Организация туризма и туроперейтинг (стр. 16 )

Если же иностранные граждане прибывают в страну в составе делегаций или групп, то договор страхования заключается в пользу каждого прибывающего иностранного гражданина и страховой полис выдается отдельно каждому застрахованному лицу.

Срок страхования должен соответствовать периоду пребывания иностранного гражданина в Республике Беларусь, указывается в страховом полисе и может варьироваться в зависимости от обстоятельств от одного дня до одного года.

Страховым случаем признается расстройство здоровья застрахованного лица вследствие внезапного заболевания или несчастного случая, наступившего в период действия договора, что потребовало оказания скорой и неотложной медицинской помощи и повлекло за собой затраты медучреждений. При этом внезапное заболевание трактуется как резкое ухудшение состояния здоровья застрахованного лица, а несчастный случай – внезапное непредвиденное событие, происшедшее с застрахованным лицом, сопровождающееся травмами, ранениями, увечьями или иными повреждениями здоровья.

В случае смерти застрахованного лица страховщик оплачивает услуги скорой неотложной медицинской помощи, которые оказывались в целях спасения жизни человека, а так же при необходимости транспортные услуги, связанные с доставкой тела до Государственной границы Республики Беларусь.

Следующим видом страхования, применяемом в туризме является страхование ответственности: гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств и гражданской ответственности перевозчиков.

При организации автомобильных туров, и в особенности с использованием личных автомобилей, в европейские государства применяется страхование гражданской ответственности владельцев автотранспорта, так называемая «зеленая карта». Назначение и сущность данного вида страхования заключается в том, что потерпевшим обеспечено возмещение ущерба, причиненного владельцами транспортных средств, а владельцам - страховая защита их материальных интересов, относящихся к этому ущербу.

Страховым случаем при данном виде страхования является возникновение обязанности страхователя возместить вред, причиненный при эксплуатации его транспортного средства потерпевшему.

Страховое возмещение не выплачивается, если ущерб возник из–за умышленных действий страхователя или (и) потерпевшего, а также из–за проявления непреодолимой силы, военных действий, несанкционированного использования автотранспортного средства.

Ответственностью перевозчика является соблюдение правил или договорных условий перевозки. Субъектом страхования гражданской ответственности перевозчика вступают транспортные организации, осуществляющие перевозку и выдающие перевозочный документ. Объектом страхования является ответственность перевозчика за вред, причиненный пассажирам, грузовладельцам или иным третьим лицам.

Сотрудничество между туристской и страховой компаниями является одним из важных условий организации туристской деятельности. Как правило, это сотрудничество организовывается на договорных отношениях и ориентировано на долгосрочное сотрудничество. Очень часто туристские компании заключают агентские соглашения на предмет страхования туристов и выступают в роли агентов страховых компаний. Такая форма сотрудничества носит взаимовыгодный характер и позволяет включать услуги страхования в основной комплекс услуг тура.

ТЕМА 12. Конфликты с туристами

В работе турпредприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора.

По времени возникновения конфликты с путешествующими можно условно разделить на конфликты, возникающие:

·  до отправления в поездку (при формировании документов в офисе туроператора или агентства, во время проводов туристов в аэропорту);

·  во время потребления туристических услуг (при авиаперелёте. при проживании в отеле);

·  во время стыковки отдельных туристических услуг, входящих в состав турпакета (при расселении туристов в гостинице, сборах на экскурсию и т. д.).

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующие основные:

1. Недолжное качество предлагаемых туристических услуг

2. Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура

3. Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки

4. Плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок.

5. Неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туроператора причинам

6. Чрезвычайные происшествия во время тура. Например, поломка автотранспортного средства после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки.

Методы преодоления конфликтов с туристами

Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, которой должен проявляться в максимизации предоставляемой туристами информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристических услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую информацию о качестве гарантированных туроператором услуг.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является, является сопровождающий туристической группы. По это причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях и использовать следующие тактики поведения:

1. Согласительная тактика

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

· сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;

· допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

· явно и безапеляционно указывать не неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

· указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили…»), а в случае объективной необходимости делать это корректно и в мягкой форме, не допуская унижения путешествующих.

После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов. Стадиями послетурового разрешения конфликта условно можно назвать досудебное и судебное разбирательства.

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только требований туриста, но и на самой его позиции в отношении защиты своих требований (так, одному клиенту для удовлетворения достаточно получить извинения туроператора или стоимость недооказанных услуг, в то время как другой, более амбициозный клиент добивается судебного разбирательства с широким освещением в местной прессе). Во время беседы руководство туроператора должно:

· обязательно выслушать подробное описание сложившейся во время поездки конфликтной ситуации;

· пытаться заострить внимание туриста на положительных моментах поездки;

· объяснить клиенту причины возникновения конфликта;

· акцентировать внимание пострадавшего клиента на том, что подобный конфликт случается впервые, что все прежние туристы были очень довольны отдыхом и т. д.;

· призвать туриста на помощь в разрешении конфликтной ситуации, выслушать все его требования. В случае если требования туриста чересчур велики и амбициозны, лучше по обоюдному согласию прийти к уменьшению этих требований;

· незаметно намекнуть во время беседы с туристом на бесперспективность и малоэффективность судебного разбирательства.

Следующей за переговорной стадией досудебного разбирательства является прием письменной рекламации туристов и написание обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства туроператора.

В ответе на претензию указываются причины возникновения каждого конкретного

несоответствия условиям подписанного с туристом договора и определяется степень вины туроператора. Кроме того, ответ должен предлагать пути возможного мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражать, с одной стороны, согласие с требованиями туриста, а с другой – не указывать на прямую вину туроператора.

Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Во время судебного разбирательства и туроператором, и туристом может привлекаться адвокат, проводиться сбор необходимой документации (в том числе и актов от поставщиков, сопровождающего), могут вызываться в качестве свидетелей другие члены туристической группы.

На стадии судебного разбирательства руководству туроператора необходимо помнить. Что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической безопасности и своего доброго имени. Главным принципом и руководством к действиям туроператора в суде должно стать недопущение проигрыша дела. Проигранное дело в любом случае станет достоянием общественности и прецедентом в судебной практике региона или даже целой страны, а это не только испортит имидж туроператора, но и составит общественное мнение о нем как о слабой и беззащитной организации, с помощью которой всегда можно воспользоваться «бесплатным отдыхом (то есть, применяя судебную систему, требовать с туроператора возврата денежной суммы, уплаченной за поездку).

ТЕМА 13. Туристические формальности

Сущность и виды туристических формальностей. Паспортно-визовые формальности. Туристическая виза и порядок ее выдачи. Шенгенская виза. Таможенные формальности. Декларирование. Таможенный и валютный контроль. Медико-санитарные формальности. Сертификат о вакцинации.