Часть I. Тренинг профессионального общения № 1 Тренинг-разминка «Улыбка на миллион» (стр. 10 )

Для чего мы это делаем: Чтобы понять разницу между рабочей группой и командой.

Как мы это делаем: Считается, что некоторые виды птиц, когда летят клином, способны преодолеть в два раза большее расстояние, чем одиночки. Подобный факт объясняется тем, что ритмичные взмахи крыльев одних пернатых существенно облегчают работу тех, кто движется за ними. Именно поэтому наиболее выносливые птицы летят в начале клина, что позволяет всем вместе, дружно и без потерь, добраться до цели. Мы с вами стремимся работать на результат, то есть, хотим видеть плоды своей деятельности, в том числе, выраженные ростом личного дохода. Значит, также можем быстрее и легче осуществить задуманное, если будем работать в команде. Кому-то помогаете вы, кто-то помогает вам, а координирует «полет» тот, кто знает, куда надо двигаться, чтобы стать по-настоящему успешным. Вернемся к аналогии с птичьим клином. Бывают стаи, в которых существует исключительно деловое взаимодействие - помощь, вольно или невольно оказываемая в полете. А бывают – когда это же взаимодействие распространяется на любые, в том числе внештатные ситуации. Взять, к примеру, гусей: если одного из них подстрелят, то два других вместе с ним опустятся на землю и будут рядом до тех пор, пока он либо не погибнет, либо не выздоровеет и вновь не обретет возможность летать. 

У нас это бы называлось разделением на рабочие группы и команды. В первом случае каждый из вас готов работать на личный результат, во втором – на общий. Допустим, перед вами стоит задача обслужить банкет: есть вы – группа официантов, есть бригадир (старший официант, администратор), который руководит процессом, есть заказчик. Одному из официантов показалось, что кто-то работает «спустя рукава», и так как деньги вы получите одинаковые, он(а), почувствовав обиду, сказал(а) об этом старшему. Возник конфликт, который в скором времени стал острым, заказчик сделал замечание, потом повторил его администратору, когда и это не сработало – потребовал серьезную скидку, так как, по его мнению, важные гости, которых он собрал в вашем ресторане, также могли почувствовать нервозность официантов. В итоге все, кто обслуживал банкет, недополучили ожидаемых денег. Уверена, что эта грустная история никогда не приключится в нашем заведении, я ее вообще привела как иллюстрацию, наглядно демонстрирующую разницу между рабочей группой и командой. Можно ли назвать официантов, обслуживающих тот банкет сплоченной командой? Нельзя. Несмотря на то, что они вроде были заняты одним и тем же делом, для каждого из них первостепенным являлось именно личное вознаграждение. Возможно, тот человек, про которого сказали, что он работает в пол силы, работал наравне с остальными, даже если и не так, в данной ситуации это не столь важно. Куда важнее была реализация общей для коллектива задачи. «Тянуть одеяло на себя», озаботившись получением исключительно личной выгоды – несовместимо с понятием «команды». Куда правильнее рассуждать так: мы хорошо обслужим наших гостей, они останутся довольными нашим рестораном, а мы – полученным вознаграждением и своей профессиональной успешностью. 

Время: 10 мин.

№ 36 Разминка «Поймать волну»

Для чего мы это делаем: Чтобы стимулировать двигательную активность для следующих упражнений.

Как мы это делаем: Предлагаю всем встать в круг, отодвинув стулья. Теперь возьмемся за руки. Я буду пускать волны, поднимая вверх свою руку и руку человека, стоящего слева, вы продолжаете. Как только волна передается дальше, руки, которые были наверху, опускаются вниз. Посмотрим, как у нас это получится.

Памятка для ведущего: Постарайтесь незаметно для группы сделать так, чтобы рядом оказались ребята, которые не очень ладят между собой: это упражнение позволяет создавать общее энергетическое поле, имеющее свойство разрушать конфликтные зоны. Что касается непосредственно проведения упражнения, то не стоит ограничиваться одной волной, когда первая «ушла» на два человека, пустите вторую, затем увеличьте интенсивность, сократив время. Через пару минут пустите «встречную волну», то есть, без всякого предупреждения поднимите свою правую руку вместе с рукой соседа справа. Следите за групповой динамикой, более 7 мин. это упражнение проводить не рекомендуется. Закончите словами: Вот, у нас с вами отлично получается быть командой, ведь только что вместе с волнами мы научились передавать друг другу позитивную энергию, которая, преумноженная, вновь и вновь возвращалась к нам. Для нас, людей, занятых обслуживанием гостей, крайне важно уметь ее сохранять и если вдруг случится что-то непредвиденное, каждый должен знать, что может рассчитывать на помощь своих коллег. Люди, работающие в индустрии гостеприимства, будут успешными в своей профессии, если работают в команде. 

Время: 7-10 мин.

№ 37. Групповая дискуссия «Официант в команде»

Для чего мы это делаем: Чтобы определиться с ожиданиями всех участников тренинга.

Как мы это делаем: Сейчас мы вновь сдвинем в круг наши стулья, возьмем по листку бумаги из папок с раздаточными материалами, разделим его по вертикали на четыре части, и запишем наверху каждой по вопросу.

-Зачем мне лично нужна команда?

-Почему я буду более успешен, работая в команде?

-Что лично я хотел бы дать членам своей команды?

-Что я рассчитываю получить от работы в команде лично для себя?

Давайте 5-10 мин. подумаем над этими вопросами, запишем, а потом обсудим.

Памятка для ведущего: Это сложная задача, иногда группу необходимо стимулировать или задавать наводящие вопросы. И все же, здесь важно именно их мнение, постарайтесь сделать так, чтобы все участники высказались хотя бы по одному из пунктов. Проводя дискуссию, не забывайте благодарить за любую, даже не совсем адекватную точку зрения. Если кто-то саботирует обмен мнениями, отвечает в негативном ключе, - повторите какой-либо из его ответов с вопросительной интонацией, а потом попросите участников высказаться по этому поводу. Например, на фразу «Я ничего не хочу давать своей команде» можно прореагировать так: (Имя) ничего не хочет давать своей команде? Давайте подумаем, почему? Не забывайте проектировать ответы на свою повседневную работу. Официантам крайне важно иметь позитивный настрой относительно изменений, ожидаемых их в заведении, - в частности, относительно изменений, касающихся взаимоотношений в коллективе.

Время: 30 мин.

№ 38. Упражнение «Прыжки на одной ноге»

Для чего мы это делаем: Чтобы напомнить, команда – это сложносоставной организм, в котором важна сплоченность и умение действовать сообща.

Как мы это делаем: Вновь отодвинем наши стулья: на этот раз нам понадобится довольно большая площадка. Разделитесь на две команды (можно - по желанию, можно – путем жеребьевки). С одной стороны у нас будет старт, с другой – соответственно, финиш. Итак, попрошу обе группы встать гуськом, параллельно друг другу, всем, кроме тех, кто стоит первыми, необходимо поджать левую ногу, правую руку положить на плечо стоящего впереди, а левой рукой взяться за его голеностоп. Предлагаю потренироваться и минутку постоять в такой позе. Тяжело, неправда ли? Почти так же, как обслуживать гостей, когда в заведении «час пик». Зато сейчас не надо запоминать заказы, можно просто сосредоточиться на поддержании равновесия. Ну вот, время, отведенное на привыкание, прошло, теперь по моей команде вы должны наперегонки допрыгать до финиша. Повторюсь, первые это делают на двух ногах, остальные – на одной. Выигрывает та команда, которая придет к финишу первой, не развалившись.

Памятка для ведущего: Если участников нечетное число, дополните группу. Также вам необходимо иметь мел, чтобы обозначить начало и конец «гонок». По итогам неплохо чем-либо премировать команду (в качестве премии могут быть использованы билеты в кино, блокноты с фирменной символикой компании, другие канцелярские товары, сделанные специально к тренингу картонные медали и пр.). Закончить упражнение лучше всего словами о важности сплоченности всех без исключения участников команды. 

Время: 10 мин.

№ 39. Байка «Кто сильнее»

У баснописца Эзопа есть басня про то, как мерялись силой Солнце и северный Ветер, - каждому из них хотелось доказать свое превосходство, а главное, чтобы другой это превосходство признал. Заметив скачущего верхом путника, они решили втянуть его в свой спор. Ветер пообещал налететь и сорвать с него плащ. Надо ли говорить, что чем больше тот старался, тем сильнее человек кутался в свои одежды, подпоясался, застегнулся на все пуговицы, поднял воротник – в общем, шансов у ветра не было никаких. Солнце же, видя бесплодность попыток своего противника, лишь улыбнулось. Оно вышло из-за туч и обогрело путника, которому сразу стало тепло настолько, что он сам снял свой плащ, убрав его в дорожную сумку. Солнце победило не силой, а рассудительностью и, как сейчас бы сказали, клиенториентированностью, основанной на создании ситуации, комфортной для объекта приложения усилий. А еще – оно проявило креативность, подошло к проблеме довольно-таки нестандартно. Собственно, я хочу, чтобы вы также нестандартно отнеслись к следующему заданию.

Время: 5 мин.

№ 40. Мозговой штурм «Что нам стоит дом построить?»

Для чего мы это делаем: Чтобы понять, какие из имеющихся в нашем коллективе поведенческих моделей нуждаются в пересмотре.

Как мы это делаем: В конце первого модуля тренинга, посвященного командообразованию, мне бы хотелось услышать ваше мнение, относительно того, что нам до сих пор мешало быть командой. Мы не будем рассматривать крайности, когда кто-то из нас позволял себе нелицеприятные выражения в адрес коллег или злорадствовал по поводу их неудач. Также не будем вспоминать, кто прошел мимо салфетки, оброненной гостем, не подняв ее только потому, что этот столик находился вне его зоны обслуживания. Не будем мы говорить и о зависти, которую иногда испытываем к другим официантам, получившим большие чаевые. Это все единичные случаи, да, они случаются, но, к счастью, нечасто. Мы сейчас поговорим о том, самом важном и самом главном, которое с нами каждый день. Сейчас вы вновь возьмете по листку бумаги и за 10 мин. напишете как можно больше негативных аспектов, которые, на ваш взгляд, заставляют нас считаться лишь рабочей группой. По прошествии времени мы будем по очереди называть по одному аспекту. Очень прошу – если подобный аспект уже упоминался, вычеркивайте его, не будем тратить драгоценное время на повторы. Да, и еще: мне нужен помощник, который запишет ваши ответы на флип-чарт. Потом мы их рассмотрим более детально. Причем, желательно проявить креативность, и попытаться взглянуть на проблему с неожиданной стороны. Возможно, она и не проблема вовсе?