Организация туризма и туроперейтинг (стр. 10 )

Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям: организация связей со средствами массовой информации ( организация пресс - конференций, информационные поездки журналистов, интервью, сообщения для прессы); связи с потребителями (спонсорство и благотворительность - вложения в некоммерческую деятельность с надеждой на улучшение имиджа; дни фирмы, дни открытых дверей; мероприятия связанные с юбилеем фирмы, внедрением на рынок нового турпродукта); отношения с органами государственной власти и управления (выдвижение «своих» людей в органы государственной власти и управления, приглашение руководителей различного уровня к участию в торжествах).

Реклама - это любая платная форма неличного представления туристических услуг от имени фирм. Она создает образ фирмы, знакомит с туристической услугой и стимулирует спрос на нее. Реклама туризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т. д. При организации рекламной кампании туристическое предприятие в соответствии с законодательством несет ответственность за достоверность информации.

Стимулирование сбыта – представляет собой систему побудительных мер и приемов, призванных ускорить и усилить ответную реакцию со стороны потребителей. Меры по стимулированию сбыта со стороны туристического предприятия направлены на: потенциальных потребителей туристских услуг (система скидок, организация викторин, лотерей и т. д.); розничных продавцов турпродукта (прогрессивная комиссия, предоставление бесплатных мест в группе, организация бесплатных туров); собственный персонал туристической фирмы (денежное вознаграждение, премирование в виде турпоездок).

Важную роль в туристической деятельности играют выставки и ярмарки, участие в которых предоставляет широкие возможности для пропаганды, рекламы и стимулирования сбыта собственного турпродукта, а также для изучения рынков сбыта и установления деловых контактов.

Говоря о стадии реализации туров, необходимо отметить ее двойственный характер. С одной стороны эта стадия включает в себя важный этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристам. Несмотря на различия между этими двумя процессами следует объединить их в одно единое целое, так как одной из особенностей туризма, является тот факт, что сама по себе организация тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее. С другой стороны, обслуживание потребителя не начинается с момента посадки туриста в автобус или самолет, а с той самой минуты, когда он, будучи еще потенциальным покупателем, обращается в туристическую фирму.

В практике деятельности туристических предприятий выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы и внутренние.

В практике работы туроператоров исполь­зуются различные каналы реализации туристического продукта. Среди них можно выделить следующие:

· создание собственных бюро продаж (торговые точки);

· создание посреднической турагентской сети;

· наличие связи с крупными организациями и предприя­тиями;

· использование специализированных магазинов;

· продажа туров по почте.

Если говорить обобщенно, то существуют две формы органи­зации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети.

В туристской деятельности распространены следующие методы продаж: продажа через Интернет, оптовая продажа, личная продажа, предполагающая личное общение сотрудников туристского предприятия с потенциальными клиентами. В личной продаже присутствует 2 стороны: тот, кто предлагает услугу и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность.

Основным методом массовых продаж является личная продажа.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решить следующие задачи:

· вести переговоры, т. е. требуется умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искусное использование выразительных средств в устной речи;

· установить отношения, а для этого необходимо знать, как

· принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

· удовлетворить потребность, что означает понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает: прием клиента и установление контакта, выявление потребностей клиента, представление продукта, преодоление возможных возражений, осуществление продажи, документальное оформление тура, последующий контакт с клиентом.

Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах. Как правило, в качестве руководителя группы направляются либо штатные работники туристического предприятия, либо наиболее опытные туристы. С руководителем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы - выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг. В ряде случаев, например авиачартеры, эти функции выполняют представители туристической фирмы, находящиеся в стране назначения на время массового туристического сезона.

Важным элементом туристического обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг "встречи – проводов". Обязательное присутствие штатного сотрудника туристической компании при рассадке туристов в автобусе, в аэропорту или на железнодорожном вокзале, как в момент отъезда группы, так и в момент ее возвращения, позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновения конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристической компании, а также выполняет важную организационную роль перед началом или по завершению туристской поездки.

К ос­новным характеристикам качества обслуживания ту­ристов относятся: потребительское качество каждой отдельной услуги (раз­мещение, питание, доставка, экскурсии и пр.); функциональное соответствие услуг требованиям опреде­ленного сегмента потребителей (дифференциация); качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность); гаранфтия предоставления заранее оплаченных услуг; анимация обслуживания; гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граж­дан и окружающей среды; квалификация персонала.

ТЕМА 8. Договорные отношения в туризме

Договор – основа хозяйственной деятельности туристического предприятия. Требования к составлению договоров. Структура договора, характеристика его основных разделов. Договорные отношения между туроператором и турагентом. Договор с потребителями туруслуг. Договорные отношения между рецептивным и инициативным туроператорами.

Договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям. Существенными являются те пункты договора, которые признаны такими по закону или необходимы для договоров данного вида, а также все те пункты, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. То есть речь идет о таких условиях, которые составляют основу договора:

*  условия о предмете договора(наименование передаваемого товара, выполняемой работы, оказываемой услуги и т. п.);

*  условия, которые названы в законе или других правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида (например, наименование и количество товара для договора купли – продажи или цена товара, порядок, сроки и размеры платежей по договору купли – продажи в кредит с условием о рассрочке платежа и пр.);

*  определены как существенные самими сторонами при заключении договора или по заявлению одной из сторон и при этом между сторонами достигнуто соглашение;

*  условия, которые вытекают из сущности договора данного вида.

Обычные и случайные – это такие условия, которые могут быть в договоре, а могут и отсутствовать. Их наличие или отсутствие не имеют значения для признания договора заключенным.

Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами, действующими в момент его заключения.

Договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения. Достижение соглашения между сторонами по всем существенным условиям предполагает проведение переговоров сторонами будущего договора. Обычно основанием для переговоров является предложение, сделанное одной стороной другой. В теории и на практике его именуют офертой. Сторона, которая делает предложение, называется оферентом, а сторона, которая его принимает – акцептантом.

Правовыми источниками национального права, регламентирующими договорные отношения, являются Гражданский кодекс, законы и подзаконные акты. Необходимо учитывать, что все нормативные акты более позднего происхождения обладают приоритетом перед ранее изданными, подзаконные акты подчиняются закону, специальные правовые нормы главенствуют над общими.

На национальном уровне (Республика Беларусь) договорные отношения в области туризма регулируются следующими нормативно - правовыми актами:

· Гражданским кодексом Республики Беларусь (ст. 733, 737 п. 2 гл. 39);

· Законом Республики Беларусь «О туризме»;

· Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей»;

· Трудовым кодексом Республики Беларусь и др.

Среди новшеств и достоинств Закона Республики Беларусь «О туризме»- детальное регламентирование условий туристского договора, а также прав и обязанностей отдельных участников складывающихся правоотношений.

Договорные отношения регулируются гл. 39 Гражданского кодекса РБ «Возмездное оказание услуг». Кроме того, отношения граждан с турисискими предприятиями подпадает по действие Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».