Часть I. Тренинг профессионального общения № 1 Тренинг-разминка «Улыбка на миллион» (стр. 13 )

Время: 60-90 мин.

№ 53. Метафорическая игра «Процветай!»

Для чего мы это делаем: Чтобы предоставить участникам возможность дать «обратную связь».

Как мы это делаем: Наш тренинг подошел к концу. Мне очень хочется думать, что за сегодняшний день мы стали чуть сплоченнее и терпимей друг к другу. А еще – прошли первый шаг на пути превращения из рабочей группы в команду. На самом деле, сегодняшний день можно считать ее днем рождения. Мне подумалось: почему бы в честь столь знаменательного события не совершить всем вместе нечто символическое. Предлагаю разбить сад. Сейчас каждый из нас возьмет по семечку, и со словами «Я (имя) желаю своей команде роста и процветания», посадит его в землю. Давайте все пообещаем ухаживать за нашим пока небольшим садиком. Согласны?

Памятка для ведущего: Вам надо продумать емкость, в которую будет производиться посадка, а также подготовить почву и семена не очень прихотливых и достаточно быстро всходящих цветов (или растений). Все ваши действия во время этого упражнения, должны быть наполнены символизмом. Разумеется, вы должны их пояснять группе, сначала говоря метафору, а потом перекидывая мостик к бизнес-теме, точнее – к процессу создания команды. После того, как участники разобрали семена, предложите им немного согреть их в руках, и лишь затем поместить в землю. После того, как «аграрные работы» завершились, предложите ребятам встать в круг, взяться за руки и по очереди высказаться, что хорошего и нужного случилось для каждого из них в этот день.

Время: 10-15 мин.

Раздел IV. Тренинги для администраторов

№ 54. Разминка «Зеркало для героя»

Для чего мы это делаем: Чтобы активизировать внимание и углубиться в изучение новой темы.

Как мы это делаем: Начать тренинг мне бы хотелось со следующего упражнения – вы разделитесь на две шеренги, встанете друг напротив друга. Участники, стоящие в правой шеренге по моей команде будут выполнять какие-то простые действия. Стоящие в левой шеренге – их, как зеркало, копировать. Потом поменяемся ролями.

Памятка для ведущего: Задания могут быть самыми разными, - начать лучше с простых, например, встать на одну ногу, потом – попрыгать на ней или, скажем, попрыгать, поочередно на обеих ногах. Далее задания следует усложнить, добавить действий или даже придумать мини-сценарий. Можно использовать «мотивы» трудовых будней ресторана: прием товара или обслуживание посетителей. Главное, чтобы «зеркала» максимально точно копировали эти действия. Через 5-7 мин. команды должны поменяться ролями. В конце разминки имеет смысл акцентировать на том, легко ли было повторять чьи-то действия, и как это копирование смотрелось со стороны, в особенности, с позиции того, кто их придумал и совершил первым. Переживали ли участники за своих «зеркал», все ли у тех получалось? Завершить разминку лучше упоминанием о том, как важно, когда мы показываем кому-то, что надо делать, и эти люди точно выполняют стоящие перед ними задачи.

Время: 15 мин.

№ 55. Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Кто такой официант?»

Для чего мы это делаем: Чтобы подготовиться к самостоятельной работе в следующем упражнении. 

Как мы это делаем: Каждый из нас многократно сталкивался с тем, что «взрастить» хорошего официанта – задача не из легких. Тем не менее, в ряде случаев она ложится на плечи администраторов. Так какими же навыками официант должен обладать, чтобы быть успешным в профессиональной деятельности?

- Уметь общаться, понимать людей вообще и целевую аудиторию ресторана в частности, быть тактичным, обходительным, услужливым, приятным в общении

- Иметь хорошую зрительную память, быть наблюдательным, внимательным, сообразительным

-Знать ассортимент

-Владеть собой, иметь малую внушаемость и высокую скорость реакции

-Быть честным, старательным, уважать порядок и чистоплотность.

Обладая всеми этими качествами и навыками, официант определенно сможет осилить и искусство продаж, которое является краеугольным камнем увеличения выручки заведения. (Все тренинги и посттренинговые занятия, программы которых приведены в данной книге, направлены на приобретение и поддержание именно этих свойств).

Для начала стоит определиться, какая модель более других подходит для обслуживания наших гостей. Так как мы работаем в сетевой компании, естественно, эта модель должна быть единой для всех заведений. Итак, официант может быть: 

- Аналитиком, который старается раскрыть желание гостя,

-Консультантом, абсолютно свободно ориентирующемся в меню, а также имеющим навыки презентации ассортимента блюд и напитков,

-Актером, организующим шоу.

Может кем-то еще? Давайте обсудим…

Во многом от мастерства официантов зависит настроение гостей, впрочем, как и их впечатление, полученное от посещения ресторана.

Гость для предприятия питания – это главный человек, ведь именно он позволяет бизнесу держаться на плаву и развиваться. Важно четко осознавать, мы не оказываем благосклонность, обслуживая посетителей, — они проявляют ее, голосуя кошельком за наш ресторан. Так что посетитель - не тот, с кем нужно спорить или острить, он приходит к нам со своими желаниями, мы работаем для того, чтобы их исполнить. И получаем за это плату. Рынок потребительских предпочтений ресторанной аудитории меняется в среднем раз в 10 лет. Если к концу 80-х главным стало наличие места и ассортимента, к концу 90-х – на первое место вышло требование к качеству ингредиентов, то к началу следующего десятилетия во главу угла встанет ожидание сервиса и диалога, то есть, коммуникационного взаимодействия.

Давайте обсудим, о чем это говорит?

Это говорит о том, что современный посетитель кафе и ресторанов ищет нечто боль­шее, чем простое утоление голода, даже если ему предлагаются блюда из качественных продуктов и надлежащий сервис. И предоставить гостю желаемое может лишь заведение, в котором работает профессиональный обслуживающий персонал, возглавляемый еще более профессиональным лидером – администратором (или директором).

Время: 20 мин.

№ 56. Деловая игра «Двойная презентация»

Для чего мы это делаем: Чтобы помочь участникам понять принцип профессиональной самопрезентации.

Как мы это делаем: Сейчас я попрошу каждого из вас взять по ватману, сложить его по вертикали пополам, а на линии сгиба сделать надрез, чтобы в него прошла голова. Можете примерить. Ну, как, удобно? Отлично. Теперь с помощью всех этих журналов, газет и прочей печатной продукции, а также используя какие угодно канцелярские принадлежности, каждый должен составить по два коллажа. Спереди на вашей «обновке» мне бы хотелось увидеть вас сегодняшних, - расскажите о своих наиболее типичных положительных и отрицательных профессиональных качествах, - а сзади поделитесь планами на будущее, то есть, создайте коллаж на тему «Каким администратором или директором я буду завтра». Задание всем понятно? Тогда экспериментируйте. 

Памятка для ведущего: Подготовьте все, что необходимо – ватманы, фломастеры, ножни­цы, скотч, клей, газеты, журналы, календари, постеры и т. п. Желательно приготовить магнитофон с довольно спокойной музыкой. Когда участники тренинга завершат подготовительный этап (на это обычно отводится около 15 мин., но потом, при необходимости, время можно увеличить), предложите им надеть ватманы на себя. После этого они могут включить музыку, расслабиться, походить по помещению, пусть каждый сам решит, будет или не будет он изучать коллажи других администраторов. В общем, предоставьте им 5-7 мин. свободного времени. Стоит обратить внимание, на что они это время потратят. В конце предложите участникам по одному выходить в центр круга и рассказывать о своих «костюмах»: что, почему, о чем это, по их мнению, может свидетельствовать? После презентаций, по традиции, небольшая общая дискуссия. Вы можете задать следующие вопросы (или сформулировать свои):

-Насколько важно стремясь узнать свой коллектив, четко знать при этом, кто ты сам?

-Насколько тяжело было сформировать свой коллаж, удалось ли разместить на нем мак5симально объективную информацию?

-Чей коллаж запомнился вам больше всего и по­чему?

Закончить упражнение лучше всего упоминанием о том, что грамотная самопрезентация чрезвычайно важна для всех, кто осуществляет руководство людьми.

Время: 30-60 мин.

№ 57. Мини-лекция «Вы приходите в коллектив»

Для чего мы это делаем: Чтобы узнать о технике самопрезентации в новом коллективе.

Как мы это делаем: Когда приглашают управлять одним из заведений сетевого проекта, даже у самых самоуверенных мелькает мысль, как примет меня персонал. Другое дело, если заведение новое и всем еще лишь предстоит познакомиться друг с другом, - в этом случае немного легче. Как бы ни было, сначала надо представиться, и от того, как вы это сделаете, во многом зависит первое впечатление ваших сотрудников о вас, их будущем руководителе. Разумеется, недостаточно просто назвать свои имя и фамилию, необходимо рассказать «пару слов» о себе. Постарайтесь не нервничать, быть твердым, убедительным, искренним, - помните, эту минуту никогда нельзя будет переиграть. 

Неплохо заранее продумать, какая информация должна предшествовать вашему появлению, первое время именно ее «шлейф» будет наиболее активно участвовать в формировании коллективного мнения о вас. Накануне встречи обратите внимание на свою одежду, в костюме не должно быть случайных элементов, и он должен быть комфортным, это придаст чувство уверенно­сти. Имеет смысл заранее отрепетировать свою первую речь: как ее наполнение, так и манеру воспроизведения. Помните, что люди, говорящие свободно, грамотно, четко и по существу априори воспринимаются как лидеры. Хорошо, если вы расскажете о своем образовании, профессиональной деятельности, опыте, а также скажете пару слов о профессиональных планах в новой компании. Продолжительность этого рассказа не должна превышать 3-4 минут.

Время: 5 мин.

№ 58. Ролевая игра с видеоанализом «Здравствуйте, я ваш администратор»

Для чего мы это делаем: Чтобы закрепить на практике приобретенные навыки самопрезентации.

Как мы это делаем: Сейчас каждому из вас предстоит попробовать смоделировать свое поведение, то есть, самопрезентацию в четырех различных вариантах ситуации – вы приходите на работу в качестве администратора (директора) одного из заведений сети.