приобрести знания, кото­рые могут стать для них единственным в своем роде первым шагом к реальному изменению.

Благодарность

Эта книга не была бы написана, если бы не моя коллега, Мелони Сзл-ли-Досанму, которая высказала эту идею и познакомила меня с Дже­ки Флинн, редактором в АМАСОМ. Джеки и ее коллега Эрика Спел-ман — прекрасные специалисты своего дела. Они держали в поле сво­его зрения все детали и не давали мне сбиться с пути. Разумеется, все те, кто в течение последних лет вместе со мной участвовали в прове­дении семинаров, внесли свой вклад. Без коллективного обсуждения и проверки идей невозможно создать ничего нового. Некоторые дру­зья и коллеги, которые обучают, пишут и разрабатывают новые под­ходы, позаботились о таком изложении материала, которое позволи­ло бы другим людям воспользоваться им: Джулия Хаурило, Кэрри Кокс, Клаудия Ёрли из Сегтагпе СотиШп§, доктор Джон Мак-Гло-лин, Майкл Рэми Пепе, Карен Мёрдок, Кэти Келлер и Тамра Флеминг. Джулия, Карен и Джон также помогали мне как исследователи. Льюис отрабатывал вместе со мной на семинарах оконча­тельные версии некоторых упражнений и сделал все для того, чтобы они действительно стали окончательными. Доктор Дженни Вир — мой вдумчивый «резонатор» и «проверка в реальных условиях». Уп­ражнение на планирование действий — результат моей работы и раз­говоров с доктором Джэем Ротманом из АКТА Сгоир. Мои помощни­ки и коллеги из К&В с особым терпением отнеслись к тому, что было в центре моего внимания, когда я работал над этой книгой. Спасибо всем.

Часть I

Проведение семинаров по навыкам управления конфликтом

Чему посвящена эта книга?

Эта простая, написанная легким языком книга о том, как помочь людям научиться управлять конфликтами, возникающими на работе. Старая байка о погоде временами приложима и к конфликтам: о них все говорят, но никто ничего не делает. Конфликт неотвратим, как и погода. В то время как одни конфликты вполне прогнозируемы, дру­гие порой возникают, как говорится, на пустом месте. Смысл некото­рых конфликтов становится понятен лишь по прошествии времени. В этой книге описан ряд простых методов, убеждающих в том, что разговор о конфликте на работе приводит к тому, что люди начинают что-то делать в этом направлении.

«Навыки управления конфликтом» — четкое руководство для тре­неров, в котором шаг за шагом описаны упражнения, даны вопросы для дискуссий и истории, разработанные мною за годы работы с груп­пами людей как в сфере бизнеса, так и в некоммерческих организаци­ях. Идея семинарских занятий основана на понимании того, что любая группа взрослых имеет ценный опыт, которым можно воспользо­ваться при обучении навыкам межличностного общения. Эта книга помогает фасилитатору создать для группы самые подходящие условия для обучения, обратившись к оценке ее уникального опыта и к кол­лективной мудрости ее членов.

У каждого есть идеи и мнения о конфликтах и собственный опыт, связанный с ними, но у большинства из нас не было возможности оформить свои знания в виде некой теории, имеющей для нас смысл. Эта книга дает фасилитаторам и их группам возможность превратить их уникальный опыт в план, который можно будет использовать в конкретных производственных условиях. Она обучает методам, кото­рые помогут каждому члену группы задуматься о своем опыте, а всем вместе — прийти к общему выводу относительно того, через что они прошли.

Кроме того, вы сможете поставить своих учеников в ситуацию, ко­торая поможет им проверить теории, освоенные ими к этому време­ни. Если их собственный опыт не будет соответствовать теории, они смогут вернуться назад и либо немного подкорректировать ее, либо вовсе от нее отказаться. Если же в большинстве случаев теория будет «срабатывать», они смогут сохранить ее и создать теории, объясняющие исключения.

Теория полезна, ибо экономит наше время, когда мы что-то переживаем; она помогает нам планировать и прогнозировать, а также понимать происходящее. Без теории каждый опыт остается «сам по се­бе», и нам приходится снова учиться и повторять ошибки. Теория помогает фасилитатору «положить на стол» жизненный опыт каждого члена группы таким образом, что все могут проанализировать его и выявить примеры, из которых вырастет полезная теория.

Разумеется, тренер может искать теории и обучать им свою груп­пу, но ни одна из них не запомнится и не будет использоваться так, как реальный, доморощенный практический способ. Теория — это просто организованный жизненный опыт. Это своего рода карта ожи­даний, которую мы нарисовали, после того как тщательно припомнили, где мы уже побывали. Мы используем ее и тогда, когда встречаем­ся с новыми ситуациями, соответствующими знакомым образцам.

Эта книга поможет вам использовать ваш навык в создании спо­койной обстановки для обучения. Вы предоставляете людям удобное место для занятий, где они могут сделать собственные выводы о том, что им нужно узнать для успешного разрешения конфликтов на рабо­те. Вы поможете людям заново открыть уже сформированные у них навыки разрешения конфликтов и отделить их от приемов, которые не оправдали себя.

Фасилитаторы, работающие по книге «Навыки управления кон­фликтом», создают для людей особую возможность поразмышлять о том, что сработало или не сработало на них в конфликтных ситуаци­ях на производстве. Прежде чем обратиться к разделу о планирова­нии результативных действий, мы рассказываем об основах, которые помогают фасилитаторам и их группам превратить личный жизнен­ный опыт учеников в карту ожиданий того, что будет работать на продвижение вперед.

Книга, написанная тренером для тренеров

Эта книга предназначена для корпоративных тренеров, которым нужно вести семинарские занятия по производственным конфлик­там. Книга «Навыки управления конфликтом» состоит из упражне­ний, дискуссионных вопросов, иллюстраций и историй, отобранных мною в результате собственного многолетнего ведения семинаров по различным навыкам межличностного общения. Описаны только оп­равдавшие себя методы, а те, что не работают, в книгу не вошли. Хотя основное внимание уделяется конфликтам на работе, в книге много информации, которая может быть использована при обучении другим навыкам межличностного общения. Вполне возможно, что этот материал поможет вам связать ваш «конфликтный» семинар с тем, что работники вашей компании изучают но таким проблемам, как коммуникация, обслуживание клиентов, продажи, культурные отли­чия и лидерство.

Книга «Навыки управления конфликтом» подходит для любого стиля обучения. Она подталкивает к размышлению и общению, делает возможным обучение путем проб и ошибок и усиливает связь ученика с теми, кто находится в классе. Так как в качестве основного содер­жания используется реальный жизненный опыт участников семинара, занятие быстро продвигается от базовых понятий к планированию действий. Если вы — опытный фасилитатор, то можете использовать отдельные разделы книги для улучшения той работы, которую вы уже делаете. Если у вас не хватает опыта или вам нужен подробный и проверенный план для своего семинара, пользуйтесь книгой как ру­ководством на всех этапах своей работы.

Считайте своих учеников экспертами

Помогая людям овладеть навыками, необходимыми для более ус­пешного управления конфликтом, важно признавать ценность их личного жизненного опыта. Попытки привить группе то, что, по вашему мнению, ей нужно знать, не увенчаются успехом. Если вы бу­дете говорить нечто такое, что противоречит чьему-либо опыту или существующей точке зрения, это либо заставит ученика открыто вы­сказать свое несогласие и вызовет у него нежелание сотрудничать, либо полностью «выключит» вас. Подобные реакции — не только классические ночные кошмары любого тренера. Они также могут значительно снизить возможность и готовность членов вашего семинара учиться. Если вы со всем своим умением и энергией используете семинар для того, чтобы подвести людей к своим предвзятым выводам, они запомнят свое сопротивление лучше, чем ваши слова, и затраты времени с обеих сторон не дадут никаких позитивных изменений поведения.

Подход, который я использую, чтобы избежать этой ловушки, за­ключается в следующем: лучшее, что я могу сделать для семинара по обучению навыкам управления конфликтом, — создать уютную обстановку для занятий. Когда смотришь на обучение навыкам управления конфликтом с этих позиций, твоя энергия как фасилитатора направлена не столько на попытки управлять реакциями учеников, сколько на обстановку, в которой проходят занятия, и на их структуру.

Полезно считать людей, посещающих семинар, специалистами в данной области. Возможно, они еще и сами не осознают этого, но с ва­шей помощью поймут, насколько ценны их жизненный опыт, инфор­мация и мнения.

Если бы вас попросили провести симпозиум ученых-конфликтологов с мировыми именами, вы бы:

•  поблагодарили их за то, что они приняли ваше приглашение, признали их компетентность и проявили уважение к тому, что они говорят;

•  задали им вопросы, которые позволили бы вам оценить уровень собственной подготовки в этой области;

•  сделали симпозиум интересным для них; создали условия для их творчества и такую обстановку, в которой им было бы комфортно обмениваться идеями;

•  записывали то, что они говорят и делают, чтобы сохранить их идеи;

•  попросили их отметить, что они позаимствовали друг у друга, и поинтересовались, что они собираются делать дальше.

Если вы будете вести семинары так, как написано в этой книге, то окажетесь в окружении людей, имеющих весьма разнообразный жиз­ненный опыт и идеи, связанные с конфликтами. Возможно, у них не­достаточно навыков для того, чтобы управлять конфликтом, и их ни­когда не просили систематизировать свои мысли о нем, но в течение жизни у каждого сложились свои представления о конфликте.

У них есть свои теории конфликта и реальный практический опыт, который помог им создать эти теории. Именно поэтому участники ва­шего семинара — эксперты в самом прямом смысле этого слова.

Ваша задача как фасилитатора — облегчить этим людям призна­ние собственного опыта и опыта других людей. С вашей помощью они проверят свои выводы, сравнят комментарии, а также создадут и тщательно исследуют новые теории.

Относитесь к ним с уважением

Вам нужно ценить своих учеников. Независимо от того, что вы как фасилитатор читали либо слышали о конфликтах, и от того, что вы сами сделали в этой области, отдайте должное силе коллективного опыта, представленного в вашей группе.

Учитесь у них

Для группы ваш семинар должен стать возможностью учиться сооб­ща. У вас две основные задачи: одна заключается в том, чтобы зада­вать вопросы, которые помогут вам учиться у ваших экспертов, а вто­рая — в том, чтобы научить экспертов задавать такие вопросы, кото­рые помогут им учиться друг у друга.

Вам нужно вести себя на семинаре так, как ведет себя человек, представляющий свой проект группе компетентных коллег. Ваши ученики уже знают, что такое конфликт. Вы должны дать им некую систему, которая поможет им прояснить и творчески осмыслить свои знания. Как успешный коммуникатор вы дадите своим ученикам ров­но столько, сколько им нужно для завершения задания, а в том, что касается достижения их цели, положитесь на них. Вы будете постоянно наблюдать за ними и следить за тем, чтобы на пути к цели люди не боялись обращаться за помощью.

Вашим ученикам-экспертам нужно, чтобы вы признали их компетентность. В большинстве случаев, получая образование или участ­вуя в различных корпоративных программах, они привыкают к роли пассивных участников процесса обучения. Вы должны деликатно за­ставить их признать наличие у них собственных знаний и использо­вать их. Упражнения, которые выполняются во время занятий, начи­наются с простых, доступных всем заданий, и постепенно переходят к более рискованным и сложным. Атмосфера взаимного уважения и поддержки, созданная с вашей помощью, облегчит участникам обще­ние с рискованными ситуациями и благотворно скажется на их готовности учиться.

Фиксируйте их знания

Поскольку вам предстоит работа с группой экспертов, вам захочется зафиксировать то, чему они учатся друг у друга. Когда люди вместе, в их головах возникает немало светлых мыслей. А у некоторых могут появиться новаторские идеи, означающие прорыв для них самих, для вас, для группы и для компании.

Подобные озарения могут случиться тогда, когда их никто не ждет. Кому-то нужно обсуждать идеи, а кому-то — проверять их на практике. Одни предпочитают читать и думать в тишине, а другие — сидеть, откинувшись на спинку стула, наблюдать и делать выводы относительно того, что делают остальные.

Когда один из ваших экспертов высказывает идею — в виде набро­ска или в любом другом виде, — обязательно обратите на нее внимание. Прервите занятие на пару минут. Сверните с намеченного пути. Поинтересуйтесь, что думают другие. Но самое важное заключается в следующем: чтобы сделать каждое последующее занятие еще более результативным, используйте то, чему вы научились на предыдущих.

Используйте их открытия

Энергия, знания, весь тот «навар», который образуется, когда люди собираются вместе и обсуждают свои собственные и чужие идеи, — как жалко будет потерять все это, если ваш семинар останется всего лишь двумя приятными днями, не оказавшими никакого долгосрочного влияния ни на группу, ни на компанию.

Работая по этой книге, вы включите одни упражнения и откажетесь от других. Как бы вы ни поступили, используйте свой семинар для того, чтобы подтолкнуть людей к пониманию ценности конфликта в их компаниях. Используйте план действий, представленный в приложении 2.3, или составьте свой собственный.

Обучение — пустая трата времени, если то, чему люди научились, не используется на практике. Знание вашей компании подскажет вам, каким должен быть ваш план действий, нужно ли предусматривать в нем системные изменения, или это должны быть изменения в инди­видуальном мышлении и поведении. Какими бы ни были выводы, к которым пришла группа, помогите ей найти способ укрепить ее же­лание реализовать на практике то, чему она научилась.

Книга «Навыки управления конфликтом» поможет вам воору­жить своих учеников позитивным опытом. Если этот подход для вас нов и вы впервые проводите семинарские занятия, не отступайте от книги. По мере того как вы будете получать обратную связь от своих экспертов, ваш семинар изменится в соответствии с группой и ме­стом, где вы работаете.

Расположение материала: что вы найдете под обложкой?

Эта книга написана так, чтобы дать вам все, что нужно для успешного формирования навыков управления конфликтом. Вводные главы рассказывают о философии, которая стоит за книгой, и подсказыва­ют, как лучше всего использовать изложенный в ней материал, чтобы семинар увенчался успехом; в них также представлены описания раз­ных разделов книги и расписания семинарских занятий.

Основная часть книги — «Руководство для тренера», в которой описываются шаг за шагом все его действия и содержатся подробные инструкции успешного выполнения всех семинарских упражнений. Здесь же даны приложения, примеры лекционных плакатов и несколь­ко коротких историй, которыми вы можете воспользоваться для иллюстрации ключевых положений. В конце книги, в разделе «Допол­нительная информация», приводятся списки приложений и расска­зов, составляющих «Рабочий журнал участника семинара», а также перечень других источников информации по данной теме. В «Рабо­чем журнале» можно отвести специальные страницы для записи размышлений, оценок, сделанных до начала занятий и после их оконча­ния, и планов действий.

«Руководство для тренера» рассказывает о том, что и когда говорить. В него включены специальные советы для тренера, которые ли­бо дают дополнительное разъяснение, либо предлагают альтернатив­ные действия. В этот раздел включены также и истории, придуманные мной за долгие годы работы. Эти истории — лаконичные примеры, которые помогут вам быстро проиллюстрировать ключевые идеи и создать для группы общие точки отсчета. Вы можете повторять эти истории слово в слово, адаптировать их так, как требуют ваши конкретные ситуации, или использовать их для того, чтобы вспоминать примеры из вашего собственного жизненного опыта.

В «Руководстве для тренера» приводятся подробные инструкции и приложения, специфические для всех упражнений. Для каждого упражнения указаны цели, перечень необходимых материалов, под­робное описание его выполнения и примеры лекционных плакатов или приложений, которые вам могут понадобиться.

«Рабочий журнал участника семинара» может быть составлен из предлагаемых материалов и использован вашими учениками в про­цессе работы. Если вы проводите семинар по сокращенной програм­ме, просто скопируйте нужные вам страницы.

В следующем разделе — «Как сделать эту книгу своей настольной книгой» — содержатся подробные описания каждого этапа семинара, и вы сами можете решить, выбрать ли вам отдельные конкретные фрагменты, использовать ли все описание целиком, или воспользоваться книгой как плацдармом для создания своего собственного, оригинального семинара.

Как сделать эту книгу своей настольной книгой

Если вы станете пользоваться этой книгой так, как пользуются пова­ренной книгой, чтобы узнать о наилучшем сочетании ингредиентов, вы облегчите себе успешное проведение двухдневного семинара по конфликту.

Чем комфортнее вы будете чувствовать себя с материалом данной книги, тем более гибкими вы будете. А чем более гибкими вы будете во время семинара, тем более вероятно, что ваша связь с группой бу­дет наиболее осмысленной. Так что используйте эту книгу, как пова­ренную, и поставьте перед собой цель — изучить ее настолько хоро­шо, чтобы творить чудеса, не обращаясь к ней.

Ниже описан хороший способ превращения этой книги в вашу на­стольную книгу.

Прежде чем приступить к проведению семинаров, прочтите всю книгу от начала до конца. «Навыки управления конфликтом» были предва­рительно прочитаны несколькими опытными тренерами, и они на­стаивают на том, что этот первый шаг — обязателен. Читая, делайте заметки на полях. Подчеркивайте то, что кажется вам наиболее вер­ным. Спорьте с теми высказываниями, с которыми вы не согласны. Измените книгу так, чтобы она соответствовала тому, что, по вашему мнению, принесет успех в работе с теми людьми, с которыми вам предстоит сотрудничать. Делайте заметки, измените порядок упраж­нений, если это вам нужно, и привнесите что-то новое, свое. Подумайте о вариантах и предложите новые подходы.

А теперь используйте свои заметки, чтобы создать план семинара, имеющего для вас наибольший смысл. У одних тренеров это будет страничка с шестью пунктами и несколько приложений. Другие же предпочтут подробные сценарии. Большинство из нас находится где-то посередине.

Создайте занятие или серии занятий, которые соответствуют вам и людям, с которыми вы работаете. Пожалуйста, не стесняйтесь ксе­рокопировать материал, необходимый для «Рабочего журнала участ­ника семинара». По мере того как вы работаете с этим материалом, он изменяется и постоянно совершенствуется, если вы сами так же открыты обучению, как вы хотите, чтобы были открыты ваши ученики.

Помните, что лучшие кулинары начинают с того, что следуют поваренным книгам, а потом откладывают их в сторону и создают соб­ственные шедевры.

Программы семинаров по навыкам управления конфликтом

9.00-9.10

Программа двухдневного семинара Первый день

Введение (10 минут)

Модуль 1. Осознание

9.10-9.15

Введение и цели (5 минут)

9.15-9.20

Колоколообразная кривая (5 минут). Этот быстрый «акти­ватор» открывает дискуссию о конфликте и помогает лю­дям почувствовать себя комфортно в обществе друг друга

9.20-10.00

Поиск наиболее подходящего термина для понятия «кон­фликт» (40 минут). Семинар начинается с признания того, что на занятия пришли знатоки проблемы и с предложения дать такое определение конфликту, с которым все были бы согласны. В то время как участники семинара сообща рабо­тают над своим первым конфликтом, их знакомят с класси­ческими способами достижения консенсуса.

Мозговой штурм — группа предлагает множество опреде­лений конфликта.

Дискуссия — группа представляет аргументы в пользу ин­дивидуальных предпочтений.

Голосование — группа принимает решение большинством голосов и обсуждает, насколько хорошо «правило боль­шинства» работает в качестве инструмента регулирования конфликта.

Достижение консенсуса — группа знакомится с номи­нальным групповым методом и использует его в процессе принятия решения

10.00-10.15

Перерыв

10.15-10.35	Взгляды (20 минут). История н дискуссия. Фасилитатор и участники семинара рассказывают друг другу истории и обсуждают мысль о том, что некоторые конфликты явля­ются следствием разных взглядов людей на мир
10.35-10.45	Способы познания (10 минут). Правда: некоторые конфликты возникают из-за разногла­сий о том, что такое истина. Участники семинара говорят о том, что они воспринимают как истину. Иной взгляд: фасилитатор рассказывает истории о том, как изменение нашего взгляда на вещи способно изменить наше восприятие того, за что стоит бороться. «Фермер на крыльце». Первого впечатления может быть недостаточно. «Розовые холмы». Иногда можно извлечь пользу из того, что смотришь не туда, куда смотрят все, а в противоположную сторону. «Разноцветный шар». Истина может перестать быть тако­вой, если посмотреть на нее с другой стороны. «Слепые мужчины и слон». Пересказывается и обсуждает­ся классическая суфистская притча
10.45-11.00	Способы обучения (15 минут). История «Потеря Сары» дает группе возможность увидеть, как различные способы обучения способны стать причиной конфликтов на произ­водстве
11.00-11.15	Перерыв
11.15-11.40	Образ жизни (25 минут). Упражнение «Поступай правиль­но», имитирующее культурные различия, дает участникам семинара возможность действовать из добрых побуждений и тем не менее быть превратно понятым человеком с дру­гими привычками. Дискуссия посвящена тому, что мы принимаем свои привычки как нечто само собой разуме­ющееся и что это может быть тем топливом, которое питает конфликт
11.40-12.30	Взгляды на конфликт (50 минут). Иногда то, как мы управ­ляем конфликтом, зависит от того, как мы его воспринима­ем. Но бывает и так, что разные взгляды на конфликт мо­гут привести к еще большим - неприятностям, чем то, из-за чего он изначально возник.
	Выигрыш, проигрыш или ничья. Один из взглядов на конфликт заключается в том, что его рассматривают в контексте выигрыша или проигрыша. Уравнять, увеличить или посмотреть иначе. • Уравнять — ликвидировать конфликт, поделив все поровну • Увеличить — ликвидировать конфликт, увеличив количество того, что нужно разделить. • Посмотреть иначе — найти не один, а несколько способов урегулирования конфликта, посмотрев на его при чину по-новому. «Разделенный ресурс» Поделить поровну «Мой папа и последнее шоколадное пирожное с орехами» Тот, кто владеет проблемой, владеет и ее решением. «Две сестры, один апельсин». Участники семинара читают рассказ о новаторском подходе к конфликту и обсуждают вопросы, которые должны помочь им сделать собственные выводы. Размышления. «Что я думаю в данную минуту о конфликте?» Первая страница для размышлений. Работа приостанавливается, и участники семинара, каждый сам по себе, думают о том, чему они уже научились, и записывают свои мысли.
12.30-13.30	Ланч
Модуль 2. Реакция
Участники семинара рассматривают реакции на конфликт, к которым они
склонны, и сравнивают записи о том, что работает лучше всего
13.30-13.40	Введение и цели (10 минут)
13.40-14.20	Размышления. « "Хороший" конфликт?» (40 минут). Груп-
	па приостанавливает работу, и участники семинара, каж-
	дый сам но себе, размышляют над тем, может ли конфликт
	быть позитивной силой. Затем они обсуждают, какие эле-
	менты присущи позитивному конфликту
14.20-14.35	Перерыв
14.35-15.35	Время для работы подгрупп (1 час). Энергичное упражне­ние, которое помогает участникам семинара прийти к вы­воду о том, существует ли один, наилучший способ выра­зить свое отношение к конфликту
15.35-15.50	Перерыв
15.50-16.05	Размышление. «Какую пользу это может принести мне?» (15 минут). Страница для размышлений. У участников се­минара появляется шанс подумать о том, пришли ли они к каким-нибудь новым выводам о конфликтах
16.05-16.20	Завершение первого дня занятий (15 минут)
	Второй день
9.00-9.10	Обзор первого дня (10 минут)
Модуль 3. Действия
9.10-9.15	Введение и цели (5 минут). Члены группы пришли к неко­торым выводам относительно теории конфликта, и теперь у них есть возможность спланировать действия, необходи­мые для продвижения вперед
9.15-9.25	Вмешательство в конфликт (10 минут). Участники семи­нара рассматривают разные способы помощи людям, нахо­дящимся в конфликтной ситуации. Решение проблем — один из способов, заключающийся в том, чтобы руководить ими в то время, когда они ищут творческие решения своих проблем
9.30-9.35	«Брат, сестра и один апельсин». Вариант первый (5 минут)
9.35-12.30	Практика по посредничеству (2 часа 55 минут). «Сохра­нять нейтралитет» — пища для размышлений о ключевом навыке для помощи людям, находящимся в конфликтной ситуации
12.30-13.30	Ланч
13.30-13.40	Введение (10 минут). Трансформация — второй способ по­мочь людям, заключающийся в том, чтобы подтолкнуть их к мысли больше узнать друг о друге, о самих себе и о своей способности разрешить конфликт общими усилиями
13.40-13.45	«Брат, сестра и один апельсин». Вариант второй (5 минут)
13.45-14.15	1 «Насколько глубоко — слишком глубоко?» (30 минут). Участники говорят о своем «уровне комфорта», когда им приходится помогать другим людям в их делах
14.15-14.30	Перерыв
Стратегия моего поведения в конфликтной ситуации — участники рабо­тают над собственными выводами о том, что делать, когда на работе возни­кает конфликт
14.30-14.31	Введение (1 минута)
14.31-15.15	Выбор мыслей (44 минуты)
15.15-15.30	Выбор слов (15 минут)
15.30-15.45	Перерыв
15.45-16.20	Выбор действий (35 минут)
16.20-16.35	Перерыв
16.35-17.05	Стратегия урегулирования конфликта, предлагаемая на­шей группой (30 минут). Члены группы используют это упражнение планирования действий для того, чтобы ре­шить, как они могут вместе работать над управлением кон­фликтом на работе
17.05-17.20	Подведение итогов (15 минут)
Проверка. Работает ли еще наше определение конфликта?
Проверка индивидуальных целей
Оценка

Программа однодневного семинара