Часть I. Тренинг профессионального общения № 1 Тренинг-разминка «Улыбка на миллион» (стр. 15 )

Время: 10 мин.

№ 67. Групповая дискуссия «Пишем Книгу стандартов обслуживания»

Как мы это делаем: Перед нами как сетевым предприятием питания стоит задача введения и поддержания единых стандартов обслуживания. Безусловно, это долгий кропотливый труд, и подобную задачу не решить в рамках одного тренинга. Тем не менее, я предлагаю именно сегодня, сейчас начать писать Книгу стандартов обслуживания, в которой постепенно будут находить место все принимаемые нами правила, чья главная цель - повышение лояльности гостей. Для начала предлагаю подумать над структурой Книги. В ней могут содержаться:

-Правила общения с гостем (в том числе «фирменные» фразы приветствия и прощания)

-Правила обслуживания (в том числе, презентации меню, совершения допродажи)

-Правила взаимодействия между различными подразделениями внутри заведения

-Удачные вопросы, позволяющие помочь гостю сформировать заказ

-Типичные возражения посетителей и наиболее удачные ответы на них.

Сейчас я попрошу каждого из вас взять по листу бумаги, подумать над тем, какие разделы будут в нашей Книге, и записать. Через 20 мин. мы обсудим наши результаты.

Памятка для ведущего: Когда участники будут зачитывать предложенные ими разделы, записывайте эти предложения на флип-чарте, но избегайте повторов. Вы должны иметь свой вариант структуры Книги. В зависимости от типа вашей компании, наличия отдела стандартизации и особенностей политики руководства, разработайте его сами или совместно с коллегами. В любом случае, будьте готовы скорректировать предложения участников тренинга, а возможно – существенно дополнить их. Важно, чтобы у администраторов не исчезло ощущение сопричастности к ее созданию, они должны знать, что все происходит здесь и сейчас.

2 этап

Как мы это делаем: Сейчас мы не будем детально разрабатывать какие-либо модели и методики, но можем подумать над содержанием Книги. Например, для раздела «Правила продаж» я предлагаю следующие главы:

-Начало контакта

-Выяснение потребностей

-Формирование заказа

-Снятие возражений

-Допродажа

-Завершение контакта.

Теперь я хочу услышать, каким вам видится наполнение каждого из разделов. Время на самостоятельную работу – 20 мин. Потом все обсудим так же, как в первой части упражнения.

Памятка для ведущего: Формирование и заполнение Книги стандартов обслуживания для каждой компании очень индивидуально, - разработка следующих этапов данного упражнения должна производиться сообразно вашим потребностям. Закончить дискуссию имеет смысл анонсированием темы 4-го модуля тренинга.

Время: 45 мин. 

№ 68. Байка «Алиса и Чеширский Кот»

...Завидев Алису, Кот только улыбнулся. Виду него был добродушный, но когти длинные, а зубов так много, что Алиса сразу поняла, что с ним шутки плохи.

-Котик! Чешик! - робко начала Алиса. Она не знала, понравится ли ему это имя, но он только шире улыбнулся в ответ. «Ничего,- подумала Алиса, - кажется, доволен».
Вслух же она спросила

-Скажите, пожалуйста, куда мне отсюда идти?

-А куда ты хочешь попасть? - ответил Кот.

-Мне все равно... - сказала Алиса.

-Тогда все равно, куда и идти, - заметил Кот.

-Только бы попасть куда-нибудь, - пояснила Алиса.

-Куда-нибудь ты обязательно попадешь, - сказал Кот. - Нужно только доста­точно долго идти 

Вы спросите, к чему я это, собственно рассказываю? Все просто. Иногда занятия с обслуживающим персоналом (и совещания) проводятся для «галочки», а не ради того, чтобы персонал смог приобрести какие-либо дополнительные навыки. Не стоит тратить драгоценное время, действуя на «авось», то есть, как в этой байке «идти, только для того, чтобы идти». Все посттренинговые занятия должны быть тщательно продуманы, и вы должны четко понимать как их конструкцию, так и «сухой остаток» или «гамбургский счет» - а что конкретно заведение приобретет от их проведения.

Время: 5 мин.

№ 69. Тест «Как я управляю персоналом»

Для чего мы это делаем: Чтобы получить возможность ознакомиться с самооценкой администраторов по вопросам эффективности их управления персоналом.

Как мы это делаем: Сейчас я раздам бланк с вопросами. Пожалуйста, не думайте долго над вариантами, у вас на весь тест не более 5 мин. Среди ответов нет правильных или неправильных, просто, если ваш ответ:

«Редко или почти никогда», поставьте 0

«Иногда, время от времени», поставьте 1

«Часто или регулярно», поставьте 2

Вопросы:

1. Показывая свое недовольство качеством работы официанта или бармена, я стараюсь аргументировать свои претензии.

2. Если мне надо переговорить с работником на предмет неисполнения им своих обязанностей, я стремлюсь выбрать место, где мы будем одни, и время, когда никто не сможет прервать беседу.

3. Когда я вижу, что работник готов к карьерному росту, я непременно довожу это до вышестоящего руководства.

4. При необходимости я готов(а) выступить для официантов и барменов мастером-наставником, так как хорошо знаю и в принципе могу выполнять их работу.

5. Мне не приходило в голову препятствовать переходу своих лучших сотрудников на более высокие позиции в другие заведения сети.

6. Я непременно довожу до сведения сотрудника  последствия, которые вытекают из его недостаточного внимания к своим обязанностям.

7. Когда перед персоналом ставится задание, я стараюсь максимально четко обрисовать перспективы, которые откроет его надлежащее исполнение.

8. Во время составления рабочего графика, я руководствуюсь исключительно пожеланиями персонала.

9. Я приветствую готовность работников зала к диалогу.

10. Мне хочется быть уверенным в честности официантов и барменов.

11. У меня определенно налажена «обратная связь» с обслуживающим персоналом.

12. У меня определенно налажена «обратная связь» с вышестоящим начальством.

13. Я без внутреннего негодования решаю многие личные проблемы сотрудников, если они ко мне обращаются за помощью.

14. Меня ценит и уважает мой коллектив.

15. Я не обсуждаю сотрудников в их отсутствии.

16. Перед тем как вынести работнику выговор, я проанализирую его проступок.

17. Мое уважение вызывает критическая позиция персонала по отношению к работникам, совершающим какие-либо махинации.

18. Разбирая конфликт, я стремлюсь убедиться в том, что понял позиции сторон абсолютно верно, и лишь затем делаю общие выводы.

19. Мне нравится стремление персонала к хорошим заработкам.

20. Я слежу за тем, насколько эффективно со­трудники использует знания и навыки, полученные в процессе дополнительного обучения, например, тренингов.

Памятка для ведущего: Если сумма баллов больше 30, велика вероятность инфантилизма, незрелости суждений, выдачи желаемого за действительное и просто неважных навыков руководства. Сумма баллов более 35 может свидетельствовать о неискренности участника тренинга. Группе эта информация не разглашаются, - лучше сказать что-то типа: ну вот вы сами можете проанализировать свои ответы, давайте обсудим каждый из пунктов…

Время: 30 мин.

№ 70. Разминка «Медведь, охотник и девочка»

Для чего мы это делаем: Чтобы вернуть группу в зону эмоционального подъема.

Как мы это делаем: Давайте разделимся на две команды и постараемся запомнить три фигуры, которые нам нужны будут в этой игре:

-«Медведь» (одна нога вперед, руки над головой чуть согнуты в локтях, показывает характерные когти, рычит)

-«Охотник» (держит воображаемое ружье, говорит пиф-паф)

-«Девочка» (прыгает на воображаемой скакалке, поет ля-ля-ля)

По условиям, каждая команда должна показать одну из фигур, причем следует учесть, что:

-«Медведь» съедает девочку (балл команде, показавшей «Медведя»)

-«Девочка» обманывает охотника (балл команде, показавшей «Девочку»)

-«Охотник» убивает медведя (балл команде, показавшей «Охотника»).

-Если фигуры одинаковые – баллы не присуждаются никому.

Играем до 5 очков. Чтобы договориться о том, кого демонстрировать в раунде, есть 30 сек. Я говорю: один, два, три! И все члены команд одновременно показывают выбранную подгруппой фигуру.

Памятка для ведущего: Закончить разминку лучше словами о том, как это важно, уметь договариваться со своей командой, находить общее решение, просчитывать логику действий оппонентов. Но для этого надо, чтобы участники команды понимали друг друга, были одинаково заинтересованы в результате, имели общую цель. Для администраторов сетевых заведений все эти качества также очень важны, ведь говорить на одном языке со своим персоналом – непременное требование для лидера.

Время: 10 мин. 

№ 71. Мини-лекция «О посттренинговых занятиях»

Для чего мы это делаем: Чтобы дать администраторам представление о проведении обучения обслуживающего персонала.

Как мы это делаем: Итак, официанты (сами по себе или совместно с вами) прошли основные тренинги, встает необходимость поддерживать достигнутый эффект. Но это лишь одна причина, свидетельствующая в пользу подобных занятий. Две другие – дополнительная мотивация сотрудников к применению знаний, полученных в ходе основных занятий, и предоставление им площадки для отработки новых моделей поведения. На вас ложится дополнительная ответственность – отныне вы станете проводить небольшие посттренинговые программы со своим персоналом. Для их разработки мы будем ежемесячно встречаться, так что не думайте, что вас оставят с этим вопросом один на один. Главная задача посттренинговых занятий - связать знания, приобретенные на тренинге, с практической работой официантов. Чуть позже мы рассмотрим методику проведения мини-тренингов, пока же правила, которые каждый из вас должен не только понять, но и принять:

-Основная идея проведения подобных занятий – регулярное повторение основных тезисов, полученных на тренинге, а также - при необходимости – дополнительная проработка практических упражнений.

-Посттренинговые занятия в каждой смене проводятся не реже раза в неделю.

-Предпочтительное время проведения – первая половина дня, не первый и не последний дни перед (после) сдачей (приемки) смены.

-В конечном итоге пройти каждое занятие должен весь персонал зала.

-Продолжительность занятий не дольше 30-40 мин.

-Важно перед информационным пластом устраивать разминки

-Нельзя забывать про «Обратную связь» и групповую энергетику