Часть I. Тренинг профессионального общения № 1 Тренинг-разминка «Улыбка на миллион» (стр. 7 )

Памятка для ведущего: Характеристики лучше использовать те, что приведены ниже, тоже касается вопросов, хотя в их случае возможны вариации: ничего страшного, если вы захотите придумать свои. Варианты ответов приводятся исключительно для примера, хотя при необходимости, они также могут быть оглашены в ходе дискуссии. В конце надо оставить время и предложить участникам высказаться, что, на их взгляд, было верно, что – нет. Закончить лучше словами: «И все-таки, даже такие сложные гости могут уйти из ресторана довольными, отблагодарив обслуживающий персонал за хорошую работу. Главное, найти к ним ключик, т. е. предложить тот ассортимент блюд и напитков, которые придутся им по душе. Этого можно добиться, научившись выделять конкурентные преимущества товара с точки зрения удовлетворения потребностей этих гостей».

Характеристики сложных гостей

Демонстративно-значительный гость. Он считает себя настолько значительным, что даже не догадывается, о том, что производит обратное впечатление, а времена малиновых пиджаков закончились. Он продолжает играть бригадира, как будто и этот ресторан, и этот район – все вскоре будет у его ног.

-Пацан, подойди ко мне! Давай-ка, чтобы все было быстро и хорошо, а повару передай, если что – сам пойдет на люля-кебаб.

(Варианты ответов)

-Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту.

-Будете шуметь – вызовем милицию.

Гость «свой в доску». Этакий добрый малый, веселый, шабутной, со всеми на «ты», не зависимо от того, уместно это или нет. Его общительность утомительна, панибратство для него – способ существовать с выгодой.

-Привет, брат! Ты как, нормально? А я с друзьями сегодня, сделай столик, чтоб красиво было!

(Варианты ответов)

-Вы бы заранее столик зарезервировали

-Ты только как в прошлый раз, про чаевые не забудь

-Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.

Жадный гость. Он заранее воспринимает поход в ресторан как необходимость тратить свои деньги, и от этого у него портиться настроение, но он все же идет туда. Такой гость не сомневается, что его сейчас будут пытаться раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут вино, которое в магазине можно купить в три раза дешевле. Он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О чаевых можешь даже не беспокоиться, но обслужить и его ты должен по всем правилам.

-Эта костлявая рыбешка сколько стоит? Стейк  говяжий, небось, жилистый? Это что, цена за чашку чая?

(Варианты ответов)

-Это сибасс, он подается без костей.

-Вы же понимаете, здесь ресторан, а значит, и наценка

-Зато наш шеф-повар вам гарантирует отменный вкус блюда.

Язвительный гость. У него такой колкий характер, он не имеет ничего против ресторана или вас, официанта, который его обслуживает. Он даже не думает никого задеть или обидеть своим замечанием, ему просто очень хочется сострить. 

-Ничего заведение, придраться не к чему, только ведь все равно придется. А, вот! Скатерти у вас какие-то жеванные, могли бы и получше быть.

(Варианты ответов)

-Если вы настаиваете, мы можем заменить, но это увеличит время заказа.

-Неужели? И кто же, по-вашему, их жевал?

-Мы старались

Завсегдатай, толи живет поблизости, толи работает рядом. В курсе всего, что творится в вашем заведении, знает персонал по именам, уверен, что о нем и его вкусовых предпочтениях в ресторане также всегда и все помнят.

-Вы ведь знаете, что стейк я люблю с кровью, а вы его сегодня практически кремировали.

(Варианты ответов)

-Простите, пожалуйста, сейчас заменим

-А что же вы не напомнили?

Бесцеремонный гость. Его бесцеремонность – плод последних двух лет сытой и обеспеченной жизни. Теперь он позволяет себе не сдерживать эмоции, и не выбирать выражения. Общение с официантом для него ничуть не лучше общения с собственным провинившимся подчиненным.

-Что ты переспрашиваешь, у тебя что, плохо со слухом, голубчик? Внимательно слушай заказ, и у тебя все в жизни будет хорошо.

(Варианты ответов)

-Извините, пожалуйста

-Кухня требует, чтобы мы непременно уточняли

-…(официант молчит, ожидая, когда гость выговориться)

Всезнающий гость с неустойчивым настроением. Чтобы вы ему не предложили, он все уже пробовал, везде бывал и все видел. Он считает себя гурманом, привередлив и любит позерство. Ему трудно угодить, но несмотря ни на что он делает хорошие заказы и оставляет нормальные чаевые.

-От вас что, ушел шеф-повар? Баранина не так пахнет, и брокколи странного оттенка.

(Варианты ответов)

-Все нормально, шеф на месте

-Гарнир приготовлен по новому рецепту, попробуйте

-Сменился поставщик мяса, зато эта баранина мягче.

Нерешительный гость. Его невозможность составить заказ в итоге приводит к тому, что вы составляете за него. Все бы ничего, но это не в первый раз: в прошлую смену вам пришлось ему помочь таким же образом, в итоге гость остался недоволен, и два блюда вернул на кухню.

-Я даже не знаю… Принесите что-нибудь на свой вкус.

(Варианты ответов)

-Что вам нравится больше всего?

-Может сначала сок или аперитив на ваш выбор?

Гость навеселе, который ждет, что вы будете веселиться вместе с ним, смеяться над его шутками и т. д.

-Друг, да все путем! Поставь где-нибудь, не парься! Посиди с нами!

(Варианты ответов)

-Я бы составил вам компанию, вот только кто же тогда нас будет обслуживать?

-Я ж на работе!

Требовательный гость. Этот действительно разбирается в гастрономии, и даже некоторое время назад имел отношение к ресторанному бизнесу.

-Да, я вижу, что тут написано: форель Бель-Меньер. Вы мне скажите, она у вас гарнируется томатами, шампиньонами или и тем и другим?

(Варианты ответов)

-И тем, и другим, как положено.

-Вообще и тем, и другим, но если у вас есть какие-то предпочтения, я их могу передать на кухню.

Информированный гость. В отличие от требовательного гостя, ему хочется показать свою осведомленность в вопросах ресторанного бизнеса. Он часто ходит по ресторанам, и успел выучить, все, что должен делать официант. А еще он знаком с азами бухгалтерии, разбирается в организации обслуживания.

-Мы не открывали шоколад, уберите его, пожалуйста, из заказа, даже если вы уже закрыли счет.

(Варианты ответов)

-Это невозможно, раз счет уже закрыт

-Вы можете взять его с собой

-Может быть, заменить другим?

Влиятельный гость. Беда в том, что практически всегда его сопровождает свита переводчиков, референтов, компаньонов, и все они стремятся вмешаться в заказ, - естественно, стараясь сделать как лучше.

-Не слушай их, я сам знаю, чего хочу.

(Варианты ответов)

-Так что вы желаете?

-Давайте каждый сделает заказ за себя.

Время: 30-45 мин.

№ 27. Упражнение с элементами групповой дискуссии «Каждому по потребностям»

Для чего мы это делаем: Для умения описывать конкурентные преимущества тех или иных позиций меню с точки зрения удовлетворения потребностей гостя. Важно добиться четкости в изложении: преимущество – потребность, без лишних слов.

Как мы это делаем: Для проведения этого упражнения мне понадобиться ассистент. (Если добровольца нет, помощника можно назначить, - например, спросив: ну-ка, у кого самый красивый почерк?). Я попрошу выйти (имя) к флип-чарту, и записать на ватмане ключевые потребности, для удовлетворения которых люди могут идти в ресторан. Слева – физиологические: голод, жажда, потребность в потреблении и безопасности использования продукта, потребность в удобстве, комфорте. Справа - социальные: признание, внимание, принятие, престиж, имидж. Записал? (Возможно, у группы будут дополнения, задайте им вопрос: что мы не учли? ответы также попросите записать в соответствующей колонке).

Сейчас мы с вами будем учиться не просто выделять плюсы блюд и напитков, а делать это с учетом интересов наших гостей. Как мы только что убедились, среди них попадаются самые разные люди. Знать и уметь видеть потребности клиентов – вот ключ к управлению их заказами. Начнем с того, что ценность любого товара определяется не его характеристиками, а их способностью удовлетворять потребности конкретного человека. К первой группе относятся истинно физиологические потребности – голод, жажда, безопасность использования продукта, т. е. не причинения вреда здоровью, удобство, комфорт. Ко второй группе можно отнести социальные потребности – признание, внимание, принятие, престиж, имидж, следование моде и даже потребность в повышении самооценки. Предположив, что движет гостем, вы сможете точнее прогнозировать его заказ. Иными словами, будете с большей вероятностью «попадания» предлагать блюда и напитки. 

К примеру, в меню у нас значится такая позиция как Баклажаны гратен (при желании замените блюдом своего ресторана). В составе блюда кроме баклажан присутствуют свежие подосиновики и соус деми-глясс, но оно относится к недорогим предложениям. Для клиента это означает доступность (возможность приобретения для удовлетворения одной из базовых потребностей – пресечения чувства голода). Такой ингредиент, как свежие подосиновики делает это блюдо достаточно имиджевым, по крайней мере – небанальным. Тот факт, что мы закупаем грибы у наших постоянных поставщиков – известной грибной артели, свидетельствует о качестве продукта, то есть, гость удовлетворяет потребность в безопасности. Соус деми-глясс приготовлен на основе коричневого бульона, он не жирный, не заваривается мукой, следовательно, не наносит вреда здоровью. Таким образом, Баклажаны гратен удовлетворяют как физиологические потребности: голод, безопасность использования, сохранение здоровья, так и социальные: имидж, в определенном смысле – помогает следовать моде.

Теперь я прошу вас выбрать по 3 блюда (или сколько получится, согласно вашим меню (винной карте), выбор производится методом жеребьевки), и через 10 минут описать их конкурентные преимущества с точки зрения потребностей гостей ресторана. А (имя помощника) запишет их на флип-чарт, когда все выскажутся, прокомментирует, согласен он или нет.

Памятка для ведущего: В упражнении пригодятся карточки с названиями блюд и напитков из прошлого задания. В качестве подведения итогов, хорошо провести дискуссию «Что вы порекомендуете рассмотренным выше сложным гостям?» (в этом случае практический материал непременно следует брать из меню вашего заведения).