Основы создания бизнес-инкубаторов для поддержки малого предпринимательства в России (стр. 14 )

Телевизионная и радиореклама по результатам исследования пользуются меньшей популярностью среди российских БИ, благодаря высокой стоимости эфирного времени. Тем не менее некоторые БИ пользуются этим каналом. Существуют также такие способы привлечения клиентов, как рассылка информации по адресам зарегистрированных компаний, телефонные звонки по объявлениям, которые МП помещают в газете и пр.

Важным этапом подготовки является разработка политики БИ по отношению к МП-клиентам (этап 4, рис. 5.1.), Политика БИ по отношению к клиентам является программным документом БИ. В нее закладываются основные принципы отношения БИ к клиентам, которые, в свою очередь, должны соответствовать целям создания и философии БИ. Можно сформулировать несколько общих принципов, которые рекомендуется использовать при разработке политики БИ.

Среди них главный принцип - доверие. БИ должен стремиться стать территорией доверия, вести дела с клиентами честно и открыто, заранее предупреждая о всех возможных сложностях, не должен инициировать изменений в контрактах или размер арендной платы до истечения срока контракта. Клиент должен иметь возможность знать все о БИ и рассчитывать на конфиденциальность информации, которую он представляет БИ.

Другой важный принцип - гибкость и понимание проблем клиента при соблюдении интересов, БИ. Будучи арендодателем и продавая услуги, БИ стремиться не только к получению дохода, его основная работа - помощь малым предприятиям. Он должен проявлять гибкость в вопросах изменения графиков или отсрочки платежей по просьбе клиентов, если видит, что это может помочь малому предприятию преодолеть трудности. В то же время, БИ как предприятие существует и развивается на доходы от аренды и услуг. Если БИ начинает испытывать финансовые трудности по той причине, что несколько его клиентов находятся в затруднительном положении и не могут оплатить счета, это не должно отражаться на положении других клиентов инкубатора. БИ должен поддерживать разумный баланс между желанием помочь тому или иному предприятию и соблюдением своих финансовых интересов.

Сохранение независимости МП также должно стать частью политики БИ. Предприниматели боятся вмешательства в их дела, сохранение независимости одно из главных требований клиентов БИ. В апреле 1996 года в рамках оценки эффективности работы в БИ фонда "Созидание" был проведен опрос клиентов, в ходе которого на вопрос о наиболее привлекательной черте БИ 70% клиентов ответили: "Дух поддержки при полной независимости".

Разрабатываемые требования к клиентам БИ (этап 5, рис. 5.1.) не должны быть слишком сложными. Главное - соответствие определенному БИ образу целевого клиента, соблюдение условий договоров, внутренней политики БИ. Требования должны быть известны клиентам заранее и не меняться на протяжении долгого времени, обеспечивая стабильность.

Среди основных процедур взаимоотношений с клиентами. которые должны быть разработаны в БИ (этап 6, рис 5.1.) можно выделить процедуры принятия и выхода клиента из БИ, юридического и бухгалтерского оформление отношений, процедуры обслуживания разных категорий клиентов.

Процедура принятия МП в БИ касается, в основном, внутренних клиентов. Она разрабатывается таким образом, чтобы позволить сотрудникам БИ хорошо узнать соискателей и определить, соответствуют ли они требованиям БИ, а предпринимателям, в свою очередь, понять, устраивает ли их работа под крышей БИ. Обычно она состоит из собеседования руководителя МП с директором БИ, анализа бизнес-плана и уставных документов МП сотрудниками БИ, вынесения кандидатур на рассмотрение экспертной комиссии или совета директоров БИ и заключения договора между МП и БИ. Процедура выхода клиента из БИ оговаривается в договоре. Она должна быть простой для клиента (например, клиент покидает БИ через месяц после подачи уведомления). Бизнес-инкубатор, напротив, не должен иметь возможности прервать отношения с МП без веских причин, таких как несоблюдение условий платежа или грубое нарушение политики БИ. Таким образом предпринимателям обеспечивается возможность эффективного планирования и беспрепятственного выхода из БИ в случае необходимости. Варианты юридического и бухгалтерского оформления БИ предлагаются специалистами, за основу могут быть взяты типовые договоры и процедуры, предложенные в пособии "Теория и практика построения бизнес-инкубаторов" и материалах НСБИ.

Процедуры обслуживания клиентов разрабатываются таким образом, чтобы занимать минимум времени и усилий сотрудников БИ. При обслуживании посторонних людей в инкубаторе должна быть соблюдена безопасность БИ и его клиентов, для чего рекомендуется свести до минимума операции с - наличными деньгами в БИ. Дифференцированный подход к различным категориям клиентов позволяет наилучшим образом организовать систему их обслуживания. Разные процедуры обслуживания относятся прежде всего к внутренним клиентам, постоянным и разовым внешним клиентам (см. рис. 5.2.а).

Внутренних клиентов легче обслуживать, поскольку они находятся на территории БИ и поддерживают с ним постоянные отношения. Для этой категории целесообразно предложить более низкие цены на услуги. При работе с внутренними клиентами достаточно фиксировать выполнение услуг и в конце месяца представлять счета за услуги, которые могут быть оплачены безналичным путем вместе с арендной платой. Если позволяют технические возможности БИ, каждому клиенту можно присвоить индивидуальный код, который они смогут вводить самостоятельно при пользовании той или иной техникой (компьютер, ксерокс), которая затем автоматически подведет итоги. Для внутренних клиентов пользование лимитированным количеством офисных услуг может быть включено в арендную плату, хотя такая система может показаться неудобной компаниям, которые мало ими пользуются.

Целесообразно разработать единую схему сотрудничества для внешних постоянных клиентов. Это может быть договор о предоставлении услуг, согласно которому клиент вносит определенную (небольшую) абонентскую плату за пользование офисными услугами, а в конце определенного периода рассчитывается (наличный или безналичный расчет) по факту использования по тарифам, установленным для этой категории клиентов. Для того, чтобы поощрить предпринимателей к более активному использованию офисных услуг, целесообразно разработать гибкую систему тарифов и скидок за большой объем работ или постоянное использование определенного количества услуг.

Отдельные процедуры должны быть разработаны для обслуживания разовых клиентов. Чтобы не проводить расчет индивидуальных заказов, рекомендуется разработать систему абонементов на пользование каждым видом услуг. При этом абонементы могут включать разное количество услуг, естественно, что цена одной услуги в абонементе на 100 единиц должна быть ниже, чем в абонементе на меньшее количество услуг. Предприниматель может пользоваться абонементом неограниченное время, передавать его своим сотрудникам или другим лицам. При такой системе расчет осуществляется сразу, а затем фиксируется реальное количество выполненных услуг. Скидки за больший объем и возможность пользоваться оплаченными услугами по мере необходимости привлекут клиентов в БИ.

При разработке системы обслуживания разных категорий клиентов многое зависит от местных условий и спектра предлагаемых услуг. Разрабатываемые процедуры обслуживания должны сделать систему максимально удобной для БИ и привлекательной для разных категорий клиентов.

Следующей фазой подготовки к обслуживанию клиентов является формирование комплекса услуг БИ (этап 7, рис. 5.2). Согласно функциональной модели бизнес-инкубатора, к основным видам услуг, которые может предложить малым предприятиям бизнес-инкубатор, относятся: сервисная поддержка, учено-методические услуги, финансовые услуги, психологическая помощь.

Необходимость наличия в БИ определенных направлений услуг и их количество определяются при планировании БИ в зависимости от потребностей МП в конкретном регионе. Часто в российских БИ в разных регионах существует необходимость предоставления в БИ всех четырех основных направлений услуг, что связано с плохим развитием инфраструктуры поддержки бизнеса.

Все виды услуг, оказываемых в бизнес-инкубаторах, подразделяются на услуги, стоимость которых закладывается в стоимость арендной платы (услуги системы безопасности, уборка общих помещений, пользование автомобильной стоянкой и пр.) и услуги, стоимость которых определяется в момент предоставления услуг и зависит от количества и качества оказываемых услуг (ксерокопирование, подготовка презентационных материалов, аренда комнат переговоров, конференц-залов и пр.). Все выполняемые услуги должны иметь хорошую рекламу и установленную на данный момент цену. Услуги, представляемые БИ малым предприятиям, как правило, отличает высокое качество, невысокие или льготные цены, использование дифференцированного подхода к оплате услуг разными категориями клиентов, ориентация комплекса услуг на специфические нужды малых предприятий.

Основные услуги, предоставляемые российскими бизнес-инкубаторами и некоторые специфические аспекты их реализации, выявленные в ходе маркетингового исследования, отражены в приложении 1.

Сервисная поддержка, т. е. предоставление МП основных видов рабочих помещений и охранных услуг, конторских и деловых услуг осуществляется практически в каждом БИ, снижая финансовые и временные затраты МП на ведение бизнеса. Деятельность любого предприятия связана с выполнением большого ряда организационных и оформительских процедур, требующих больших усилий и времени Организация услуг в бизнес-инкубаторах направлена на уменьшение временных затрат и повышение качества выполнения вспомогательных работ предприятий. Количество оборудования, способного автоматизировать делопроизводство, повысить качество и возможности по управлению производством с каждым днем растет. Часто это оборудование построено на основе последних достижений электроники и стоит/относительно дорого для одного предприятия. К тому же относительно редкое пользование дорогостоящим оборудованием экономически не оправдано. Широкий круг пользователей , входящих в бизнес-инкубатор, позволяет покупать и использовать дорогостоящее оборудование, которое оказывается труднодоступным для отдельного предприятия, организовать его качественное обслуживание. При таком способе оказания услуг открываются широкие перспективы по совершенствованию и освоению новых видов услуг персоналом, занимающимся этим профессионально.